Manejo de conflictos_y_mediacion

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Manejo de conflictos
.y mediación .
Ana Elena Fierro Ferráez
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Agre:tdecimientos y reconocimientos
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Este manual es el resultado de la experiencia adquirida en la participa-
ción con grupos de trabajos sobre medios alternativos de solución de
conflictos (MAse), tales como Mediación en México auspiciado por ABA/
USAID, así como por los cursos y talleres impartidos con destacados ex-
pertos como Cecilia Azar, Dawn Martín, Luis Miguel Díaz y Rafael
Lobo. Asimismo, recibí el apoyo y la colaboración entusiasta de Sergio
Edgardo Ramos, Xiao Recio y Cynthia Michel en la elaboración y el
desarrollo de los temas, aunados a los valiosos comentarios de jimena
Moreno. Un agradecimiento especial a Cecilia Azar Manzur, cuyo apo-
yo incondicional ha hecho de este manual una realidad. A todos ustedes,
muchas gracias.
/

,
Indice de contenido
P
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resentaclOn : , IX'
1.El conflicto 1
2. Los medios alternativos de solución de conflictos (MASe) 15
Tema 1. Introduc'ción a los MAse 15
Tema 2.Tipos de MAse 19
3. La mediación , 27
4. El mediador , 37
Tema 1. Características del mediador 37
Tema 2. Herramientas del mediador 42
5'.El proceso de la mediación 53
6. El acuerdo 95
7. Mediación especializada 107
Tema 1. Mediación familiar 107
Tema 2. La mediación en el derecho internacional 115
Tema 3. Mediación escolar 127
Tema 4. Mediación médica 143
Tema 5. Mediación ambiental.. 147
Anexo 1. Centros de justicia alternativa en México 153
Anexo 2. Ejemplo de regulación de la conciliación en México .157
Anexo 3. Regulación de la mediación en México 159

Presentación
Los conflictos son inherentes a las relaciones humanas. Tanto en núcleos
familiares como en la sociedad en su conjunto, la forma en la que los afron-
taInas y los medios que usamos para solucionarlos dependen, en gran
parte, de nuestra madurez y de las habilidades de comunicación con que
contamos. Líderes mexicanos de diversos sectores coinciden en señalar
que udE> de los principales obstáculos para el desarrollo de México es la
falta de acuerdos y espacios para un diálogo constructivo.
Tras un periodo prolongado de un régimen presidencialista, los ciu-
dadanos nos acostumbramos a las políticas paternalistas de la autoridad, a
quien acudimos sea en la forma de Juzgados, procuradurías o comisiones
para que resuelvan nuestros problemas. Con el fortalecimiento de la de-
mocracia debemos transitar hacia una sociedad más poderosa, que debe
asumirse como responsable no sólo de sus problemas, sino también de la
búsqueda de soluciones.
Al efecto, los medios alternativos de solución de conflictos (MASe), y
en particular la mediación, resultan métodos útiles ya que proporcionan
las herramientas necesarias para aprender a comunicarnos y a buscar
soluciones creativas a nuestros conflictos. Los MAse promueven el diálo-
go entre las partes en disputa, de manera que ellas mismas lleguen a sus
propias soluciones. La construcción de acuerdos legítimos, efectivos y
estables requieren el desarrollo de habilidades de negociación, diálogo
y manejo de conflictos.
En este manual se pretende desarrollar las habilidades requeridas para
la construcción de acuerdos y promover una cultura de diálogo, donde
se privilegie el uso de los MAse, en lugar de las formas tradicionales
. como el uso del poder y el abuso de la vía judicial. Sin'embargo, lo an-
terior no significa afirmar que la labor de los procesos judiciales no sea
valiosa o necesaria.
Sin duda, requerimos juzgadores que interpreten las normas, f0en
sus alcances en caso de duda y asignen los derechos y las obligaciones
correspondientes. Sin embargo, una gran cantidad de los conflictos que
llegan a los tribunales no son problemas, sino divergencias de opiniones

