1. Diplomado de Desarrollo Profesional CENDIS Procesos para Optimizar Resultados

2. DEFINICIONES “Serie sistemática de acciones dirigidas hacia el logro de una meta” Joseph Juran PROCESO Serie de actividades interrelacionadas que transforman una entrada en un producto o servicio. Proveedor Cliente Entrada Salida PROCESO

3. DEFINICIONES PROCESO Proveedor Cliente Entrada Salida PROCESO Proceso: “Secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones”

4. DEFINICIONES ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS Condiciones: Entradas y Salidas definidas. Cruza uno o varios límites organizativos funcionales. Cruzan verticalmente y horizontalmente la organización. Responde a la pregunta “QUÉ” y no al “CÓMO” De fácil comprensión por todos en la organización. El nombre debe sugerir conceptos y actividades incluidos en el mismo.

5. ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS Síntomas frecuentes en procesos de mala salud Quejas de los clientes externos e internos. Disminución de rendimientos y en la satisfacción del cliente. Re-trabajo. Problemas sin resolver. No se respetan fechas de entrega. Empeora la moral y aumenta la rotación del personal. Se exceden los presupuestos y disminuye la productividad. Conflictos entre departamento y/o personas. Agregar más personal como solución.

6. ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS Falacias de la administración de Procesos Los procesos ineficaces de la empresa no le cuestan mucho dinero a la organización. Es poco lo que se puede ganar mediante el mejoramiento de los procesos en la empresa. La organización no puede trabajar alrededor de los procesos de la empresa. Los procesos de la empresa no pueden controlarse. Los procesos de la empresa carecen de importancia en comparación con los procesos de producción.

7. ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS ¿Para qué administrar los Procesos? Incrementar eficacia Reducir costos Mejorar la calidad Acortar tiempos (producción y entrega)

8. ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS ¿Cómo administrar los Procesos? Identificación y documentación. Definición de objetivos. Especificación de los responsables. Reducción de etapas y tiempos. Simplificación. Reducción/Eliminación de procesos sin valor agregado. Ampliación de funciones y responsabilidades. Inclusión de actividades de valor agregado.

9. ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS Evolución Satisfacción de los usuarios (funcionalidad, duración y servicio) Calidad del producto (cumplimiento de especificaciones) Inspección del producto Control del Proceso Desecho de productos defectuosos Reducción de los defectos

10. ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS Japón USA Diseño de Productos Diseño de Procesos Presupuesto 2/3 2/3

11. ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS Evolución Administrar Optimizar

12. PROCESO Dr. W. Edwards Deming “Si yo debiera reducir mi mensaje a unas pocas palabras, diría que todo tuvo que ver con la reducción de la variación”

13. Optimización de Procesos Las innovaciones de procesos y servicios son muy importantes en la vida competitiva de empresas. Se pueden reducir los costes si encuentran la manera de reducir el número de pasos de un proceso.

14. Innovaciones en Procesos Cambiar latas de caviar de primera clase de 200 grs. a 100 grs. ahorraba en el año 3,5 millones de dólares. Se pueden reducir los costes si los innovadores encuentran la manera de reducir el número de pasos de un proceso.

15. Innovaciones en Procesos El cambio en unos tornillos y tuercas por unos de igual calidad y resistencia genero un ahorro al año, de tal magnitud que al mecánico se le bonifico con 35,000 dólares.

16. Sugerencias e impacto económico Año 2005 No. de recomendaciones por trabajadores ____ 0,18 3,18 Beneficio en $ por trabajador ____ 3,300 352

17. 3. Personas 7. Resultados en las Personas 1. LIDERAZGO 5. PROCESOS 9. RESULTADOS CLAVE 2. Política y Estrategia 6. Resultados en los Clientes 4. Alianzas y Recursos 8. Resultados en la Sociedad AGENTES FACILITADORES Y RECEPTORES DEL RESULTADO DE LOS PROCESOS Agentes facilitadores Resultados 5. PROCESOS Innovación y Aprendizaje Lo que la organización HACE Lo que la organización LOGRA

18. CRITERIO 5 PROCESOS Definición: Cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos para apoyar su política y estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y otros grupos de interés Diseñar los procesos de la organización, incluidos aquellos procesos clave necesarios para llevar a efecto la política y la estrategia. Establecer el sistema de gestión de procesos que se va a utilizar. Aplicar a la gestión de procesos sistemas estandarizados como, por ejemplo, sistemas de calidad como los basados en la normativa ISO 9000, gestión medio ambiental o sistemas de gestión de riesgos laborables. Implantar sistemas de medición de los procesos y establecer objetivos de rendimiento. Resolver las interfaces internas de la organización y las relacionadas con los “partners” externos, para gestionar de manera efectiva los procesos de principio a fin.

