Este documento describe seis claves para lograr el éxito en la atención al cliente. La primera clave es que el servicio es una actitud positiva. La segunda clave es acercarse al cliente de manera proactiva y comunicarse de forma efectiva. La tercera clave es tener un profundo conocimiento del producto o servicio. La cuarta clave es crear una buena primera impresión. La quinta clave es actuar con valores y ética profesional. La sexta clave es tomar la iniciativa y control de cada interacción con el cliente.

1. Amanda Far
ATENCIÓN AL CLIENTE

2. EL RECURSO HUMANO EN Atte. AL CLIENTE
El elemento más importante

3. BRAINSTORMING
Servicio adecuado/Inadecuado

4. “Nosotros somos” …
La carta de
presentación de la
empresa.
 El 85% del éxito de
cualquier programa (SAC)
depende de la actitud de los
individuos que lo ponen en
práctica. Solo el 15%
depende de otros factores
como
conocimientos, equipos y
recursos.
OTROS
ACTITUD
ACTITUD

5. “Nosotros somos” …
Lo primero que el
cliente “debe comprar”
El primer reclamo.
 Lo primero que se “vende”
es la persona de atte. Al
cliente.
 Veo algo que me gusta y a
buen precio, entro en la
tienda y pocos minutos más
tarde salgo sin comprarlo
porque … “El vendedor me
cae mal”
 Una personalidad acorde al
servicio y al producto será la
primera impresión y en
consecuencia se establecerá
un vínculo con el producto.
 Vínculo asesor-producto

6. “Nosotros somos” …
2 dimensiones:
CONTENIDO y
CONTINENTE CONTINENTE
 Comunicación verbal
 Lo que sabemos
 Com. No verbal
 Lo que transmitimos
 lo que ellos creen que
sabemos.
 IMAGEN PERSONAL
 Rostro
 Mirada
 Sonrisa
 HIGIENE PERSONAL
 Rostro
 Manos

7. El vendedor no nace, se hace …
Al vendedor
profesional no le
basta con un
comportamiento
“natural”.
Vender no es una
cuestión de dotes
personales. El
talento es una
condición previa
que ayuda en la
formación, pero
no la suple.
Diálogos y
conversaciones
analizables.
FORMACIÓN
EXPERIENCIAPRÁCTICA

8. 1. EL SERVICIO ES UNA ACTITUD
2. ACERCAMIENTO Y COMUNICACIÓN
 [PROACTIVO vs REACTIVO]
3. CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO O SERVICIO
4. LA PRIMERA IMPRESIÓN
5. VALORES Y ÉTICA PROFESIONAL
6. INICIATIVA Y TOMA DE CONTROL
LA VENTA COMIENZA CUANDO EL CLIENTE DICE: NO
6 CLAVES PARA LOGRAR EL ÉXITO

9. 1. EL SERVICIO ES UNA ACTITUD
 Nosotros creamos la situación CLIENTE – SERVICIO, de modo
que nuestra ACTITUD determinará la relación.
 ACTITUD DE SERVICIO ≠ EMOCIONES PERSONALES
 Inteligencia emocional
 SONRISA y MIRADA como elementos clave
 La mirada establece el contacto y el vínculo entre las personas
 La sonrisa “genuina” transmite confianza (Se contagia)

10. 1. EL SERVICIO ES UNA ACTITUD
 RECIBIR Y SALUDAR al cliente dejando de lado cualquier otra
actividad.
 No perder las OPORTUNIDAD DE SERVICIO, anticiparse a las
necesidades del cliente y buscar formas de mejorar el
servicio, no esperar a que se te pida ayuda.
 Mantener la SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Hacer sentir a
cada cliente especial e importante.

11. 1. EL SERVICIO ES UNA ACTITUD
 RESPONSABILIZATE de la satisfacción de tus clientes.
 Atribuciones INTERNAS y no EXTERNAS

12. 2. ACERCAMIENTO Y COMUNICACIÓN
 Desarrollar las HABILIDADES COMUNICATIVAS, nuestra
principal herramienta.
 PROACTIVIDAD ≠ REACTIVIDAD, ofrecer la ayuda al cliente
abre los canales de comunicación.
 ESCUCHA ACTIVA
 Hacer preguntas permite no solo recibir respuestas que puedan
guiarnos, sino también transmitir interés.