-
o intereses que pueden ser resueltos a través de la mediación, de manera
satisfactoria para ambas partes.
Relacionado con lo anterior, en las últimas décadas se han observa-
do dos fenómenos: la creciente globalización y la democracia, que han
dado voz y acceso a los ~edios masiv03 de comunicación a un número
cada vez mayor de actores, a quienes dotó de un poder de veto formal
o informal; es decir, de la posibilidad de bloquear decisiones públicas o
privadas por medio del derecho o mediante el uso de la fuerza.
La diversidad de estos grupos de interés vuelve sumamente dificil
13 construcción de acuerdos y las desavenencias consecuentes suelen
desembocar en parálisis o conflictos prolongados entre actores. Frente a
este fenómeno, las vías tradicionales basadas en el control jerárquico, así
como el propio sistema judicial-elemento central de los sistemas demo-
cráticos- ya no parecen suficientes para garantizar la efectividad de las
políticas públicas.
De ahí que el fomento del uso de los MAse se convierta en un elemen-
to indispensable de una sociedad democrática. Dotar a grupos sociales así
como a sus representantes formales o informales de herramientas que'
fortalezcan sus habilidades de comunicación y búsqueda de consensos
y soluciones, resulta trascendental en la formación de toda democracia.
A todo ser h~m1ano le es inherente la capacidad para comunicarse y
negociar. Nuestro objetivo es que el estudiante tenga conciencia de estas
habilidades, a fin de ejercitarlas y convertirlas en herramientas de uso co-
tidiano en sus vidas. Por tanto, más que contener largas expo&iciones,este
manual constituye una guía de ejercicios y prácticas que pretenden ser un
apoyo en el desarrollo de las aptitudes necesarias para el uso de los MAse.
En cada unidad se explicita cuál es el objetivo del conocimiento
por desarrollar; es decir, la información ITÚnimaque se requiere tener
acerca del tema y la habilidad concreta que se va a ejercitar. A partir de
preguntas y respuestas se desarrolla el tema de la unidad y se señalan
una serie de ejercicios, ya sea individuales o en equipo, para practicar la
habilidad en conereto.
Por último, cada unidad termina con una evaluación, a fin de que
cada persona pueda hacer conscientes sus fortalezas y retos respecto de
los conocimientos y las habilidades adquiridos, así como una bibliografía
. recomendada.
Los objetivos y las habilidades que se pretende que logren los alum-
nos de este manual son los que se detallan a continuación.
l,
I
I
Manejo de conflictos y mediación

-----------,
:'" ¡" J"( . '1': Objétivos 'del curso-
• Desarrollar habilidades en los alumnos que les permitan manejar y
generar soluciones a diferentes conflictos, utilizando los MASe.
• Complementar el conocimiento de algunos temas fundamentales
del derecho a partir del uso de los MAse en México, así como co-
nocer la interpretación judicial de éstos .
• Aplicar a diversos casos prácticos los conceptos fundamentales de la
teoría del conflicto .
• Desarrollar capacidades para el manejo efectivo de negociaciones,
reuniones de trabajo y procesos de colaboración, particularmente
en situaciones complejas de diseiio e implantación de politicas pú-
blicas que involucren a diversos actores o sectores,
.,<',. " . ~ ", •. Objetivos específicós',
• Desarrollar habilidades que le permitan manejar y solucionar con-
flictos .
• Conocer la interpretación judicial en materia de MASe.
• Ser capaces de generar soluciones a diferentes problemas utilizando
los MAse y plasmarlas en acuerdos que faciliten su cumplimiento .
.',', , :Habilidades _
• Utilizar los conocimientos adquiridos para proponer opciones jurí-
dicas en la solución de conflictos .
• Desarrollar las habilidades de escucha activa, parafraseo y herra-
mientas del mediador que le permitan resolver conflictos,
• Desarrollar la destreza de abrir los canales de comunicación, a fin de
encontrar los intereses objeto de un conflicto .
• Proponer soluciones diversas a un conflicto y la vía idónea para
resolverlo .
• Desarrollar las habilidades del mediador eficiente .
• Redactar acuerdos que reflejen los resultados de la mediación y sean
jurídicamente viables.
Presentación

