Tj2. Si algo nos ayuda a enfrentarnos a los conflictos, por qué no aprender a utilizarlo

Si hay una herramienta que nos ayuda
con los conflictos ¿por qué no aprender
a utilizarla?
Mercedes RedondoValdeolmillos y Elvira Callejo Gimenez
Grupo de comunicación y salud Sociedad Castellana y Leonesa de MFyC
TALLER NACIONAL DE COMUNICACIÓNY
SALUD BARCELONA 2014

Comunicación Asertiva
Expresar, al máximo de nuestras
posibilidades, lo que queremos y deseamos
de un modo directo, honesto, de forma
adecuada, que claramente indica lo que
deseamos de la otra persona pero
mostrando respeto por ella, con el
mínimo coste emocional, manteniendo
una buena relación con las personas
implicadas

Comunicación Asertiva
• Manifestar lo que pensamos o sentimos
• Desde el derecho de poder hacerlo
• Sin querer lesionar
• Sin plantear una batalla por el control de
la situación
• Respetando ambas posturas

Esquema delTaller
 Situaciones cotidianas de conflicto
 Que emociones nos producen
 Que pensamientos hay detrás
 Que conducta tenemos
 Como podemos cambiar esos pensamientos para
tener otras emociones y otras conductas

 Como podemos cambiar esos pensamientos para
tener otras emociones y otras conductas
Esquema delTaller

Hablemos de las Emociones…
Reacciones naturales que nos permiten ponernos en
alerta ante una
Reacciones Fisiológicas
Pulso, Respiración
Tensión muscular
Contracción intestinal
Pensamientos
……
Situación
estímulo
Respuesta
Que son ?
Respuesta

Estímulo
Situación
La que
“piensa”
La que
“siente” racional
Más impulsiva
Poderosa. Con
frecuencia no es
lógica
lógica
Condicionan
conductas

Emociones universales:
miedo, ira, tristeza, alegría, asco y sorpresa
Se hallan presentes en las diferentes culturas y son fácilmente
reconocibles porque una parte de su programa de acción – las
expresiones faciales- es bastante característica, no se aprende,
sino que está automatizado.

Emociones Universales…
Miedo Ira Tristeza Alegría Aversión Sorpresa
ansiedad
aprensión
temor
preocupación
consternación
inquietud
desasosiego
incertidumbre
susto
pánico
fobia
rabia
enojo
furia
indignación
exasperación
acritud
hostilidad
odio
violencia
aflicción
pena
desconsuelo
pesimismo
melancolía
soledad
desaliento
depresión
felicidad
gozo
contento
tranquilidad
diversión
gratificación
satisfacción
euforia
capricho
manía
asco
desprecio
desden
displicencia
antipatía
disgusto
repugnancia
sobresalto
desconcierto
asombro
admiración

Emociones universales: miedo, ira, tristeza, alegría, asco y
sorpresa
Emociones de fondo: El estimulo emocionalmente
competente puede operar de manera encubierta, activando la
emoción sin ser consientes de su presencia. Ej, el desaliento
o el entusiasmo, la enfermedad o la fatiga.
Emociones sociales: Marco es inequívocamente social.
Ej., compasión, vergüenza, lástima, culpa, desdén, celos, envidia,
orgullo, admiración, amabilidad, amor, devoción.

HABLEMOS DE LAS EMOCIONES…
Se desencadenan en sociedad y tienen mucha importancia en
la vida de los grupos sociales. El funcionamiento
fisiológico de estas emociones no difiere del de las
emociones anteriores
Las emociones más sociales tienen una solera evolutiva
muy reciente y algunas pueden que sean exclusivamente
humanas. Incorporan una serie de principios morales y
forman una base natural para los sistemas éticos.
Emociones sociales:

Existe variabilidad personal de las reacciones
emocionales ante una determinada situación
relacionada con:
• Historia de aprendizaje individual
• Experiencias previas que delimitan su
fobias y filias en función de la forma
de enfrentarse o resolver la situación

Emociones:
Muy intensas
y agudas
Decisiones impulsivas
sin valorar
consecuencias
Crónicas
Frustración, impotencia
y desconfianza para
afrontar la situación

Habilidades asertivas
“Siento”
Emoción
“lo que pienso”
Cognitivo
Acción
“lo que hago o decido
hacer/decir”
Situación
reestructuración

Una cita …
La vida es una comedia para los que
piensan y una tragedia para los que sienten
Jean de la Bruyere

