Curso taller negociación y ventas

www.imposible.com.mxCURSO-TALLER: NEGOCIACIÓN Y VENTAS
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Curso-Taller
Negociación y
Ventas
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Cono de Aprendizaje – Edgar Dale
´

PROGRAMA
6
1. Motivación y Liderazgo Personal
2. Ventas y Perfil del Vendedor
3. Presentación de Ventas
4. Segmentación y Prospección
5. Detección de Necesidades
6. Manejo de Objeciones
7. Técnicas de Negociación
8. Técnicas de Cierre
9. Servicio Postventa y Seguimiento
10.El vendedor y negociante profesional

PROGRAMA
7

Módulo 1
Motivación y
Liderazgo Personal

Módulo
“Tanto SI PIENSAS que PUEDES,
como si piensas que NO PUEDES,
ESTÁS EN LO CIERTO”
Henry Ford
Entonces
¿Puedes o no Puedes?

Módulo
No hay Viento Favorable
para un Barco sin Rumbo

Alicia en el País de las
Maravillas

¿Qué camino elegirás?

¿Cuáles son tus Objetivos?

Criterios de Objetivos SMART
´

Dinámica
Grupal
DEFINE TUS
OBJETIVOS

Triunfar es
una actitud
Tú eliges
La Actitud del Éxito

Actitud Victimizada o Responsable
Si tienes éxito es por ti
Si fracasas es por ti
Si eres feliz es por ti
Si estas triste es por ti
Si vives bien es por ti
Si vives mal es por ti
Los culpables no existen, tienes que hacerte
responsable de tu vida, ES TU VIDA
¡Asume la responsabilidad total sobre ella, crear una vida
extraordinaria, DEPENDE DE TI!

Juana de Arco

¿Qué camino elegirás?
No viste lo que era ..
Viste lo que querías ver…

PELAR CEBOLLA
Versión Responsable o Victimizada
¿Por qué lo decidiste?
¿Por qué …?

Uno nunca puede aprender de hacer
las cosas bien, por que ya sabe como
hacerlas. Lo que saca de hacer algo
bien es confirmar lo que ya se sabe.
Esto tiene valor, pero no es
aprendizaje. Uno sólo puede aprender
de los errores, al identificarlos y
corregirlos. Pero a lo largo de nuestros
años escolares y en la mayoría de los
lugares de trabajo se nos enseña que
equivocarse es malo.
Russell L. Ackoff
Equivocarse es bueno, es aprendizaje

Zona de Confort

¿Te atreves a Soñar?

Dinámica
Grupal
BAÑO DE
AGUA DE FRIA

MIEDO

MIEDOS

TIPOS DE MIEDO
PERDONAR
APRENDER
ARRIESGAR
DIVERTIRME
AL RECHAZO
SOLEDAD
CAMBIAR
ÉXITO
LLORAR
SUFRIR
AMAR
SENTIR
DISFRUTAR
CAMBIO
ENFERMARSE
SONREIR
FRACASAR
HACER EL
RIDÍCULO
COMPROMISO
PENSAR
PERDER
DINERO
SER LIBRE
INTENTAR
AL QUE
DIRAN A NO
SENTIRSE A
SALVO

MIEDO
¿Tienes miedo al
rechazo o tienes
miedo al éxito?

MIEDO
Sensación de angustia provocada por la presencia de un peligro
real o imaginario.
Sentimiento de desconfianza que impulsa a creer que ocurrirá
un hecho contrario a lo que se desea.

MIEDO
La experiencia de las Emociones en los Animales y
en el Hombre:
indica que la palabra miedo: parece derivar de
aquello que es repentino y peligroso. El miedo: es
un estado emocional negativo o aversivo con una
activación muy elevada que incita la evitación y el
escape de las situaciones que amenazan la
supervivencia o el bienestar del organismo.
Charles Darwin

El gran problema con el miedo
es que no es real
No existe de manera física
Puede inmovilizar a unos o
movilizar a otros
MIEDO

Imposibilidad de satisfacer
una necesidad o un deseo.
FRUSTRACIÓN

Miedo al Miedo

En ventas el miedo puede aniquilar tus posibilidades
para ser exitoso
¿POR QUÉ SUPERAR EL MIEDO?

¿POR QUÉ SUPERAR EL MIEDO?

Sólo Hazlo
PARA SUPERAR EL MIEDO

QCIHDTMQue Chingados Importa, Hacerlo De Todos Modos
Su nuevo MANTRA
Que Chingaos Importa Hacerlo De Todos Modos

No te rindas,
puedes lograrlo

SÓLO HAZLO
1. Dame lo mejor, tu mejor esfuerzo
2. Sigue adelante, aunque te digan que no
puedes
3. No te des por vencido, no te rindas
4. Si puedes
5. Puedes dar más de lo que crees, de lo que
has visto

Su nuevo MANTRA
EN VENTAS TODO ES OPERATIVO
NADA ES PERSONAL

10 Técnicas para superar
el miedo a vender

10 TÉCNICAS PARA SUPERAR EL MIEDO A VENDER
1. Concéntrate en resolver un problema
2. Elabora un mensaje breve
3. Empodérate con una frase breve
4. No le vendas tú producto a cualquiera
5. Prepárate para los cuestionamientos
6. Nada es personal
7. Evita distractores
8. Vístete adecuado para la ocasión
9. Ten presencia en el escenario
10.Modula tu voz

Dinámica
Grupal
El coleccionista

IDENTIFICANDO LAS EMOCIONES

CARGA DE LAS EMOCIONES

EMOCIONES

INTENSAMENTE

INTELIGENCIA EMOCIONAL

EMISFERIOS DEL CEREBRO

TU ELIGES QUE VER
¿QUÉ QUIERES VER?

LA PERCEPCIÓN DE LA REALIDAD

PSICOPOLIS

PSICOPOLIS
1. La gente obedece ordenes.
2. Efecto pigmaleón. Somos lo que la gente espera
que seamos.
3. Todos inventamos. La realidad se construye.
4. La realidad es una construcción social.
5. Yo si puedo.
6. No hay verdades absolutas, el conocimiento
depende de la idea de verdad que uno tenga.
7. Las condiciones sociales lo determinan todo.
8. Cada cultura determina sus mitos sociales.
9. La realidad es un delirio colectivo.
10.La literatura hace que ocurran cosas.

El mundo es
maravilloso
Tú decides como
lo vez
Todo viene sin
etiquetas
Todo es neutro
SIN ETIQUETAS

¿La muerte es buena o mala?
BIEN O MAL

MAL BIEN
Tu Eliges a
que Ver
BIEN O MAL

BIEN MAL
Tu Eliges a
que Jugar
BIEN O MAL

BIEN
Es tu
decisión
BIEN O MAL

EGO
Inconciencia
Esclavitud
SER
Conciencia
Libertad
Tú eliges
Ego vs Ser

LOS SECRETOS DE LA
MATRIX

LA RELATIVIDAD DE
LOS PROBLEMAS

Dinámica
Grupal
Voz Interna

Libera el Ser del Ego
¿Quién eres?
¿Qué quieres?

Dinámica
Grupal
Romper el Ego
y Liberar el Ser

PROGRAMA
72

Módulo 2
Venta$ y el Perfil del
Vendedor

¿Por qué Ventas?
La capacidad para vender es la habilidad de negocios
número uno. Esta capacidad es muy importante …
Si no puedes vender, no te tomes la molestia de pensar en
ser un dueño de negocios;
en los negocios hay dos palabras muy importantes que son:
la COMPRA/VENTA. “rechazo es = al éxito”
Robert Kiyosaky

VENDER …
Dar una cosa a alguien a
cambio de una
determinada cantidad de
dinero.
¿Qué es Vender?