19. CRITERIO 5 PROCESOS Definición: Cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos para apoyar su política y estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y otros grupos de interés Identificar y establecer prioridades para las oportunidades de mejoras –y otros cambios- tanto continua como drástica. Utilizar los resultados del rendimiento operativo y de las percepciones, así como la información procedente de las actividades de aprendizaje, para establecer prioridades y objetivos de mejora, así como métodos mejorados de funcionamiento de las operaciones. Estimular el talento creativo e innovador de los empleados, clientes, partners, y hacer que repercuta sobre las mejoras continuas y drásticas. ………

20. Principales factores para la Identificación y selección de los procesos Cumplimiento en los requisitos legales o parlamentarios. Eliminar retrabajos, excesos de personal y de tiempos. Mejora en la satisfacción del cliente. Mejora en la calidad de servicio. Bajar costos y gastos. Que impacten rutinas de mantenimiento preventivo y correctivo. Utilización intensiva de los recursos de la empresa. Influencia en los factores clave del éxito.

21. Mapa de Procesos El mapa de procesos es la representación grafica de las estructuras de los procesos que conforman el sistema de gestión de cualquier empresa. PROCESOS ESTRATÉGICOS PROCESOS OPERATIVOS CLIENTE CLIENTE PROCESOS DE APOYO

23. Procesos operativos como aquellos procesos ligados directamente a la prestación del servicio. Son los procesos de “línea”.

25. Algunas consideraciones al momento de dibujar mapas de procesos

26. Es fundamental reflejar qué salidas se producen en cada proceso. Y qué entradas necesita el proceso. Qué recursos consume el proceso. De dónde provienen los recursos. Un proceso puede ser un macro proceso o un sub-proceso. En función de la organización y su tamaño se definirán los procesos. También se deben definir sobre la base de su utilización. Los procesos son instrumentos para la gestión y no un fin en sí mismo. DIVISION DE CUENTAS POR PAGAR DIVISION DE PRESUPUESTO DIVISION DE CAJA Y BANCO UNIDADES DE LA EMPRESA Procesamiento del Pago Solicitud de Requisiciones, Contrataciones y Servicios Recepción de Formas de Pagos Pagos a Terceros Recepción de Equipos, Materiales y Obras Proveedores Contratistas Bancos Entes Públicos Unidades de la Empresa Emisión de Cheques Generación de Formas de Pagos

27. Inicio o fin del proceso Actividad Decisión Documento Se suele utilizar este símbolo para representar el origen de una entrada o el destino de una salida. Se emplea para expresar el comienzo o fin de un conjunto de actividades Dentro del diagrama de proceso, se emplea para representar una actividad, si bien también puede llegar a representar un conjunto de actividades. Representa una decisión. Las salidas suelen tener, al menos, dos flechas (opciones). Representa el flujo de productos, información,… y la secuencia en que se ejecutan las actividades Representan un documento. Se suelen utilizar para indicar expresamente la existencia de un documento relevante Principales símbolos para hacer levantamiento de procesos.

28. Descripción de los procesos El mapa de procesos permite a una organización identificar los procesos y conocer las estructura de los mismos, reflejando las interacciones entre los mismos. La descripción de un proceso tiene como finalidad determinar los criterios y métodos para asegurar que las actividades que comprende dicho proceso se llevan a cabo de manera eficaz, al igual que el control del mismo. La descripción del proceso se debe centrar en las actividades, así como en todas aquellas características relevantes que permitan el control de las mismas y la gestión del proceso.

