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Guias de intervención
CARGA MENTAL DE TRABAJO
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PROYECTO EDITORIAL:
DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS Y SALUD OCUPACIONAL
Directora
Marisa Salanova
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Guías de intervención
CARGA MENTAL DE TRABAJO
Dolores Díaz Cabrera
Estefanía Hernández Fernaud
Gladys Rolo González
4

Consulte nuestra página web: www.sintesis.com
En ella encontrará el catálogo completo y comentado
© Dolores Díaz Cabrera
Estefanía Hernández Fernaud
Gladys Rolo González
© EDITORIAL SÍNTESIS, S. A.
V
allehermoso, 34. 28015 Madrid
Teléfono: 91 593 20 98
http://www.sintesis.com
ISBN: 978-84-995875-2-3
Reservados todos los derechos. Está prohibido, bajo las sanciones penales y el resarcimiento civil previstos en las
leyes, reproducir, registrar o transmitir esta publicación, íntegra o parcialmente, por cualquier sistema de
recuperación y por cualquier medio, sea mecánico, electrónico, magnético, electroóptico, por fotocopia o
cualquier otro, sin la autorización previa por escrito de Editorial Síntesis, S. A.
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Índice
1. Definición de carga mental de trabajo
1.1. La carga mental en el contexto socio-laboral actual
1.2. ¿Qué es la carga mental de trabajo?
1.3. Tipos y niveles de carga mental
1.4. Conceptos relacionados con la carga mental
Cuadro resumen
Presentación del caso práctico
Preguntas de autoevaluación
2. Modelos explicativos de la carga mental de trabajo
2.1. Modelos de carga mental cognitivo-atencionales
2.1.1. Modelos Estructurales o Modelos de Filtro
2.1.2. Modelos de Capacidad o Modelos de Recursos
2.2. Modelos de carga mental centrados en la interacción entre las características
de la tarea y las de la persona
2.2.1. Modelo de Hart y Staveland
2.2.2. Modelo de Bi y Salvendy
2.2.3. Propuesta teórica de la Norma ISO 10075
2.3. Conclusión
Cuadro resumen
Continuación del caso práctico
3. Antecedentes y consecuencias de la carga mental de trabajo
3.1. Causas de la carga mental de trabajo
3.1.1. Las características de las tareas y los puestos de trabajo
3.1.2. Las características personales
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3.1.3. Las condiciones físico-ambientales
3.1.4. Los factores sociales y de la organización
3.2. Efectos y consecuencias de la carga mental de trabajo
3.2.1. Efectos inmediatos de la carga mental
3.2.2. Consecuencias a largo plazo de la carga mental
3.3. Conclusión
Cuadro resumen
4. Medición y evaluación de la carga mental de trabajo
4.1. Características óptimas de los métodos de evaluación
4.2. Medidas fisiológicas
4.2.1. Medidas de la actividad cerebral
4.2.2. Medidas de actividad cardíaca
4.2.3. Medidas de actividad ocular
4.2.4. Actividad respiratoria
4.2.5. Otras medidas fisiológicas
4.3. Procedimientos basados en el rendimiento
4.3.1. Medidas de tarea primaria
4.3.2. Medidas de tarea secundaria
4.4. Procedimientos de evaluación subjetivos
4.4.1. Técnicas subjetivas unidimensionales
4.4.2. Técnicas subjetivas multidimensionales
4.4.3. Otros instrumentos subjetivos de evaluación de la carga mental de
trabajo
4.5. Otros métodos de evaluación de la carga mental de trabajo
4.5.1. Los procedimientos de evaluación de las condiciones de trabajo
4.5.2. Métodos de evaluación de factores psicosociales
4.6. Conclusión
Cuadro resumen
5. Estrategias de prevención e intervención
5.1. La clasificación de las estrategias de prevención e intervención en carga
mental
5.2. Estrategias centradas en la tarea y el puesto de trabajo
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5.2.1. Estrategias cognitivas-ergonómicas
5.2.2. Estrategias centradas en el contenido de los puestos de trabajo
5.3. Estrategias centradas en la persona
5.4. Estrategias centradas en la organización
5.5. Conclusión
Cuadro resumen
Epílogo
Normas y notas técnicas de prevención
Claves de respuesta de las preguntas de autoevaluación
Referencias bibliográficas
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1
Definición de carga mental de
trabajo
Alejandro tiene 31 años y desde hace dos es profesor de Matemáticas en un
instituto de una ciudad pequeña. Inició este trabajo con mucha ilusión y con
deseos de hacer grandes cosas. La Directora del centro es una mujer de trato
amable que ejerce un estilo de liderazgo muy paternalista, solicitando ser
informada de la planificación de cada clase y de las incidencias que ocurran en
ella, "con el fin de ayudar a los docentes más jóvenes ", según sus propias
palabras.
Alejandro desea que su esfuerzo y habilidades docentes sean reconocidos, por
lo que se impone jornadas de trabajo exhaustivas para "hacerlo mejor". Esta
ampliación de su jornada laboral ha hecho que su vida familiar se resienta, ya
que su compañera también trabaja como docente y tienen un hijo de dos años y
medio.
Programar la asignatura para cada curso es una tarea compleja, que requiere
capacidad de planificación, capacidad de expresión y síntesis de ideas, y
creatividad. Además, el plazo de entrega de la programación suele ser muy corto.
Al desarrollar la programación para el próximo año a Alejandro se le ocurrió
proponer la realización de las Jornadas "Las matemáticas en la vida cotidiana",
propuesta que ha recibido una clara oposición por parte de sus compañeros de
departamento, generándole un gran retraso ya que debe contar con su apoyo.
Además, hace dos semanas, la Directora le dio la oportunidad que él estaba
esperando al pedirle que elaborase una propuesta anual de actividades para el
fomento de actitudes positivas hacia el estudio en el alumnado. A la dificultad que
tiene esta tarea hay que añadirle el inconveniente de que tiene el mismo plazo de
entrega que la programación de su asignatura.
Alejandro se ha propuesto realizar las dos tareas, por lo que lleva diez días
trabajando sin descanso. Aunque quiere hacer estas tareas, siente que no piensa
con claridad ni puede plasmar sus ideas por escrito. A medida que pasa el tiempo
está más bloqueado. Está muy cansado. En los últimos días ha tenido dolores de
cabeza frecuentes y está muy irritable.
10

Mañana se acaba el plazo y aún le faltan algunos detalles formales, siente que
es incapaz de conseguirlo. Alejandro está sentado delante del ordenador con la
mente en blanco: ya no puede más.
Esta situación ficticia es sólo un ejemplo de la carga mental que puede estar asociada
a los puestos de trabajo. El objetivo de este libro es presentar de forma sencilla y breve el
concepto de carga mental de trabajo, entendida como el esfuerzo que debe realizar una
persona en un tiempo concreto para hacer frente a determinada cantidad y tipo de tareas.
La delimitación de la idea de carga mental de trabajo no es sencilla. En ocasiones, se
ha confundido con otros constructos, algunos de los cuales son causas o consecuencias
de la propia carga mental. Los distintos modelos teóricos que se han formulado, así como
la normativa existente al respecto (normas UNE-EN ISO), han tratado de aclarar el
término y su relación con otras variables.
El concepto de carga mental ha adquirido gran relevancia en las últimas décadas
debido a los cambios que se han producido en la naturaleza de los puestos de trabajo,
que exigen cada vez más esfuerzo mental a los trabajadores. Distintos estudios,
realizados tanto a nivel europeo como español, muestran este incremento en la
intensificación del trabajo, así como la presencia de tareas repetitivas y monótonas en
determinados puestos. Las exigencias mentales, tanto por exceso como por defecto, se
han relacionado con consecuencias sobre el bienestar y la salud de las personas, así como
con el desempeño del puesto y, por tanto, sobre el logro de los objetivos de la
organización.
La evaluación, prevención e intervención en la carga mental es en la actualidad una
necesidad insoslayable. Detectar casos de carga mental extrema e intervenir, rediseñando
los puestos o incrementando los recursos personales del trabajador, beneficiaría a la
persona y la organización.
A lo largo de los diferentes capítulos de este libro se utilizará el caso de Alejandro
para explicar los distintos conceptos que se irán introduciendo y utilizando. En el primer
capítulo, se define el concepto de carga mental y se comentan las diferencias entre éste y
otros conceptos relacionados. En el segundo capítulo se presentan los principales
modelos teóricos que se han formulado para explicar la carga mental de trabajo. En el
tercer capítulo, se exponen las variables que actúan como antecedentes o causas de la
carga mental, así como los efectos y consecuencias que ésta tiene tanto sobre las
personas como sobre el puesto y la organización. El cuarto capítulo está dirigido a
describir los distintos procedimientos de evaluación disponibles que se aplican para
analizar la carga mental en un puesto de trabajo. Y, por último, en el quinto capítulo se
exponen diferentes técnicas de prevención e intervención que pueden implementarse para
optimizar la carga mental de trabajo.
Al final de cada capítulo se incluyen algunas preguntas de autoevaluación con el fin
de que el lector pueda contrastar su comprensión de los contenidos. Al final del capítulo
1 se presenta, asimismo, un caso práctico que servirá para ilustrar de manera aplicada los
contenidos recogidos en el libro. En cada capítulo se proponen una o varias preguntas
11

relacionadas con el contenido de cada uno de ellos con el fin de guiar al lector en el
análisis de este caso.
1.1. La carga mental en el contexto socio-laboral actual
En los últimos 30 años han tenido lugar diversos cambios en la naturaleza del trabajo que
han contribuido a que las exigencias mentales de los puestos sean cada vez más
significativas. Las empresas han reducido personal, han implantado nuevas formas de
organización del trabajo y utilizan más recursos tecnológicos. El número de mandos
intermedios ha disminuido provocando un aumento de la responsabilidad del trabajador
sobre el control de su trabajo. También son más las competencias que se exigen al
trabajador, insistiendo en su capacidad para realizar múltiples tareas y en su flexibilidad
para cambiar de puesto.
Según los datos de la IV Encuesta Europea de Condiciones de Trabajo publicada en
el año 2005, se ha observado, en todos los países, sectores y categorías profesionales,
una tendencia a la intensificación del trabajo (Eurofound, 2005). Los resultados de este
estudio, en el que se entrevistó a 29.680 personas, muestran que gran parte de los
trabajadores europeos asocian sus trabajos con una alta demanda cognitiva, aunque
también un 40% afirma realizar tareas monótonas. Esta valoración está modulada, por
una parte, por el nivel educativo del trabajador. Es decir, a medida que su nivel educativo
aumenta se requiere mayor cantidad de demandas cognitivas y menor número de tareas
monótonas. Por otra parte, también el sector y la ocupación influyen, de modo que son
los titulados y técnicos de los sectores financiero, educativo y de la salud quienes afirman
tener más demandas cognitivas en sus trabajos, mientras que los puestos de media y baja
cualificación de los sectores de restauración y agricultura manifiestan realizar más
cantidad de trabajo repetitivo y monótono.
Además el 43% de los trabajadores percibe su trabajo como una actividad intensa,
considerando como indicadores de intensidad el ritmo de trabajo elevado y hacerlo en
plazos muy cortos. A su vez, la intensidad percibida está modulada por el grado de
autonomía que tiene el trabajador y el número de interrupciones que sufre. Así, un
mayor grado de autonomía está asociado a una intensidad percibida menor, mientras que
un elevado número de interrupciones se relaciona con una alta intensidad percibida.
También en la Encuesta Europea a Empresas sobre Riesgos Nuevos y Emergentes,
realizada en 2009 por la Agencia Europea para la Seguridad y la Salud en el Trabajo
(EU-OSHA) y en la que se entrevistó a 28.649 directivos y a 7.226 representantes de
salud y seguridad en empresas, se obtuvo que la presión temporal en el desempeño de las
tareas y el trato con clientes, pacientes o usuarios difíciles son los aspectos que más
contribuyen a riesgos psicosociales en el lugar de trabajo.
Como es lógico, los cambios en la naturaleza y organización del trabajo tienen
consecuencias en la salud y satisfacción del trabajador. Por ejemplo, la Revisión Anual
de las Condiciones de Trabajo en la Unión Europea realizada en 2007 y 2008 muestra
12

