Este documento describe los derechos y deberes del consumidor según la ley chilena. Se clasifican en: 1) Derechos y deberes básicos o genéricos como la libre elección y seguridad. 2) Derechos específicos de consumidores financieros. 3) Derechos específicos como retracto y opción. También se describen las obligaciones de los proveedores como cumplir ofertas, prohibición de negativa de venta y más.

1. 3. Los derechos y deberes del
consumidor.
Derechos de los consumidores y usuarios:
Clase 2.
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2. Clasificación.
– Los derechos y deberes del consumidor se
pueden clasificar en:
– Derechos y deberes básicos o genéricos.
– Derechos del consumidor de productos o
servicios financieros.
– Derechos y deberes específicos.
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3. I. Derechos y deberes básicos o genéricos.
• Estos derechos y deberes se encuentran establecidos
en el art. 3 de la Ley 19.496.
• 1. La libre elección del bien o servicio. Esta norma
establece que el silencio no constituye aceptación en los
actos de consumo.
• 2. Derecho a una información veraz y oportuna sobre los
bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de
contratación y otras características relevantes de los
mismos, y el deber de informarse responsablemente de
ellos.
• 3. Derecho a no ser discriminado arbitrariamente por
parte de proveedores de bienes y servicios.
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4. I. Derechos y deberes básicos o genéricos.
• 4. Derecho a la seguridad en el consumo de bienes o
servicios, la protección de la salud y el medio ambiente y
el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles.
• 5. Derecho a la reparación e indemnización adecuada y
oportuna de todos los daños materiales y morales en
caso de incumplimiento de cualquiera de las
obligaciones contraídas por el proveedor, y el deber de
accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea.
• 6. Derecho a la educación para un consumo
responsable, y el deber de celebrar operaciones de
consumo con el comercio establecido./
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5. II. Derechos del consumidor de productos o
servicios financieros.
• La Ley 20.555 de 2011 incorporó este catálogo de
derechos específicos, agregando al art. 3 un inciso
segundo que especifica los derechos de consumidores
de productos o servicios financieros:
• A) Recibir la información del costo total del producto o
servicio, lo que comprende conocer la carga anual
equivalente a que se refiere el art. 17 G, y ser informado por
escrito de las razones del rechazo a la contratación del
servicio financiero, las que deberán fundarse en condiciones
objetivas.
• B) Conocer las condiciones objetivas que el proveedor
establece previa y públicamente para acceder al crédito y
para otras operaciones financieras.
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6. II. Derechos del consumidor de productos o
servicios financieros.
• C) La oportuna liberación de las garantías constituidas
para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones, una
vez extinguidas éstas.
• D) Elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garantía,
entre las alternativas que le presente la institución
financiera.
• E) Conocer la liquidación total del crédito, a su solo
requerimiento./
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7. II. Derechos y deberes específicos.
– 1. El derecho de retracto.
– 2. El derecho a la reposición bonificación o
devolución del precio pagado en exceso.
– 3. El derecho de opción.
– 4. El derecho a exigir judicialmente el
cumplimiento de una promoción u oferta.
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8. 1. El derecho de retracto.
• Se trata de una figura excepcional en el ámbito
del Derecho privado, que escapa de lo
contemplado en el artículo 1545 CC (“Ley del
contrato”).
• Esta figura consiste en el término unilateral del
contrato, por la voluntad del consumidor o
usuario.
• Art. 3 bis señala los casos en que procede el
retracto, indicando que éste puede concretarse
dentro del plazo de 10 días contados desde la
recepción del producto o contratación del
servicio y antes de la prestación del mismo.
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9. 1. El derecho de retracto.
• Casos en que procede el derecho de retracto:El
art. 3 bis contempla dos casos:
• 1. En la compra de bienes y contratación de
servicios realizadas en reuniones convocadas o
concertadas con dicho objetivo por el proveedor,
en que el consumidor deba expresar su
aceptación dentro del mismo día de la reunión.
• El ejercicio de este derecho se hará valer
mediante carta certificada enviada al proveedor
al domicilio que señala el contrato, expedida
dentro del plazo indicado en el inciso 1 del art. 3
bis.
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10. 1. El derecho de retracto.
• 2. En los contratos celebrados por medios
electrónicos, y en aquellos en que se aceptare
una oferta realizada a través de catálogos,
avisos, o cualquier otra forma de comunicación
a distancia, a menos que el proveedor haya
dispuesto expresamente lo contrario.
• Para el retracto se pueden utilizar los mismos
medios que se empleó para celebrar el contrato.
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11. 1. El derecho de retracto.
• Características de este retracto:
– A. El plazo de 10 días se cuenta desde la fecha de
recepción del bien o desde la celebración del contrato,
siempre que el proveedor haya cumplido con la
obligación de remitir la confirmación escrita. Si no
cumple con esta obligación el plazo aumenta a 90 días.