29. CLIENTE CLIENTE Descripción? Diagrama del proceso Ficha del proceso

30. CLIENTE CLIENTE Descripción? ACTIVIDADES DIAGRAMA DE PROCESO Qué actividades se realizan? Quién realiza las actividades? Cómo se realizan las actividades? …..

31. CLIENTE CLIENTE Descripción? ACTIVIDADES CARACTERÍSTICAS DIAGRAMA DE PROCESO FICHA DE PROCESO Que actividades se realizan? Quien realiza las actividades? Como se realizan las actividades? ….. Cómo es el proceso? Cuál es su propósito? Cómo se relaciona con el resto? …..

32. Diagrama de procesos Los diagramas de procesos son representaciones graficas que facilitan la interpretación de las actividades en su conjunto, debido a que se permite una percepción visual del flujo y la secuencia de las mismas, incluyendo las entradas y salidas necesarias para el proceso. Uno de los aspectos importante de estos diagramas es la vinculación de las actividades con los responsables de su ejecución, esto permite ver la relación entre los diferentes actores que intervienen en el proceso. Los diagramas de proceso deben tener la cualidad de que sea de manera ágil y manejable, de fácil consulta e interpretación por las personas.

34. Capacidad para cumplir requisitos

35. Capacidad para cumplir casosDpto. Producción 1 Elaboración o modificación de la oferta 1 Las ofertas deben incluir las especificaciones técnicas y requisitos de calidad, así como la capacidad de fabricación y costos previstos. 2 Se revisarán si un contrato coincide con la oferta presentada o si un pedido coincide con los requisitos del contrato, según dependa.

36. ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS Evolución Seis Sigma Miyauchi Ishikawa Ciclo Deming Ciclo Shewhart

37. PROCESO Ciclo Shewhart El Ciclo del Consumidor 4. Probar en servicio 5. Rediseñar 1. Diseñar 2. Hacer 3. Vender

38. PROCESO Ciclo Shewhart El Ciclo del Aprendizaje 4. Adopte el Cambio o pruébelo bajo condiciones diferentes 1. Planifique un cambio P H E A P D S A Planificar Actuar Hacer Estudiar 3. Estudie los resultados 2. Póngalo a prueba

39. PROCESO Ciclo Shewhart Paso a Paso 1. El Problema 2. Flujo del Proceso 3. ¿Quién es el cliente? 4. Recopilación y análisis de la data 5. Encontrar las Causas Raíz 6A. Crear soluciones y evaluar contingencias 6B. Ensayar soluciones 6C. Estudiar el Plan 6D. Actuar 1 2 3 6D 4 P A 5 6A H E 6B 6C

40. PROCESO Ciclo Deming 1. Planificar 4. Actuar P H V A P D C A Satisfacción del cliente 2. Hacer 3. Verificar

41. PROCESO SEIS SIGMA Auténtica orientación al cliente. Gestión orientada a datos y hechos. Orientación a procesos, gestión por procesos y mejora de procesos. Gestión proactiva. Colaboración sin fronteras. Búsqueda de la perfección, tolerancia a los errores. 6 sigma = 3.54defectos por Millón

42. PROCESO 4. Mejorar 3. Analizar 5. Controlar 2. Medir SEIS SIGMA Las Cinco Etapas de la mejora de procesos 1. Definir

43. PROCESO 4. Mejorar 3. Analizar 5. Controlar 2. Medir SEIS SIGMA Las Cinco Etapas de la mejora de procesos 1. Definir

44. PROCESO SEIS SIGMA PASO A PASO. Las Cinco Etapas de la mejora de procesos Definir la Oportunidad. Medición y obtención de datos. Analizando los datos obtenidos / Investigando las causas. Implementar las mejoras del proceso. Control del proceso.

45. SEIS SIGMA 5 Etapas de la mejora de procesos Actualizar y desarrollar el Proyecto 1. Definir Descripción con valor medible de qué queremos lograr con fecha estimada de consecución. Identificar el Proceso. Identificar a los clientes Definir quién recibe el producto o servicio, así como identificar cuáles son sus requerimientos y validar los mismos. Identificar y documentar el Proceso Elaborar una “imagen” del proceso, definiendo sus entradas y proveedores, las salidas y clientes, las tareas que se llevan a cabo para unir unos con otros y definir los límites.