que, aunque han disminuido algunos trastornos de salud relacionados con la realización
de trabajos físicos, han aumentado otros debidos al estrés y la sobrecarga de trabajo. La
IV Encuesta Europea de Condiciones de Trabajo comentada anteriormente también
obtuvo que niveles altos de intensidad de trabajo, las jornadas muy largas, el escaso
control del trabajo por parte del trabajador y la exposición a riesgos físicos o psicológicos
se asocian con una baja satisfacción del trabajador. Inversamente, un mayor grado de
autonomía en el desempeño del trabajo y mayores demandas intelectuales sin presión
temporal excesiva producirá una alta satisfacción.
En España, el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo publicó en el
año 2007 la V I Encuesta sobre Condiciones de Trabajo en la que se entrevistó a una
muestra de 11.054 trabajadores. Entre otras, una de las cuestiones más relevantes
analizadas es la carga mental de trabajo. Los resultados muestran que algunas
características de la tarea y exigencias temporales están directamente relacionadas con la
carga mental. Por ejemplo, en la Figura 1.1 se observa que el 67% de la muestra afirma
que su puesto requiere Siempre/Casi siempre y A menudo un nivel de atención alto.
Fuente: Elaborada a partir de los datos de la VI Encuesta de Condiciones de Trabajo
Figura 1.1. Porcentaje de la muestra según la frecuencia con la que el trabajador debe mantener un nivel de
atención alto.
En relación con la repetitividad de las tareas, en la Figura 1.2 se observa que,
considerando las dos opciones de respuesta de mayor frecuencia, un 45,7% de la
muestra afirma que realiza tareas muy repetitivas y de corta duración.
13

Figura 1.2. Porcentaje de la muestra según la frecuencia con la que el trabajador debe mantener un nivel de
atención alto.
Respecto al ritmo de trabajo, en la Figura 1.3 se muestra que un 43,8% de los
trabajadores entrevistados afirma que debe trabajar muy rápido Siempre, Casi siempre o
Muy a menudo, en tanto que, en la Figura 1.4, se observa que un 33,6% de la muestra
manifiesta que Siempre, Casi siempre o Muy a menudo trabaja con plazos muy estrictos
y cortos. Además, según la VI Encuesta Nacional de Condiciones de Trabajo estas
circunstancias se relacionan con una mayor frecuencia de aparición de síntomas
psicosomáticos.
14

Figura 1.3. Porcentaje de la muestra según la frecuencia con la que debe trabajar muy rápido.
Los datos expuestos hasta aquí se refieren a los últimos cinco años. Sin embargo, el
interés por el concepto de carga mental de trabajo y sus consecuencias en el trabajador
aparece en Europa, al menos desde un punto de vista normativo, hace aproximadamente
cuatro décadas.
La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) recoge este interés
creando en 1975 un grupo de trabajo sobre ergonomía. La ISO es una organización no
gubernamental, con sede central en Ginebra, cuyos 163 miembros, uno por país,
pertenecen a organismos gubernamentales o a asociaciones del sector privado. Su
objetivo es consensuar, en normas y principios de actuación, soluciones a demandas
sociales relacionadas con el entorno laboral sin olvidar las necesidades empresariales.
Este organismo publica en 1981, como fruto del trabajo de seis años del grupo sobre
ergonomía, la norma ISO 6385, en la que se establece una serie de guías para el diseño
de los sistemas de trabajo y en la que se hace mención a la necesidad de proteger la salud
y la seguridad de los trabajadores, promover su bienestar, y facilitar la realización de la
tarea. Se pretende, así, evitar la sobrecarga y la subcarga. Asimismo, se establece la
diferencia entre los conceptos de presión (stress) y tensión (strain), que serán expuestos
en el siguiente apartado. Estos conceptos vuelven a incluirse en la norma ISO 10075,
publicada en 1991, que se refiere a Definiciones y conceptos generales de la carga
15

mental, y que se basa en otra desarrollada años antes en Alemania.
Figura 1.4. Porcentaje de la muestra según la frecuencia con la que debe trabajar con plazos estrictos o cortos.
Poco tiempo después, la ISO 10075 fue ampliada y dividida en tres partes. La
primera, la ISO 10075-1, es una revisión de la norma original. La segunda, la ISO
10075-2, publicada en 1996, es una guía para el diseño de puestos de trabajo con el
objeto de optimizar la carga mental. La tercera, la ISO 10075-3, publicada en 2004, se
refiere a los principios y requisitos que deben cumplir los procedimientos de evaluación
de la carga mental de trabajo.
Posteriormente, estas normas han sido adoptadas como Normas Europeas (EN) por
el Comité Europeo de Normalización, de modo que cada país miembro de la Unión
Europea debe analizar y adaptar su normativa específica al respecto. Como España es
miembro del Comité Europeo de Normalización debe adoptar sin modificación alguna la
norma europea como norma nacional, y se generan las normas UNE (Unificación de
Normativas Españolas).
Las normas ISO relacionadas con la carga mental de trabajo ya han sido adoptadas
como normas UNE, siendo editadas por la Asociación Española de Normalización y
Certificación (AENOR), que fue designada para la normalización y certificación en todos
los sectores industriales y de servicios por el Ministerio de Industria y Energía en 1986
(Orden de 26 de febrero de 1986). Estas normas españolas se citan como norma UNE-
EN ISO más la numeración correspondiente, porque es una norma española adoptada de
16

una norma europea que a su vez es adoptada de una norma ISO. En el Cuadro 1.1 se
resumen las fechas en que las normas ISO sobre carga mental se han adoptado como
normas europeas y españolas sucesivamente.
Cuadro 1.1. Normas ISO relacionadas con carga mental de trabajo adoptadas como Normas Europeas
y Españolas
En definitiva, los cambios en el entorno laboral han llevado a que cada vez más los
puestos posean mayores exigencias cognitivas, por lo que el concepto de carga mental ha
cobrado mayor relevancia e interés. Los siguientes apartados se dedican a definir y
aclarar el concepto de carga mental de trabajo.
1.2. ¿Qué es la carga mental de trabajo?
Es probable que toda persona que trabaje tenga una idea sobre qué se quiere decir
cuando se habla de su carga de trabajo. También cuando la actividad laboral que
desempeña tiene un componente intelectual predominante, igualmente podrá entender el
concepto de carga mental. Sin embargo, es complicado definir este conocimiento
experiencial. Esta dificultad se debe tanto al uso cotidiano que se hace del concepto de
17

carga y de otros relacionados con éste, como a los diferentes acercamientos a su estudio
que se han desarrollado desde el ámbito académico. Además, algunas características del
concepto de carga mental y de su análisis pueden dificultar su definición.
En primer lugar, aunque cualquier actividad laboral conlleva tanto carga física como
mental, requiriendo el uso simultáneo de recursos físicos, intelectuales, emocionales y
sociales, por razones prácticas ambos tipos de carga se estudian y evalúan
independientemente, llegando en ocasiones a considerarlas como contrapuestas.
En segundo lugar, existen fronteras muy difusas entre carga psíquica o emocional y
carga cognitiva. Ambos, sin embargo, son aspectos de la carga mental que generalmente
van unidos y que difícilmente pueden valorarse de forma independiente.
En tercer lugar, se atribuye a la carga mental una connotación negativa,
principalmente porque se asocia a un exceso de carga de trabajo, cuando un nivel
adecuado de carga es necesario y deseable en cualquier actividad laboral.
Finalmente, en ocasiones se confunde la carga mental con la carga de tarea, que se
refiere a las exigencias de la actividad concreta que se debe realizar, utilizando así el
concepto de carga mental independientemente de las personas y las situaciones.
Aunque el interés científico por la carga mental se concreta en dos reuniones
celebradas en los años 70 del siglo pasado, un simposio en el XXI Congreso
Internacional de Psicología y una Comisión especial en Factores Humanos creada por la
OTAN, el origen del concepto puede buscarse en los modelos teóricos que sirvieron de
base para el desarrollo de la Psicología Cognitiva. En sus inicios, el concepto de carga
mental estuvo muy relacionado con la idea de capacidad limitada de la memoria de
trabajo y la presencia de filtros mentales que inciden en el procesamiento de la
información.
Actualmente, la noción de capacidad limitada ha evolucionado y se ha flexibilizado.
Se asume así la idea del ser humano como procesador de información, entendiéndose
que, ante cualquier actividad, el individuo debe realizar tres acciones: percibir, conocer-
comprender y actuar. Si se aplica esta idea, por ejemplo en el puesto de traductor
simultáneo, se observa que la persona percibe la información a través de sus sentidos
auditivo y visual. Esta información debe ser contrastada con sus conocimientos previos
para darle un significado. Una vez comprendida, el traductor debe comparar la
información con los objetivos de la reunión, integrarla en el contexto de la conversación,
resolver problemas y valorar las posibles formas de traducirla. Por último, debe decidirse
por una forma de traducción y llevarla a cabo. Por supuesto, todo este proceso tiene
lugar en un período de tiempo muy corto, lo que eleva más aún su complejidad.
Los desarrollos teóricos sobre la memoria humana, los procesos atencionales y el
procesamiento de la información han sido el punto de partida de diversos modelos sobre
carga mental de trabajo que serán tratados en el siguiente capítulo. En los últimos
cuarenta años se han elaborado diferentes definiciones de carga mental, que incluyen
elementos como la información procesada, el tiempo necesario para elaborar respuestas
ante una tarea, las limitaciones de las estructuras de procesamiento, la carga atencional, el
proceso de toma de decisiones o las demandas objetivas y subjetivas de las tareas.
18

En el año 2001, Hacker clasificó las definiciones y orientaciones teóricas sobre carga
mental en dos grandes enfoques, que se comentarán con más detenimiento en el próximo
capítulo. El primer enfoque es el que considera la carga mental de trabajo como la
interacción entre las exigencias de la tarea y los recursos cognitivos de la persona. El
segundo enfoque, denominado de exigencias de la tarea, entiende la carga mental como
las demandas externas de la tarea que la persona debe afrontar con sus características y
recursos personales, incluyendo desde capacidades cognitivas hasta aspectos emocionales
y sociales. La distinción entre estas dos orientaciones se debe más a cuestiones
relacionadas con su origen (Teorías de la personalidad o diseño de tareas desde la
Ergonomía, respectivamente) o con el tipo de variables que incluyen de cara a explicar la
carga mental, que con una concepción distinta del constructo. Por ello, estas dos
orientaciones no deben entenderse como contrapuestas, sino que, por el contrario, son
complementarias.
La normativa europea y española que describe la carga mental de trabajo, UNE-EN
ISO 10075-1, puede ser considerada un ejemplo del segundo enfoque. Esta normativa
asume que es la combinación de las características de la tarea, de la persona y de la
situación lo que produce la carga mental. En ella se definen los conceptos de presión y
tensión para explicar la carga mental. La presión mental (stress) se entiende como
cualquier influencia externa que puede afectar a la mente del ser humano. Incluye entre
estos factores externos las exigencias de la tarea o las condiciones ambientales,
destacando la perspectiva sobre carga mental en términos de exigencia de la tarea a
desempeñar. La presión mental va a producir un efecto inmediato en la persona, una
tensión mental (strain), que es dependiente de variables personales, tanto estables como
situacionales. Estas características individuales modifican la relación entre presión y
tensión mental. De este modo, se incorpora la interacción de las exigencias externas de la
tarea con las variables individuales para dar lugar a la tensión mental. En la Figura 1.5 se
representa de forma esquemática esta relación.
Si se aplica esta distinción a una situación concreta se ve con mayor claridad cómo
estos conceptos describen la carga mental. Por ejemplo, la complejidad que tiene la
actividad de pilotar un avión permite anticipar que las demandas de la tarea son altas. Es
decir, la presión mental producida por factores externos a la persona como son las
demandas atencionales, la responsabilidad, el reducido espacio de trabajo, las demandas
de puntualidad o sobrevolar el espacio aéreo de una zona en conflicto bélico, será
elevada. Ésta es la idea de carga de tarea o carga mental objetiva. La combinación de
estos factores con otros propios del piloto, como podrían ser su autoconfianza, su estilo
de afrontamiento, sus habilidades y destrezas o su experiencia, determinarán la tensión
mental. Así, aunque la carga de tarea está determinada por las características de la
misma, es su combinación con circunstancias personales y situacionales lo que
determinará la tensión o carga mental.
19

