2. CENTRO DE LLAMADAS (CALL CENTER) Un centro de atención de llamadas (en inglés call center o contact center) es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
3. El Call Center puede ser operado independientemente o puede estar interconectado con otros centros, generalmente conectados a una corporación computarizada. Cada vez es mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e información que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologías, favoreciendo la integración de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la implementación de tecnología CTI (ComputerTelephonyIntegration) CENTRO DE LLAMADAS (CALL CENTER)
4. Los objetivos de un centro especializado en las llamadas entrantes pueden ser múltiples: Número verde de información establecido tras un acontecimiento cualquiera (catástrofe aérea, por ejemplo): eso permite difundir la información poco a poco y tranquilizar, dando una imagen positiva de la situación (una ayuda existe). Se habla así no solamente de centro de llamada, y también de "centro de contacto". Servicio postventa: los hotlines, muy a menudo para administrar los problemas encontrados por los clientes de FAI, funcionan gracias a centros de llamadas. Toma de cita (por ejemplo para gabinetes médicos) o pedidos, en particular, para la venta por correspondencia. Servicio al Cliente: resolución de consultas, entrega de información, atención de requerimientos. Mesa de Ayuda o HelpDesk: Servicio que permite entregar una apoyo especializado por teléfono a través de un ejecutivo de call center especializado con conocimientos técnicos sobre una materia específica. CENTRO DE LLAMADAS (CALL CENTER) Llamadas entrantes o INBOUND
5. Los centros especializados en las llamadas salientes pueden: efectuar sondeos: la recolección de la información es fácil, efectúanse inmediatamente su distribución y tratamiento. superficie de la publicidad para una marca, o incluso de la prospección o la venta a distancia: es allí la sustitución de los buhoneros y de la venta al detalle (de puerta en puerta). Televenta: Actividad de venta a través de un ejecutivo de venta especializado y con competencias para vender de forma remota. Teleencuesta: Actividad de encuesta telefónica a través de un ejecutivo de teleencuesta capaz de brindar un rápido relevamiento de información de parte de un cliente. Programación de reuniones: Actividad que permite programar reuniones o citas con clientes para ofrecer un producto o servicio que por su complejidad no se puede vender por teléfono y requiere entrevista personal. CENTRO DE LLAMADAS (CALL CENTER) Llamadas salientes o OUTBOUND
6. Usualmente un centro de llamadas está formado por gerentes de operaciones y analistas, grupos de capacitación, agentes de calidad, soporte de operaciones, soporte tecnológico, supervisores , teamLeaders y agentes telefónicos. Es usual que un supervisor tenga a cargo un grupo de agentes telefónicos. Igualmente existen los especialistas en datos o de suministro de información estadística (Data Marshall) CENTRO DE LLAMADAS (CALL CENTER) Estructura de un centro de llamadas
7. CENTRO DE LLAMADAS (CALL CENTER) Al realizar la gestión del centro de llamadas, el supervisor debe estar en capacidad de generar reportes e informes de: - Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas. - Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas. - Tiempo promedio de espera. - Nivel de servicio. - Duración de llamadas. - Nivel de ocupación de los agentes.
8. Al mismo tiempo debe poder realizar un monitoreo en tiempo real de: - Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real. - Cantidad de llamadas en cola en tiempo real. - Cantidad de líneas telefónicas ocupadas en tiempo real.
9. Mediante una consola de administración en el centro de llamadas el coordinador debe poder realizar las siguientes actividades: - Cargar y conectarse con bases de datos. - Segmentar y definir uso de bases de datos. - Asignar tareas a agentes y supervisores. - Registrar agentes y supervisores con permisos. - Monitorear gestión de agentes y supervisores. - Verificar tareas realizadas por agentes y supervisores. - Medir avances del trabajo por campaña.
10. Mediante una consola de administración en el centro de llamadas el coordinador debe poder realizar las siguientes actividades: -Medir productividad del trabajo por campaña. - Análisis estadístico de tendencias en el servicio ofrecido. - Minería de datos sobre la gestión por agentes. - Creación de Guión y formulario para agentes. - Creación de campañas. - Plantillas de televentas, telemercadeo, telecobranzas, servicio al cliente y Helpdesk. - Asignar tareas a agentes y supervisores.
