presentacion para alcides cadiz con la finalidad de aprobar 40% de la materia gerencia industrial

1. República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular para la Educación Superior
Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño
Escuela 45 “S”
Puerto Ordaz- estado bolívar
Facilitador: Participantes:
Alcides Cadiz C.I. 21.608.446 Anaid Acosta
C.I. 20.887.791 Dayerlin Azocar
Ciudad Guayana; 25 de julio de 2015.

2. Introducción
En un entorno económico cada vez más competitivo, como el actual, las empresas
necesitan disponer de sistemas de información que constituyan un instrumento útil
para controlar su eficiencia y que proporcionen un alto grado de visibilidad de las
distintas actividades que se realizan en sus procesos productivos o de prestación
de servicios para servir de apoyo en la toma de decisiones. Estas necesidades se
detectan, en mayor o menor medida, en todos los sectores económicos.
Precisamente en los últimos años, el sector servicios y, en especial, el subsector
turístico, han reflejado una tendencia positiva de crecimiento en todo el estado
español. Además, la especialización y la competitividad de las empresas turísticas
se han ido acentuadas con el transcurso del tiempo debido a la alta competencia
existente en dicho subsector.
Toda empresa que brinde un servicio debe tener políticas de control y en este
tema se les explicara cada una de ellas, también qué tipo de auditorías se aplican
para los departamentos ya antes mencionados. En este caso lo que se busca es
darle mejoras a esta empresa de servicio como podría mejorar tanto en
producción como atención.

3. Capitulo I. Descripción de la Empresa: Asociación y Cooperativa Quality and
Comfort “es una empresa de transporte que presta servicio a las empresas del
Estado, siendo su actividad principal el servicio de transporte, específicamente
alquiler de flota de vehículos de carga de insumos y materia prima y servicio de
flete. En la actualidad estamos enfocados en el área cementera, prestando
servicio de alquiler a las filiales de la Corporación Socialista del Cemento y a otras
empresas del ramo.
La misión, bajo la cual opera es: “Dar el mejor servicio a nuestros clientes, con
precios accesibles y con la mejor calidad, conservando nuestras tradiciones y
mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, colaboradores y proveedores”.
La visión de la empresa es: “Elevar la cantidad de personas que necesiten el
servicio en un 85%, y convertirse en la empresa número uno en la región,
estandarizando nuestros procesos y mejorando la calidad en servicio a nuestros
clientes.
En la actualidad la mayor parte de nuestro servicio es prestado a las empresas
cementeras, de aquí se desprende que el material que se moviliza frecuentemente
en nuestras unidades se trata de Piedra Caliza, Yeso, Cemento y Agregados, sin
embrago, también transportamos material de acero y materia prima para la
elaboración de vidrio por el momento.
Departamento X. Uno de los departamentos más importantes, ya que formula y
desarrolla los métodos más adecuados para la elaboración de productos, al
suministrar y coordinar: mano de obra, equipo, instalaciones, materiales y
herramientas requeridas. Recursos humanos Su objeto es conseguir y conservar
un grupo humano de trabajo cuyas características vayan de acuerdo con los
objetivos de la empresa, a través de programas adecuados y reclutamiento, de
selección, de capacitación, y desarrollo.
Sus funciones principales son: Contratación y empleo, Reclutamiento, Selección,
Introducción o inducción, Promoción, transferencias y ascensos, Capacitación y
desarrollo: Sueldos y salarios: Remuneración y vacaciones. Relaciones laborales:
Comunicación De ventas: a través de ella se cumplen algunos de los propósitos
institucionales de la empresa.
Su finalidad es la de reunir factores y hechos que influyen en el mercado, para
crear lo que el consumidor quiere, desea y necesita, distribuyéndolo en forma tal
que es esté a su disposición en el momento oportuno, en el lugar preciso y al
precio más adecuado.

