1. República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular para la Educación
Ingeniería Industrial
Electiva V
Docente: Realizado por:
Lcda. Xiomara Gutierrez Edgar Bermúdez C.I 20420532
Maturín, mayo, 2014

2. ¿Satisfacer necesidades o expectativas?
Un título fascinante a la hora de poder definir el concepto de “Calidad Total”. No
obstante, resulta ameno e interesante recordar la necesidad de avance del ser humano en
el momento que hizo de un palo un arma y de una piel un vestido. Las sociedades fueron
creciendo y ya no era subsistir sino dominar, mandar, señalar, gritar, ordenar y un
conjunto de verbos arbitrarios que apuntaban a un mundo monopolista encargado de
comerse al mas pequeño. Sin embargo por ese mundo, hoy gozamos de tantos beneficios
como un par de zapatos y más de una muda de ropa a diario.
Con todo esto, antes de la llegada de la revolución industrial (1800-1918), el ser
humano trabajador siempre optó por hacer con sus manos artículos de excelente calidad
siendo este tiempo en la época artesanal donde existía una relación cercana entre el
productor y el usuario, lamentablemente no existían suficientes clientes por el asunto del
coste del producto pero lo que quiero reiterar es la cuestión de que el hombre desde
siempre le gustó dar lo mejor.
Es tan cierta esta verdad que en tiempos antiguos existieron muchos antecedentes
de hombres que trabajaron en lo que el Dr. Deming llamaría “Control de Calidad”, con la
diferencia que en tales tiempos remotos no se manejaba este léxico. Las generaciones
egipcias fueron ejemplos de poderío e imperio sostenido bajo una política severa de
control de producción, en las grandes cocinas de sus palacios siempre había un copero
que aprobaba los vinos del rey o faraón. Mas tarde en Francia se dictarían las primeras
aportaciones respecto a la calidad, siendo así cuando el economista de apellido Colbert en
1963 dijera al Rey Luis XIV:
“Si nuestras fábricas aseguran, por un trabajo cuidadoso, la calidad de nuestros
productos, los extranjeros estarán interesados en aprovisionarse aquí, y fluirá el dinero al
reino”. Que perspectiva tan veraz y asertiva tuvo Colbert, quien representó uno de los
legados importante del mundo Francés y frase sobre la cual trabajaría Deming años mas
tarde.

3. Con la llegada de las máquinas-herramientas todo cambia porque ya no se
fabricarían artículos por unidad sino en lotes y en series, por lo que la aparición de
defectos se haría notoria. Esta situación obligaría a los empresarios a buscar nuevas
técnicas y métodos de control que mejorarían sus procesos a fin de que el cliente saliera
sonriendo con su producto en mano y es donde nace el concepto de calidad. Sin embargo,
¿Qué significado tan complejo tendría una palabra tan simple de solo 7 letras? Diría que
lo suficiente como para que nunca falte dividendos en las cuentas bancarias; aun así este
aspecto no es la esencia de esta palabra, va mucho mas allá de dinero o por lo menos así
lo interpreto.
Durante el auge del control estadístico para procesos según data la historia en los
años de 1950 en adelante hubieron muchas definiciones importantes sobre el aspecto de
la calidad:
Philip B. Crosby (1961) definió la calidad como:
“LA CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES”
Este concepto es netamente aplicado a favor del vendedor donde solo se trabaja
por sacar adelantes unas consignas y no por atender los detalles del cliente. En total
desacuerdo con Crosby pienso que la calidad no solo trata de llevar especificaciones en
control, esto es mas bien el deber ser; la calidad sería dar un valor agregado.
A propósito de esto, otros autores describen la calidad como:
 El sentido común a la disciplina
 Satisfacción de clientes y consumidores
 Conjunto de características de una entidad que le confieren la aptitud para
satisfacer la necesidad de un cliente.

4. Sin embargo estas definiciones son igual de limitativas, estableciendo solo el deber
ser del productor y no mirando al horizonte de oportunidades para mantenerse en la
altura. Es el caso de los discípulos de Shewart; Deming y Juran los cuales se atrevieron a
conceptualizar la calidad como: “La adecuación al uso”, anulando la teoría de
despilfarros o lujos ostentosos que no traen beneficios al consumidor. En acuerdo con
estos clásicos de la teoría de la calidad, el TQM debe significar el balance entre ambos
aspectos, un equilibrio total donde el cliente se sienta a gusto y quiera adquirir nuevas
compras donde él mismo establezca sus expectativas y el productor ponga sello húmedo
al precio justo que lo represente.
Aunado a ello resulta muy importante combinar la búsqueda de necesidades y
expectativas del cliente como modelo a seguir en una trayectoria fija, sin doblez y sin
desviaciones, multiplicándolo por los 8 principios de la gestión de la calidad:
 ENFOQUE AL CLIENTE:
Significa en todo caso cumplir en tiempo y dinero con el producto que le entrega al
cliente, cumpliendo con sus necesidades y satisfaciendo sin excesos sus expectativas,
siendo esta última un aspecto serio al cual ponerle el ojo. Conocer bien al cliente debe ser
una meta vital para toda organización, porque es el cliente quien mantiene el negocio.
 LIDERAZGO:
En toda organización siempre existirán líderes que se hacen notar; la alta gerencia
debe captar este personal y apoyarse en ellos para que transmitan la información y la
visión del negocio al resto de la población promedio para que puedan cumplir con sus
tareas asignadas haciendo cada parte del producto como si ellos mismos lo fueran a
recibir.
 PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
Se debe promover un ambiente de unidad sin discriminación de funciones donde
todos sean una familia respetando el grado de autoridad de cada uno. Logrando esto, el

5. personal no hará sus tareas por obligación si no por motivación y agradecimiento
haciendo de sus competencias y habilidades las mejores en pro del ente.
 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
El claro enfoque de cada actividad mejorará los costos y la productividad. Llevar todo
el conglomerado activo a procesos o tareas específicas (Pensando en métodos
convenientes de trabajos, distribución de mesas laborales, manejos de materiales y
mediciones de tiempos), motivará al trabajador porque sabe lo que le corresponde.
 ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTIÓN
Esto es: Hacer entender al personal que se encuentra como funcionario activo en su
mesa de trabajo que su tarea tiene relación total como las siguientes mesas. Todo el
cuerpo de actividades funciona como un sistema que se encuentra interrelacionado entre
sí para una misma meta donde el aporte de uno empuja al otro.
 MEJORA CONTINUA
La empresa siempre deberá velar por el crecimiento no solo de sus productos o
procesos si no también de sus trabajadores, en la medida en que estos sean entrenados la
empresa crecerá.
 ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES
La difusión de información de datos actualizados y la disponibilidad de los mismos para
los trabajadores será un buen indicativo de comunicación efectiva y por consiguiente una
correcta toma de desiciones.
 RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR
Cuando ambas partes se dan cuenta que están siendo beneficiadas se forma balanceada, el
negocio se sostendrá porque este último depende tanto de uno como de otro. Saber dan un
buen punto de apoyo en la relación compensará cualquier evento no deseado.

6. BIBLIOGRAFÍA
Toda la información obtenida estuvo disponible en:
 SAIA. CALIDAD TOTAL. Dirección:
http://eadsaia.uft.edu.ve/psm/course/view.php?id=3203. Fecha de publicación:
Mayo de 2014. Recuperado: 27/Mayo/2014