Este documento proporciona orientación sobre cómo manejar efectivamente las relaciones con clientes. Explica un proceso de 4 pasos para satisfacer las necesidades del cliente: 1) levantar información a través de escucha activa y preguntas de seguimiento, 2) indicar comprensión resumiendo la información clave, 3) solucionar el problema satisfaciendo las necesidades del cliente, y 4) transmitir la solución al cliente y obtener su aceptación. También ofrece consejos para manejar clientes enojados como reconocer sus sentimientos, ofrecer

1. Manejo de Relaciones con Clientes
Orlando Silva Estebez
Técnico de soporte IT

2. ¿Por qué pueden los clientes ser
difíciles de satisfacer?

3. Pericia De Los Profesionales Técnicos
Pericia Técnica
Pericia En Servicio

4. Es un proceso paso por paso para
clarificar las NECESIDADES DEL
CLIENTE y dirigir una conversación

5. LEVANTAMIENTO de las necesidades del
cliente
INDICAR lo
que
comprendió
Proporción De Tiempo Escuchando
Tiempo
TRANSMITIR qué SOLUCIONAR
puede esperar las necesidades

6. L EVANTAMIENTO 1. Actúe como un
consejero
9. No se
apresure 2. Use
I 8. No interrumpa
parafraseo
3. Trate de hablar
al cliente menos del 20% de
la conversación
7. Guarde las
S preguntas para
obtener datos
4. Demuestre que
está atento
6. Exprese
5. Tenga en
T
preocupaciones
apropiadas cuenta las
comunicaciones
no verbales

7. L 1. Resuma
2. Mencione las
I ndicar comprensión inquietudes más
significativas
3. Exprese su
entendimiento
S 4. No agregue
información nueva
5. Resuma de nuevo como
T técnica de verificación

8. L 3. Responda a todas las inquietudes
2. Reconozca inquietudes o generadas por el cliente
necesidades no manifiestas
I 1. Busque
información
4. Demuestre su
experiencia profesional
5. Ordene lógicamente la
información de su cliente
S olucionar 6. Use lenguaje entendible
para el cliente
7. No solicite información que
9. Comente los costos de pueda apenar al cliente
T las soluciones acordadas
8. Comente posibles soluciones y
obtenga la aceptación del cliente

9. L
1. Explique brevemente lo que
sucederá
I 2. Concéntrese en lo que
puede hacer
3. Evite sorpresas
S 4. Describa los
resultados posibles a
esperar
T ransmitir
5. Confirme que el plan
es aceptable

10. • Escuche ¾ partes del tiempo
• Parafrasee para motivar el suministro de información
• No haga preguntas para encontrar datos
• Planee enunciado indicando lo que entendió sobre la
necesidad del cliente
• Verifique que usted este en lo correcto
Levantamiento de información
• Realice preguntas para obtener información
Indicar comprensión
necesaria
• Obtenga la aceptación de la solución por parte del
Solucionar
cliente
Transmitir • Explique al cliente lo que se hará,
cómo y cuándo de forma que le
entienda
• Confirme el entendimiento del
cliente

11. 2da parte
Disolución de Conflictos
¿Qué es la
IRA?

12. Fenómeno de la Ira
Alto
Nivel de furia
IRA
Bajo
RACIOCINIO
Baja Capacidad para razonar Alta

13. La ley de la Reciprocidad
La forma en que usted desea que las
personas actúen hacia usted es la forma en
que usted debe tratarlas primero

14. N
O
T No lo tome personalmente
O
P
E

15. Manejo de Clientes Enojados
1. Reconocimiento Entiendo
general
(Asentir) Ya veo
Entiendo lo
2. Reconocimiento de molesto que debe
los sentimientos del ser para usted
cliente
Cliente: Usted dice que es culpa del otro proveedor
3. Reconocimientos y el me dice que es su culpa. No me importa de
específicos quien sea el problema ¡¡¡¡¡ARRÉGLELO!!!
Reconocimiento: ¡Es importante que usted reciba
el servicio adecuado!

16. Manejo de clientes enojados
Disculpas sin aceptación de culpa
Ofrezca disculpas sinceras, SIN ACEPTAR LA CULPA:
Siento
escuchar eso
Lamento que esto
Disculpas generales
haya sucedido
Siento que haya
sufrido tantas
molestias Lamento que se
haya afectado su…
Cliente: Esta es la segunda vez que he tenido que
llamar para que me solucionen el problema.
Deme su nombre y teléfono.
Específicas
Disculpas
Reconocimiento: Mi nombre es ……. Y lamento
que haya tenido que llamar dos veces.

17. La ira causa que la persona sea menos
razonable y menos capaz para solucionar
problemas
Diluya el conflicto antes de solucionar el
problema del usuario / cliente
Use la ley de la reciprocidad –
permanezca calmado, respetuoso y
PROFESIONAL
• Reconozca el punto de vista del usuario
• Manifieste estar de acuerdo hasta donde sea
posible
• Ofrezca disculpas sinceras sin aceptar la culpa
DESPUÉS DE DILUIR EL CONFLICTO
PROCEDA CON LIST PARA ACLARAR Y
RESOLVER LA NECESIDAD DEL CLIENTE

18. Preguntas ???