4. Algunos métodos utilizados son:
 Investigación de mercado
 Planeación y desarrollo del producto Precio
 Distribución y logística, Comunicación
 Promoción de ventas, Publicidad
 Relaciones públicas
Finanzas
De vital importancia, está trabaja con constantes movimientos de dinero. Está área
se encarga de la obtención de fondos y del suministro del capital que se utiliza en
el funcionamiento de la empresa, procurando disponer con los medios económicos
necesarios para cada uno de los departamentos, con el objeto de que puedan
funcionar debidamente.
El área de finanzas tiene implícito el objetivo del máximo aprovechamiento y
administración de los recursos financieros. Departamento Seguridad: Tiene una
finalidad muy precisa, garantizar la protección de las personas, de los bienes y
normal funcionamiento de los servicios.
CAPITULO II DIAGRAMAS DE PROCESOS DE LOS DEPARTAMENTOS.

6. Capitulo III.POLITICAS DE CONTROL DE LA EMPRESA POR CADA
DEPARTAMENTO.
Políticas de Control Financieros.
 Control sobre el manejo adecuado de los Ingresos.
 Depositar diariamente las Ventas, el Dinero.
 Queda prohibido el uso de dinero para otro fin que no sea de la empresa.
 No usar el dinero, para provecho particular si no con el control necesario y
su buen manejo.
Recursos Humanos.
 Control en los procesos y que exista un manual que avalen que así están
aplicándose.
 Analizar currículos para un correcto reclutamiento, selección y contratación
de personal capacitado.
 Realizar la correcta inducción y capacitación al personal contratado.
 Realizar los correctos cálculos para las remuneraciones de los empleados.
 Mantener una comunicación adecuada con el personal para lograr un clima
laboral acorde.
Seguridad Industrial
 Revisar y aprobar las políticas de seguridad.
 Realizar inspecciones periódicas de seguridad.
 Establecer normas adecuadas de seguridad, deben concordar con las
disposiciones legales.
 Ocuparse del control de las enfermedades ocupacionales.
 Identificar los riesgos contra la salud que existen.
 Ejecutar el plan de primeros auxilios.
La fijación de precios
 Selección del sistema de facturación
 Supervisar que el servicio salga y que no se tarden mucho tiempo.
 Aconseja al cliente.

7. Los puntos principales de control interno del área de Recursos Humanos que el
auditor va a analizar vienen determinados por las siguientes cuestiones:
1) Existencia de unos criterios claros y escritos en relación a la contratación del
personal, la fijación de los salarios, y la confección de los recibos salariales y su
pago; teniendo que estar todo ello debidamente autorizado. De este modo, la
segregación de las funciones en este área tiene que estar claramente establecida
en el seno de la empresa.
2) Se deben mantener unos expedientes de personal, los cuales tienen que tener
un carácter de estricta confidencialidad, debiendo contener para cada trabajador
de la empresa tanto datos de carácter general (nombre, dirección, lugar de
residencia y nacimiento, nº de afiliación a la Seguridad Social, número de
familiares a su cargo a efectos de IRPF) como todos aquellos datos de su perfil
profesional (referencias, experiencia laborales), personal (tipo de contratación con
la compañía, fecha de comienzo en la empresa, departamento, categoría
profesional, sueldo inicial, autorización de domiciliación de la nómina, cambios y
movilidad dentro de la entidad) y académico (expediente académico, certificados
de cursos e idiomas) relevantes. Esta tarea de adecuado registro del personal de
la empresa debe estar asignada a algún empleado que, con una jerarquía
superior, se ocupe de estos temas, o bien si la empresa dispone de ello, del
Departamento de Recursos Humanos.
3) Existencia de organigramas actualizados y medios de seguridad para la
custodia de dichos expedientes de personal y toda aquella información
confidencial sobre los recursos humanos de la empresa, como el libro de matrícula
y el libro de visitas.
4) Establecimiento de procedimientos para la fijación de revisiones, con la
periodicidad que la gerencia estime oportuno, sobre aspectos de orden interno
como los sueldos y salarios, las vacaciones, ascensos y promociones, fechas y
formas de pago, horas extras, gastos de viaje, cursillos y formación del personal,
primas e incentivos al mismo, etc.
5) Existencia de listados-resumen de nóminas por mes y trabajador, lo que facilita
el control y la comparación de saldos entre períodos, y entre los datos reales y las
cifras que se hayan podido presupuestar por los órganos directivos, permitiendo
un más rápido análisis de desviaciones.
6) Fijación de métodos razonables para la adecuada distribución de todos los
gastos relacionados con los recursos humanos entre costes directos, indirectos y
generales.

