RESOLUCIÓN/TRANSFORMACIÓN DE CONFLICTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO

1. RESOLUCIÓN/TRANSFORMACIÓN DE
CONFLICTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO
 CASO PRÁCTICO
 Master en enfermería con especialidad en gestión sanitaria
 Presentado por: Mariuxi Jahaira Zambrano Zambrano

2. CASO PRÁCTICO
 Una paciente acude a la administración de una unidad de salud para
formalizar su insatisfacción con el servicio que allí se ofrece, pues
refiere que padece de hipotiroidismo, y el médico que la atiende le
indica realizarse exámenes de sangre y ultrasonido cada seis meses,
por la presencia de nódulos que requieren seguimiento. Explica al
responsable de la institución que hace dos años solicitó la realización
de estos exámenes en esta unidad y todavía no ha sido llamada para su
realización. Plantea, además, que ha llamado en dos ocasiones y le
dicen que espere, que todavía no llega su turno; la última vez hasta
discutió con la persona que la atendió y ella piensa que por esta
situación están demorando aún más la cita para exámenes. En estos
momentos se encuentra visiblemente descompensada de su patología,
y está reclamando por su posición en la espera de estos servicios.
Expresa que no va a dejar de manifestar su insatisfacción, y que va a
acompañar el proceso hasta obtener una respuesta. La administración
de esta institución decide acudir a servicio de mediación para
solucionar el conflicto presente.

3. 1.- A partir de las condiciones anteriores
justifique si el conflicto presente en esta
institución es susceptible de mediación o no.
En base al caso descrito y tras estudiar las
descripciones, el mismo amerita una mediación con
una tercera persona para poder solucionar el
conflicto entre ambas partes sin llegar a una
demanda judicial. En este sentido, se lograría un
compromiso beneficioso para la paciente y la
institución de salud, de forma rápida, sencilla y
con bajos costos.
Por lo tanto, si se interpone la justicia solamente
una de las partes saldrá beneficiada, y los plazos
son más extendidos con costos mucho más
elevados. Por ende, un usuario interventor
voluntario y especializado en el ámbito sanitario,
es una excelente opción para la resolución del
conflicto. Según Bassi (2012), la mediación en
salud es un procedimiento que permite resolver los
litigios o controversias que pueda haber entre dos
partes fuera del ámbito judicial. Constituye, entre
otras, una vía alternativa para solucionar un
conflicto entre dos partes, que impide la solución
posible se gestione en un tribunal de justicia.

4. 1.- A partir de las condiciones anteriores
justifique si el conflicto presente en esta
institución es susceptible de mediación o
no
Parra, Olivares & Riesco (2018), afirman que. “El mediador es la persona que, actuando como tercero
imparcial, tiene la responsabilidad de guiar el procedimiento de mediación, promoviendo un acercamiento de
las posiciones de las partes a fin de que estos puedan lograr un acuerdo, bajo principios de: igualdad,
celeridad, confidencialidad, imparcialidad, voluntariedad y probidad, entre otros.”
Complementariamente, el caso cumple con los siguientes requisitos para ser objeto de mediación.
Defectuosa asistencia sanitaria por parte del servicio de salud.
Agresión de los profesionales hacia el paciente.
Conflicto ligado a la burocracia y lista de espera del hospital.
Reclamo por un ensayo clínico.

5. 2.- Mencione los principios que resulta
necesario tener en cuenta por el mediador
en el desarrollo de este proceso. Explique
uno de ellos.
El mediador que intervenga entre ambas partes debe respetar los siguientes principios y la
mediación sanitaria debe velar porque se respeten. De acurdo a lo descrito por (Fuentes,
2021), los principios a tener en cuenta el mediador son; la voluntariedad, igualdad,
principio de celeridad, confidencialidad, imparcialidad y probidad.
El principio de la probidad, se refiere a que la conducta del mediador debe ser honesta y
leal con una conducta intachable en su desempeño para ambas partes, en este caso la
paciente y la institución de salud.
Además se debe tomar una posición neutral, es decir, ser lo más objetivo posible y que sus
decisiones no tengan el fin de beneficiar a una de las partes por sobre la otra. Además, no
se debe juzgar el actuar de cada uno de los usuarios, ni tampoco se debe decidir por ellos.