Siento una emoción negativa …
¿Que me está pasando?
La situación
me supera
La situación
me “ataca”

Me supera…
Se disparan dependiendo cómo de capaces o
incapaces nos sentimos para dominar una situación
que nos es desagradable o dañina.
la manera en que te ves a ti mismo es uno de
los elementos clave del disparo de las
emociones negativas.
Autoestima

Trabajar con Emociones Negativas
Fomentar la Autoestima (no sólo para
hacerla crecer), sino para aumentar la
sensación de autoeficacia para manejar las
respuestas emocionales.
A mejor autoimagen y autoestima, mejor
manejo de tus emociones negativas

Trabajar la Autoestima
El trabajo central de Autoestima es el fomentar
las ideas positivas respecto de uno mismo y las
emociones más profundas que nos conectan con la
sensación de valía personal.
A la vez hay que desarmar las creencias que nos
devalúan y las emociones autoagresivas y
devaluatorias que han sido cultivadas dentro de
nuestra educación o nuestras experiencias de vida.

La emoción me “ataca”…
No se trata de esconderlas o reprimirlas,
sino de ir descubriendo cuales son las áreas de
nuestra mente (pensamientos) que están
reaccionando y aflorando y porqué.
Autocontrol emocional
¿?

Control Emocional
La recomendación simplista de autocontrol
emocional es útil pero sólo como un paliativo
Nos permite esperar o buscar una situación
adecuada para trabajar con nosotros mismos y
aplicar las verdaderas técnicas de manejo de
emociones,.
El autocontrol por sí solo nunca es la solución real
a nuestras reacciones negativas

Control Emocional
Técnicas de control emocional inmediato.
sirven para controlar nuestras respuestas
emocionales justo en la situación y el momento
en que se dispara la reacción con el objetivo de
evitar que nos arrastre y la expresemos
sooolo

Que pensamientos hay detrás…
¿Por qué no somos Asertivos?
 1- Por tener patrones de Pensamiento
Irracionales
 2- No reconocimiento de los Derechos
Asertivos
 3-Por falta de Habilidades Asertivas.

Distorsiones cognitivas:
 Los pensamientos automáticos, irracionales y negativos,
son esos que nos sobrevienen, a modo telegráfico, con
frases como:
 "Soy tonta“,“Soy es un desastre“
 “Siempre lo hago mal”
 “Todo me sale mal“
 “Siempre hago el ridículo”
 “Todos son unos jetas”
 “Todos se aprovechan de mí”

Distorsiones cognitivas:
1. Son pensamientos irracionales, no se atienen a
los hechos objetivos, a la realidad.
2. Son automáticos, funcionan como un reflejo
corporal que se produce sin que voluntariamente
lo propiciemos.
3. Son exagerados, dramáticos y siempre
negativos, generan un enorme malestar

Pensamientos irracionales (A.Ellis) (TRE):

Pensamientos irracionales (A.Ellis):
 Idea irracional nº 1:
 "Es necesario para un ser humano ser querido
y aceptado por todo el mundo"

 "Uno tiene que ser muy competente y saber
resolverlo todo si quiere considerarse
necesario y útil"

 "Hay gente mala y despreciable que debe de
recibir su merecido"

 "Es horrible que las cosas o salgan de la
misma forma que a uno le gustaría"

 "La desgracia humana es debida a causas
externas y la gente no tiene ninguna o muy
pocas posibilidades de controlar sus disgustos
y trastornos"

 "Si algo es o puede ser peligroso o
atemorizante, hay que preocuparse mucho al
respecto y recrearse constantemente en la
posibilidad de que ocurra"

 "Es más fácil evitar que hacer frente a
algunas dificultades o responsabilidades
personales"

 "Siempre se necesita de alguien más fuerte
que uno mismo en quien poder confiar"

 "Un suceso pasado es un importante
determinante de la conducta presente,
porque si algo nos afectó mucho, continuará
afectándonos indefinidamente"

 "Uno debe de estar permanentemente
preocupado por los problemas de los demás"

 “Siempre existe una solución precisa, correcta
y perfecta para los problemas, y si esta
solución perfecta no se encuentra es un
desastre"

3 CREENCIAS IRRACIONALES BÁSICAS
Con respecto a: Idea irracional
Uno mismo
"Debo hacer las cosas bien y merecer la
aprobación de los demás por mis
actuaciones".
Los demás
"Los demás deben actuar de forma
agradable, considerada y justa"
La vida o el mundo
"La vida debe ofrecerme unas
condiciones buenas y fáciles para que
pueda conseguir lo que quiero sin mucho
esfuerzo y comodidad"

¿Por qué no somos Asertivos?
 1- Por tener patrones de Pensamiento
Irracionales
 2- No reconocimiento de los Derechos
Asertivos
 3-Por falta de Habilidades Asertivas.