8. 7) Conciliación de forma periódica entre las cuentas bancarias y los pagos de
nóminas.
8) En el caso de que la empresa utilice tarjetas de control de tiempos, se debe
conciliar las horas pagadas con las que aparecen en ellas. j) Análisis de la causas
de las bajas temporales (índices de absentismo laboral), y de las bajas definitivas.
9) Adecuado cumplimiento de la compañía de la Ley de Prevención de Riesgos
Laborales. i) Existencia de la supervisión de todas las cuestiones laborales por un
experto (bien interno o externo) en estos temas.
CAPITULO IV MODELOS DE AUDITORIAS.
Modelos de auditorías empleados en la Asociación y Cooperativa Quality and
Comfort:
 La Auditoria de pre-certificación o interna: Tiene como objetivo comprobar
el funcionamiento del sistema de calidad implantado y prepararnos para la
auditoria de certificación (en caso de que quisiéramos presentarnos a la
certificación de un modelo comercial). Al ser interna habitualmente la realiza
personal propio.
 La Auditoría interna periódica: Este tipo de auditoría se aplica
periódicamente, en función de un plan de control de mejora continua. Su
objetivo es no bajar la guardia y de esta forma mantener los niveles de
calidad sostenibles en el tiempo. Aunque no nos vayamos a presentar a
ninguna certificación, este tipo de auditoría nos será de mucha ayuda en la
detección de puntos débiles de la empresa.
 La Auditoría externa de cliente: Esta fórmula de auditoría tiene como misión
evaluar nuestro servicio desde la perspectiva del cliente. Tiene una
incidencia directa en la medición de la calidad de servicio, ya que se
demuestra delante del cliente final, si el sistema de gestión y los procesos
se aplican correctamente. El cliente no conoce los procesos y tampoco
tiene interés en conocerlos, no obstante sí que es juez y parte en el
resultado final.
 Auditoría externa de certificación: Estamos ante el momento de la verdad,
cuando un organismo certificador reconocido realiza una revisión completa
de nuestro sistema de gestión de la calidad. Una vez finalizada el
organismo certificador nos comunicará las no conformidades detectadas,
que una vez corregidas nos permitirán obtener el certificado de calidad.