6. 3.- Mencione los principios de la bioética
que aparecen ante este dilema.
Entre los principios de la bioética que aparecen en el presente caso descrito son los siguientes;
Dignidad humana y derechos humanos: la paciente al ser atendida no fue tratada con respeto, sino que tuvo una discusión con un
profesional del establecimiento por exigir sus derechos.
Respeto de la vulnerabilidad humana y la integridad personal: el establecimiento no permite asistir a la paciente, misma que se
encuentra amenazada por una patología en su tiroides.
Igualdad, justicia y equidad: no se respetó la justicia distributiva igualitaria, es decir, aquella que se consigue cuando todos pueden
acceder de modo equitativo a los servicios de salud que necesitan.
No discriminación y estigmatización: la paciente considera que no se le permite acceder al servicio por su discusión con el
profesional, dejándola en evidencia frente a todos.
Solidaridad y cooperación: no se está ayudando a la mujer a continuar con su tratamiento oportuno, lo que en un futuro puede
acarrear mayor costo para las instituciones de salud de mayor complejidad y demora en la recuperación de la paciente por el evento
adverso suscitado.
Responsabilidad social y salud: como se describe en el caso, no se está prestando especial atención en los derechos humanos de la
mujer, ni tampoco se está promoviendo de ninguna manera (FUNIBER, 2021).

7. 4.- Explique el tipo de mediación que es
aplicable al caso anterior.
Es aplicable un caso de mediación
sanitaria, donde se lleva a cabo un
procedimiento donde las dos partes
intervinientes someten sus diferencias,
y un mediador, sin autoridad de
imponer su criterio, procede a sugerir
una solución factible basada en el
diálogo.

8. 5.- Proponga un modelo de mediación para el
tratamiento de este conflicto, justificando su
elección a partir del caso dado y
ejemplificando los métodos que va a emplear.
El modelo de mediación a utilizar para el tratamiento de este conflicto es el tradicional- lineal,
donde el principal objetivo es hacer desaparecer el conflicto para que la paciente pueda seguir
con su tratamiento médico y la institución no sea afectada judicialmente. Para ello, se debe
buscar la forma de disminuir las diferencias por ejemplo, dejando en claro que el centro
asistencial no tiene ningún tipo de conflicto personal hacia la paciente, sino que la demora en
sus turnos se debe a una inadecuada gestión interna, reconociendo su error. (FUNIBER, 2021).

9. 6.- Explique qué haría como mediador ante
esta situación.
Como se ha mencionado anteriormente, el mediador debe buscar una forma sensata
de reparar el daño de la relación entre las dos partes mediante la comunicación. Por
parte de la institución, se debe citar a un referente que escuche las insatisfacciones
de la paciente, ofrecer un tratamiento lo más pronto posible ya que la demora ya se
viene arrastrando desde hace dos años y dejar en claro que el hospital no tiene
ningún tipo de asunto personal hacia ella. El objetivo a cumplir de esta parte es
evitar el ámbito judicial, por lo que se debe mostrar de forma predispuesta.
Por otro lado, la paciente, se debe focalizar en su objetivo de seguir con el
tratamiento médico y no algún otro beneficio y por parte del mediador, se debe
dejar clarificado los objetivos descritos y hacer que cada uno de ellos se centre en
estos para resolver el conflicto cuanto antes, sin desviarse en cuestiones
irrelevantes.

10. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 Bassi, C. (2012). Mediación en salud. Recuperado de:
https://www.consumer.es/salud/atencion-sanitaria/mediacion-en-salud.html
 Fuentes, J. (2021). Recuperado de: https://eimediacion.edu.es/ser-
mediador/noticias-de-mediacion/mediacion-sanitaria/la-mediacion-sanitaria-y-sus-
principios/
 FUNIBER, Asignatura resolución/transformación de conflictos en el ámbito sanitario,
Capítulo
 FUNIBER, Asignatura resolución/transformación de conflictos en el ámbito sanitario,
Capítulo
 I, Análisis general de la atención en salud y sus actores fundamentales. 2021.
 II, Teoría y práctica de la mediación y la negociación de los conflictos que se generan
en el ámbito sanitario. 2021.
 PARRA-SEPÚLVEDA, DARÍO, OLIVARES-VANETTI, ANÍBAL, & RIESCO-MENDOZA, CAMILA.
(2018). LA MEDIACIÓN EN EL ÁMBITO DE LA SALUD Y SU ROL EN LA RELACIÓN
SANITARIA.. Revista de derecho (Concepción), 86(243), 121-144.
https://dx.doi.org/10.4067/S0718-591X2018000100121

11. Gracias