El documento presenta información sobre métricas e indicadores de centros de contacto. Explica brevemente conceptos clave como centro de contacto, indicadores comunes como ABA, ASA, SLA y métricas operativas. También incluye definiciones de términos técnicos como ANI, DTMF, DNIS, PBX, ACD, IVR y CTI. Finalmente, propone un ejercicio práctico para aplicar los conocimientos.

1. DesarollaT

2. Agenda
• Bienvenida
• Historia
• Contact Center
• Indicadores
• Ejercicio

3. Bienvenidos
Agenda
1

4. Algo de mi…
¿Quien soy? Gerardo Gálvez
¿Que hago ahi? Subdirector Operaciones
¿Que me gusta? Deportes, Música
¿Que hago aquí? Aprender
¿Como empezar? Agradeciendo
¿Que quiero? Compartir nuestra experiencia

5. Módulo
Conocimiento de métricas, indicadores y sistemas.
Inbound

6. Objetivo
Compartir con los participantes de una manera práctica las
métricas, KPIs (Key performance Indicators) y Sistemas
mas frecuentes que ayuden al mejor desempeño,
monitoreo y propuestas en su trabajo diario.

7. Historia
Usaint Bolt
2

8. Usain Bolt
Usain St. Leo Bolt /ˈjuːseɪn seɪnt ˈliːəʊ ˈbəʊlt/
(21 de agosto de 1986), atleta jamaicano
especialista en pruebas de velocidad.
Ostenta once títulos mundiales y seis
olímpicos, y posee además los récords
mundiales de los 100 y 200 m lisos, y la
carrera de relevos 4×100 con el equipo
jamaicano.
“11 títulos mundiales”
“6 títulos olímpicos
Pekin & Londres”
“1.96 mts estatura”

9. Récord Mundo
100 mts planos

10. Récord Mundo
100 mts planos
Datos & Análisis
100 metros
9.58 segundos
41 pasos
? Metros por zancada

11. Récord Mundo
100 mts planos
Datos & Análisis
100 metros
9.58 segundos
41 pasos
¿? Metros por zancada
Yo tardé mas tiempo en escribir este mensaje que Usaint Bolt en correr los 100 metros planos y eso que
no soy tan lento para escribir (bueno, eso creía)

12. Contact Center
Definición
3

13. Contact Centre
Definición • Es una herramienta de comunicación y
relación con los Clientes que utilizan el
teléfono como medio de comunicación,
gestionado por personas que coordinan el
capital humano, espacios físicos,
tecnología, basados en metodologías de
trabajo y procesos, para atender las
necesidades y dar servicio a cada cliente
único con el objeto de atraerlo y fidelizarlo
con la organización y permitir su
viabilidad.
• Es un área generalmente amplia donde
Agentes, Supervisores & Gerentes,
específicamente entrenados, reciben
llamadas (entrantes = Inbound) y/o
realizan llamadas (salientes = Outbound),
de o hacia clientes (externos o internos).

14. Contact Centre
Definición • Es una herramienta de comunicación y
relación con los Clientes que utilizan el
teléfono como medio de comunicación,
gestionado por personas que coordinan el
capital humano, espacios físicos,
tecnología, basados en metodologías de
trabajo y procesos, para atender las
necesidades y dar servicio a cada cliente
único con el objeto de atraerlo y fidelizarlo
con la organización y permitir su
viabilidad.
• Es un área generalmente amplia donde
Agentes, Supervisores & Gerentes,
específicamente entrenados, reciben
llamadas (entrantes = Inbound) y/o
realizan llamadas (salientes = Outbound),
de o hacia clientes (externos o internos).
TecnologíaPersonas Procesos

15. Contact Centre
Definición • Es una herramienta de comunicación y
relación con los Clientes que utilizan el
teléfono como medio de comunicación,
gestionado por personas que coordinan el
capital humano, espacios físicos,
tecnología, basados en metodologías de
trabajo y procesos, para atender las
necesidades y dar servicio a cada cliente
único con el objeto de atraerlo y fidelizarlo
con la organización y permitir su
viabilidad.
• Es un área generalmente amplia donde
Agentes, Supervisores & Gerentes,
específicamente entrenados, reciben
llamadas (entrantes = Inbound) y/o
realizan llamadas (salientes = Outbound),
de o hacia clientes (externos o internos).
TecnologíaPersonas Procesos
Entrada
Inbound
Servicio
Salida
Outbound
Ventas

16. Indicadores
Definiciones
4

17. Terminología
ANI Automatic Number Identification.
DTMF Dual tone media frecuency.
DNIS Dialed Number Identification Service.
PSTN Public Service Telephone Network
VPN Virtual Private Network.
E1 Enlace / Circuito Digital
DID Direct Inward Dialing.
WS Work Station.
PBX Private Branch Exchange.
ACD Automatic Call Distributor.
IVR Interactive voice response.
CTI Computer Telephony Integration.

18. TerminologíaABA Abandon.
ASA Average Speed Answer.
SLA Service Level Agreement.
TSF Telephone Service Factor.
ATT Average Talk Time
NTT Hold Time/ Mute
ACW After Call Work
AUX Manejo de Auxiliares
AHT Average handle time.
CRM Customer Relationship Management.
KPI Key Performance Indicator.
ACR Automatic Call Reedirection.
BCP Business Continuity Plan.
DRP Disaster Recovery Plan.
WFM Work Force Management.
MIS Management Information System.

19. Ejercicio
Práctica
5

20. Telefonía
Chat
Email
IVR
CTI Transferencia
Captura
Encuesta
CRM
BI
Recursos
Calidad
Capacitación
BaseConocimiento
Script
Temas
Rutas
Reportes
Estadísticos
Reportes
Operativos
Seguridad
Portal
Web
form
Web form
BD PF
BD PM
PSTN

21. Gracias !!!