Fuente: Adaptado de UNE-EN ISO 10075-1
Figura 1.5. Relación entre presión-tensión mental.
Se puede considerar la tensión mental, por tanto, como un componente evaluativo-
subjetivo que produce situaciones en las que el trabajador evalúa, por ejemplo, una carga
como excesiva -sobrecarga- a pesar de que los requerimientos de la tarea sean óptimos.
Esto le llevaría a intentar reducir su nivel de rendimiento y poder provocar, en fases
posteriores, estados potenciales de estrés o frustración.
Considerando esta idea de combinación de las características de las tareas y de la
persona, Young y Stanton (2001) proponen que la carga mental es "el nivel de recursos
atencionales necesarios para equilibrar los criterios de ejecución objetivos y
subjetivos, que son modificados por las demandas de la tarea, el soporte externo y la
experiencia". Esta definición recoge los aspectos comentados hasta ahora: (1) los
recursos cognitivo-atencionales de la persona son limitados, (2) los criterios de ejecución
no sólo están determinados externamente sino que también los fija la persona y (3) tanto
las demandas de la tarea, las variables individuales como otras variables externas influyen
en la carga mental.
Aunque no existe una única definición consensuada de carga mental, sí existe un
20

conjunto de características que son ampliamente aceptadas. Estas características son
recogidas por Xie y Salvendy (2000) y son las siguientes:
a) La carga mental de trabajo es la cantidad de esfuerzo mental necesario para que
una persona realice una tarea en un período de tiempo.
b) La carga mental es un constructo que no puede ser evaluado directamente sino
que requiere medidas indirectas.
c) La carga mental tiene atributos estáticos y dinámicos, que recogen la influencia
de características estables de las tareas y la variabilidad situacional o personal.
d) Las personas disponen de recursos de procesamiento limitados que afectan y se
ven afectados por la carga mental asociada a una determinada tarea.
e) La carga mental de trabajo es un concepto multidimensional que, al ser producto
de la interacción entre la tarea, la persona y la situación, se ve afectada por
diversos factores.
En definitiva, la carga mental es un constructo multidimensional, resultado de la
interacción entre las demandas de la tarea (p.ej., memoria, procesamiento auditivo y
espacial), las características de la persona (p.ej., nivel educativo, experiencia en la tarea,
autoeficacia) y las características de la situación (p.ej., presión temporal, peligrosidad).
La definición del concepto de carga mental y, en concreto, la distinción entre los
conceptos de presión y tensión mental tienen una importante relevancia en los procesos
de evaluación e intervención en la carga mental. Como se verá en los capítulos 4 y 5, la
interacción entre las características de la tarea y de la persona afectará, entre otras
cuestiones, a la elección de medidas objetivas o subjetivas de evaluación de la carga
mental de trabajo, así como de la elección de las estrategias de intervención más
apropiadas.
1.3. Tipos y niveles de carga mental
Cuando se evalúa e interviene en la carga mental de trabajo es importante tener en
cuenta dos dimensiones presentes en este concepto. En primer lugar, se debe diferenciar
entre dos tipos de carga mental: cuantitativa y cualitativa. La carga mental cuantitativa
es la cantidad de tareas a realizar por el trabajador en un período de tiempo determinado.
En contraste, la carga mental cualitativa se refiere principalmente al nivel de complejidad
cognitiva requerido por las tareas.
En segundo lugar, respecto a los niveles de carga mental, hay que resaltar que el
desequilibrio generado entre las demandas de las tareas, por un lado, y las capacidades y
características de los trabajadores, por otro, puede ser por sobrecarga o por subcarga.
La sobrecarga hace referencia a las situaciones en las que el trabajador está sometido a
más exigencias mentales de las que, en función de sus recursos, puede hacer frente. La
subcarga mental de trabajo se produce cuando son escasas las tareas a realizar y,
21

además, éstas exigen niveles bajos de actividad mental.
Estas dos dimensiones, tipos y niveles, se combinan para dar lugar a cuatro grandes
categorías de carga mental: (1) sobrecarga mental cuantitativa; (2) sobrecarga mental
cualitativa; (3) subcarga mental cuantitativa; y (4) subcarga mental cualitativa. En la
Figura 1.6 se representa de forma esquemática cómo se combinan la cantidad y
complejidad de las tareas, así como el tiempo disponible para desempeñarlas, para dar
lugar a las categorías de carga mental.
La sobrecarga mental cuantitativa aparece en situaciones en las que la presión
temporal o un ritmo de trabajo acelerado dificultan el desempeño de una tarea. Mientras
que la sobrecarga mental cualitativa se produce en situaciones en las que las demandas
mentales requeridas para realizar adecuadamente la tarea son muy complejas en función
de los recursos disponibles del trabajador (conocimientos, habilidades, experiencia…), y
además su ejecución es percibida como excesivamente difícil.
Por otra parte, la subcarga mental cuantitativa se produce en aquellas situaciones
en las que el trabajador se enfrenta a pocas tareas con escasas demandas cognitivas.
Mientras que la subcarga mental cualitativa surge cuando la tarea a realizar es
demasiado sencilla y se dispone de tiempo suficiente para realizarla. Sin embargo, es
importante tener en cuenta que en la ilustración anterior no se contempla el efecto que
pueden tener las características de la persona u otras variables moduladoras (p.ej., el
apoyo social) sobre la aparición de situaciones extremas de carga.
22

Figura 1.6. Tipos y niveles de carga mental.
La distinción entre estas cuatro categorías es especialmente relevante en los procesos
de evaluación e intervención en la carga mental. Sin embargo, hay que resaltar que hay
situaciones en que se combinan los dos tipos de carga mental: cuantitativa y cualitativa.
Esto es, puestos de trabajo en los que el conjunto de tareas a desempeñar sean excesivas
o escasas para el tiempo disponible (sobrecarga o subcarga cuantitativa), y al mismo
tiempo su nivel de complejidad sea elevado o, por el contrario, muy bajo (sobrecarga o
subcarga cualitativa).
Se han señalado diversos factores que incrementan el nivel de carga mental (p.ej.,
percepción de tener que aumentar el nivel de esfuerzo para conseguir un objetivo,
disminución del tiempo disponible para alcanzar ese objetivo). Sin embargo, existe menos
consenso a la hora de señalar qué factores producen subcarga mental. Entre estos últimos
cabe señalar la falta de retroalimentación y la disminución de alternativas en la toma de
decisiones (Ferrer y Dalmau, 2004).
Tanto la sobrecarga como la subcarga tienen consecuencias negativas.
Específicamente, existe una relación negativa entre el desempeño y la carga mental, de
forma que la percepción de sobrecarga se asocia con un decremento en la ejecución de
las tareas. Asimismo, las situaciones de subcarga mental son igualmente perjudiciales
para el desempeño de las tareas, llegando a producir una reducción en la vigilancia, y una
percepción del trabajo como monótono y aburrido. Además de los efectos potenciales en
el desempeño, hay también diferentes consecuencias negativas sobre el bienestar y la
salud del trabajador asociadas a situaciones de subcarga y sobrecarga mental. Estas
consecuencias se tratarán en el capítulo 3.
1.4. Conceptos relacionados con la carga mental
Tal y como se ha comentado, la carga mental de trabajo es un concepto difícil de definir,
y a esta dificultad teórica hay que añadirle otras circunstancias que aumentan la
incertidumbre. Por un lado, la cantidad de conceptos que están más o menos
relacionados con la carga mental (p.ej., factores psicosociales, presión, tensión), y que,
en muchas ocasiones, se mezclan o se confunden. Por otro lado, el uso coloquial que se
hace de términos como sobrecarga, estrés, presión, fatiga, etc. En este apartado se
aclaran las diferencias entre algunos de estos términos. Para ello se analizará el caso
hipotético planteado al inicio del capítulo.
En 1984 el Comité Mixto de la Organización Internacional del Trabajo y la
Organización Mundial de la Salud definieron los factores psicosociales en el trabajo como
las interacciones entre, por una parte, el contenido del trabajo, el ambiente en que tiene
lugar y las condiciones de la organización, y por otra, las capacidades del trabajador, sus
necesidades, su cultura y su situación personal fuera del trabajo, que influye en la salud,
24

el rendimiento y la satisfacción del trabajador a través de sus percepciones y
experiencias.
Posteriormente, el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo español,
según la ficha técnica NTP 443, acota el concepto de factor psicosocial a "aquellas
condiciones que se encuentran presentes en una situación laboral y que están
directamente relacionadas con la organización, el contenido de trabajo y la realización de
la tarea, y que tienen capacidad para afectar tanto al bienestar o la salud (física, psíquica
o social) del trabajador, como al desarrollo del trabajo" (Martín y Pérez, 1997).
En el caso de Alejandro se observa que existen algunas características del Centro y
de los compañeros con los que trabaja este profesor que influyen en su rendimiento y
satisfacción. Por ejemplo, existe un estilo de supervisión muy estricto o unos
compañeros reacios a la innovación. También aparecen características de las tareas
que debe desempeñar Alejandro que influyen en su rendimiento, salud y satisfacción,
concretamente tener que realizar tareas complejas e importantes en plazos de tiempo
cortos.
Según la normativa europea y española sobre carga mental, UNE EN ISO 10075-1,
"el conjunto de todas las influencias apreciadles, ejercidas por factores externos, que
afectan mentalmente al ser humanó'" se denomina presión (stress) mental. Todos los
factores psicosociales que se han comentado en el caso encajan también en esta
definición. Así, los términos "factor psicosocial" y "presión mental" se refieren a la
misma idea. Esta misma norma incluye como factores externos al individuo los
siguientes: (a) requisitos de la tarea (p.ej., atención, toma de decisiones, responsabilidad,
contenido de la tarea o patrón temporal, entre otras); (b) condiciones físicas de trabajo
(p.ej., iluminación, temperatura, ruido); (c) factores sociales y organizacionales (p.ej.,
estilos de comunicación, clima organizacional, cohesión grupal, liderazgo); y (d) factores
externos a la organización (p.ej., situación económica, valores culturales). Como se
explicará en el capítulo 3 estos factores pueden ser causa de carga mental.
Estos aspectos generadores de presión mental se consideran neutros, ya que será el
modo y momento en que aparezcan, y la interacción con las variables personales, lo que
determinará que su efecto sea positivo o negativo.
En el caso, Alejandro tiene que enfrentarse, simultáneamente, a dos tareas en un
período corto de tiempo para las actividades requeridas (sobrecarga cuantitativa), y
que, además, suponen un nivel de complejidad elevado (sobrecarga cualitativa), por
lo que, a priori, tiene una connotación negativa. Sin embargo, inicialmente le resulta
positivo, ya que su motivación y aspiraciones le hacen afrontarlo como un reto.
25