46. SEIS SIGMA Actualizar y desarrollar el Proyecto Definición de Hitos. Asignación de responsabilidades. Fechas objetivo. Cuestionario Plan Estratégico Tormenta de Ideas Diagrama de Gantt Análisis de “stakeholders”. 5 Etapas de la mejora de procesos 1. Definir Identificar el Proceso. Herramientas

47. SEIS SIGMA 5 Etapas de la mejora de procesos 1. Definir Identificar el Proceso. Ejercicio: TORMENTA DE IDEAS La empresa “Farmatodo” acaba de contratarlo a usted y a su grupo de trabajo como asesores para pensar los lineamientos a seguir ante un requerimiento de reducción de costos y gastos en el CENDIS, ante lo cual tiene que exponer algunas posible ideas. Dispone de 10 minutos

48. SEIS SIGMA 5 Etapas de la mejora de procesos 1. Definir Identificar el Proceso. Herramientas: Identificar clientes. Encuestas. Declaración de Requisitos. Serv-Qual. Gestión de quejas.

49. SEIS SIGMA Proveedores Entradas Salidas Clientes Proceso 5 Etapas de la mejora de procesos 1. Definir Identificar el Proceso. Herramientas: Identificar y documentar el proceso. Diagramas de Flujo. Mapa y análisis SIPOC (Supplier-Input-Process-Output-Cliente)

50. SEIS SIGMA 5 Etapas de la mejora de procesos 1. Definir Identificar el Proceso. Símbolos:Diagramas de Flujo Acción informatizada Acción Inicio o fin Documento Actividad automática Decisión Almacenaje físico Recopilación de documentos Datos

51. SEIS SIGMA 5 Etapas de la mejora de procesos 1. Definir Identificar el Proceso. Ejercicio: Dibujen el diagrama de flujo de un proceso que seleccionen en su equipo. Presenten a todos sus diagramas de flujo de proceso.

52. SEIS SIGMA 5 Etapas de la mejora de procesos 2. Medir Obtención de Datos. Observar y después medir. Medidas continuas frente a discretas. Medir siempre por una razón.

53. SEIS SIGMA 5 Etapas de la mejora de procesos 2. Medir Obtención de Datos. Planifique y mida el rendimiento frente a los requisitos del cliente Seleccione lo que quiere medir. Desarrolle definiciones operativas. Identifique fuentes de datos. Prepare el plan de recogida y muestreo: - Muestreo Sistemático - Muestreo Aleatorio - Muestreo Estratificado Implemente y perfeccione el proceso de medida.

54. SEIS SIGMA 5 Etapas de la mejora de procesos 2. Medir Obtención de Datos. Herramientas: Hoja de trabajo: Refleja la planificación de la recolección de datos. Árbol de CTQ (Critical to Quality):Relaciona la medida con una salida importante del proceso. Hoja de Registro: Facilita la recolección de datos y los organiza.

55. SEIS SIGMA 5 Etapas de la mejora de procesos Árbol de CTQ (Critical to Quality) 2. Medir Obtención de Datos. Herramientas:

56. SEIS SIGMA 5 Etapas de la mejora de procesos Árbol Critico de Calidad CTQ (CriticaltoQuality) Llamadas sobre interrupciones recibidas al día 2. Medir Interrupciones seleccionadas por día Obtención de Datos. Llamadas sobre interrupciones resueltas al día Ejemplo: Resolución a tiempo de las interrupciones de servicio Tiempo de respuesta a las llamadas Tiempo de envío del personal de emergencia Tiempo de restauración del servicio Tiempo de ciclo (en min.) desde la llamada hasta la restauración del servicio

57. SEIS SIGMA 5 Etapas de la mejora de procesos 3. Analizar Investigar las causas. Análisis de datos Análisis de procesos Examen detallado de datos Mapas de proceso que reflejen lo que ocurre. Exploración Determinar qué etapas añaden valor y cuáles no. Generación de hipótesis Generación de ideas sobre causa de los defectos Verificación o eliminación de las causas Introducción de pequeñas variaciones controladas para comprobar funcionamiento. Recolección de datos adicionales, experimento o prueba piloto