Derechos asertivos básicos
 El derecho a ser tratado con respeto y dignidad
 El derecho a tener y expresar los propios sentimientos y
opiniones
 El derecho a reconocer mis propias necesidades, establecer
mis objetivos personales y tomar mis propias decisiones
 El derecho a cambiar
 El derecho a decir "no" sin sentirme culpable
 El derecho a pedir lo que quiero, aceptando a la vez que me
lo nieguen
 El derecho a pedir información y ser informado
 El derecho a cometer errores

Derechos asertivos básicos
 El derecho a ser independiente
 El derecho de gozar y disfrutar
 El derecho a triunfar
 El derecho a ser mi propio juez
 El derecho a decidir el hacerme cargo o no de los
problemas de los demás
 El derecho de dar o no explicaciones sobre mi
comportamiento
 El derecho de no necesitar la aprobación de los demás
 El derecho de no ser perfecto
 El derecho a decidir no ser asertivo

PENSAMIENTO IRRACIONAL DERECHO ASERTIVO
 Es ser egoísta
anteponer las
necesidades propias
a las de los demás
 Tengo derecho a
pensar en mis
propias necesidades

 Hay que respetar
siempre los puntos
de vista de los demás
 Tenemos derecho a
tener nuestras
propias opiniones

 Es vergonzoso
cometer errores
cometer errores

 Hay que intentar ser
siempre lógico y
consecuente
cambiar de idea o de
línea de acción

 Hay que ser flexible
y adaptarse
la critica y a
protestar por un
trato injusto.

 No hay que hacer
perder a los demás
su tiempo con los
problemas de uno
pedir ayuda o apoyo
emocional

 A la gente no le gusta
escuchar quejas, es
mejor guardárselo
sentir y expresar
dolor

 Hay que intentar
adaptarse a los
deseos de los demás
decir “no”

 No hay que ser
antisocial, los demás
pensaran que no te
gustan
estar solos, aunque
los demás deseen
nuestra compañía

 Hay que tener
siempre una buena
razón para todo lo
que se hace
no justificarnos ante
los demás

 Cuando alguien tiene
un problema, hay que
ayudarle
no responsabilizarnos
de los problemas de
los demás

 Hay que ser sensibles
a las necesidades y
deseos de los demás
no anticiparnos a las
necesidades de los
demás

 Tener una comunicación intrapersonal muy
efectiva consigo mismo; ser conscientes de:
Nuestros pensamientos
Nuestros sentimientos
Nuestras motivaciones
Nuestras necesidades
Nuestros deseos
Administrar nuestra emociones
Asumir la situación de manera responsable
Ser Asertivo implica…

Estilo Pasivo
Estilo agresivo
Estilo asertivo
Cómo nos hacen actuar…

ESTILO PASIVO
 Idea Irracional:“es necesario ser querido por
todos (pacientes, compañeros, etc.)”
 Sensación constante de ser incomprendidos,
manipulados y no tenidos en cuenta.
 Emoción: sentimientos de impotencia,
culpabilidad, ansiedad y frustración.
 Autoestima: Pérdida de autoestima porque
depende de la opinión de los demás.
 Conflicto: se huye de él

ESTILO PASIVO
- Lenguaje no verbal:
- Volumen bajo de voz, vacilaciones, silencios,
poca fluidez...
- Poco contacto ocular, mirada baja, postura
tensa , incomoda...
- Inseguridad en saber qué hacer y qué decir

ESTILO PASIVO
 Yo no tengo
derechos y
tú sí

ESTILO AGRESIVO
- Idea irracional:
- “No es aceptable que las cosas no salgan como a
uno le gustaría”
- Piensan que hay gente que merece ser castigada.
- Emoción: ira, enfado, rabia
- Autoestima: Baja, porque producen rechazo en
los demás. Sensación de falta de control
- Conflicto: Ganar-Perder

ESTILO AGRESIVO
- Volumen de voz elevado, poca fluidez,
interrupciones
- Contacto ocular retador, cara y expresión tensa
- Tendencia al contraataque
- Piensan que si no se comportan así, son
demasiado vulnerables.