En relación con el resultado de la presión mental o los factores psicosociales, la
misma norma UNE-EN ISO define la tensión (strain) mental como "el efecto inmediato
de la presión mental en el individuo (no el efecto a largo plazo), dependiente de sus
condiciones previas habituales o actuales, incluyendo todas las formas de reacción".
Esta tensión es el efecto normal del proceso de enfrentarse a la carga mental objetiva o
de tarea, pudiendo tener efectos facilitadores para el desempeño del trabajo, o
perjudiciales cuando se mantiene en el tiempo o tiene una intensidad elevada (Ferrer y
Dalmau, 2004).
Como se ha dicho anteriormente, en el caso expuesto, el encargo de una nueva tarea
supone inicialmente un incremento de la tensión mental que da lugar a un efecto
facilitador de activación, definida la misma como un estado interno con diferentes
grados de eficiencia funcional, mental y física. Progresivamente, Alejandro se nota
más cansado debido al esfuerzo mantenido en el tiempo que tiene que dedicar a las
tareas encomendadas. Alejandro se siente fatigado.
La fatiga mental es otro concepto que se relaciona frecuentemente con el de carga.
La fatiga mental se define como una disminución funcional tanto física como mental que
provoca un rendimiento bajo, así como sensación de apatía y agotamiento en el
individuo. En este caso, aparece fatiga mental tras un período de trabajo continuo con un
nivel de tensión elevado.
También aparecen en Alejandro sentimientos de incapacidad para finalizar la tarea,
dolores de cabeza y, en general, un estado de ánimo alterado. Todos estos síntomas
pueden ser indicios de una situación de estrés, que es otro de los conceptos que
comúnmente se relacionan con la carga mental de trabajo.
El estrés es la respuesta física y psicológica del organismo ante demandas internas o
externas que se perciben como amenazantes. En el caso de Alejandro el estrés emerge
cuando percibe que no tiene recursos suficientes para realizar las tareas propuestas en el
plazo fijado.
La relación entre algunos de los conceptos que se han ido comentando se representa
de forma esquemática en la Figura 1.7. Así, se observa que son los requerimientos de las
tareas y las condiciones en que éstas deben realizarse los que generan la presión mental,
que determina la carga mental de trabajo asociada al puesto, denominada carga de tarea o
carga mental objetiva. La conjugación de estos factores con las características y el estado
del individuo dará lugar a la tensión mental, que determina la carga mental subjetiva o
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percibida por el trabajador, dando lugar a efectos, facilitadores o perjudiciales, sobre su
salud y su rendimiento.
En los próximos capítulos se tratarán en mayor profundidad algunos de estos
conceptos. En concreto, se inicia esta exposición en el capítulo 2 con la presentación de
los modelos teóricos explicativos de la carga mental.
27

Fuente: Adaptado de UNE-EN ISO 10075-1
Figura 1.7. Conceptos relacionados con la carga mental.
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Cuadro resumen
La carga mental de trabajo es la cantidad de esfuerzo mental necesario para que una persona realice una
tarea en un período de tiempo determinado. Esto es consecuencia tanto de características de la tarea como
de variables personales y situacionales (Xie y Salvendy, 2000).
La normativa europea y española sobre carga mental define este constructo a partir de los términos presión
(stress) y tensión (strain):
- Presión (stress): conjunto de todas las influencias apreciables, ejercidas por factores externos, que
afectan mentalmente al ser humano.
- Tensión (strain): efecto inmediato de la presión mental en el individuo, dependiente de sus condiciones
previas habituales o actuales, incluyendo todas las formas de reacción.
Hay dos dimensiones relevantes de la carga mental de trabajo a considerar: tipos y niveles de carga. Respecto
a tipos de carga se distinguen como cuantitativa y cualitativa. Respecto a los niveles de carga mental se
puede diferenciar entre sobrecarga y subcarga mental de trabajo.
Otros conceptos que se utilizan frecuentemente al hablar de carga mental de trabajo son:
- Factor psicosocial: condiciones relacionadas con la organización, el contenido de trabajo y la realización
de la tarea.
- Carga mental objetiva o de tarea: exigencias o demandas de la actividad laboral.
- Carga mental subjetiva o percibida: percepción de las demandas de tarea en función de los recursos
disponibles.
- Fatiga mental: disminución funcional de la activación que reduce el nivel de rendimiento.
Estrés: respuesta física y psicológica del individuo ante la percepción de determinadas demandas como
amenazantes.
Caso práctico
Acontinuación se describe una pequeña organización, las características de los puestos de trabajo que
en ella se desempeñan y las condiciones en que se realizan estas actividades.
Presentar este caso tiene como objetivo que el lector, a lo largo de los cinco capítulos que componen
este libro, pueda aplicar a una situación concreta los contenidos tratados. En este capítulo se expone el caso
completo y, al final, se propone una pregunta para iniciar el análisis del mismo. En los capítulos posteriores
se presentarán otras preguntas que guiarán al lector hacia los aspectos más relevantes.
El caso se estructura en dos grandes bloques. En el primero, se presenta la descripción de la
organización y el planteamiento del problema. En el segundo, se describen los puestos de trabajo y sus
ocupantes.
Este caso es una situación ficticia que h a sido elaborada para su análisis en este libro, por lo que
cualquier parecido con alguna situación real es mera coincidencia.
1. Descripción de la organización y planteamiento del problema
Alexia, de 45 años, es veterinaria y su vocación fue siempre el cuidado de pequeños animales
domésticos. Hace 18 años fundó la Clínica Mascotas Felices, que con el tiempo se ha convertido en una
pequeña empresa en la que trabajan cinco personas más. La principal actividad de la clínica es el
29

diagnóstico y tratamiento de animales domésticos. Además, presta un servicio de peluquería y dispone de
una tienda de venta al público de productos de alimentación y cuidado animal.
En el último año el ambiente de trabajo se ha enrarecido y ha habido un incremento en el número de
días que algunos de los trabajadores, incluida la propia Alexia, han faltado a su trabajo. Asimismo, se han
producido dos errores importantes en el último mes que, aunque no han tenido consecuencias irreparables,
sí han supuesto complicaciones significativas. Además, se han dado reiteradas bajas laborales de corta
duración por problemas de salud en una de las trabajadoras.
1.1. Entono físico de trabajo
La clínica veterinaria Mascotas Felices ocupa un local de planta rectangular, en el que se organizan las
diferentes estancias mediante un pasillo central que d a acceso a todas las habitaciones. Consta de dos
espacios destinados a pasar consulta, un quirófano, una sala de radiografía y ecografía, una sala de
recuperación de animales e ingreso, una peluquería, una tienda de productos de alimentación y de cuidado
animal, una sala de espera para los clientes con aseo, y una sala, también con aseo, de uso exclusivo para
los trabajadores. Este último espacio está pensado como zona de descanso y de consulta de manuales y
casos clínicos. En la Figura 1.8 se representa esquemáticamente la distribución de las instalaciones.
30

Figura 1.8. Distribución espacial de la clínica veterinaria.
La sala de espera, las dos consultas, la peluquería y la sala de recuperación tienen luz natural y buena
ventilación. El quirófano, la sala de descanso y la sala de diagnóstico radiográfico requieren iluminación
artificial y no tienen ventilación. En verano, la sala de espera y la consulta 2 son muy calurosas por la
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mañana, y la tienda y la consulta 1 lo son por la tarde. El resto de las habitaciones por lo general son
frescas, pero en temporadas de calor se echa en falta el poder abrir una ventana para que entre el aire. En
las habitaciones más cercanas a la calle, la sala de espera, la tienda y la consulta 1, se oyen ruidos externos
(p.ej., coches, personas), aunque no suponen un nivel de ruido excesivo, ya que es una zona poco
transitada. Los animales, como suelen estar nerviosos, son la principal fuente de ruido en la clínica.
También el teléfono y los secadores de pelo utilizados en la peluquería lo incrementan considerablemente. El
teléfono es especialmente molesto, ya que suena con mucha frecuencia y habitualmente no puede atenderse
al instante, por lo que las llamadas se repiten una y otra vez.
Respecto al mobiliario existente en la clínica, en las salas destinadas a las consultas, quirófano y
radiografía se caracteriza por ser de tipo sanitario. En ambas consultas hay una mesa de despacho con
ordenador y sillas, tanto para el veterinario como para los clientes. Además, hay una mesa de trabajo amplia
en la que se sube a los animales para la exploración, un negatoscopio, una pesa, un lavabo, y armarios con
cristales transparentes en los que se almacenan medicamentos y material veterinario. El espacio de trabajo
es cómodo, aun en la consulta 2, que es más pequeña.
El quirófano dispone de una mesa de operaciones, nevera para conservar medicamentos, y
extracciones de sangre o tejidos, esterilizador, lavabo, armarios para medicamentos, lámpara de quirófano y
silla con ruedas para el cirujano-veterinario. El mobiliario de esta estancia es frío y estéril, por lo que no
resulta confortable. Como es en esta habitación donde está la nevera con medicamentos que deben estar
refrigerados, es imprescindible que los auxiliares entren a buscarlos, incluso cuando Alexia está realizando
una intervención. Como ya se dijo, el quirófano es una estancia sin ventilación, por lo que a menudo
persisten olores fuertes y desagradables relacionados con las propias intervenciones (p.ej., olor a sangre,
vísceras, excreciones).
En la sala de radiografías está el aparato de rayos X, el equipo de protección (p.ej., delantal de
amianto), el ecógrafo y una pequeña zona destinada al revelado. El espacio es bastante reducido y oscuro,
siendo uno de los sitios menos agradables de la clínica. La sala de recuperación consta de 15 jaulas de
distintos tamaños con un sistema de canalización para su limpieza, que resulta muy útil.
La peluquería consta de una bañera de un metro de largo y situada a una altura de 90 centímetros del
suelo, una mesa de trabajo, un armario con el material y los productos, y un cesto para las toallas. Además
consta de varios eslabones en una de las paredes para mantener a los perros atados mientras esperan a ser
atendidos o recogidos por sus dueños.
La sala de espera de los clientes dispone de 10 sillas, una mesa baja con revistas de divulgación
veterinaria, varias plantas y cuadros con fotografías de animales. En la sala de descanso de los trabajadores
hay un sofá, una mesa de lectura, una librería, una nevera y microondas. Además, consta de un aseo. Esta
habitación se utiliza fundamentalmente para cambiarse de ropa, dejar los efectos personales y consultar los
manuales disponibles. Rara vez se ha utilizado como zona de descanso. Resulta una estancia pequeña y
poco agradable para descansar.
1.2. Condiciones de trabajo
Aunque más adelante se comentarán con más detalle los puestos, en este apartado se describen las
condiciones de trabajo más relevantes: jornada laboral, salarios y consecuencias de los errores en los
distintos puestos. En el Cuadro 1.2 se resumen los puestos de la organización y sus ocupantes, así como la
jornada laboral y el salario.
Cuadro 1.2. Jornada laboral y salario de los trabajadores de la clínica veterinaria Mascotas Felices
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1) Jornada laboral, horarios y descansos. El horario de trabajo en este centro es de lunes a viernes
de 10:00 a 13:00 horas y de 17:00 a 20:00 horas, y los sábados de 10:00 a 13:30 horas. Por
tanto, todos los miembros de Mascotas Felices que trabajan a tiempo completo cumplen un
horario fijo de seis horas de lunes a viernes en jornada partida, y de tres horas y media en turno
de mañana los sábados. Además, todos pueden verse obligados a ampliar su horario en caso de
que llegue alguna urgencia.
En el último año, Alexia ha decidido tomarse libres los viernes y los sábados, bien para
asistir a congresos y cursos de formación, bien para dedicárselos a su familia (su marido y
sus dos hijas, de 11 y 8 años). Esta decisión, que a priori iba a mejorar su calidad de vida, ha
sido un punto de conflicto con Rafael (veterinario), que intenta que Alexia se vea obligada a
acudir a la clínica en esos días, poniéndole citas de cirugía o llamándola porque "han
aparecido casos complejos que debemos comentar".
Felipe (veterinario) y David (peluquero) tienen una jornada laboral diferente. Felipe
trabaja a media jornada, habitualmente por la tarde, que es cuando hay más volumen de
clientes. Sólo en dos ocasiones ha tenido horario de mañana, porque estaban citados varios
casos a los que había que realizar radiografía o ecografía. David se encarga de la peluquería
tres días a la semana (lunes, martes y jueves) durante cuatro horas cada día, generalmente de
11:00 a 14:00 horas.
En el día a día de la clínica, es frecuente que los trabajadores no puedan realizar pausas
cortas o descansos. Aunque hace cuatro años que se ha establecido un sistema de cita previa
para organizar el trabajo mejor y reducir el tiempo de espera de los clientes, es habitual que las
citas se alarguen o que aparezcan clientes que no han concertado una cita previamente. Así,
los trabajadores no pueden decidir cuándo hacer una pausa. Cuando las demandas del trabajo
lo permiten, el descanso puede realizarse en la sala de descanso, que se describió
anteriormente.
2) Salarios. Los salarios de los trabajadores de Mascotas Felices se presentaron en el Cuadro 1.2.
En el caso del peluquero, David, el salario no es fijo, sino que depende del número y tipo de
perros que atienda. El precio del servicio realizado lo establece él mismo, y de lo cobrado el 3
0% corresponde a Alexia, que aporta los materiales (p.ej., secador de pelo, toallas, productos de
limpieza, tijeras, máquina de afeitar), la instalación (peluquería, electricidad, agua, etc.) y los
clientes. Así, su sueldo depende directamente del trabajo que realiza.
El salario es otro aspecto problemático dentro de la clínica. Hace unos meses una
administrativa de la asesoría que gestiona los contratos vino para que Alexia firmara una
documentación. Como tenían mucho trabajo, no lo pudo hacer sobre la marcha, por lo que
Alicia, una de las auxiliares de clínica, le pidió que dejara los papeles sobre la mesa de Alexia
para firmarlos más tarde. Casualmente, el veterinario Rafael fue a la mesa de Alexia y hojeó la
documentación, viendo el salario de Alicia. Este hecho supuso otro enfrentamiento con Alexia,
33