VENDER …
Es un proceso organizado
orientado a potenciar la
relación vendedor/cliente
con el fin de persuadirle
para obtener los productos
de la empresa.
¿Qué es Vender?

VENDER …
Del latín vendĭta, venta es
la acción y efecto de
vender (traspasar la
propiedad de algo a otra
persona tras el pago de un
precio convenido).
¿Qué es Vender?

VENDER …
Desde el punto de vista
legal, se trata de la
transferencia del derecho
de posesión de un bien, a
cambio de dinero.
¿Qué es Vender?

VENDER …
Desde el punto de vista
contable y financiero, la
venta es el monto total
cobrado por productos o
servicios prestados.
¿Qué es Vender?

VENDER …
Es el corazón de cualquier
negocio, es la actividad
fundamental de cualquier
aventura comercial.
¿Qué es Vender?

VENDER …
Es ayudar a un prospecto
calificado a tomar la mejor
decisión de compra.
¿Qué es Vender?

VENDER …
Es llegar a un ACUERDO
con un cliente, lograr una
adecuación entre el
producto que se vende y
las necesidades y la
psicología de dicho cliente.
¿Qué es Vender?

• Ventas directas: involucran contacto directo entre comprador y
vendedor (ventas al detalle, ventas puerta a puerta, venta social).
• Ventas industriales: ventas de una empresa a otra.
• Ventas indirectas: ocurre un contacto, pero no en persona
(telemercadeo, correo).
• Ventas electrónicas: vía Internet (B2B, B2C, C2C).
• Ventas intermediadas: por medio de corredores.
TIPOS DE VENTA

Una venta involucra al menos tres
actividades:
1. Cultivar un comprador
potencial.
2. Hacerle entender las
características y ventajas del
producto o servicio y
3. Cerrar la venta, es decir,
acordar los términos y el
precio.
ACTIVIDADES MÍNIMAS DE LA VENTA

PROCESO DE VENTAS
Conozca su
Producto
Identifique
Clientes
Potenciales
Venda sus
Servicios
Profesionales
Detecte
Necesidades
Presente
Beneficios
Supere
Objeciones
Cierre la
Venta
Generalmente se ve al cierre de la venta como algo difícil de lograr y es por que se quiere subir la
escalera de un solo paso, el cierre es un proceso no una receta.

PROCESO DE VENTAS

PERFIL DE UN VENDEDOR
Actitudes
Compromiso
Determinación
Entusiasmo
Paciencia
Dinamismo
Sinceridad
Coraje
Responsabilidad
Honradez
Habilidades
Personales
Saber Escuchar
Buena Memoria
Creativo
Espíritu de equipo
Autodisciplinado
Facilidad de Palabra
Tacto
Empatía
Para Ventas
Encontrar Clientes
Determinar
Necesidades y Deseos
Hacer Presentaciones
Cerrar una Venta
Servicio Postventa
Retroalimentación a la
Empresa
Conocimientos
Empresa
Mercado
Productos y
Servicios
PERFIL DE UN VENDEDOR

Actitud
de un
Vendedor
Relación
Saber
escuchar y
empatía
Perspectiva
Ayuda y
apoyo
Compromiso
Energía
• Actitud Relacional
• Iniciativa de Hablar
• Interpretar al Cliente
• Valoración y
Aceptación al cliente
• Conocer su actividad
• Saber que toda
decisión es compleja
• Conocer Limitaciones y
Objetivos
• Ayudar al Cliente
• Asistencia Postventa
• Verificación de
Satisfacción.
• Movilizarse para
actuar
• Ser fiable
• La fuerza de una
persona
• La compatibilidad
• La perseverancia
• La insistencia
Actitud de un Vendedor

¿Qué raza eres?
VENDEDORES PERROS

PERFIL DE VENDEDORES PERROS

Pitbull
 Manejo de Objeciones
 Cierre de Ventas
 Prospección
 Agresivos
 Perseverantes
X Acosadores
X Falta de tacto y
estrategia
Poodle
 Relaciones públicas
 Tendencias y
oportunidades
 Hablar en público
 Grupos selectos
 Elegancia
X Prospección selectiva
X Selectivos
Sabueso
 Calmados, conscientes
y confiables
 Actitud humilde
 Empáticos
 Tenaz, extrovertido y
preguntón
 Rastreadores
 Construye relaciones
X Empalagoso
Chihuahua
 Conocimiento de
producto
 Pasional y emocional
 Energético
 Búsqueda información
 Presentaciones
X Complicada
comunicación
X Pasional y emocional
Labrador
 Servicio a Cliente
 Seguimiento
X Dificultad de cierres
X No ve la venta sino la
relación
X Reducción del valor
del producto
Vendedores Perros - Razas

 Es un ESTADO MENTAL.
 Para cerrar un gran negocio.
 Sólo se presenta cuando la ocasión lo amérita.
 Se codea con los altos mandos.
 Siempre busca la mayor presa aunque ésto le lleve algún tiempo,
mientras más cruel ó difícil sea la batalla, mayor será la gloria
 Este gran competidor solo busca cerrar la venta cueste lo que
cueste.
 Es imposible de disciplinar, siempre llega tarde a las juntas de
trabajo (si es que se presenta) y suele ser el centro de atención.Gran Perro

Pitbull
Nadie puede sostener
mejor el ritmo en tiempos
difíciles que el Pit Bull.
Poodle
Se necesita un Poodle
para vender la “visión” de
una nueva compañía.
Sabueso
El Sabueso juega un papel
muy importante al
establecer valores
tradicionales en un
equipo de ventas para
cambiar una situación
adversa.
Chihuahua
En un ambiente técnico
un Chihuahua es más
exitoso respondiendo
preguntas difíciles y
cerrando ventas
complejas.
Labrador
Un Labrador puede ser
más exitoso en un
territorio en que sea
necesario reconstruir la
relación con algún cliente
y volver a ganar su
confianza.
Súper Perro

EL PERFIL DEL
VENDEDOR

TIPOS DE VENDEDORES
VENDEDOR SEDENTARIO EN TIENDA
Perfil:
Habilidad para establecer
relaciones con públicos
heterogéneos.
Habilidad para recibir.
Habilidad para preguntar y
escuchar.
Conocimiento de los productos

TIPOS DE VENDEDORES
VENDEDOR DE DISTRIBUCIÓN
COMERCIAL MAYORISTA
Perfil:
Habilidad para negociar.
Amor propio y autoestima elevados.
Resistencia a las presiones
Superación de una fuerte
competencia comercial
Conocimientos de comercialización

TIPOS DE VENDEDORES
VENDEDOR TELEFÓNICO
Perfil:
Capacidad para crear y para
mantener la relación con habilidad
y frescura.
Tolerancia al estrés y la rutina.

TIPOS DE VENDEDORES
VENDEDOR PUERTA A PUERTA, A
DOMICILIO
Perfil:
Capacidad de generar
rápidamente confianza
Tolerancia a la indiferencia y al
rechazo frecuente.

TIPOS DE VENDEDORES
VENDEDOR TÉCNICO EN LA
INDUSTRIA
Perfil:
Capacidad para comprender el
problema global del cliente y para
abordarlo con eficacia.
Capacidad para indagar y
descubrir las estructuras de toma
de decisión.
Tenacidad, perseverancia.

TIPOS DE VENDEDORES
VENDEDOR DE SERVICIOS
Perfil:
Habilidad para hacer descubrir al
cliente la necesidad o el problema.
Capacidad de hacer contratos de
buen nível.
Tenacidad, perseverancia.