– B. El retracto no podrá ejercerse si el bien se ha
deteriorado por hecho imputable al consumidor.
– C. Si el precio ha sido cubierto con un crédito otorgado
por el proveedor o por un tercero, previo acuerdo de
éste, el retracto resolverá el crédito. Si hay costos
involucrados en el segundo caso, serán de cargo del
consumidor. (cuando el crédito haya sido otorgado por
un tercero).
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12. 1. El derecho de retracto.
• En los casos de retracto contenidos en el art. 3
bis, se producirán los siguientes efectos:
• El consumidor debe restituir en buen estado los elementos
originales del embalaje, como etiquetas, certificados de
garantía, manuales, cajas, etc., o su valor respectivo,
previamente informado.
• El proveedor está obligado a devolver las sumas abonadas,
sin retención de gastos, a la mayor brevedad posible, y en
cualquier caso, antes de 45 días siguientes a la
comunicación del retracto.
• Si se trata de servicios, la devolución sólo comprenderá
aquellas sumas abonadas que no correspondan a servicios
ya prestados al consumidor a la fecha del retracto.
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13. 1. El derecho de retracto.
• Además de los casos en que procede el derecho de
retracto contemplados en el art. 3 bis, el art. 3 ter se
refiere a un tercer caso:
• 3. En las prestaciones de servicios educacionales de
nivel superior, proporcionadas por centros de formación
técnica, institutos profesionales y universidades, se
faculta al alumno o a quien lo representa para dejar sin
efecto el contrato con la respectiva institución, sin pago
alguno por los servicios educacionales no prestados.
• El plazo de 10 días se cuenta desde que se publican los
resultados de las postulaciones a las universidades del
Consejo de Rectores.
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14. 1. El derecho de retracto.
• Con el retracto se persigue dejar sin efecto el contrato
con la institución en que se hubiere perfeccionado la
matrícula, sin pago alguno por los servicios
educacionales no prestados.
• La institución debe devolver al usuario los dineros
pagados, los documentos de pago o crédito otorgados
en respaldo del período educacional respectivo,
debiendo devolverlos en el plazo de 10 días contados
desde que se realizó el retracto. (salvo costos de
administración que no pueden exceder del 1% del
arancel anual).
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15. 1. El derecho de retracto.
• Requisitos para ejercer el retracto:
• 1. Ser alumno del primer año de una carrera o programa
de pregrado en un CFT, instituto profesional o
Universidad. La calidad de alumno se verifica con la
formalización de la matrícula en la respectiva entidad.
• 2. Acreditar, ante la institución respecto de la cual se
ejerce esta facultad, que se encuentra matriculado en
otra entidad de educación superior./
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16. 2. Derecho a la reposición, bonificación o
devolución del precio pagado en exceso.
• Este derecho se encuentra consagrado en el art. 19.
• Cuando la cantidad o contenido neto de un producto sea
inferior al indicado en el envase o empaque, el
consumidor podrá exigir al proveedor cualquiera de las
tres circunstancias siguientes:
» 1. La reposición del producto.
» 2. La bonificación de su valor en la compra
de otro.
» 3. La devolución del precio que se haya
pagado en exceso./
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17. 3. El derecho de opción.
• Art. 20: El consumidor podrá optar entre la reparación
gratuita del bien, su reposición por otro bien o la
devolución de la suma pagada, sin perjuicio de la
indemnización de perjuicios, en los siguientes casos:
• 1. Cuando los productos sujetos a normas
obligatorias de calidad o seguridad no cumplan las
especificaciones correspondientes.
• 2. Cuando los materiales, elementos o
ingredientes del producto no correspondan a las
especificaciones del rotulado.
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18. 3. El derecho de opción.
• 3. Cuando cualquier producto, por deficiencias de
fabricación, materiales o ingredientes, no sean
enteramente apto para el uso o consumo al que
está destinado según la publicidad.
• 4. Cuando se hubiera convenido que los productos
deban cumplir determinadas especificaciones y
esto no ocurra.
• 5. Cuando después de la primera vez que se
hubiere hecho efectiva la garantía subsistieren las
deficiencias.
• 6. Cuando la cosa tenga defectos o vicios ocultos
que imposibiliten el uso habitual.
• 7. Cuando la ley de los artículos de orfebrería sea
inferior a la que se indique./
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19. 4. Derecho a exigir judicialmente el cumplimiento
de una promoción u oferta.
• El art. 35 inc. 3 establece este derecho:
• En caso de rehusarse el proveedor al cumplimiento de lo
ofrecido en la promoción u oferta, el consumidor podrá
requerir al juez competente que ordene su cumplimiento
forzado, pudiendo éste disponer una prestación
equivalente en caso de no ser posible el cumplimiento
en especie de lo ofrecido.