9. CAPITULO V Propuestas de control o estrategias a implementar para las mejoras:
Estrategia Nº 1. Mejorar los Niveles de Gestión y control. No es posible afrontar
ninguna política de mejora y menos afrontar una situación de crisis de mercado
con posibilidades de éxito, sino se dispone de un adecuado nivel de gestión y
control. Por esta razón, es necesario reforzar el área de gestión con las
herramientas y metodologías necesarias que nos permitan controlar la marcha y
las principales variables del negocio, analizarlas y tomar decisiones. Y esto
significa ni más ni menos que tener información resumida, substancial y fiable del
negocio de forma constante y rápida tanto de las ventas como de todos los costes.
Estrategia Nº 2. Ajustar costes de Personal a las actuales ventas. En situaciones
de desaceleración del consumo privado, las ventas de nuestro servicio no caen
proporcionalmente en todas las franjas horarias. Es evidente que un descenso del
número de clientes provoca un menor requerimiento de horas de personal y, por
tanto, es importante actuar para ajustar la plantilla a las ventas actuales. No
podemos olvidar que ajustar costes es por lo general más rápido que aumentar
ventas, por tanto, sin descartar como veremos más adelante algunas estrategias
para recuperar/aumentar ventas, se debe racionalizar lo antes posible el personal
a las ventas.
Estrategia Nº 3. Proteger los márgenes de venta. Cuando la demanda se debilita
la competencia se endurece, lo cual significa una mayor actividad promocional,
más descuentos, mejores precios, etc... Con el fin de mantener el número de
clientes. Pero se debe tener sumo cuidado en que todas estas tácticas no
provoquen un menor margen medio de cada una de las ventas realizadas, pues
nadie nos asegura que una rebaja de precios o un descuento nos traiga
suficientes clientes como para compensar el menor margen que vamos a tener en
cada operación y, sin embargo, si es seguro que muchos de los clientes actuales
se van a beneficiar de los descuentos. Por esta razón, en situaciones de crisis no
hay que tomar decisiones precipitadas y no cuantificadas y lanzarse a realizar
promociones o descuentos sin asegurar el margen comercial. Nuestra
recomendación, y como veremos más adelante, es aplicar una estrategia de
protección del margen comercial, es decir, no aplicar medidas que provoquen una
menor rentabilidad unitaria de cada operación, pues ello nos puede provocar un
efecto secundario perjudicial a añadir al descenso del número de clientes, como
es la caída de rentabilidad directa.
Estrategia Nº 4. Reforzar el Co-Marketing con nuestros proveedores que es la
unión en acciones promocionales y comerciales de dos entidades independientes,
en este caso el transporte y el proveedor, con el objetivo común de atraer más

10. clientes, y que, por tanto, estos hagan más uso de nuestras lineas como
proveedores.
Estrategia Nº 5. Simplificar compras y procesos administrativos. Comprar es una
actividad que si no está correctamente planificada provoca muchos costes ocultos
e impide dedicar más tiempo a las ventas. Costes como: • Exceso de tiempo en
preparación y emisión de pedidos. • Exceso en número de recepciones y control
de recepciones de productos. • Control administrativo de precios, cantidades en
albaranes y facturas.

11. Conclusión
La calidad en el servicio es satisfacer al cliente porque es la persona más
importante dentro de nuestra empresa. Ofrecer un servicio de calidad es hacer las
cosas de la mejor manera, sin sentir peso alguno de realizar nuestro trabajo.
Mostrar siempre una actitud positiva y disposición de ayudar al otro. Igual de
importante es la actitud con los clientes internos (compañeros, amigos y familia)
para mantener una relación sana y de armonía. La inteligencia emocional es una
gran herramienta para mantener el control de nuestras emociones, para así
ofrecer confianza a los demás. Siempre al ofrecer un servicio piensa que tú
también en algún momento eres cliente y cómo te gusta que te traten. Esa será la
clave para saber qué hacer para hacer sentir bien a un cliente.
Por lo tanto una empresa que brinda un servicio como es el caso de trasporte es
aconsejable que tenga siempre un plan de calidad para la mejora del mismo. Toda
empresa debe regirse por las normas internas tanto de la empresa como las leyes
que estén vinculadas a esta para que todo marche con pie firme en cuanto a lo
que respecta con un servicio, relacionándose así a las necesidades de los clientes
y no obstante con esto tener una buena organización y distribución para ello
siempre se debe llevar en estos casos una buena operatividad y procedimientos
donde todo el personal que trabaje en dicha empresa este en pleno conocimiento
de lo que se desea lograr.

12. Referencias bibliográficas
http://www.mailxmail.com/curso-ofrecer-servicio-calidad/conclusion
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lcp/vichido_v_ei/capitulo5.pdf
https://www.google.co.ve/search?q=diagrama+de+flujos
https://es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_flujo
http://deconceptos.com/ciencias-sociales/empresa-de-servicio
http://empresasycomercio.blogspot.com/2013/05/funcionamiento-de-las-empresas-
de.html