TIPOS DE VENDEDORES
PERSONAL DE SOPORTE COMERCIAL:
PROMOTORES, TELEFONISTAS,
SECRETARIAS COMERCIALES
Perfil:
Calidad en el contacto
Vocación de servicio
Capacidad para escuchar
Capacidad para manejar la
agresividad

TIPOS DE
VENDEDORES

VENDORES DE PRODUCTOS VS SERVICIOS
Escoger el producto o servicio que
uno debe vender se parece mucho
a un noviazgo o un matrimonio.
Tiene que existir la química
apropiada o no funcionará.
Si va a vender un producto tiene
que gustarle, disfrutarlo y creer que
será bueno para los demás. Y debe
ser compatible con su personalidad

TANGIBLES VS. INTAGIBLES

TANGIBLES VS. INTAGIBLES
Cuando usted vende lo que es apropiado para su carácter se involucra emocionalmente en
la venta. Es algo que le entusiasma y le interesa, que absorbe su atención. Le agrada
pensar en su producto y discutirlo con los demás.

Dinámica
Grupal
Perfil
Vendedor

PROGRAMA
110

Módulo 3
La Presentación de
Ventas

Primero Conocimiento
La suerte es estar preparado para
cuando se presenta la
oportunidad.
Oprah Winfrey

Saber
Utilizar
Efectivamente mis
Recursos para
Tener
Éxito

“El éxito en una venta depende en un 85% de la
preparación y en un 15% de la inspiración“.
EL ÉXITO ESTÁ EN LA PREPARACIÓN

“Cerrar una venta se
compara a cerrar un
abrigo o atar las
agujetas del zapato“.

“Cerrar una venta es como atar las agujetas del
zapato“.

¿QUÉ SE REQUIERE PARA EL ÉXITO?

EL LOBO DE
WALLSTREET

1. Conócete a ti mismo
2. Conoce a tu empresa
3. Conoce tu producto/servicio
4. Conocer a tu competencia

LA EMPRESA
 ¿Cómo se llama?
 ¿Cuándo se fundó?
 ¿De dónde son los inversionistas?
 ¿Qué misión, visión y filosofía tienen?
 ¿Dónde opera?
 ¿Qué productos o servicios ofrece?
 ¿Quiénes son sus clientes relevantes?
 ¿Dónde opera?
 ¿Cuáles han sido sus mejores logros?
 Cualquier otro dato relevante (patentes, registros,
actividades altruistas, etc.)
Si tú no conoces tú empresa, tú cliente menos y la confianza comenzará a perderse

EL PRODUCTO O SERVICIO
Si no conozco mi
producto…
¿Cómo lo voy a dar a
conocer?

1. Atributos del Producto o Servicio
2. Beneficios Funcionales
3. Beneficios Emocionales
4. Valores de Uso

4. Valores de Uso ¿Cuál es tú producto o servicio?
Características Intrínsecas tangibles e
intangibles
Propiedades, Empaque, Ingredientes,
Registros, Licencias, etc.

4. Valores de Uso¿Qué hace tu Producto o Servicio cuando lo uso?
Beneficios y Funciones de Uso
Resultados, Experiencias, Valor, Etc.

4. Valores de Uso
¿Qué hace sentir tu Producto o Servicio cuando lo uso?
Experiencia y Sentimientos derivados del uso o
posesión del producto o servicio
Motivadores de compra

4. Valores de Uso
Slogan de Valor
En una fase como describes el valor
de tu producto o servicio

1. Atributos del Producto o
Servicio
4. Valores de Uso

¿A DÓNDE VAS?

MATERIALES DE APOYO

PRESENTACIONES DE NEGOCIO

LA COMPETENCIA
Mantén a tus amigos
cerca…
Y a tus enemigos aún
más cerca

LA COMPETENCIA
Si no conozco mi
competencia…
¿Cómo voy a
defender mi producto
y de quién?

LA COMPETENCIA
1. Atributos del Producto o
Servicio
4. Valores de Uso

SPEACH DE ELEVADOR
Consiste en poder explicar con 25 o 40 palabras
creativas, concisas y precisas, aquello a lo que nos
dedicamos y los beneficios de nuestro trabajo.

SPEACH DE ELEVADOR
Es vital con él, por qué no sabemos
en que momento tenemos que
decirle a un posible cliente que es
lo que hacemos o en qué
trabajamos.
Si pretendemos que nuestros
familiares sean también nuestros
promotores, ellos debería tenerlo
ya aprendido.

ARGUMENTACIÓN
Argumentar es seleccionar, de entre todos los
argumentos, los más adecuados para el cliente.

ARGUMENTACIÓN
Característica <<de forma que>> beneficio o ventaja
beneficio o ventaja <<por qué>> Característica

CONSEJOS DE ARGUMENTACIÓN EFICAZ
No busque lo sensacional
No agobie al cliente con ventajas
Exponga los argumentos uno después del otro
Apelan a la sensibilidad y al razonamiento al mismo
tiempo
Conocer bien lo que vende

CONSEJOS DE ARGUMENTACIÓN EFICAZ
Tiene que decir la verdad
Tiene que ser muy sincero
Instalar al cliente en su producto
Emplear el término “suyo” o “su”
Mantener contacto visual con el cliente

Las palabras, el discurso en sí, sólo son el 7%.
Otros elementos como los visuales (imagen y
lenguaje corporal) representan el 55%
El 38% restante se reserva para los elementos
vocales (tono, inflexión, volúmen)
3 MINUTOS PARA TRANSMITIR EL MENSAJE

“Juzgar a los demás en los primeros siete segundos de
un encuentro en el que los conoces, es parte de nuestros
mecánismos de supervivencia“.
1. ACTITUD
2. ORGANIZACIÓN
3. FORMA DE VESTIR
4. PUNTUALIDAD
PRIMERA IMPRESIÓN

Cliente Nuevo
1. No proponga cualquier cosa
2. No inicie la argumentación
= No conoce a su Cliente =
= No conoce necesidades =
= No conoce su psicología =
6 Básicos del Primer Contacto
1. Saludar
2. Crear buen Ambiente (Sonreír)
3. Identificar al interlocutor
4. Presentar o recordar las
actividades de la empresa cuyos
productos o servicios vende.
5. Presentarse personalmente
6. Explicar el motivo de la visita
PRIMER CONTACTO

“Nosotros” o “usted” en vez de “Yo”
• Ambos sabemos que…
Haga cumplidos
• Las personas con su experiencia …
Lenguaje positivo
• “El será” y no “Podría ser”
REFORZAR RELACIONES

1. Preparación de la visita
Mental
Técnica (del producto)
Cliente
2. Introducción o contacto
Presentación personal
Presentación de la empresa
Preguntas abiertas
3. Presentación de la oferta
4. Argumentación de las objeciones o negociación
5. Cierre o No-Cierre
6. Seguimiento
VENTA CONSULTIVA O TÉCNICA

Exposición verbal para describir, descubrir y destacar
las características, y soluciones en el uso, consumo o
aplicación de un producto o servicio.
EXPLICACIÓN
Prueba de uso o funcionamiento de uno o más
equipos, productos, accesorios o servicios nuevos y/o
renovados y de los problemas que puede solucionar.
DEMOSTRACIÓN

1. PREPARAR. El equipo, las herramientas, etc.,
colocar correctamente el grupo o a la persona.
2. PRESENTAR. Mostrar uso, operación, explicar,
repetir y preguntar.
3. HACER, HACER. Que lo ejecute, que lo explique,
apoyarlo y corregir, etc.
4. CONTINUAR. Que trabaje solo, que pregunte, que
siga.
MÉTODO DE 4 PASOS

Existen diferentes técnicas de ventas desarrolladas por todo
tipo de vendedores entre las más usadas y aplicadas están: [1]
AIDDA SPIR AICDC
desarrollada por el
Instituto Alexander
Hamilton, de Estados
Unidos, a fines del
siglo XIX y difundida
por medio de sus
cursos por
correspondencia
Desarrollada en 1990
por Rank Xerox
Método Percy H.
Whitting, que
aparece en su libro
"Las cinco grandes
reglas de la venta"
TECNICAS DE VENTA