ya que él piensa "cómo puede Alicia, siendo auxiliar, cobrar sólo 200 euros menos que yo".
Ha comenzado a quejarse reiteradamente de su salario, solicitando un aumento del mismo y
una reducción de la cantidad que cobra Alicia. Alexia le ha explicado que Alicia no sólo ocupa
el puesto de auxiliar, sino que también realiza las labores de limpieza de la clínica, se encarga
de la tienda y de otras gestiones cuando son necesarias (p.ej., realizar trámites bancarios, ir a
la farmacia a realizar pedidos). Además, Alexia sabe que el salario de Rafael es muy bueno en
comparación con el de otros veterinarios contratados, ya que en otras clínicas pagan 1.000
euros a profesionales que, además de cumplir con el horario de apertura al público, deben
cubrir guardias nocturnas.
Cuadro 1.3. Ejemplos de posibles errores en los distintos puestos y sus consecuencias
3) Consecuencias de los errores en el desempeño de los puestos. Estas profesiones suponen diferentes
grados de responsabilidad y los errores, en cada uno de los puestos, pueden tener consecuencias
importantes. Los errores pueden tener consecuencias administrativas, legales, y, por supuesto,
sobre la vida de los animales y sobre la salud de los trabajadores. En el Cuadro 1.3 se incluyen
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algunos ejemplos de errores que pueden cometerse en los distintos puestos, y que pueden tener
diferentes tipos de consecuencias.
2. Descripción de los puestos de trabajo y de sus ocupantes
En este punto se describen cada uno de los tres puestos de trabajo que se desarrollan en Mascotas
Felices: veterinario, auxiliar de clínica y peluquero. Además, se presenta, para cada uno de los puestos, las
características y situación de cada uno de sus ocupantes.
Aunque anteriormente se han descrito algunas características de los puestos de trabajo, en este
apartado se detallan las tareas que se desempeñan en cada uno, así como su contenido y las exigencias que
tienen. No se pretende realizar un análisis completo de los puestos, sino dar la información básica necesaria
para comprenderlos. Además, se informa de las posibles variaciones entre las tareas a desempeñar por los
ocupantes de puestos similares.
2.1. Descripción del puesto de veterinario
En general, las funciones del puesto de veterinario son la atención al cliente, la exploración y
diagnóstico de animales, prescripción e implementación de tratamiento, gestión de historias clínicas y
elaboración de informes y documentación. Estas funciones generales se concretan en tareas más
específicas, presentándose en el Cuadro 1.4 las más relevantes.
El desempeño de estas tareas exige: (1) A nivel físico y motor: precisión y coordinación de
movimientos, tiempo de reacción breve, destreza manual y de los dedos, y firmeza mano-ojo; (2) A nivel
cognitivo: fluidez y comprensión verbal, capacidad para identificar imágenes enmascaradas (p.ej., en
ecografías), capacidad de integración, razonamiento deductivo e inductivo, memoria, capacidad de toma de
decisiones y orientación espacial; y, (3) Otras exigencias del puesto: autocontrol emocional, gestión del
tiempo, capacidad de planificación, actitud proactiva.
Cuadro 1.4. Tareas principales para el puesto de veterinario
Función Tareas
Atención al cliente (en español,
inglés o francés).
Recabar información sobre el animal y sus
condiciones de vida. Explicar el diagnóstico, los
tratamientos posibles
y sus efectos, así como el coste económico y las
demandas del mismo.
Recabar información sobre el propietario relevante
para la administración de tratamiento.
Tomar la decisión conjuntamente con el cliente
respecto al tratamiento.
Apoyar al cliente ante posibles diagnósticos
negativos o muerte de la mascota.
Atender y solucionar quejas.
Exploración y diagnóstico de
animales.
Explorar animales tanto manualmente como a
35

través de instrumentos y aparatos (p.ej., rayos X,
ecógrafo, estetoscopio, otoscopio).
Interpretar pruebas diagnósticas (p.ej., radiografía,
ecografía, análisis clínicos, palpación).
Consultar manuales, casos clínicos, a otros cole
gas.
Diagnosticar.
Prescripción e implementación de
tratamiento.
Decidir el tratamiento adecuado.
Diseñar el tratamiento (p.ej., ajustar las dosis al
peso del animal).
Anestesiar animales.
Realizar intervenciones quirúrgicas.
Aplicar tratamientos.
Gestión de historias clínicas de
informes y elaboración y
documentación.
Utilizar la aplicación informática GESVET para la
elaboración de historias clínicas.
Cumplimentar cartillas sanitarias.
Elaborar informes clínicos.
Elaborar informes fitosanitarios de instalaciones que
pueden albergar animales (p.ej., tiendas de
animales).
Elaborar documentación para el traslado de
animales a otros países.
Este puesto se caracteriza por tener alta identidad y variedad de tarea, así como conocimiento de los
resultados del desempeño. Es decir, el veterinario realiza tareas completas, que no están fragmentadas y
tienen entidad por sí mismas (diagnóstico, tratamiento y seguimiento de los casos), los problemas de salud
de los animales suelen ser diferentes entre sí, y la propia actividad aporta información sobre el resultado del
trabajo (p.ej., mejora de los animales tratados).
Además, tiene bastante autonomía respecto a cómo desempeñar el trabajo, aunque no tiene demasiado
control sobre el ritmo de trabajo, ya que las demandas externas con frecuencia superan la planificación del
trabajo que se ha hecho previamente. El nivel de responsabilidad es elevado.
Como puede comprobarse en el Cuadro 1.4, una de las tareas del puesto de veterinario, la gestión de
historias clínicas, requiere la utilización del programa informático GESVET. Esta aplicación fue creada por
una firma de productos clínicos veterinarios hace ocho años, momento en que se la ofrecieron a Alexia y
decidió implantarla. Hasta ese momento las historias clínicas se elaboraban en soporte papel, lo que requería
bastante tiempo y un sistema de archivo muy riguroso. Aunque esta herramienta ha supuesto un gran
avance en la gestión de los expedientes, también ha traído aparejados algunos inconvenientes importantes.
La funcionalidad de la aplicación estriba, principalmente, en que: (a) posibilita la elaboración de
historias clínicas de diferentes animales; (b) permite vincular con facilidad los datos del propietario con los
de un animal; (c) facilita la búsqueda de un expediente a partir de los datos tanto del propietario como de la
mascota; (d) contempla la opción de incluir datos relativos a casi todas las pruebas diagnósticas que se
pueden realizar a un animal; y (e) admite la conexión on line directa desde cada expediente con el sistema de
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gestión nacional de identificación de animales.
Las principales limitaciones del programa son: (a) imposibilidad de relacionar a distintos animales entre
sí, por ejemplo para identificar a los que residen en la misma vivienda, dato importante si el caso se refiere a
enfermedades infecto-contagiosas; (b) no permite identificar a simple vista qué expedientes están abiertos
en un momento dado porque el caso está pendiente de acudir a revisión o está ingresado; (c) no facilita la
gestión de las citas previas, vinculando cita con caso; (d) los datos de resultados de pruebas diagnósticas
deben introducirse uno a uno en casillas independientes, que tienen un límite restringido de caracteres, y
donde el salto de una casilla a otra sólo puede realizarse con el ratón; (e) en ocasiones, la conexión on line
con la plataforma de gestión de la identificación de animales se bloquea, provocando el cierre inmediato de
GESVET y perdiéndose toda la información del caso; (f) los apartados de exploración clínica y diagnóstico,
que son los únicos que tienen espacio libre para escribir, tienen un tamaño de letra muy pequeño; (g)
determinados datos sólo pueden introducirse con las siglas en inglés; (h) cada pantalla de resultados
diagnósticos (p.ej., análisis de sangre) se guarda sólo cuando se han cumplimentado todas las casillas; e, (i)
el color negro del fondo de la aplicación dificulta la lectura de la información que aparece en pantalla.
2.2. Ocupantes del puesto de veterinario
Actualmente en la clínica Mascotas Felices trabajan tres veterinarios: Alexia, Rafael y Felipe.
A) Alexia
Durante los tres primeros años de funcionamiento de la clínica, Alexia trabajó sola, llegando a generar
una importante cartera de clientes, ya que debido a su buen trabajo y su especialización en cirugía de
pequeños animales ha obtenido muy buena reputación, que los clientes se han encargado de difundir.
Es muy ordenada y considera que, en su trabajo, cada cosa debe estar siempre en su sitio, porque en
situaciones de urgencia no puede perder el tiempo en localizar un medicamento o el instrumental quirúrgico.
Además, la experiencia le ha enseñado que es fundamental escuchar al cliente, no sólo porque es una fuente
de información sobre lo que le ocurre al animal, sino porque también aporta indicios sobre lo que el cliente
quiere y puede hacer. En este sentido, es importante decidir, en función de las demandas del cliente, el tipo
de pruebas de diagnóstico y tratamiento que pueden realizarse al animal, tanto considerando aspectos
económicos como de dificultad y dedicación requerida para el propietario del animal.
Para ella, la cirugía es una actividad que le da mucha satisfacción. Cuando comienza a operar se
concentra de tal forma que es capaz de realizar la tarea de forma eficiente y rápida. Con este objetivo,
necesita poder prestar toda su atención a lo que está haciendo, por lo que le disgustan mucho las
interrupciones, sobre todo si no son urgentes.
Alexia, además de veterinaria, es la propietaria de la clínica, por lo que su puesto tiene algunas
peculiaridades. Respecto a las funciones como veterinaria, es necesario señalar que las cirugías son una
tarea exclusiva de Alexia. Ello conlleva que realiza intervenciones quirúrgicas similares muy seguidas, con
frecuencia, y durante períodos de tiempo prolongados.
A las tareas de veterinaria se le añaden, además, la organización del trabajo en caso de situaciones
inesperadas (p.ej., ausencia de alguno de los trabajadores, atención de urgencias), la planificación de las
vacaciones, realizar la gestión económica y administrativa de la clínica con ayuda de una asesoría externa,
atender a los proveedores y visitadores médicos veterinarios, y resolver los conflictos que puedan surgir
tanto con los clientes como con los trabajadores. Al tener que combinar estas dos actividades, las tareas
propias de veterinaria y las de gestión como empresaria, este puesto se caracteriza por frecuentes
interrupciones de sus subordinados y de los clientes. Además, tiene una alta demanda de toma de decisiones
y escasa flexibilidad para hacer descansos.
Además, otro veterinario, Rafael, afirma que cuando ella no está "los demás hacen lo que quieren y no
me hacen caso, porque tú no me has dado el mando". Él considera que en su ausencia es quien debe
distribuir el trabajo y Alexia sabe, porque se lo han comentado varios clientes, que ha habido gritos y malas
palabras de él hacia una de las auxiliares de clínica, aunque ésta le resta importancia diciendo "déjalo, él es
37

