Comunicación oral no presencial. Curso 17-18

1. u n i d a d 3
Comunicación oral no
presencial
u n i d a d
3

2. u n i d a d 3

3. u n i d a d 3
La comunicación oral no presencial es la difusión de un mensaje por
parte del emisor y percibido por el receptor o receptores, mediante el idioma
utilizado (código), que debe ser conocido por ambas partes y emitido por el
aire (canal).
1. Comunicación oral no presencial
Se clasifica en dos grupos:
• Comunicación auditiva:
• Medios natural: el aire.
• Medio técnico empleado: teléfonos, mensajería
instantánea ( wasap, SMS..) audiconferencias.
• Se percibe por el sentido del oído.
• Comunicación audiovisual.
• Medio natural : aire y la luz.
• Medio técnico: sistemas de videoconferencias,
ordenadores, tabletas, móviles.
• Se percibe por los sentidos de la vista y el
oído.
Audioconferencias

4. u n i d a d 3
Características
– El emisor y el receptor no se encuentran en el mismo lugar.
_Se trata de una comunicación bilateral.
– Los canales utilizados son, como medio natural, el aire y la luz. Y como
medio técnico el teléfono, ordenador, tabletas, etc.
– En función del contexto en el que se encuentre el emisor, deberá
adaptar sus expresiones verbales y la modulación de la voz.
– Puede ser un acto temporal o permanente. Puede grabarse
– Puede ocurrir que el receptor o los receptores no reciban el mensaje
con la misma intención que quiso transmitir el emisor, ya que existe
percepción selectiva.
– Si el mensaje tiene el mismo sentido para el emisor y el receptor, esto
favorece que se produzca el feedback o retroalimentación con mayor
fluidez.
– Se aplican los mismos principios básicos de la comunicación oral
presencial ya vistos, salvo la proxemia, al no estar las partes presentes.
Ver caso
práctico nº 1

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La comunicación telefónica es un tipo de comunicación
oral no presencial que se realiza mediante dispositivos
que permiten la transmisión a distancia de las palabras
y de toda clase de sonidos.
2. Comunicación telefónica
- Mayor formalidad ( rectitud)
- Un receptor y un emisor
- Lenguaje hablado
- El canal es el aire
- No perdura en el tiempo. A
no ser que se grabe.
- Mensaje transmitido con
cuidado. ( concreto y
preciso). Para evitar
malentendidos.
Características
propias

6. u n i d a d 3
Las llamadas telefónicas que forman parte de la comunicación oral no
presencial tienen que cumplir una estructura para que se pueda
realizar esta de forma correcta, que sería la siguiente:
2.1 Estructura general de una conversación telefónica
1. Elaboración o preparación del mensaje
2. Realización de la llamada o trasmisión del
mensaje
3. Reconocimiento de las necesidades de los
interlocutores
4. Conclusión y despedida
Diapositivas
en rojo se dan
por
documentos
anexos
Ver
expresiones
adecuadas en
la
comunicación
oral
Página 51

7. u n i d a d 3
2.3 Comunicación telefónica
Pautas de cortesía
– Tanto al contestar como al despedirse se debe utilizar la sonrisa, ya
que, aunque no se pueda observar, sí que se perciben cambios positivos
a través de voz.
– Es conveniente mantener una posición corporal correcta para proyectar
de forma adecuada la voz.
– Se deben utilizar correctamente los dispositivos telefónicos para que no
haya interferencias. Se ha de posicionar el micrófono del teléfono a una
distancia adecuada para que la voz no se distorsione.
– Hay que evitar hacer ruidos, ya que pueden molestar al interlocutor. Por
ejemplo, golpear el bolígrafo contra la mesa, respiración profunda y/o
alterada, etc.
– Se debe escuchar. No es correcto acaparar toda la conversación y no
dejar interactuar al otro interlocutor.
– Se deben utilizar palabras correctas, hablando claramente, sin rodeos,
pero con buenos modales.
– No es apropiado el uso de muletillas (“hem”, “hum”, “vale”, etc.).
– Es muy importante mostrar discreción sobre el contenido del mensaje
que ha transmitido el interlocutor.
– Siempre se debe ser amable y correcto; aunque se produzcan
desavenencias entre los interlocutores, nunca se debe faltar al respeto,
gritar o cortar la llamada sin despedirse.