58. SEIS SIGMA 5 Etapas de la mejora de procesos 3. Analizar Investigar las causas. Análisis de datos Análisis de procesos Gráficos de Pareto Gráficos de tendencia Histogramas Diagramas de flujo básico. Diagrama de flujo de despliegue. Exploración Generación de hipótesis Tormenta de ideas Análisis de valor Tormenta de ideas Diagramas causa-efecto Herramientas de recolección de datos. Mapas y documentación de los procesos. Verificación o eliminación de las causas Diagramas de dispersión

59. SEIS SIGMA 5 Etapas de la mejora de procesos 3. Analizar Investigar las causas. Análisis de datos Análisis de procesos Gráficos de Pareto Gráficos de tendencia Histogramas Diagramas de flujo básico. Diagrama de flujo de despliegue. Exploración Generación de hipótesis Tormenta de ideas Análisis de valor Tormenta de ideas Diagramas causa-efecto Herramientas de recolección de datos. Mapas y documentación de los procesos. Verificación o eliminación de las causas Diagramas de dispersión

60. SEIS SIGMA 5 Etapas de la mejora de procesos Diagrama de Pareto 3. Analizar Investigar las causas. Gráfico de Pareto de las facturas 85 100% 75 80% 65 55 60% Permite centrarse en las causas de mayor impacto. 45 No. de defectos % acumulado 35 40% 25 15 20% 5 -5 0% Tipos de defecto

61. SEIS SIGMA 5 Etapas de la mejora de procesos PRACTIQUEMOS!!! Diagrama de Pareto 3. Analizar Investigar las causas.

62. SEIS SIGMA 5 Etapas de la mejora de procesos PRACTIQUEMOS!!! Diagrama de Pareto 3. Analizar Investigar las causas. 100 80 60 50 40 20 0 0 Otros Longitud escasa imperfecto Enroscado Tamaño inadecuado cabeza Dureza fuera de especificación Cabezas rotas Defectos

63. SEIS SIGMA 5 Etapas de la mejora de procesos Gráfico de Tendencias Permite descubrir patrones en el problema a lo largo de un período. 3. Analizar Investigar las causas. Gráfico de tendencia para facturas dañadas 25 20 15 No. de defectos 10 5 0 abril julio junio mayo enero marzo agosto febrero octubre diciembre noviembre septiembre mes

64. SEIS SIGMA 5 Etapas de la mejora de procesos Histogramas Proporciona una visión de cuál es el centro de los datos, su distribución y su forma. 3. Analizar Investigar las causas. 20 15 10 Número de piezas 5 0 49.495 49.695 49.895 50.095 50.195 Variabilidad de longitud

65. SEIS SIGMA 5 Etapas de la mejora de procesos 3. Analizar Investigar las causas. Análisis de datos Análisis de procesos Gráficos de Pareto Gráficos de tendencia Histogramas Diagramas de flujo básico. Diagrama de flujo de despliegue. Exploración Generación de hipótesis Tormenta de ideas Análisis de valor Tormenta de ideas Diagramas causa-efecto Herramientas de recolección de datos. Mapas y documentación de los procesos. Verificación o eliminación de las causas Diagramas de dispersión

66. SEIS SIGMA 5 Etapas de la mejora de procesos Diagrama Causa – Efecto (Espina de Pescado) Permite la creación estructurada de una lista amplia de posibles causas. 3. Analizar Investigar las causas. Material Máquina Medición Efecto (Características de calidad) Método Hombre Características Factores Causales

67. SEIS SIGMA 5 Etapas de la mejora de procesos 3. Analizar Investigar las causas. Análisis de datos Análisis de procesos Gráficos de Pareto Gráficos de tendencia Histogramas Diagramas de flujo básico. Diagrama de flujo de despliegue. Exploración Generación de hipótesis Tormenta de ideas Análisis de valor Tormenta de ideas Diagramas causa-efecto Herramientas de recolección de datos. Mapas y documentación de los procesos. Verificación o eliminación de las causas Diagramas de dispersión