así'.
Actualmente, Alexia se siente muy cansada e incluso ha pensado diferentes opciones para reducir su
jornada de trabajo. Siente que las responsabilidades que tiene la sobrepasan, ya que no sólo tiene mucha
cantidad de trabajo, sino que además éste es complejo y con importantes consecuencias. Los casos más
complicados que acuden a la clínica siempre los trata ella, bien por solicitud de los clientes, bien porque sus
compañeros se los derivan. Además, todas las intervenciones quirúrgicas son su responsabilidad y, aunque
es una tarea que le procura mucha satisfacción, también le genera gran tensión, ya que le exige tomar
decisiones rápidas, tener una alta concentración y una gran precisión manual.
Además, debe organizar el trabajo de todos los trabajadores de la clínica, e intentar mediar entre los
conflictos que han ido surgiendo últimamente entre ellos. Esa función de explicar y negociar determinadas
cuestiones una y otra vez le resulta agotadora. En los últimos meses ha evitado acudir a la clínica algunos
días que estaban previstos numerosos servicios de peluquería, porque sabía que iban a producirse
problemas y se sentía incapaz de afrontarlos. También evita quedarse a solas con Rafael. Cada vez que
entra a la clínica por la mañana le sudan las manos y le dan taquicardias. Siente que no va a aguantar otro
día más con la tensión que tiene en el trabajo, además cree que no vale la pena restarle tiempo a su familia
por esos motivos. Sus hijas le han dicho "ya no eres divertida, nunca juegas con nosotras".
B) Rafael
Hace seis años, Rafael, de 30 años, comenzó a trabajar en la clínica como veterinario. Alexia decidió
contratar a un segundo veterinario porque, dado el volumen de trabajo que tenía en el centro, no podía
dedicarse a la cirugía como quería, y tampoco disponía de tiempo para realizar cursos de formación y
estancias en otras clínicas especializadas.
El perfil de Rafael le pareció una buena opción porque es experto en el tratamiento de cardiopatías de
animales domésticos, y habla inglés y francés, idiomas muy necesarios, ya que una parte importante de sus
clientes no hablan español. Rafael es muy bueno en su trabajo, trata bien a los propietarios y a los animales,
realiza buenos diagnósticos y es un buen colega para debatir los casos clínicos.
Sin embargo, Rafael ha generado bastantes dificultades en la clínica, porque no es un buen compañero
de trabajo con quienes ocupan puestos que considera inferiores al suyo. En numerosas ocasiones le ha
exigido a Alexia que establezca una jerarquía, de forma que, en caso de no estar ella, sea él quien "dé las
órdenes". Alexia considera que esto no es necesario, cada cual conoce cuáles son sus tareas y si cada uno
las cumple todo funciona adecuadamente. Además, ha tenido oportunidad de ver que Rafael tiene un
comportamiento agresivo y poco respetuoso con el resto del personal, incluso con estudiantes de auxiliar o
peluquería que han realizado sus prácticas en Mascotas Felices. Concretamente, tiene un trato poco
correcto con Alicia y ha manifestado su descontento porque "ella, siendo una auxiliar, tiene mucha
responsabilidad en la clínica".
Actualmente Rafael sigue sin recoger el material que utiliza, ni cumplimenta las historias clínicas en el
programa GESVET, porque afirma que esas tareas deben realizarlas los auxiliares y así "se ganan el
sueldo". Su trato hacia Alicia es muy desagradable y procura ponerla en evidencia ante Alexia a la menor
oportunidad. Alexia, al principio, contrastaba la información, pero ahora ya no le d a ninguna credibilidad a
los comentarios que le hace Rafael sobre la escasa eficacia de Alicia. No obstante, desempeña muy bien el
resto de sus funciones y es apreciado por los clientes.
C) Felipe
Felipe ha comenzado a trabajar en la clínica hace cinco meses. Alexia decidió contratar a otro
veterinario por las tardes, porque ella y Rafael no pueden con el volumen de trabajo que tienen,
especialmente cuando llegan urgencias que requieren intervenciones quirúrgicas.
Tiene 27 años y es veterinario, fue un buen estudiante, obteniendo el premio de fin de carrera de su
promoción. Tiene grandes deseos de seguir formándose para llegar a ser un excelente profesional. Su
interés siempre ha sido trabajar en una clínica, porque le gusta el trato con los clientes y el tratamiento de
las patologías de los animales domésticos.
38

Es su primer trabajo, por lo que comenzó con mucha ilusión y con grandes expectativas. Además,
presentó su currículum en la clínica de Alexia por su reputación como cirujana, ya que le gustaría aprender
esta rama de la veterinaria, interés que le ha manifestado a Alexia en diversas ocasiones.
Felipe no realiza todas las tareas de veterinario que se detallaron anteriormente. Con el fin de apoyar el
trabajo de Alexia y Rafael, y de atender las tareas que éste descuida, Alexia le ha asignado como actividades
principales la creación y actualización de las historias clínicas en el programa GESVET (p.ej., introducción
de datos iniciales; introducción de resultados de pruebas diagnósticas, búsqueda de números de
identificación animal en casos de extravío), la extracción de sangre, el apoyo en la realización de pruebas de
rayos y ecografía, y revelado de radiografías. Alexia sabe que estas funciones son poco atractivas para un
veterinario, pero ahora mismo no puede planificar el trabajo de otra forma.
Al principio, Felipe pensaba que esta situación era temporal y que, más adelante, podría participar en
la exploración, diagnóstico y tratamiento de los animales, sobre todo en las cirugías. Actualmente, está
bastante desilusionado con el trabajo. Él esperaba aprender a operar con Alexia, pero la realidad es que
todavía no ha podido asistir a ninguna de las intervenciones quirúrgicas que ella ha realizado. Aunque las
tareas que realiza son parte de su puesto, le resultan muy aburridas.
Por ejemplo, la cumplimentación de las historias clínicas en la aplicación GESVET es una tarea
importante para una clínica veterinaria, pero estar dos o tres horas introduciendo datos es muy tedioso.
Además, los datos aislados de cada caso ni siquiera le permiten analizar el problema del animal. Por eso,
cada vez que puede lee la historia clínica completa para saber de qué va la situación e intentar hacer un
diagnóstico. Alexia y, principalmente, Rafael le han dicho que se entretiene mucho introduciendo la
información. Tampoco la tarea de revelar radiografías le entusiasma demasiado, ya que tiene que estar solo
en la habitación más oscura y aislada de la clínica. En dos ocasiones, Felipe ha avisado de que iba a faltar al
trabajo por encontrarse resfriado.
2.3. Descripción del puesto de auxiliar de clínica
Las funciones generales del puesto de auxiliar de clínica son la atención al cliente, la preparación de
animales y material para la exploración y tratamiento veterinario, la administración de medicación a animales
ingresados o en tratamiento ambulatorio, el cuidado y alimentación de animales ingresados, y el apoyo
durante las intervenciones quirúrgicas. En el Cuadro 1.5 se desglosan las principales tareas que se
desarrollan en relación con estas funciones.
El desempeño de las tareas de auxiliar requiere: (1) A nivel físico y motor: coordinación y control de
movimientos, tiempo de reacción breve, destreza manual y firmeza mano-ojo; (2) A nivel cognitivo: fluidez
y comprensión verbal, memoria, razonamiento lógico; y (3) Otras exigencias del puesto: autocontrol
emocional, gestión del tiempo, capacidad de planificación, actitud proactiva.
Cuadro 1.5. Tareas principales para el puesto de auxiliar de clínica
Función Tareas
Atención al cliente.
Atender las consultas telefónicas o presenciales,
resolverlas o derivarlas al veterinario si es
necesario.
Dar cita previa.
Pasar los clientes a la consulta correspondiente.
Preparación de animales y
material para
Mantener limpia y libre de objetos la mesa para la
exploración de animales.
39

la exploración y tratamiento
veterinario.
Preparar los animales para la exploración (p.ej.,
poner bozal).
Sujetar a los animales durante la exploración.
Tener organizado el material de exploración y trata
miento.
Facilitar al veterinario el material que le va
solicitando.
Poner a disposición del veterinario los resultados de
las pruebas diagnósticas realizadas.
Administración Vacunar animales.
de medicación.
Administrar la medicación que prescribe el
veterinario cuando no requiere vía intravenosa,
tanto en animales ingresados como en tratamiento
ambulatorio.
Cuidado y alimentación de
animales ingresados.
Limpiar las jaulas.
Alimentar a los animales.
Cambiar vendajes.
Realizar curas de pequeñas heridas.
Limpiar a los animales en caso necesario.
Apoyo durante las intervenciones
quirúrgicas.
Preparar la mesa de operaciones.
Preparar el material quirúrgico.
Preparar a los animales para la intervención (p.ej.,
rapar la zona de intervención).
Dar el material que el veterinario le solicita.
Sujetar pinzas mientras el veterinario corta o sutura.
Limpiar la mesa de operaciones.
Esterilizar material quirúrgico.
Transportar animales a la sala de recuperación.
El puesto de auxiliar tiene identidad de tarea moderada, ya que algunas actividades las realiza de
principio a fin, pero otra parte son acciones de apoyo a la labor del veterinario. Las tareas que realiza son
bastantes variadas y le aportan información respecto a cómo está desempeñando su trabajo. El puesto tiene
un nivel moderado-bajo de autonomía, ya que el cómo y cuándo se realizan algunas tareas depende del
veterinario. Al igual que en el puesto de veterinario, el auxiliar no tiene control sobre el ritmo de trabajo
debido tanto a las demandas externas como internas. El nivel de responsabilidad es medio.
2.4. Ocupantes del puesto de auxiliar de clínica
40