ESTILO AGRESIVO
 Yo tengo
derechos y
tú no

ESTILO ASERTIVO
- Discrepa abiertamente, pide aclaraciones, dice
“no”, sabe aceptar errores
- Emoción: Sensación de control emocional
- Autoestima: Buena autoestima, respeto por
uno mismo.
- Conflicto: No se plantea el conflicto como
una situación en la que uno gana y otro
pierde, sino que se pretende llegar al acuerdo

ESTILO ASERTIVO
 Habla fluida, seguridad, contacto ocular directo,
relajación corporal.
 Expresión de sentimientos tanto positivos como
negativos, se defienden sin agredir.

ESTILO ASERTIVO
 Yo tengo
derechos y
tú también

Esquema delTaller
 Como podemos cambiar esos pensamientos
para tener otras emociones y otras conductas

Hecho Pensamiento Emoción
Idea Irracional y
Derechos
omitidos
Alternativas
racionales y
derechos asertivos
¿Cómo podemos cambiar esos pensamientos,
emociones y conductas?

1. Asertividad Positiva
2. Respuesta Asertiva Elemental
3.Asertividad Empática
4.Aplazamiento Asertivo
6.Aceptar Críticas
7. Crítica Constructiva
Menos
Mayor coste
emocional
+
+++
Respuestas Asertiva
5.Asertividad Escalonada

Asertividad Positiva
Nos olvidamos de expresar halagos y elogiosa los demás
porque damos por hecho que lo positivo es lo normal
Expresión adecuada de lo bueno y valioso que se ve
en las otras personas de forma individualizada
“No tenemos derecho a criticar si
no estamos dispuestos a elogiar”

Respuesta Asertiva Elemental
Expresión llana y simple de los propios intereses y
derechos.
- Persistiremos en nuestra negativa.
• sin excusas o justificaciones.
con tono firme y claro, pero no agresivo
Ej:“por favor no insitas” “he dicho que no puedo”

Asertividad Empática
 Nos hace sentirnos muy cerca del otro mediante:
 Un planteamiento que transmite reconocimiento a la otra
persona inicialmente y …
 Un planteamiento posterior, sobre nuestros derechos e
intereses.
“Entiendo que tu..., pero yo...”

Asertividad Escalonada
 Elevación gradual de la firmeza de la respuesta asertiva.
 Realmente es una pauta de comportamiento frente a la persona
que no se da por aludida ante nuestros intentos de asertividad.
 “no ceder” aumentar con paciencia y firmeza nuestra respuesta
inicial, sin caer en una respuesta agresiva

Aplazamiento Asertivo
 Aplazar la respuesta que vayamos a dar, hasta que nos sintamos
mas tranquilos y capaces de responder correctamente
 Útil para la para personas indecisas y que no tienen una
respuesta a mano

OtrasTécnicas Asertivas para las
discusiones
Técnica del disco rayado:
Repetir nuestro punto de vista de forma tranquila sin
discusiones ni justificaciones
Banco de Niebla o técnica de la “Claudicación simulada”:
Dar la razón a la persona en lo que se considera pude de haber
cierto en sus críticas, pero negándose, a la vez, a entrar en
discusiones.
Se da la apariencia de ceder terreno, sin cederlo realmente, ya
que se deja claro que no vamos a cambiar de postura.

OtrasTécnicas Asertivas para las
discusiones
Técnica de Ignorar
Ante un interlocutor iracundo, con riesgo de situación de
agresividad.
Ej: me parece que está muy enfadado, así no es posible y es
mejor que hablemos en otro momento.
Pregunta Asertiva
Pedir a la otra persona que nos de más información sobre los
argumentos, para saber que es lo que quiere que cambiemos

Forma habitual de reaccionar:
?
Recibir una Crítica
Contraatacar o defenderse
Callarse o justificarse

1- Contención emocional
2- Escuchar activamente
3- Resumir información. Empatizar
4-Valoración objetiva de la crítica
5- Reconducir por objetivos
Pasos a seguir:

1- Contención emocional
2- Escuchar activamente
• Educar nuestra reactividad
• Mantenernos en el papel profesional
• Facilitar el vaciado de la carga emocional (pregunta asertiva)
• Detectar distorsiones cognitivas
• No entrar a discutir términos vagos…(banco de niebla,
ignorancia asertiva,)