ATENCIÓN
Los primeros segundos son importantes en este paso ya que sin una buena introducción o gancho
no podríamos desarrollar los demás pasos.
INTERÉS
Despertar el interés o curiosidad por el producto o servicio ofertado a través de la demostración.
DEMOSTRACIÓN
Muestreo del producto o servicio dependiendo el tipo de producto se podrían usar muestras gratis.
DESEO
Incentivar el deseo de compra a través de la experiencia vivida con la demostración
ACCIÓN
Cierre de la venta o la acción de compra.
TÉCNICA AIDDA

TECNICA SPIR
SITUACIÓN
Obtener información sobre el cliente (actividad, tamaño, tendencia de ventas, etc.) La mayor
parte de la investigación se puede hacer con una prospección previa.
PROBLEMA
Identificar cuál es la dificultad o problema que afronta.
IMPLICACIÓN
Averiguar la importancia que tiene para el cliente, esto hará que el cliente sea más consciente
de la necesidad de resolver el problema.
RESOLUCIÓN
Hacer preguntas que sugieran cómo tu producto o servicio puede resolver el problema del
cliente. Con esto se logra despertar el interés del cliente y conocer sus necesidades reales,
por lo que podrás presentarle una oferta a medida con más posibilidades de éxito en el cierre.

TECNICA AICDC
ATENCIÓN
Para lograrlo debo hablar brevemente de algo
que le interese al cliente y una de las mejores
formas de lograrlo es haciéndole preguntas sobre
algún campo de su interés.
INTERÉS
Describir cómo y en que se beneficiará
adquiriendo los productos o servicios que usted
vende.
CONVICCIOÓ/CONVENCIMIENTO
Debe informar al cliente de los hechos
necesarios, para convencerlo de que si compra
su producto, procederá con acierto.
DESEO
Usando la comparación con el competidor
que carece de las ventajas que le
proporcionará el producto que estamos
ofertando y conseguir su conformidad al
respecto. Recordarle las ventajas, Describir con
imágenes verbales como podría utilizar y gozar del
producto así como de los beneficios que obtendría
de él.
CIERRE
Consiga del cliente una decisión favorable
contrastando las razones en pro y en contra de la
compra.

PROGRAMA
155

Módulo 4
Segmentación y
Prospección

MÁXIMAS DE VENTAS
A todas las personas se les
puede vender.
No a todas las personas se
les puede vender el mismo
producto/servicio.

PERFIL DEL CLIENTE
¿Quiénes son nuestros posibles clientes?

PERFIL DEL CLIENTE
Segmentación del Mercado
 Identificar las variables para segmentar el mercado
 Describir los segmentos de mercado
Determinación del Público Objetivo
 Evaluar los segmentos
 Seleccionar los segmentos objetivo

SEGMENTACIÓN
La segmentación es el proceso
de dividir el mercado en
pequeñas partes, segmentos o
grupos significativos con base en
una o más características
comunes y compartidas.

SEGMENTACIÓN
Segmentación
Demográfica
Geográfica
Psicográfica
Por Comportamiento
Edad, Sexo, Ingresos, tamaño familiar, ocupación, educación,
religión, raza, nacionalidad, ciclo de vida, etc...
Continentes, Países,
Estados, Municipios, Regiones, Colonias, etc..
Personalidad, Estilo de Vida,
Cultura y Ciclo Familiar
Disposición de Compra, ¿Cómo, Dónde, Cuándo, Porqué usan el
producto o servicio?

SEGMENTACIÓN

PERFIL DEL CLIENTE
¿Quiénes son
nuestros posibles
clientes?
¿Dónde están?

PROSPECCIÓN
Es la búsqueda y fabricación de las
oportunidades de venta, y cada
empresa debe identificarse de acuerdo a
su producto, servicio y mercado
partícular, a fin de proporcionarlas al
vendedor para que pueda buscar,
localizar y contactar a los prospectos en
los lugares y momentos precisos, pero
también crear oportunidades en otros
sitios y con otras personas o tiempos.

TAMIZ DE PROSPECCIÓN

TAMIZ DE PROSPECCIÓN
PreguntasdeControl

CALIFICACIÓN
El proceso de calificación de prospectos nos ayuda a:
Hacer más eficiente la prospección
Reducir el nivel de rechazos
Cerrar más ventas con menos esfuerzo
Menor frustración
Mayor confianza
Mayor efectividad
Mayor productividad
Ahorro de Tiempo

CALIFICACIÓN
PreguntasdeControl
Calificar es averiguar (por medio de preguntas) si la persona que
usted ha seleccionado como cliente potencial tiene:
 Necesidad (¿Puede usar lo que vende?)
 Motivación (¿Quiere lo que usted vende?)
 Autoridad (¿Tiene autoridad para tomar decisión?)
 Posibilidades (¿Tiene recursos para adquirirlo?)
 Confianza (¿Cree el cliente en usted o su producto?)
Perderá mucho tiempo tratando de vender su producto/servicio a
alguien que no está calificado; así como ventas cuando atienda
mal o ignore a uno de sus clientes

CALIFICACIÓN (DUDAS)
PreguntasdeControl
¿tiene esta persona un deseo o necesidad que pueda ser
satisfecha por mí con la compra de mi producto?
¿tiene capacidad o solvencia para pagar?
¿tiene autoridad para comprar?
¿me recibirá favorablemente?
¿será accesible?
¿es interesante como cliente?
¿está inserto en la política de mi empresa?

NO PREJUZGAR
Nunca se apresure a descalificar un cliente potencial. Las apariencias
engañan. Siempre, Siempre pregunte antes de decidirse a no perder el
tiempo con un cliente potencial dudoso.

NO PREJUZGAR
¿Cuál de los tres tiene mayores ingresos?
¿Cuál de los tres tiene menores ingresos?
¿Cuánto?
A B C

MUJER BONITA

CALIFICACIÓN (DUDAS)
PreguntasdeControl
¿Qué puedo hacer por usted?
¿Qué le parece este color, tamaño,
situación, etc…?
¿Qué impresión le causa este…?

TIPOS DE PREGNTAS DE CALIFICACIÓN
• ¿Cuántos de sus empleados están cubiertos
por el plan de pólizas de su compañía?
• ¿Qué uso le daría a la fotocopiadora?
• ¿Cómo soluciona los viajes de sus
ejecutivos?
• ¿Cuánto tiempo tiene el coche que conduce
ahora?
• ¿Con qué frecuencia necesita reparar su
modelo actual?
Use los beneficios de producto
formulados en pregunta.
NECESIDAD
• Si tuviera la facultad de cambiar cualquier
cosa de su compañía, ¿Qué cambiaría?
• ¿Cuál es su prioridad?
• ¿De que le gustaría no tener que volver a
preocuparse?
• ¿Está al día en tecnología? ¿Qué tipo de
avances cree usted que le ayudarían?
Use los beneficios emocionales del producto
formulados en pregunta.
MOTIVACIÓN

TIPOS DE PREGUNTAS DE CALIFICACIÓN
• ¿Quién toma la decisión final, el
vicepresidente o el jefe de compras?
• ¿Quién es la persona a cargo del control de
calidad?
• ¿Selecciona usted los equipos o lo hará la
junta?
• ¿Me puede regalar un café?
AUTORIDAD
• ¿Puede pensar en alguna razón, a parte del
precio, para que no lo compre ahora
mismo?
• ¿Cómo se acomoda a pagar, letras
pequeñas al inicio o pagos iguales?
• ¿Qué plazo requiere?
Use las formas de pago que tiene disponibles
para verificar la capacidad de pago
POSIBILIDADES