13. 2. ACERCAMIENTO Y COMUNICACIÓN
 Efecto “COCKTAIL PARTY”, apelar al NOMBRE del cliente
(Emoción)
 Recordar el nombre de un cliente le da individualidad y
transmite cercanía personal
 Preguntar sin miedo y repetir en los primeros segundos para
memorizar.
 “Encantado/a, Daniel” o “Entonces, Daniel … estas buscando un …”

14. 3. CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO O
SERVICIO
 MANEJO DE LA INFORMACIÓN:
 Producto o servicio
 Localización en la tienda o empresa
 Entender que puede o no puede ofrecer la empresa
 Saber hasta donde se le permite negociar
 Si no se domina toda la información “No se sabe algo”
 Buscar, SIEMPRE, la solución a la respuesta
 Saber a quién acudir y ser ágil.

15. 3. CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO O
SERVICIO
 No olvidemos que “NOSOTROS SOMOS LOS
EXPERTOS”, debemos estar totalmente actualizados sobre los
productos o servicios que ofrecemos.
 Familiarizarse, no solo con nuestra oferta sino con la oferta de
nuestros competidores será un sello de identidad.
 Es importante, también, conocer la comunidad que rodea
nuestro servicio, así cómo el tipo de población al que va
destinado.

16. 3. CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO O
SERVICIO
 La POLÍTICA y la CULTURA de la empresa debe conocerse de
primera mano (Fuentes fidedignas)
 Políticas que tengan que ver con seguridad y emergencias.
 Procedimientos para tratar con los problemas de los clientes.
 Nunca deben hacerse suposiciones sobre las políticas y los
procedimientos, puede traer graves consecuencias.
 Conocer los protocolos y su fundamentación.

17. 4. LA PRIMERA IMPRESIÓN
 “Es imposible no comunicar” y nosotros somos la PRIMERA
IMPRESIÓN de la EMPRESA (La imagen)
 Los primeros JUICIOS son emitidos en base a la apariencia y la
higiene de los EMPLEADOS.
 Rostro
 Ojos
 Boca
 Manos (Cómo elemento de contacto)

18. 4. LA PRIMERA IMPRESIÓN
 No tocarse la cara ni el cabello en atte. Al cliente.
 El régimen diario de higiene personal debe incluir:
Ducha, cuidado del cabello, uso de desodorantes y limpieza -
cuidado de las manos.
 Indumentaria adecuada al tipo de servicio, pero siempre: Sin
arrugas, en buen estado, cómoda y apropiada a nuestro físico.

19. 4. LA PRIMERA IMPRESIÓN
 LENGUAJE NO VERBAL, control de la postura corporal, de los
espacios personales y de la gesticulación.
 Kinesia
 Paralingüística
 Proxémica
 Diacrítica (símbolos)
 La DESPEDIDA es un momento importante porque queda en la
memoria en mayor medida que el resto de la venta (Efecto de
Recencia)

20. 5. VALORES Y ÉTICA PROFESIONAL
 En pocos minutos, reflejamos nuestra ética profesional.
 Los valores más buscados por los clientes son: HONESTIDAD,
LEALTAD, VERACIDAD, CONFIANZA Y DISPONIBILIDAD DE
ASUMIR RESPONSABILIDADES.
 Asertividad y respeto hacia uno mismo es el primer paso
para que el cliente te respete.

21. 5. VALORES Y ÉTICA PROFESIONAL
 La DESHONESTIDAD hacia la empresa es una marca de por
vida: Se propaga rápidamente entre empresas y contactos del
sector.
 Robos
 Uso de droga o alcohol en horario laboral.
 Uso de violencia

22. 6. INICIATIVA Y TOMA DE CONTROL
 Los clientes quieren lo que buscan, aquí y ahora. Anticiparse a su
petición de ayuda transmite interés y el cliente siente “privilegio”.
 Mirada, saludo y aviso
 Tomar la iniciativa con cada cliente significa aceptar la responsabilidad
para asegurarse de que el cliente esté completamente satisfecho.
 En una posible petición de toma de decisiones, no cabe lugar a las
dudas, “Nosotros somos los expertos y sabemos qué producto es mejor
o peor”.

23. 6. INICIATIVA Y TOMA DE CONTROL
 ANALIZAR bien la iniciativa en función de:
 El tipo de cliente
 La asiduidad de éste
 Nuestras propias creencias sobre el servicio o producto
 La Honestidad
 Tomar decisiones informadas reducirá la probabilidad de
equivocarnos (informar y justificar siempre nuestras decisiones)

24. 6. INICIATIVA Y TOMA DE CONTROL
 Debemos ser LA SOLUCIÓN, no el problema.
 Adelantarse a ciertos problemas es posible con un buen control
de la situación y del contexto.