• Deben aplicarse las normas de competencia
establecidas en el art. 50 A, que distingue entre JPL (la
regla general) y los tribunales ordinarios de justicia
según sea el caso./
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20. Naturaleza de los derechos del consumidor
• De acuerdo a lo prescrito en el art. 4 todos los derechos
establecidos por la Ley 19.496 son irrenunciables
anticipadamente por los consumidores.
• Se trata de todos los derechos que hemos enunciado:
– Derechos y deberes básicos o genéricos.
– Derechos del consumidor de productos o servicios
financieros.
– Derechos y deberes específicos.
• De acuerdo a las normas generales esta circunstancia
sanciona con la nulidad cualquier cláusula contractual
que implique la renuncia a los derechos que en beneficio
de los consumidores consagra esta ley./
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21. 4. Las obligaciones del proveedor.
• Clasificación:
– Obligaciones genéricas.
– Obligaciones específicas.
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22. I. Obligaciones genéricas.
• La ley 19.496 establece las siguientes
obligaciones genéricas:
• 1. Respetar el precio exhibido, publicitado o
informado.
• 2. Reposición o cambio cuando los productos no
cumplen con las condiciones de idoneidad o
calidad.
• 3. Veracidad en la publicidad.
• 4. Información acerca de las bases,
promociones y ofertas.
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23. I. Obligaciones genéricas.
• 5. Si otorgan crédito deben informar sobre el
precio contado, la tasa de interés aplicada, de
interés moratorio, pagos adicionales, monto,
periodicidad y número de los pagos y sistema
de cálculo de cobranza.
• 6. Utilizar componentes o repuestos nuevos y
adecuados en las reparaciones.
• 7. Advertir a los consumidores en el uso de los
productos potencialmente peligrosos. Lo mismo
respecto de los servicios riesgosos, debiendo
adoptar medidas de seguridad suficientes./
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24. II. Obligaciones específicas.
• Enumeración:
• 1. Cumplimiento de la oferta.
• 2. Obligaciones en la formación del consentimiento en el
comercio electrónico.
• 3. Prohibición de la negativa de venta.
• 4. Obligaciones en la venta de “segunda selección”.
• 5. Respeto a la dignidad y derechos de las personas en
los sistemas de seguridad.
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25. 1. Cumplimiento de la oferta.
• El art. 12 dispone que todo proveedor de bienes
o servicios estará obligado a respetar los
términos, condiciones y modalidades, conforme
a las cuales se hubiese ofrecido o convenido
con el consumidor la entrega del bien o la
prestación del servicio./
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26. 2. Obligaciones en la formación del
consentimiento en el comercio electrónico.
• De acuerdo a lo prescrito en el art. 12 A en los contratos
celebrados por medios electrónicos, y en aquellos en que se
aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o
cualquiera otra forma de comunicación a distancia:
• El consentimiento no se entenderá formado si el consumidor
no ha tenido previamente un acceso claro, comprensible e
inequívoco de las condiciones generales del contrato y la
posibilidad de almacenarlos o imprimirlos.
• La sola visita al sitio de internet no impone al consumidor
obligación alguna, a menos que haya aceptado en forma
inequívoca las condiciones ofrecidas por el proveedor.
• El proveedor estará obligado a enviar confirmación escrita del
contrato, que deberá contener copia íntegra, clara y legible
del contrato./
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27. 3. Prohibición de la negativa de venta.
• El art 13 dispone que los proveedores no
podrán negar, en forma injustificada, la
venta de bienes o prestación de servicios
comprendidos en sus respectivos giros en
las condiciones ofrecidas./
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28. 4. Venta de “segunda selección”.
• De acuerdo a lo previsto en el art. 14, cuando con
conocimiento del proveedor se expendan productos con
alguna deficiencia, usados o refaccionados o cuando se
ofrezcan productos en cuya fabricación o elaboración se
hayan utilizado partes o piezas usadas:
– Los proveedores deberán indicar las expresiones
“segunda selección”, “hecho con materiales usados”, u
otras equivalentes, cuando sus productos tengan alguna
deficiencia, sean usados o refaccionados, debiendo
indicar expresamente tales circunstancias en avisos,
envoltorios, carteles, etc.
– Esta indicación eximirá al proveedor de las obligaciones
derivadas del derecho de opción de los artículos 19 y 20,
sin perjuicio de las obligaciones en virtud de la garantía
del producto./
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29. 5. Respeto a la dignidad y derechos de las
personas en los sistemas de seguridad.
• El art. 15 dispone que los sistemas de seguridad y
vigilancia de los establecimientos comerciales deberán
respetar la dignidad y derechos de las personas.
• En caso que se sorprenda a un consumidor en la
comisión flagrante de un delito los gerentes, funcionarios
o empleados del establecimiento se limitarán, bajo su
responsabilidad, a poner sin demora al presunto
infractor a disposición de las autoridades competentes.
• Cuando la contravención a estas obligaciones no fuere
constitutiva de delito, ella será sancionada con multa de
hasta 50 UTM.//
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