TIPOS DE PREGUNTAS DE CALIFICACIÓN
• ¿Le parece probar el plan recomendado?
• ¿Está de acuerdo en que …?
• ¿Le puedo contar como solucionamos sus
problemas?
• ¿Puede pensar en algún otro producto que
tenga mejor reputación?
Las preguntas van dirigidas al producto, la
empresa y/o la persona
CONFIANZA

CALIFICACIÓN OBLIGATORIA
Inicio Entrevista
Presentación Personal
Pregunta de Control 1
Pregunta de Control 2
Pregunta de Control 3Presentación de Ventas

Un cliente potencial es una persona que
tiene la autoridad, la capacidad y el
deseo de comprar su producto o servicio
 Sondeo a puerta fría
 A través de referencias
 Exposiciones públicas
 Socios estratégicos
 Correo directo
 Obtención de bases de datos
 Teléfono y telemarketing
 Observación
 Construcción de redes
 Directorios Industriales
 Parques industriales
 Ferias temáticas
No confiar en un
solo método
Cambiar de
enfoque si no se
ven resultados
ESTRATEGIAS DE PROSPECCIÓN

Preparen la Visita
1. ¿Es oportuna la visita?
2. ¿Es el momento?
3. ¿Por qué esta visita?
 ¿Para avanzar en una negociación?
 ¿Para que le hagan un pedido?
 ¿No bastaría con llamar por teléfono?
 ¿Para “descubrir” un posible cliente?
 ¿Para presentar un nuevo producto?
 ¿Para hacer firma de contrato?
 ¿Para negociar una objeción?
4. ¿Cómo preparar la visita?
Plan Estándar
1. ¿A quien voy a ver?
2. ¿Con que objetivos?
3. ¿Cuáles son los elementos de situación?
4. ¿Facturación desde principio de año? ¿Mejor,
peor que el año pasado?
5. ¿Progresión o regresión en que producto?
6. ¿Hay competencia?
7. ¿Pedidos recibidos, estados de su ejecución?
8. ¿Dificultades señaladas?
9. ¿Temas a abordar en el curso de la visita?
10. Tácticas para abordar los temas (Orden y
Prioridad)
11. Lista de fórmulas para sentirse cómodo
12. ¿Qué productos voy a destacar?
PLAN DE PROSPECCIÓN

10 CONSEJOS PARA PROSPECCIÓN EN FRÍO
1. Crea una Lista de Prospectos
2. Si no tienes personas de contacto haz una búsqueda en Redes Sociales
3. Bloquea tu calendario y concentra tus llamadas de prospección
4. Enfócate sólo en la prospección y elimina las distracciones
5. Usa auriculares con micrófono
6. Sonríe al iniciar la conversación
7. Sigue una estructura conversacional, NUNCA un guión
8. Establece uno o varios objetivos para cada llamada de prospección de
clientes
9. Estudia brevemente a la empresa o al contacto y entrega Valor
10. Registra los contactos en un CRM. Si no tienes, anota y mide tus resultados
de prospección

TABLERO DE ACTIVIDAD
DÍA LLAMADAS CONTACTOS CITAS CIERRES
LUNES 10 5 3 1
MARTES
MIÉRCOLES
JUEVES
VIERNES
SABADO
DOMINGO

EN BUSCA DE LA
FELICIDAD

PROGRAMA
187

Módulo 5
Detección de
Necesidades

DESEOS O NECESIDADES
La gente compra productos o servicios porque piensa que el vendedor
comprende sus problemas.
No compra por que un profesional de la venta insista hasta hacerle
comprender la aplicación del producto.

TIPOS DE NECESIDADES

Preguntas Ego
(Se pueden repetir)
Preguntas Light
(Se repiten 1-2 veces)
Preguntas Pesadas o
Directas
(1 vez)
TONO
INGENUO
Cuando preguntas siempre
obtienes una respuesta
TIPOS DE PREGUNTAS

TIPOS DE PREGUNTAS
Preguntas
Expansivas:
• Ideal
• Expectativas
• Mano
• Varita Mágica
• Condiciones
• Resultados
• Visión
• Recursos
Preguntas Ego
Bajar la guardia o
Expansivas
Preguntas Light
Mantiene Actitud
Preguntas Pesadas
o Directas
Revela la verdad

TIPOS DE PREGUNTAS
E – E – E – E – L – E – E – L – E – P
TONO INGENUO
¿Que empresa tan grande?
¿Debe ser prestigiosa?
¿Excelentes máquinas?
¿Como se desempeña la maquinaría?
¿Cuantas máquinas tiene en existencia?
E – E – E– L –P

Venta Fuera de Control
Si el vendedor habla
más que el Cliente
Venta en Control
Si el vendedor habla
menos que el Cliente
CONTROL DE LA VENTA

1.Haciéndole Hablar
2.Escuchando lo que Dice
3.Teniendo en cuenta que sus
respuestas están inspiradas en
sus deseos (motivaciones) y en
sus temores (frenos)
psicológicos.
MOTIVADORES DE LA COMPRA

1.Observar
2.Escuchar
3.Preguntar
4.Persuadir
PreviaInvestigación
Mientras más hable mejor
NEGOCIACIÓN CUESTA ABAJO

PREPRARA LA SOLUCIÓN

SELECCIÓN DEL PRODUCTO/SERVICIO (LA SOLUCIÓN)
PROSPECCIÓN
Solución
Actual
Otra
Solución
Otra
Solución
Su Solución
(Propuesta)
Ventajas
Desventajas
Hacer constar que
hay Mejor Solución
Argumentación Comparativa
No tiene estos inconvenientes
Argumentación
de Ventajas
Conclusión: tiene que adoptar nuestra solución

EL SONDEO
DEFINA
DESARROLLE
DECIDA

EL SONDEO
DEFINA DESARROLLE DECIDA
Defina problemas y necesidades
A. Pregunte acerca de la situación actual
B. Pregunte acerca de las necesidades del cliente y sus problemas.
C. Ponga de relieve otras necesidades y problemas que observe a través
de preguntas que haga de manera que el cliente reconozca y
posiblemente encuadre o redefina dichas necesidades
D. Llegue a un acuerdo sobre las necesidades y problemas que hay que
trabajar.

EL SONDEO
Defina problemas y necesidades
Pregunte sobre sus miedos e
incertidumbres
Defina su primer pregunta
para entrar al tema

EL SONDEO
Desarrolle soluciones posibles
A. Pregunte acerca de los criterios de decisión (precio, calidad, plazos de
entrega, relación precio/valor, servicio)
B. Pregunte al cliente acerca de posibles soluciones.
C. Por medio de preguntas, lleve al cliente a admitir que su producto o
servicio satisface los criterios de decisión.
D. Pregunte si existe alguna razón por la que su producto o servicio no
deberá ser seleccionado para satisfacer esas necesidades.

EL SONDEO
Decida como proceder
A. Pida información
B. Defina las obligaciones de cada uno
C. Elabore un plan de ejecución (formas de pago y cantidad, entrega,
etc.)

MOTIVADORES SEGÚN PERFIL PSICOLÓGICO

MANDY

APRENDICES FUERA DE LINEA

EL SUEÑO DE WALT

EL VENDEDOR DE
HUMO

Dinámica
Grupal
Agencia de
Viajes
El Preguntón

VENTAS HOY
CLIENTE
NECESIDAD
SATISFACCION
FELICIDAD
VENDEDOR
OFERTA
UTILIDAD
GANANCIA

LAS PREGUNTAS
Las preguntas son fundamentales para ganar la
confianza en uno mismo. Los vendedores que
tienen confianza en sí mismos hacen muchas
preguntas. Cuando se trabaja desde el
conocimiento se es más competitivo y más
efectivo.
¿Se puede imaginar a un médico que no le
hiciese ninguna pregunta?

