El documento describe los conceptos clave de la fuerza de ventas, incluyendo su definición, funciones, importancia y características. Explica los diferentes tipos de ventas personales, el proceso de planificación estratégica de ventas y los métodos para gestionar las objeciones, cerrar ventas y mantener clientes.

1. DIRECCIÓN COMERCIAL – I Administración y dirección de empresas TEMA – 9 : FUERZA DE VENTAS Profesor: Javier Oubiña Barbolla

2. CONCEPTO, FUNCIONES, IMPORTANCIA Y CARACTERÍSTICAS DE LA FUERZA DE VENTAS  Concepto :  Equipo de vendedores de la empresa  Forma de comunicación interpersonal en la que se produce una comunic. oral en doble sentido entre vendedor y comprador  Funciones : - Informar - Persuadir - Desarrollar actitudes (representación, crear imagen) - Prestar servicio - Captar y transmitir cambios en el mercado (invest. de mcdos.)  Importancia :  Derivada de las propias funciones  Depende de la situación competitiva y del nivel de demanda: - Competencia reducida y demanda elevada: poco importante - Competencia intensa: sumamente importante  En general: + importante en mcdos. industriales o interorganizacion.  Características :  Ventajas: Flexibilidad, Comunicación directa (aclarac. dudas, ...), Selección target , potencial cierre de la venta.  Inconvenientes: Alcance limitado, coste elevado (en algunos casos), exigencia de adiestramiento y formación

8. LA FIGURA DEL VENDEDOR: TAREAS  Relacionadas con el producto: - Conocer los atributos del producto (físicos, precio, condic. de vta., ...)  Relacionados con el mercado: - Informar al cliente - Aconsejar al cliente - Efectuar demostraciones del producto - Adiestar en el uso del producto - Atender las reclamaciones del cliente - Proporcionar servicio al cliente - Conocer características de los clientes - Relacionarse con prescriptores - Recopilar información del mercado  Relacionadas con la competencia: - Conocer las empresas competidoras - Conocer los prods./marcas compet.  Relacionadas con su propia empresa: - Conseguir pedidos - Prospectar nuevos clientes - Planificar visitas - Controlar los gastos de venta - Desarrollar actitudes favorables hacia la empresa y sus productos - Comunicar ideas de nuevos productos - Conseguir nuevos distribuidores - Adiestrar a los nuevos vendedores - Colaborar con otros departamentos

9. OBJETIVOS ASIGNADOS A LOS VENDEDORES  Requisitos que deben reunir los objetivos:  Precisos (específicos, concretos, no genéricos)  Cuantificables (medibles, referidos a una magnitud)  Referidos a un periodo de tiempo (marco temporal)  Razonables (alcanzables)  Expresiones que pueden adoptar los objetivos:  Volumen de ventas - Términos absolutos o relativos (cuota, variación, término medio) - Unidades vendidas o unidades monetarias  Nuevos clientes - Captación de nuevos clientes - Volumen de ventas procedente de nuevos clientes - Penetración en nuevos mercados (tipos de clientes, área geográfica)  Gastos de ventas  Rentabilidad de las ventas (margen)  Número de visitas  Distribución del tiempo

12. Organización de la fuerza de ventas Complejidad Territorial Producto Mercado

13. Reclutamiento Dirección de la fuerza de ventas Fuentes internas Fuentes externas Anuncios prensa, recomend. empleados, agenc. empleo, instituc. educat., asoc. prof. Selección Formularios, entrevistas, test psicotécnicos,... Formación Teoría y entrenamiento Entrevista estructurada, no-estructurada, tensionada Objetivos : aumento de productividad, mejora moral Vdores, disminución rotación, mejor relac. con clientes y eficiencia gestión del tiempo Duración : variada Contenidos : prod., Mcado. y emp. Teoría de la Expectativa Motivación Evaluación Compensación e incentivos Rendimiento y comportamiento Variables de resultados

15. ATRIBUCIONES DEL RENDIMIENTO ATRIBUCIÓN DEL RENDIMIENTO IMPACTO SOBRE LA MAGNITUD DE LA EXPECTATIVA Buen rendimiento atribuido a ... Mal rendimiento atribuido a ... Factores internos estables Factores internos inestables Factores externos estables Factores internos inestables Factores internos estables Factores internos inestables Factores externos estables Factores internos inestables + + + 0 - + - 0

16. Retribución de la fuerza de ventas CANTIDAD FIJA CANTIDAD VARIABLE COMPENSACIÓN FINANCIERA Salario Comisión Prima Concurso de ventas Dieta COMPENSACIÓN NO FINANCIERA DESARROLLO PROFESIONAL PROGRAMAS DE RECONOCIMIENTO Ascensos Comunicados

17. Paso 1. Prospección y valoración Identificar a clientes interesados y clasificar a los clientes potenciales Gestión de ventas (I) Aprender lo máximo posible sobre el cliente potencial y sobre sus compradores Paso 2. Pre-aproximación Paso 3. Aproximación Determinar cómo entrar en contacto con el comprador, con objeto de establecer una relación que comience bien desde el principio Paso 4. Presentación y demostración Contar la “historia” del producto al comprador, siguiendo el enfoque de la técnica AIDA utilizando el sistema de enfoque de caraterísticas, ventajas, beneficio y valor

18. Gestión de ventas (II) Paso 5. El tratamiento de las objeciones Paso 6. Cierre Paso 7. Seguimiento Averiguar, clarificar y reflexionar sobre las objeciones del comprador Tratar de cerrar la venta Hacer un seguimiento para saber si el pedido ha sido recibido, asegurar que la instalación ha sido correcta y las instrucciones y el servicio también.

20. Perfiles psicológicos vendedor - cliente Dominio Sumisión Afecto Hostilidad PERRO CORDERO ZORRO GATO

24. EL PROCESO DE VENTA Encontrarlos Preguntarles Enseñarles Responderles Venderles Mantenerlos

25. NEGOCIACIÓN Zona de acuerdo Excedente del vendedor x ACUERDO FINAL Euros Excedente del comprador Precio de reserva del vendedor (el vendedor desea s o más) El vendedor desea situar x a la derecha s Precio de reserva del comprador (el comprador desea b o menos) El comprador desea situar x a la izquierda b

26. Nº de Visitas n = número de visitas a un cliente potencial P (n) = probabilidad de que un cliente potencial se convierta en real tras “n” visitas V = Valor actual de un cliente real c = coste de realizar una visita Z i = Beneficio esperado de un cliente “i” Z i = Beneficio total esperado del nº de clientes visitados en el periodo “t” V = Número máximo de visitas que puede hacer un vendedor en el periodo de tiempo analizado