68. SEIS SIGMA 5 Etapas de la mejora de procesos Diagrama de Dispersión Permite la creación estructurada de una lista amplia de posibles causas. 3. Analizar Investigar las causas. 0,94 0,93 0,92 0,91 % Defectos 0,9 0,89 0,88 0,87 0,86 8 8,2 8,4 8,6 8,8 9 9,2 9,4 9,6 Presión de aire (Kg./cm2)

69. SEIS SIGMA 5 Etapas de la mejora de procesos 3. Analizar Investigar las causas. Análisis de datos Análisis de procesos Gráficos de Pareto Gráficos de tendencia Histogramas Diagramas de flujo básico. Diagrama de flujo de despliegue. Exploración Generación de hipótesis Tormenta de ideas Análisis de valor Tormenta de ideas Diagramas causa-efecto Herramientas de recolección de datos. Mapas y documentación de los procesos. Verificación o eliminación de las causas Diagramas de dispersión

70. SEIS SIGMA 5 Etapas de la mejora de procesos 3. Analizar Investigar las causas. Análisis de datos Análisis de procesos Gráficos de Pareto Gráficos de tendencia Histogramas Diagramas de flujo básico. Diagrama de flujo de despliegue. Exploración Generación de hipótesis Tormenta de ideas Análisis de valor Tormenta de ideas Diagramas causa-efecto Herramientas de recolección de datos. Mapas y documentación de los procesos. Verificación o eliminación de las causas Diagramas de dispersión

71. SEIS SIGMA 5 Etapas de la mejora de procesos Análisis de valor Método de diseño o rediseño de un producto o servicio 3. Analizar Investigar las causas. Definición del objeto de análisis y formación del equipo. Recolección de información sobre valor de costo, cambio, estima y uso. Establecimiento de objetivos de mejora. Análisis de las funciones requeridas. Análisis del grado de satisfacción logrado por las soluciones de diseño. Análisis del costo de dichas soluciones. Soluciones de diseño alternativo. Evaluación de alternativas. Síntesis de las mejores propuestas. Aplicación y seguimiento de las propuestas seleccionadas.

72. SEIS SIGMA 5 Etapas de la mejora de procesos Tabulación 6 Sigma 3. Analizar Recordando el ejemplo de Fast Food Is Us, a continuación se muestra un cuadro de conversión sigma para determinar lo que sería el equivalente de un rendimiento del 39%. Un rendimiento del 38.2%, como se ve en el cuadro equivale a 1.2 sigma. Por lo tanto, un 39% de rendimiento sería un sigma de aproximadamente 1.22.

73. SEIS SIGMA 5 Etapas de la mejora de procesos 4. Mejorar Implementar las mejoras del Proceso. Crear, seleccionar e implementar las soluciones Generar ideas creativas como posibles soluciones. Utilizar la metodología de la tormenta de ideas. Cocinar las ideas Trabajar y detallar las ideas obtenidas de la tormenta de ideas. Seleccionar una solución Para legar a la solución preferida, se debe realizar una prueba de cumplimiento de requisitos mínimos, una evaluación de esfuerzo-impacto y detallar los pros y los contras de los costos y los beneficios que proporcionará la solución

74. SEIS SIGMA 5 Etapas de la mejora de procesos 4. Mejorar Implementar las mejoras del Proceso. Crear, seleccionar e implementar las soluciones Prueba Piloto Al estar listos para implementar la mejora, hay que recordar siempre la etapa de “Probar”, la idea a pequeña escala. Implementación a gran escala Es esta etapa es clave un proceso de “venta” de la solución ante todos los afectados e involucrados, que asegure el éxito y reduzca la resistencia al cambio.

75. SEIS SIGMA Gráficos de Control 5 Etapas de la mejora de procesos Mantener un proceso que funciona de forma estable, predecible y que cumple con los requisitos del cliente. 5. Controlar Implementar las mejoras del Proceso. Disciplina Documentar la mejora Registrar los valores Diseñar un plan de gestión por procesos

76. SEIS SIGMA 5 Etapas de la mejora de procesos 5. Controlar Implementar las mejoras del Proceso. 250 200 150 Número de reclamos procesados 100 50 0 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 Días

77. Fin GRACIAS “Los invitamos a buscar siempre la calidad y la excelencia en todos los procesos de sus vidas”… Procesos para Optimizar Resultados