PROGRAMA
214

Módulo 6
Manejo de
Objeciones

OBJECIONES
La mejor manera de proceder ante las
objeciones, es que no te las pongan
Si has hecho las preguntas de calificación, de sondeo y
presentación, raramente te encontrarás con alguna objeción

CAUSAS DE LAS OBJECIONES
Calificación
Insuficiente
Sondeo
Insuficiente
Presentación
Poco Clara
No escucha o
responde al cliente
adecuadamente
Imagen Personal
Poco Desarrollada

OBJECIONES
No existe venta sin objeciones.
Las objeciones indican interés
Las objeciones son señales de tránsito que nos conducen paso a
paso al cierre de la venta. El hecho es que, si no hay objeciones,
tampoco hay interés. Y si no hay interés, no habrá venta

• Las objeciones son herramientas de
Ventas úsalas.
• Las objeciones son preguntas
disfrazadas que hace el cliente.
• En algunos casos el cliente si las usa
para no comprar.
LAS OBJECIONES

OBJECIÓN VS CONDICIÓN
Objeción
Es algo que usted puede responder. Es un
problema para el cual hay una solución.
Condición
Una razón genuina para no continuar.

LA LEY DE LOS 6
Nunca se plantean más de 6 tipos de
objeciones a cualquier oferta.
RESPUESTAS A PRUEBA DE BALAS

TIPOS BÁSICOS DE OBJECIONES
Producto
Empresa
PrecioPersonal
Al Ahora
Los compradores no ponen peros:
1. Un producto que creen que les ayudará a cumplir sus
objetivos.
2. Buena reputación de la empresa.
3. El precio es lo que un comprador paga, el valor es lo que
recibe.
 Asegúrese de vender valor
 Asegúrese de que vea el valor
4. Tiene que haber empatía entre comprador y vendedor.
5. El prospecto no tiene las facultades para tomar la decisión.
6. El cliente necesita tiempo para sopesar los pro y contra.

OBJECIONES BÁSICAS A CONTESTAR
Objeciones que
se omiten
Excusas, excusas
Objeciones
maliciosas
Solicitudes de
información
Objeciones de
Conocedor
Objeciones
Subjetivas
Objeciones
Objetivas
Resistencia
General a las
ventas
Objeciones de
última hora
1. El cliente tiene reservas sobre su oferta y no las
expresa
2. Reacciones instintivas ante cualquier intento de
venta
3. Individuos que están descontentos o enojados
4. Tiene dudas y quiere despejarlas
5. Hacen observaciones sofisticadas o preguntas
complejas
6. Critícas personales
7. Dudas de los beneficios que ofrece el producto o
servicio
8. Sucede al principio de la presentación, hay que
asegurarse que escuche y no sólo esté oyendo.

RESPONDER A UNA OBJECIÓN
1. Ensaye.
2. Escuche atentamente todo lo que tenga que objetar el cliente. No se precipite en la
respuesta.
3. Póngase del lado del cliente; jamás le desafíe.
4. Dirija pero no empuje.
5. Transforme las objeciones en preguntas. Las preguntas invitan a responder y a discutir.
6. Responda de inmediato a cada objeción, incluso si tiene que usar argumentos que a
planeado utilizar para el cierre.
7. Descubra las objeciones reales realizando las preguntas adecuadas

1. Ensaye.
respuesta.
6. Responda de inmediato a cada objeción, incluso si tiene que usar argumentos que
Aquel que escucha mejor,
es el que más vende

1. Ensaye.
respuesta.
6. Responda de inmediato a cada objeción, incluso si tiene que usar argumentos que
Nunca use el “PERO”
Siento no haber explicado bien este punto …
Puedo entender por que usted se lo imagina así …
Es usted muy inteligente, revisemos …

1. Ensaye.
respuesta.
6. Responda de inmediato a cada objeción, incluso si tiene que usar argumentos que a
Las preguntas invitan a responder
Las objeciones invitan a discutir
No funciona en mi caso
X Seguro que sí
 Ha tocado una cuestión interesante ¿Cómo lo integraría en
su sistema actual? ¿Qué necesita saber para qué funcione?

Nunca hable
mal de un
competidor

AL CLIENTE LO QUE PIDA

EL LOBO DE WALLSTRET

PSICOLOGÍA DEL PRECIO
1. La palabra “GRATIS”.
2. Adiós al símbolo de precio ($) y los décimales.
3. 10 por $10
4. Límite por cliente.
5. El factor del 9 - “efecto del dígito izquierdo”
6. Matemáticas Fáciles.
7. El tamaño fuente del Precio.

$ 5.00
5

$ 5.00
4.99

10 X $10
1 X $1

$4.99
$4.99

EL PRECIO
Diga el precio, aunque sea elevado, con
el tono más natural posible, como algo
normal y ventajoso.

ESTRATEGIAS PARA MANEJO DEL PRECIO
1. Identificar si es una persona dura o débil.
2. Diga el precio hasta que el cliente se concientice de los beneficios
3. Diga el precio como si cayera por su propio peso
4. No haga ninguna concesión motu propio
5. Toda concesión apela a una contrapartida inmediata, incondicional y
definitiva
6. Si le preguntan el precio desde el primer momento, utilice una pantalla
7. Si el cliente objeta, emplee la fragmentación (¿Qué le hace pensar así?)
8. Trate de averiguar el precio que su cliente estima normal para pagar

ESTRATEGIAS PARA MANEJO DEL PRECIO
9. Su precio es más elevado que sus competidores, es normal
10. Detalle los “plus” respecto a su competencia (sólo si hay interés en ellos)
11. Señale los servicios gratuitos de la propuesta
12. Cualquier descuento tiene que estar justificado (volúmen, plazo, etc.)
13. Su capacidad de negociación es límitada, no se escude en superiores
14. Si el precio dispuesto a pagar dista mucho, retírese
15. Haga ver que ha cedido más de lo debido

LO MÁS IMPORTANTE EN EL PRECIO
1.Nadie dice que puede pagarlo
2.Disposición y capacidad son dos cosas diferentes
3.Un precio presentado fuera de lugar mata la venta

PROGRAMA
242

Módulo 7
Técnicas de
Negociación

EL VALOR
Está determinado por el nivel de
demanda o el deseo de ese bien
Lo que un individuo en
particular, en un momento
determinado, bajo un conjunto
particular de circunstancias
considera que algo tiene valor.

TODO ES NEGOCIABLE
TODO ES NEGOCIABLE
Hay muy pocos precios o términos inamovibles, en
cualquier cosa, incluso si está escrito o impreso.
Cada precio es negociable
Cada contrato es negociable

TODO ES NEGOCIABLE
El Secreto es:
PEDIR

TIPOS DE NEGOCIACIÓN
1.Excepcional (Única Vez)
2.Largo plazo

LEY DEL ESFUERZO INDIRECTO
Lograrás más cuando actúas indirectamente
en lugar de directamente

ESTILOS DE NEGOCIACIÓN
1. GANAR – PERDER
2. PERDER – GANAR
3. TODOS PIERDEN
4. COMPROMISO
5. SIN ACUERDO
6. TODOS GANAN

PODER Y PERSEPCIÓN
PODER
Preparación
Autoridad
Conocimiento
de
Necesidades
Empatía e
Identificación
Premiar y
Castigar
Inversión
PERSEP
CIÓN
Escasez
Indiferencia
Valentía
Compromiso
Conocimiento
Experiencia

EMOCIONES
CUIDADO CON EL
SENTIDO DE
URGENCIA

TIEMPO
1. TEMPORADA / ÉPOCA
2. SENTIDO DE URGENCIA
3. NO APRESURAR LA DESICIÓN
4. ESTABLECE Y EVITA PLAZOS
5. REGLA DEL 20/80