8. u n i d a d 3
2.3 La cortesía en las comunicaciones telefónicas
PUNTO 3.
Texto de Word

9. u n i d a d 3
2.4 Tratamiento de las diversas categorías de las llamadas
PUNTO 4. Texto
Word

10. u n i d a d 3
FICHA DE REGISTRO DE LLAMADAS
FECHA/
HORA
NOMBRE/
APELLIDOS
EMPRESA TELÉFONO DESTINATA
RIO DEL
MENSAJE
MENSAJE SITUACIÓN (
LLAMADA
PENDIENTE/
COMPLETADA

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2.5 Confidencialidad de las llamadas
Cuando se realizan llamadas telefónicas, ya sean
personales o profesionales , se tiene que tener en
cuenta que no puede revelarse el contenido de estas
sin el consentimiento expreso de los interlocutores. Art.
18.3 C.E.
Si la empresa realiza grabaciones de las
conversaciones, se debe recabar el consentimiento del
interlocutor para ser grabado. Ley de protección de
datos 15/1999.
Se pueden realizar reclamaciones ante la Secretaría de
Estado para la Sociedad de la Información.
Leer este punto. Página 55.
Ver casos
prácticos

12. u n i d a d 3
En primer lugar, surgió la telefonía fija, que actualmente todavía se
mantiene en el mercado.
3. Redes telefónicas
Pertenece a la Red de Telefonía
Conmutada (RTC) y se puede utilizar para
transmitir voz o datos, por ejemplo, el fax o
la conexión a Internet. Solo permite una
conexión a la vez por línea instalada.
Línea analógica
Pertenecen a la Red Digital de Servicios
Integrados (RDSI). Las comunicaciones se
transmiten por dos vías; en formato digital
(sistema binario, en el que solo se
representan dos cifras, 0 y 1) y a la vez se
utilizan los cables de cobre tradicionales,
como en la línea analógica. Se pueden
realizar llamadas y enviar datos a la vez.
Línea digital
Las comunicaciones de las
conexiones de datos se transmiten
mediante fibra óptica, ADSL, LAN,
etc.
Línea IP

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Las centralitas son aparatos o equipos multimedia que están
conectados a las redes telefónicas contratadas por la empresa y
permiten mantener múltiples conversaciones de forma instantánea
mediante diferentes dispositivos telefónicos.
4. Centralita
El call center es un centro de trabajo donde un grupo de
especialistas realizan y reciben llamadas para gestionar las
operaciones realizadas de forma cotidiana en la empresa, como
encuestas, telemárketing, televenta, soporte técnico, asistencia en
línea, etc. Buscar información de un Call Center.
Los listines telefónicos o directorios telefónicos son servicios que
ofrecen las empresas para localizar el número de teléfono de
cualquier abonado, ya sea persona física o una empresa.
Ver centralita
virtual

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La videoconferencia es una forma de comunicación bidireccional o
multidireccional en la que se reproduce imagen y sonido a través
de Internet. Se realiza entre dos o más personas desde lugares
distintos y para llevarla a cabo son necesarios dispositivos capaces
de soportar este tipo de tecnología, como ordenadores con sistema
de videoconferencia, tabletas o teléfonos inteligentes.
5. Videoconferencia
Cuestiones
– Todos los participantes se deben presentar al comienzo de la
reunión.
– El tono de voz debe ser moderado, hablando de forma clara y
pausada.
– El turno de palabra tiene que ser respetado.
– Los gestos y movimientos del cuerpo deben ser moderados.
– Si es necesario mostrar algún documento o material gráfico, este
debe acercarse lo máximo posible a la pantalla, la calidad de la
imagen debe ser buena y debe haber suficiente luz.
– La imagen personal debe ser acorde a la situación.
– Al finalizar, el cierre es igual que en cualquier otro tipo de reunión,
despidiéndose y dando las gracias por la participación.

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5.1 Elementos o dispositivos técnicos para poder realizar una
Videoconferencia
Características para realizar una Videoconferencia
Teléfonos móviles y tabletas que tengan cámara, entrada y salida de
audio y un programa que permita reproducir la videoconferencia (por
ejemplo, Skype).
– Ordenadores que tengan integrados o conectados:
• Cámara de vídeo o webcam.
• Entrada de audio: altavoces.
• Salida de audio: micrófono.
• Transferencia de datos: Internet, Wifi, LAN ( cable), etc.
– Sistemas de videoconferencias de tipo profesional, compuesto por:
• Cámara de vídeo o webcam.
• Estación de sonido o soundstation, conocida comúnmente
como araña, que permite la entrada y salida de audio.
• Hardware y software específicos para realizar la
videoconferencia.

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Formas de Videoconferencias
• Skipe
• Webinario
• MeetingBurner
• WebEx
• Huddle
• Meetin.gs
• Videollamadas de Facebook
• Google+ y sus Hangouts

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1.3 Principios básicos de la comunicación oral presencial
1. Exposición clara del motivo
2. Emisión del mensaje ordenado
3. Adecuación del vocabulario
4. Uso de la empatía
5. Uso elementos paralingüísticos
6. Practicar la escucha activa
7. Uso correcto de la proxemia
Ver
desarrollo de
conceptos

18. u n i d a d 3
Cómo identificar las letras que representan a distintos fonemas
VIDEO