3- Resumir información. Empatizar
• Para extraer conclusiones.
• Reconocer el derecho del otro a tener su punto de
vista y criticarnos (Asertividad Empática)
4- Valoración objetiva de la crítica
• Quien la hace y con que fin
• Tanto en el contenido como en la forma

Adecuada en contenido y forma
Adecuada en contenido, no en forma
Crítica ambigua e inespecífica
Inadecuada en contenido y forma
Valoración objetiva de la crítica

Adecuada en contenido y forma
Adecuada en contenido y no en forma
Si se considera apropiada:
• Admitir el error
• Disculparse (distinguir “hacer/ser”)
• Asumir responsabilidades. Manifestar
compromiso de rectificar

Adecuada en contenido no en forma
• Exponer asertivamente aquello en que estamos
en desacuerdo.
• Expresar nuestros sentimientos
• Hacer una crítica adecuada a la forma en que se
nos está criticando.
• Poner límites.

Suele ser manipulativa llena de generalizaciones:
“usted esta aquí porque yo le pago”,“si ya se sabe, la seguridad social nunca
funciona·”
Si la respondiendo en términos de probabilidad “es posible que”
“persona no nos interesa: Banco de Niebla,T. Ignorar
• Reconocer que es verdad parte de lo que dice.
• Relativizar, puede que tenga razón en…”

Adecuada en contenido y no en forma
Cuándo la persona nos interesa más: Pregunta asertiva
• Solicitar información concreta y constructiva de lo que
nos están criticando, ignorando la intención:
“¿a que se refiere con….que no le hago caso?”“¿me puede poner algún
ejemplo…?”

5- Reconducir por objetivos
Manifestar que nuestro interés, antes y ahora es
intentar solucionar y ayudar.
“Y ahora ¿qué podemos hacer?”
Recibir una crítica

 Desde una perspectiva asertiva tenemos derecho y
podemos pedir cambios pero los demás también se
pueden negar.
 Es una poderosa habilidad para mejorar el
comportamiento personal y de las organizaciones, pero es
una de las tareas más difíciles en las relaciones
interpersonales
 Se centra en las posibilidades de cambio.
Crítica Constructiva

 1-Marcar mis Objetivos
 2-Elegir el Momento adecuado (tiempo y espacio)
 3-Describir la situación y/o conducta a criticar
 4-Expresar mis sentimientos con MensajeYo (me da
rabia... o me apena…)
 5-Sugerir cambios con MensajeYo (me gustaría, o
quisiera…)
No culpabilizar

 6-Empatizar (razones de su comportamiento)
 7-Anticipar las Consecuencias beneficiosas
 8-Reforzar la aceptación de la critica y el cambio operado
 9- Evitar
 la sobregeneralización «siempre», «nunca»,...
 culpabilizar, amenazar
 10- Defender con firmeza nuestros derechos si están
siendo vulnerados.
 11- Realizar peticiones que sean razonables y ajustados a
la realidad.

 Guión DESC
 Técnica del sandwich
poner la crítica entre dos comentarios que sean positivos.
Propuestas…

Hacer una crítica
D. Describir la conducta concreta («cuando haces...»).
siento...»,
E. Expresar el sentimiento que nos produce («yo me «me
pongo...», «pienso...»), en primera persona, y explicar la razón
(«porque», «ya que...»).
S. Sugerir el cambio de comportamiento («podrías...», «me
gustaría que...», «te pediría...»).
C. Clarificar las consecuencias positivas para ambos si se
realiza el cambio de comportamiento («así podríamos...», «de
esta manera «te pediría...»).
D E S C

Si hay una herramienta que nos ayuda
con los conflictos ¿por qué no aprender
a utilizarla?
¡¡ Esperamos que os sea útil !!
Muchas Gracias ¡¡¡

Bibliografia:
“ Inteligencia Emocional Goleman Ed. Kairós 1996
“El cerebro creo al hombre” A. Damasio Ed destino 2010
“La asertividad, expresión de una sana autoestima. O. Castañer Ed.
Desclée de Brouwer, 2013
“Aplicaciones de la asertividad. O. Castañer Ed. Desclée de
Brouwer 2014
“ Cuidando al formador, habilidades emocionales y de
comunicación”J.L Bimbela EASP 2005
“La inteligencia fracasada” JA Marina, Ed Anagrama, 2004

Tj2. Si algo nos ayuda a enfrentarnos a los conflictos, por qué no aprender a utilizarlo

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