CONOCE LO QUE QUIERES
Es sorprendente cuantas personas entran en una negociación sin saber
exactamente lo que quieren lograr y cómo establecer sus metas y deseos a
medida que avanzan. Son fácilmente influenciables, inducibles y
manipulables para comprar o vender a precios más altos o más bajos.
1. Debate con otra persona
2. Define tus mejores, tus medios y tus peores
3. Comienza por la parte superior/inferior

RANGOS DE NEGOCIACIÓN
Área de
Negociación
Área de
Acuerdos
(11) (10) (9) (8) (7) (6)
(6) (7) (8) (9) (10) (11)
Rango de
Negociación
del
Comprador
Rango de
Negociación
del
Vendedor
(-) Criterio a Negociar (+)

RANGOS DE NEGOCIACIÓN
REFERENCIAS
Y
COTIZACIONES

Dinámica
Grupal
Venta de
Automóvil
Clásico

PROYECTO DE NEGOCIACIÓN DE HARVARD
Personas
Intereses
Opciones
Criterios
Elementos de
Negociación
Concentración
Necesidades de
ambas partes
Posibilidades
Planteamiento del
que quiero
¿Qué trato de evitar,
lograr y preservar?

LA PREPARACIÓN ES LA CLAVE
80% del éxito es la preparación de la negociación
¿De que vas a hablar?
¿Cuál es el propósito de la negociación?
¿Cuáles son los objetivos o metas?
¿Qué es lo que quieres cuando entres a debatir?

OPCIONES = LIBERTAD
El conocimiento es Poder
En una negociación eres tan libre
como tus opciones estén desarrolladas
1. Desarrolla continuamente más opciones
2. Aprende todo lo que puedas
3. Haz un par de llamadas
4. Cuestiona los supuestos
5. Prueba los supuestos
6. Identifica los principales problemas
CLIENTE

CLARIDAD EN LAS POSICIONES
1.Conoce con que estas tratando
2.Invierte la situación
3.Piensa por adelantado
4.Resultados ideales para todos

CLARIDAD EN AMBAS PARTES
¿Cuáles son tus condiciones esenciales para una negociación exitosa?
¿Qué tienes que conseguir de este proceso con el fin de que valga la pena?
¿Cuáles son las cosas más importantes a las que no puedo renunciar pasé lo que pasé?
¿Qué estas dispuesto a ceder con el fin de obtener tus puntos esenciales?
¿Qué concesiones puede pedir u ofrecer?
¿Cuáles son los deseos o resultados esenciales de la otra parte?

CLARIDAD EN AMBAS PARTES
Si fuera la otra persona ¿Qué estaría pidiendo?
¿Cuáles son las fortalezas y debilidades de tu posición?
¿Qué es lo más importante y que es lo menos?
Lista de todos los posibles detalles a negociar
¿Cuál sería el resultado perfecto para ustedes?

LEY DE LOS 4
Habrá un tema principal que es más importante para el individuo,
y habrá tres cuestiones menores, cada una de las cuales es
importante, pero no tanto como el tema principal.
Principal
Menor 1 Menor 2 Menor 3

LEY DE LOS 4
Principal
Menor 1
Menor 2
Menor 3
Principal
Menor 1
Menor 2
Menor 3

TRUEQUE
VALOR X VALOR

TRUEQUE
2 TIPOS DE “SI”
1. SI AUTOMÁTICO
2. SI CONDICIONADO – “Si yo …, Usted …”

TRUEQUE
Comprador Pide Si yo (Vendedor) Usted (Comprador)
Descuento Si yo le hago un descuento
Usted me compra más
volúmen
Plazo Si yo le doy más plazo
Usted coloca mi producto al
frente de su aparador

TRUEQUE (VALORACIÓN)
Yo valoro Tu valoras

REGATEO
Le doy
(Vendiendo)
Si usted
(11) Condición A
(10) Condición B
(9) Condición C
(8) Condición D
(7) Condición E
(6) Condición F

REGATEO (DEFINICIÓN DE PRIORIDADES)
TEMA DE
NEGOCIACIÓN
NECESARIO /
DESEABLE
(11) (10) (6)
Tasa N 6%/M 5.9%/M 5.5%/M
Plazo D 12 meses 18 meses 36 meses
Forma de pago D Mensual Bimestral Anual
… …

SUGESTIÓN
• Ubicación (Neutral)
• Personalidad (Empatía)
• Posicionamiento (Mesa)
• Lenguaje Corporal (Imitación)
• Manos (Explicación)
• Otros elementos:
 Comodidad
 Descanso o fatiga
 Alimentos, hambre, sed
 Actitud

PERSUACIÓN
• Reciprocidad
• Has cosas por los demás
• Utiliza el método socrático
• Deja cosas aparte
• Avanza lentamente
• Presiona el botón de la equidad
• Pide a la otra parte que corresponda
• Precio y condiciones son diferentes

PERSUACIÓN
• DEMOSTRACIÓN SOCIAL
 Seguir el ritmo de los vecinos
 Gente como nosotros
 Reúne demostración social
 Gente con la misma ocupación
 Utiliza testimonios de toda clase

PERSUACIÓN
• CUESTA ARRIBA
• PLANA
• CUESTA ABAJO
DESEOS Y
NECESIDADES
PRODUCTOS
SOLUCIONES

NEGOCIACIÓN DE PRECIO
AGITACIÓN – “Vaya es mucho”
PREGUNTA – “Es lo mejor que me puede ofrecer”
AFIRMACIÓN – “Lo puedo conseguir más barato”
LANZATE A LAS REBAJAS – “Ha estado en oferta”
REGATEA A LA BAJA – “Es lo menos”
EL MORDIZCO – “Está bien, si pones…”

MÉTODO DE MARCHARSE
Nunca entrar a una negociación
a menos que estés preparado para irte
Cuando no tienes opciones, no tienes oportunidades
Cuando no tienes oportunidades, no tienes libertad
Cuanta mayor libertad tengas, mejor trato obtendrás
¿Cuál es tu precio?
Nunca sabes cual es el mejor precio hasta que te levantas y
amenazas con irte

Change Up

NEGOCIADOR DE ÉXITO
La negociación es un proceso de toda la vida, nunca se acaba.
Tienen la mente abierta y se adaptan a una situación cambiante
Son flexibles y rápidos identificando objeciones comunes
Son cooperativos, no combativos
Son más creativos que competitivos
No son manipuladores

NEGOCIADOR DE ÉXITO
Los buenos
negociadores se
hacen, no nacen

PROGRAMA
282

Módulo 8
Técnicas de
Cierre

EL CIERRE
El cierre de la venta es el momento en que logramos que un cliente
potencial compre nuestro producto o servicio

EL CIERRE
Esta pregunta raramente es:
¿Va a comprarlo?