Actualmente en la clínica trabajan dos auxiliares de clínica: Alicia y Laura.
A) Alicia
Alicia, que tiene 39 años, es una persona de confianza de Alexia, ya que se conocen desde la infancia
y ambas comparten el interés por el mundo animal. Alicia comenzó su actividad en la clínica a tiempo
parcial, siendo su función en ese momento la limpieza y mantenimiento de las instalaciones. Aunque cuando
comenzó a trabajar no tenía formación relacionada con la asistencia veterinaria, a los dos meses inició su
preparación como auxiliar de clínica, por lo que un año después, ocupó ese puesto a jornada completa.
Alicia es una persona muy activa, siempre busca alguna tarea que hacer, por lo que rara vez se toma
un descanso, y generalmente se queda con Alexia hasta que es necesario. Aunque pueda estar
verdaderamente cansada o tenga que hacer otras cosas, es incapaz de decir que no a lo que se le solicita,
sea o no función suya, por lo que suele verse con demasiadas tareas por hacer en poco tiempo.
Además de las tareas de auxiliar comentadas anteriormente, Alicia realiza otras funciones. Por un lado,
realiza las tareas de limpieza y mantenimiento general de las distintas estancias de la clínica. Esto supone
ordenar y recoger, limpiar las diferentes estancias y servicios, y ocuparse de comprar los productos y
utensilios de limpieza. Por otro lado, se ocupa de la gestión y atención de la tienda, que conlleva realizar los
pedidos a los proveedores, ordenar la tienda y exponer los productos, marcar el precio de los productos y
atender a los clientes. Además, realiza otras actividades que requieren una persona de confianza, como por
ejemplo, abrir y cerrar la clínica cuando no está Alexia, hacer la caja del día o realizar trámites. Estas
actividades las desarrolla en los escasos momentos en los que no hay clientes que atender, o fuera del
horario de atención al público. Alexia le ha comentado en numerosas ocasiones la posibilidad de poner a una
persona que pudiera ocuparse de las labores de limpieza, a lo que Alicia se ha negado siempre.
Antes de incorporarse a Mascotas Felices, Alicia trabajaba en un supermercado. Era un puesto que no
le gustaba. Ahora le gustan sus funciones y le encanta trabajar para Alexia. Es un puesto en el que tiene
responsabilidad y bastante autonomía. Aveces siente que no puede con todo, pero al final siempre consigue
sacar el trabajo adelante, bien sea quedándose un poco más de tiempo, bien trabajando más rápido.
En ocasiones, ha cometido errores, como por ejemplo olvidar devolver la llamada a un cliente, no
pasar un recado a Alexia, no anotar el pago de alguna factura o dar unas indicaciones a un cliente que eran
para otro. Generalmente, esto le ha pasado al final de la tarde, cuando ya llevaba varias horas trabajando. No
entiende por qué le ha pasado esto, porque ella pone mucho interés en lo que hace.
Sin embargo, el principal problema que está teniendo actualmente es que no se encuentra bien
físicamente. Ha habido días que le ha sido imposible levantarse de la cama debido a un ataque de migraña,
que le ha imposibilitado ir al trabajo varios días seguidos. También está teniendo un problema de cervicales
recurrente, que le produce mucho dolor. El médico le ha recomendado que "realice alguna actividad de
ocio y modifique su ritmo de vida, porque sus problemas son debidos a la ansiedad". Ella afirma que no
siente ansiedad y que tiene capacidad para llevar adelante su profesión, aunque en ocasiones se siente
agotada.
B) Laura
Hace un año, Laura, de 21 años, comenzó a hacer sus prácticas de auxiliar de clínica veterinaria con
Alexia. Durante el período de prácticas mostró ser muy eficiente, tiene iniciativa, aprende rápido, siempre se
ofrece a ayudar, trata adecuadamente a los clientes y no muestra disgusto ante las tareas menos agradables
de su puesto (p.ej., limpieza de las jaulas). Además, le comentó a Alexia su intención de formarse también
en peluquería canina, curso que comenzó al finalizar el de auxiliar.
Por ello, Alexia pensó que podría ser una buena candidata para ejercer de auxiliar y, más adelante, dar
solución a los problemas que tiene actualmente en la peluquería. Así, que Laura ha sido contratada como
auxiliar. Hasta ahora ha desempeñado su puesto muy bien, aunque muestra cierta dependencia de Alicia, no
sólo porque tiene más experiencia y le enseña muchas cosas, sino porque comparten el trato que les
dispensa Rafael.
Laura está muy contenta en su trabajo. El único inconveniente que tiene es el trato de Rafael. La hace
41

sentir mal, porque le dice con frecuencia que es incompetente, aunque ella cree que realiza bastante bien sus
funciones. Alicia le ha dicho que no le haga caso, que debe seguir trabajando así y que Alexia está muy
contenta. No obstante, cada vez que le toca trabajar con Rafael no puede evitar ponerse nerviosa, por lo que
comete pequeños errores (p.ej., se le caen las cosas, no encuentra el medicamento solicitado).
2.5. Descripción del puesto de peluquero
Las funciones generales del puesto de peluquero incluyen la atención al cliente, el lavado, corte de pelo
y peinado de animales, y mantenimiento de la peluquería. En el Cuadro 1.6 se presentan las principales
tareas que se realizan en este puesto.
Cuadro 1.6. Tareas principales para el puesto de peluquero
Función Tareas
Atención Recibir al cliente.
al cliente. Escuchar y comprender lo que desea.
Aconsejar al cliente sobre el corte de pelo
adecuado.
Indicar el precio del servicio.
Entregar la mascota al cliente.
Recomendar el cuidado apropiado del animal.
Cobrar el servicio.
Lavado,
Revisar el pelo y la piel del animal para detectar
parásitos.
corte de pelo y peinado.
Avisar al veterinario en caso de que se aprecien
alteraciones de la piel (p.ej., eccemas, escamas,
verrugas, heridas).
Lavar al animal con el producto adecuado.
Cortar el pelo a máquina o a tijera según se
requiera.
Realizar cortes de raza según normativa de
concurso.
Limpiar pabellón auditivo externo.
Cortar uñas.
Secar y peinar el pelo.
Mantenimiento
Mantener limpio y en buenas condiciones el
material de pelu
de la quería (p.ej., tijeras, máquina de rapar, secadores).
peluquería. Recoger el material una vez finalizado el trabajo.
Recoger las toallas utilizadas.
42

Limpiar la mesa de trabajo.
Barrer y recoger el pelo cortado.
El desempeño de las tareas de peluquero requiere: (1) A nivel físico y motor: alta coordinación y
control de movimientos, destreza manual y trabajar de pie durante mucho tiempo en el mismo lugar; (2) A
nivel cognitivo: fluidez y comprensión verbal, memoria; y (3) Otras exigencias del puesto: planificación y
gestión del tiempo, y atender a los detalles.
El puesto de peluquero tiene identidad de tarea alta, ya que el trabajo lo empieza y termina la misma
persona, y tiene oportunidad de comprobar el resultado final del mismo. Las tareas no son muy variadas. El
puesto tiene un nivel alto de autonomía, pudiendo planificar el trabajo como se quiera, siempre atendiendo al
plazo de entrega de los animales. La cantidad de trabajo de cada día es conocida por el ocupante, ya que
sólo se trabaja mediante cita previa, por lo que puede ajustar el ritmo de trabajo al número de animales que
debe atender. El nivel de responsabilidad es bajo.
2.6. Ocupante del puesto de peluquero
El puesto de peluquero en Mascotas Felices lo ocupa David, que tiene 28 años y se incorporó
aproximadamente a los dos años de apertura de la clínica. Es un trabajador autónomo, que completa su
jornada laboral con la misma función en otras dos clínicas veterinarias.
Cuando inició su trabajo era muy responsable y mostraba gran interés en satisfacer las demandas de
los propietarios. Sin embargo, con el tiempo empezó a esforzarse menos, saltándose las indicaciones de los
clientes si el corte requerido era complejo u optando por un rapado a máquina cuando el animal tenía
muchos nudos. Esto ha generado numerosas quejas por parte de los clientes. Alexia ha hablado con él
respecto a este tema y él afirma "… no puedo hacer el corte que me pide el cliente si la raza de perro no lo
lleva…" y "yo no tengo la culpa de que la gente no cepille a los perros con la frecuencia que debe".
Desde hace varios meses, David se niega a recoger y entregar los perros personalmente, por lo que le
pide a Alicia, la auxiliar, que lo haga ella. Además, en ocasiones llega tarde, provocando retrasos
considerables en la hora de entrega de los animales. Con frecuencia no recoge la peluquería cuando termina,
provocando incomodidad a los compañeros, e, incluso, algún incidente, como por ejemplo que Alexia y
Alicia tropezaran con el secador de pelo que estaba en el suelo cuando trasladaban a un perro de gran
tamaño anestesiado a la sala de recuperación.
Pregunta sobre el caso práctico
Identificar los tipos y niveles de carga mental que aparecen en la situación descrita para los casos de Alexia
(veterinaria y propietaria), Alicia (auxiliar de clínica) y Felipe (veterinario).
1. La Revisión Anual de las Condiciones de Trabajo en la Unión Europea (2007-08) mostró que:
o a) Han aumentado los trastornos de salud debidos a la sobrecarga de trabajo y al estrés.
o b) Han disminuido los trastornos de salud debidos a la sobrecarga de trabajo.
o c) Han disminuido los trastornos de salud debidos al estrés.
o d) Han aumentado los trastornos de salud relacionados con el desempeño de trabajos físicos.
2. La normativa española sobre carga mental de trabajo debe:
o a) Ser elaborada a partir de las características de la población española.
o b) Adoptar sin modificación la normativa europea.
43

o c) Ser aprobada antes de que se apruebe la normativa europea.
o d) Ser denominada sólo con las siglas ISO y la numeración correspondiente.
3. La carga mental de trabajo deriva de aquellas actividades que implican:
o a) Mayor esfuerzo muscular.
o b) Mayor esfuerzo intelectual.
o c) Más operaciones motoras.
o d) Menor esfuerzo muscular.
4. La Carga Mental de Trabajo hace referencia fundamentalmente a:
o a) La cantidad de esfuerzo muscular necesario para realizar una tarea con determinadas
exigencias.
o b) Las demandas de la tarea superan las características limitadas del ser humano.
o c) La reducción o agotamiento de los recursos externos ilimitados del ser humano.
o d) El esfuerzo que debe realizar una persona para desempeñar una tarea con determinados
requisitos.
5. El término presión utilizado en la normativa europea y española para describir la c a r g a mental se
corresponde con:
o a) La carga mental objetiva.
o b) El estrés.
o c) La carga mental subjetiva.
o d) La tensión.
6. La carga mental de trabajo surge de la interacción entre:
o a) La tarea y la persona.
o b) La tarea, la persona y la situación.
o c) La tarea y la situación.
o d) Las distintas variables personales.
7. La carga mental de trabajo puede ser causa de:
o a) Carga de tarea.
o b) Carga mental objetiva.
o c) Presión.
o d) Fatiga mental.
8. Las situaciones en que la presión temporal excesiva dificulta la ejecución de gran cantidad de tareas,
se denomina como:
o a) Sobrecarga mental cuantitativa.
o b) Subcarga mental cuantitativa.
o c) Sobrecarga mental cualitativa.
o d) Fatiga mental.
9. Las situaciones en las que el trabajador se enfrenta a pocas tareas con escasas demandas cognitivas,
se denomina:
o a) Sobrecarga mental cuantitativa.
o b) Subcarga mental cuantitativa.
o c) Sobrecarga mental cualitativa.
o d) Fatiga mental.
44