CONSIDERACIONES DEL CIERRE
Luego de cerrar debemos
procurar que nuestro cliente se
mantenga fiel a nuestra
empresa. Eso hará mucho más
rentable nuestra gestión
El cierre es la parte más
importante de una gestión de
venta, pues debemos consolidar
todos los esfuerzos previos del
proceso de venta
Hacer un cierre exitoso nos
asegura el haber entendido
bien las necesidades del cliente
y haber adecuado nuestra
oferta a esas necesidades

Si el acuerdo es muy general o genérico, No sirve
1. Descripción del compromiso
2. Cantidad/Objetivo
3. Lugar, Fecha y Hora
4. Responsable
5. Iniciativa y proactividad
Me llamas
Me reúnes los documentos y me los entregas
Te llamo el lunes a las 12 para …
El lunes recojo los documentos completos en tu oficina a las 12
FIJAR ACUERDOS CONCRETOS

TÉCNICAS DE CIERRE
1. De Prueba
2. Asumido
3. Testimonial o De Terceros
4. Formulario de Pedido u Orden de Compra
5. Alternativo
6. Acción
7. Incentivo
8. Resumido
9. Benjamín Franklin
10. De Pocos Puntos Importantes
11. Reducido
12. Miedo a Perder
13. Objeción sin Respuesta
14. De Adición
15. De Repetición
16. Fin de Prueba
17. Subordinado
18. Una Cosa Más
19. Ascendente
20. De invitación
21. Sándwich
22. Ultimátum
23. Secundario
24. Supuesto
25. Cierre Y Desaparezca
26. Cachorro
27. De la Respuesta Negativa
28. De la Historia Relevante
29. De Retirada
30. Venta Perdida
31. Pidiendo Referidos
32. Objeciones remanentes

TÉCNICAS DE CIERRE
33. Supongamos
34. Ángulo Agudo
35. Reversión Instantánea
36. Cambio de posición

Dinámica
Grupal
Crea tus frase
de cierre

1 – CIERRE DE PRUEBA
Es un cierre real que puede no serlo.
Preguntas de valoración: ¿Qué le parece? ¿Le gusta?
¿Es lo que estaba buscando?
Preguntas de alternativa: ¿Le gusta más en negro o rojo?
¿Cuál de estos tamaños prefiere?
Preguntas de concreción: ¿Quiere que se lo enviemos a casa?
¿Pagará con tarjeta?
Preguntas de posibilidad: Si puedo conseguirlo para el viernes,
¿se lo quedaría?
Un “NO” significa: Proporcióneme más información
Explíquemelo mejor o Aclare este punto

2 – CIERRE ASUMIDO
Se usa cuando el cierre de prueba nos dice que está receptivo.
Si se usa antes de tiempo se puede irritar
al cliente o arruinar la presentación
Así que, ¿le parece bien el 1 de julio?
¿Tres son suficientes para empezar?
¿Le conviene esta fecha?
¿Cuánto tiempo de garantía le gustaría tener?
¿Le gustaría que se lo instalemos?
¿Se lo llevamos al coche?

3 – CIERRE TESTIMONIAL O DE TERCEROS
Se trata de mostrar a su cliente potencial cómo se han beneficiado otros
clientes a través de documentación testimonial, asumiendo después que el
nuevo cliente deseará hacer lo mismo.
Se pueden emplear testimoniales
escritos, videos o grabaciones
¿No le gustaría comenzar a sentirse así?

4 – CIERRE DE PEDIDO U ORDEN DE COMPRA
Simplemente se saca una hoja de pedidos y se empieza a llenar.

5 – CIERRE ALTERNATIVO
Es una variante del cierre de prueba, se usa cuando está receptivo el posible
cliente. El objetivo es ofrecer diferentes opciones (color, tiempo de entrega,
tamaño, cantidad, forma de pago, servicios adicionales, etc…)
¿Prefiere A o B?

6 – CIERRE DE ACCIÓN
Este cierre busca una respuesta física a lo que usted está diciendo.
Mostrar el factor clave + una acción de cierre
Esto es lo que se va a ahorrar. ¿Seguimos en base a esto?
¿Repasemos punto por punto y fijamos una fecha de entrega?
¿Qué le parece si le llevamos una muestra a su tienda y le entregamos el resto la semana próxima?
¿Qué le parece ahorrarse el envío de la unidad extra que compre?
¿Le gustaría que le hiciéramos un X% de descuento si compra una pieza más?
Su firma va ahí …

7 – CIERRE INCENTIVO
Este cierre busca concretar la operación con un incentivo.
Incentivo + Confirmación
Si se lo lleva ahora se ahorra un X%
¿desea reservar ahora? El precio sube el domingo

8 – CIERRE RESUMIDO
Este cierre busca concretar la operación con un resumen de las principales
ventajas que va a tener con su producto o servicio
Lista de ventajas = conveniencia
¿No cree que con este precio, la garantía extendida y la entrega a domicilio es
la mejor oferta que a usted le conviene?

9 – CIERRE BENJAMIN FRANKLIN
Este cierre es para cuando no se puede generar una venta emocional o
impulsiva.
El objetivo es analizar Pros y Contras de la decisión
Tome una hoja y divídala en dos, coloque las leyendas razones a favor en lado izquierdo y razones
en contra en el derecho
Escribe por lo menos diez pros y permite que el cliente escriba las contras, posteriormente se
aborda cada una de las objeciones en contra y se plantea la pregunta final “¿Hemos cubierto
todo?” (Coloque el precio si es necesario). El prospecto sólo podrá pensar en 2-3 razones para no
comprar.
“Bueno me parece que ha tomado usted una decisión, ¿que tal si comenzamos ahora mismo?”

Dinámica
Grupal
Cierre Benjamín
Franklin

10 – CIERRE DE POCOS PUNTOS IMPORTANTES
Este cierre consiste en hacer evidente que está de acuerdo en temas de poca
importancia, con lo cual podemos persuadir el cierre.
Ventaja 1 + Ventaja 2 + … + Ventaja 6 + Confirmación
Después de obtener una serie de 6 confirmaciones o “Si’s” es muy
complicado para una persona negarse a algo

11 – CIERRE REDUCIDO
Consiste en eliminar todas las objeciones excepto una, se pone aparte por
que tiene la solución para ella
Objeción  Razón de compra
A excepción del dinero, ¿Qué alguna otra razón tiene para no comprar ahora?
Además del tiempo de espera, ¿Qué otra razón le impide utilizar nuestro
servicio?

12 – CIERRE “MIEDO A PERDER”
La gente se motiva más por el miedo a perder que por la esperanza de ganar
Su interés o atributo central  Razón de compra por pérdida
Temor o Experiencia pasada Razón de compra por miedo
¿Le gusta este color? Sólo nos queda este

13 – CIERRE “OBJECIÓN SIN RESPUESTA”
Si existe algo que a su cliente le impide decir “Si”, hay que preguntar
directamente
Impedimento ¿Cuál es?
¿Qué nos impide llegar a un acuerdo?
¿Puedo hacer algo para que diga “si”?

14 – CIERRE DE ADICIÓN
Este cierre es típico para estirar la venta, o bien para realizar la venta cruzada
Interés actual + Complemento
Sus chilaquiles van a ser con uno o dos huevos
Por que no compra la caja y se lleva una lata de regalo
Le enseño una camisa y corbata que combinan muy
bien con su traje
Si pudiera llevarse el segundo gratis ¿cuál elegiría?

15 – CIERRE DE REPETICIÓN
No hay que asumir que su cliente ya conoce su producto, aunque le haya
visitado varias veces o sea su cliente de tiempo, hay que hacer la
presentación completa, si no, no se apreciará el valor.
Nunca asuma que recuerda todo
Pregunte si ha cambiado alguna circunstancia
Asegúrese de conocer su interés primordial, sus
necesidades, problemas y aquello que no está bien

16 – CIERRE “FIN DE PRUEBA”
Este cierre es cuando su cliente da largas y se le ha visitado en repetidas
ocasiones
¿Se ha decidido ya?
¿Quiere comprar?

17 – CIERRE SUBORDINADO
Parecido al cierre de pocos puntos importantes, pero con una carga de
subordinación o servicio
¿Qué más puedo hacer para garantizarle que se va a alegrar de haber
adquirido este producto?

18 – CIERRE UNA-COSA-MÁS
Después de que su cliente le ha dicho que “NO” y está a punto de irse
Por cierto una cosa más … + pregunta sobre una ventaja de interés
¿Por que si el producto se le hizo tan
bueno, no decidió comprarlo?

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