2
Modelos explicativos de la carga
mental de trabajo
Aunque el interés por el desarrollo de normas sobre la carga mental de trabajo comienza
en los años 70 del siglo XX, en el ámbito de la investigación básica y aplicada el
fenómeno de la carga mental había adquirido relevancia unos años antes. Ese interés se
vio plasmado en la elaboración de una gran diversidad de modelos teóricos, a través de
los que se intenta definir, explicar y guiar la evaluación de la carga mental de trabajo.
Como se señaló en el capítulo anterior, Hacker (2001) elabora una clasificación de
los diversos modelos de análisis de la carga mental existentes, dividiéndolos en dos
grandes enfoques que a pesar de surgir en contextos diferentes, son complementarios.
Desde un primer enfoque, se define la carga mental en términos de interacción entre las
exigencias de la tarea y las capacidades o recursos de la persona. Desde el segundo
enfoque, se considera la carga mental de trabajo en términos de las exigencias de la tarea,
como una variable independiente externa a la que los trabajadores deben enfrentarse de
forma más o menos eficaz. No obstante, cuando se analizan los modelos teóricos
incluidos en cada uno de los enfoques señalados, se hace evidente que las
denominaciones asignadas por Hacker a ambos resultan, como mínimo, imprecisas y
equívocas.
Así, en el primer enfoque, exigencias-recursos, el autor incluye modelos que hacen
referencia a aquellas características personales estrechamente relacionadas con los
procesos cognitivos atencionales. Estos modelos no consideran, en ningún momento, la
interacción entre las exigencias impuestas por la tarea y la diversidad de recursos
(cognitivos, sociales, emocionales) que posee una persona. De hecho, en este primer
enfoque se agrupan las teorías centradas en las características cognitivas del ser humano,
entendido, fundamentalmente, como un mecanismo de procesamiento de información.
Sin embargo, es innegable la aportación de estos modelos para comprender la noción de
capacidad limitada del ser humano.
En el segundo enfoque, denominado por Hacker paradójicamente como exigencias
de la tarea, el autor incluye modelos que introducen una mayor variabilidad de
elementos. Se subraya, por tanto, como núcleo fundamental en este enfoque, la idea de
interacción entre las características de la tarea y las características de la persona que la
45

realiza, junto con las características de la situación en la que tiene lugar tal interacción.
De todo lo anterior se deduce que la distinción real entre los dos enfoques
planteados por Hacker se centra, en primer lugar, en la disciplina base sobre la que se
sustentan los modelos teóricos y, en segundo lugar, en el ámbito en el que se realizan los
estudios para poner a prueba tales modelos.
En este capítulo, y siguiendo esta distinción, se presenta una descripción general de
los acercamientos teóricos divididos en dos grandes categorías. Una primera categoría
incluye los modelos cognitivos-atencionales, surgidos a la luz del gran desarrollo de la
psicología cognitiva durante el último tercio del siglo XX y, más específicamente, bajo el
paradigma de los estudios experimentales sobre la atención y el procesamiento cognitivo
humano. La segunda categoría, que se denominará modelos centrados en la interacción
entre las características de la tarea y de la persona, tiene a la ergonomía como disciplina
base. Desde este segundo conjunto de modelos, la mayoría de las investigaciones se han
realizado en contextos de trabajo reales.
2.1. Modelos de carga mental cognitivos-atencionales
Las teorías y modelos de carga mental cognitivos-atencionales tienen su origen en dos
concepciones básicas sobre el ser humano. Por una parte, la concepción del ser humano
como un sistema de procesamiento de información, que implicó el reconocimiento de la
relación existente entre el concepto de atención, entendida como la cantidad y el tipo de
informaciones que el ser humano es capaz de percibir en un determinado momento, y la
carga mental, entendida como el esfuerzo que ese ser humano debe realizar para dar
respuesta a las demandas que se le plantean durante la realización de una tarea o
actividad, teniendo en cuenta sus capacidades cognitivas limitadas.
Por otra parte, la idea del ser humano como un canal de comunicación de
información con capacidad limitada, que surgió de la Teoría de la Información
desarrollada por Shannon y Weaver en 1949, en la que se propone la existencia de un
canal de comunicación que puede variar en su capacidad de percepción y de
almacenamiento de estímulos. Su principal aportación es la medición y cuantificación de
esas variaciones en la capacidad del canal. La teoría de Shannon y Weaver ha tenido una
gran influencia en el desarrollo del concepto actual de carga mental, y ha servido de base
teórica para el desarrollo del resto de modelos y teorías sobre carga mental de trabajo.
A pesar de su elegancia en la explicación de los mecanismos generadores de la carga
mental durante la realización de tareas simples, la Teoría de la Información resultó
insuficiente a la hora de proponer una definición y unos parámetros de medida de las
limitaciones del ser humano. Por una parte, sus premisas no explican las características
del comportamiento y del procesamiento humanos al realizar varias tareas a la vez, ni
cuando se desempeñan tareas complejas. Por otra parte, la idea de un canal de
información es un mecanismo pasivo que sirve únicamente como superficie física que
contiene los estímulos informativos (De Vega, 1984).
46

Debido a sus múltiples limitaciones, poco a poco se fueron abandonando los
modelos teóricos basados en la Teoría de la Información, al tiempo que comenzaron a
surgir modelos nuevos, centrados en el estudio de la atención. Estos planteaban la
existencia de unos mecanismos internos o estructurales de capacidad limitada y medible
que funcionan con información, y que serían responsables de las limitaciones del
procesamiento del ser humano.
Comienza así, el auge de los modelos de atención que se dividen en dos grandes
grupos: (a) los modelos de filtro y (b) los modelos de recursos, representados de forma
esquemática en la Figura 2.1.
Figura 2.1. Modelos de Atención.
A continuación se explicará con mayor detalle algunos de los principales modelos de
la atención que han servido de base al estudio de la carga mental.
2.1.1. Modelos Estructurales o Modelos de Filtro
Los primeros modelos estructurales que se formularon entendían la atención como un
mecanismo de selección o de filtro de la información, es decir, como un mecanismo de
control activo que permite al ser humano seleccionar y decidir qué aspectos del entorno
son relevantes o no para él, y cuáles requieren una elaboración cognitiva mayor en cada
momento, por ejemplo, búsqueda en la memoria de trabajo o en la memoria a largo plazo
(De Vega, 1984).
Los modelos Estructurales o de Filtro planteaban la existencia de una estructura
central en el cerebro humano que sólo podía procesar un mensaje a la vez. Para proteger
este mecanismo central limitado de posibles sobrecargas, la función del filtro era regular
la entrada de información, seleccionando únicamente mensajes que el dispositivo central
era capaz de manejar. Los Modelos de Filtro distinguen entre modelos de filtro
47

precategorial y postcategorial, como se observa en la Figura 2.2.
Los modelos de filtro precategorial o de selección temprana se subdividen, a su vez,
en modelos de filtro rígido y modelos de filtro atenuado. En estos modelos el filtro es un
dispositivo que funciona en los momentos iniciales del procesamiento, una vez se
produce el registro sensorial. Es decir, la percepción y la comprensión del estímulo tiene
lugar, únicamente, después de que el mensaje asociado a dicho estímulo ha sido
seleccionado de entre otros muchos (De Vega, 1984).
Figura 2.2. Modelos Estructurales o de Filtro.
Los modelos de filtro rígido entienden el filtro atencional como un "guardián" que
selecciona y limita la cantidad de información que entra en el sistema, prestando atención
sólo a un número muy limitado de estímulos, o a la inversa, dejando fuera del procesador
central una gran cantidad de información. Desde los modelos de filtro rígido, la carga
mental se entiende como la diferencia entre el rendimiento real y el rendimiento
esperado.
Los modelos de filtro atenuado, por su parte, defienden que la información del
entorno que no es atendida también podría pasar al canal central, aunque llegaría de una
forma atenuada. Es decir, los modelos de filtro atenuado postulan que la información no
atendida es analizada en paralelo aun cuando las personas no sean conscientes de esta
operación. En términos de carga mental, este fenómeno de procesamiento "no
consciente" implica la necesidad de describir con gran detalle todos los componentes de
procesamiento característicos de la tarea (p.ej., percepción, memoria, etc.), con el fin de
valorar el grado de carga asociado a la misma.
Cuadro 2.1. Características distintivas de los Modelos de Filtro
48

Modelos de filtro rígido
Atención selectiva y limitada que sólo permite la entrada de una
pequeña cantidad de información del entorno
Modelos de
Filtro
Precategorial
Modelos de filtro atenuado
El "filtro" (atención) permite la entrada de gran cantidad de información,
centrándose en una parte de los estímulos (p.ej., información relevante
a la tarea realizada), mientras el resto se procesa en paralelo de forma
atenuada
Por otra parte, los modelos de filtro postcategorial o de selección tardía asumen que
el filtro actúa después de que la información ha sido percibida por el cerebro humano,
independientemente de que se les preste atención o no. Esto supone considerar en el
análisis de la carga mental el papel que juega el sistema de categorías que utiliza el ser
humano una vez que percibe la información. De esta forma, se asume que la selección de
la información no es un mecanismo centrado únicamente en la intensidad de las señales
sensoriales (p.ej., la irrupción en la carretera de un animal mientras se conduce), sino que
responde, también, a las expectativas y metas establecidas por el propio perceptor (p.ej.,
cuando se conduce por una carretera de montaña, se espera la posible irrupción de
animales que habiten en los alrededores).
Pese a la gran elaboración de estas teorías los resultados de la investigación empírica
no apoyan la idea del filtro como elemento estructural de la atención, pues demuestran
que se basa en conjeturas e ideas erróneas. Además, los modelos de filtro asumen una
concepción ingenua y mecanicista del proceso de selección atencional, presentándolo
como un proceso pasivo de recepción de información dirigido exclusivamente por las
características de los estímulos del entorno, que se almacenan y procesan en una
estructura central encargada de realizar la función atencional. Por el contrario, como
señala De Vega (1984), la selección de información es un proceso interactivo y funcional,
en el que el ser humano atiende tanto a los estímulos en función de los parámetros que
les caracterizan, como en función de sus expectativas y esquemas, lo que no parece
requerir un dispositivo de filtro específico.
Si se quiere conocer las causas y el nivel de carga mental en el caso de Alejandro
haciendo uso de los modelos estructurales o de filtro, habría que centrarse
únicamente en su capacidad atencional. No se tendrían en cuenta otras capacidades
cognitivas del trabajador, ni tampoco otras variables como la experiencia en el puesto,
la motivación, la necesidad de logro o la percepción de autoeficacia. Por tanto, los
modelos estructurales o de filtro no permiten un análisis amplio y global de las causas
de la carga mental de trabajo.
49

La falta de apoyo empírico llevó a que durante los años setenta del siglo XX se
abandonara el interés por los modelos estructurales, en favor de la evaluación de la
atención como mecanismo de capacidad limitada.
2.1.2. Modelos de Capacidad o Modelos de Recursos
Este segundo grupo de modelos surge con el intento de explicar la capacidad limitada de
la atención humana y, más concretamente, cómo afectan estos límites de la atención al
ser humano cuando desempeña dos o más tareas a la vez. En la Figura 2.3 se presenta la
clasificación general de los modelos de capacidad.
La premisa en la que se basan los modelos de recursos señala que la capacidad
limitada de la atención humana, en general, impide que una persona pueda realizar dos
tareas complejas al mismo tiempo de forma eficaz. Y cuando lo hace, sus recursos
atencionales limitados deben distribuirse entre las dos tareas, lo que ocasiona
interferencias y un bajo nivel de rendimiento.
Figura 2.3. Modelos de Capacidad o de Recursos.
Sin embargo, algunos resultados muestran excepciones a esta regla general, es decir,
en ocasiones las personas son capaces de realizar correctamente dos tareas complejas, en
las que una de ellas se lleva a cabo de manera automática, de tal forma que la atención
queda disponible para realizar la otra tarea, denominada tarea concurrente. Es la situación
que se da, por ejemplo, cuando un trabajador está reponiendo un conjunto de productos
en los lineales de un supermercado al mismo tiempo que mantiene una conversación
coherente con otro compañero, e incluso atiende y responde a preguntas de los clientes.
50

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