_._--------~
Manejo de conflictos
y mediación

1
El conflicto
• Entender la teoría del conflicto y su apliGlción en los medios alternativos de
solución de conflictos (MAse).
, • Conocer las ventajas y desventajas gue presenta el conflicto, según la forma
en gue se canalice.
• Desarrollar la capdcid"d para enfrentar un conflicto y encontrar soluciones.
¿Qué es el conflicto?
En la actualidad, el conflicto se considera algo negativo. La Real Acade-
mia Espúiola lo define como combate, lucha, pelea, enfrentamiento ar-
mado, apuro, situación desgraciada y de dificil salida, problema, cuestión
o materia de discusión.' En términos psicoJógicos, el conflicto se define
como la coexistencia de tendencias contradictorias en el individuo, ca-
paces de generar angustia y trastornos neuróticos2
El conflicto surge
cuando se' rompen las expectativas previstas por los sujetos.
Sin embargo, el conflicto es inevitable en las relaciones sociales y pue-
de adoptar uncurso constructivo o destructivo. Se adopta un curso cons-
tructivo cuando se obtiene algún beneficio de la situación en crisis. Por
el contrario, el curso es destructivo cuando se convierte en un círculo
, Real Academia Española, http://www.rae.es/rae.htrnl
2 Adele Faber y Elaine Mazlisb, Cómo halar para que los niños escuchen y cómo escuchar
para que los niños hablen, Diana, México, 2005, pp. 126 Y 127.

•
-
vicioso, el cual perpetúa las hostilidades y fomenta el antagonismo entre
los participantes. Por tanto, la cuestión no es elim..inar o prevenir el con-
flicto, sino enfrentarlo de tal modo que salgamos enriquecidos.
¿Existen otras maneras de enfrentar el conflicto?
En la ideología oriental, el cOllfucto no es visto sólo como un problema o
algo negativo. El sign..iflCadodel conflicto es doble: por un lado, significa
crisis; por el otro, oportunidad. En mandarín, la palabra conflicto se repre-
senta con el símbolo siguiente:
El primer ideograma significa crisis, y el segundo oportunidad. De tal
forma que si bien el conflicto se percibe como un obstáculo, también es
visto como algo positivo, una oportunidad para aprender y crecer. En este
sentido, Sun Tzu señala la definición de conflicto:
El conflicto es luz y sombra, peligro y oportunidad, estabilidad y cam-
bio, fortaleza ydebilídad, el impulso para avanzar y el obstáculo que
se opone. Todos los conflictos contienen la semilla de la creación y la
destrucción]
Por tanto, ante cualquier problema, los sujetos nos encontramos con
la disyuntiva de tomarlo como una crisis, o bien, afrontarlo como una
oportun..idad.
¿Cuáles son los distintos tipos de conflicto?
Principalmente,hay tres tipos de confli~tos:
1 Aquellos que son causados por la relación entre los participantes, que
tienen su origen en las emociones y en las falsas percepciones que un
3 Sun Tzu, El arte de la guerra, http://www.leergratis.com/clasicos/el-arte-de-la-guerra-sun-
tzu.htrnl
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sujeto nene acerca de otro. Es decir, estos conflictos se suscitan por
motivos sentimentales; por ejemplo, prejuzgar indebidamente a una
persona o malinterpretar algunos hechos ..
2 Derivan de la escasa información con que cuentan los individuos y
la falta de comunicación entre éstos, lo que es el origen del conflicto.
Frases como "Yo no lo sabía" son comunes en este npo de contro-
versias; por ejemplo, cuando una persona no sabe que su conducta
molesta a otra, porque esta última no se lo dice.
l Se causan por el conflicto de intereses de los partICipantes. Este
tipo de conflicto se presenta cuando las personas tienen necesidades
incompatibles, como el dinero o el tiempo, o bien, cuando tIenen
diferencias contundentes respecto a sus valores, manera de hacer las
cosas () forma de relacIOnarse. Estos conflictos son objetivos, pues
no son sentimientos ni falta de comunicación lo que los ocasiona,
sino la incompatibilidad de intereses. Por ejemplo, María quiere una
pizza de pepperoni, pero Sergio desea una hawaiana.
Identificar qué tipo de conflicto enfrentamos es uno de Jos pnmeros
pasos necesarios para buscar una posible soluCIón.
Analiza los casos siguientes y determina qué tipo de confiicto hayen
cada uno y por qué lo consideras así.
1. Carla y Miguel sostienen una relación amorosa. En días recientes, Miguel
ha tenido mucha carga de trabajo, por lo que ha cancelado algunas
de sus salidas con ella. Carla habla con Miguel y le dice, llorando, que
siente que él da más prioridad a su trabajo que a ella, por lo que quiere
terminar su relación.
2. Felipe es amigo de Carmen y Liliana. Un día, él llevó una chamarra
muy peculiar, de la cual se burló un profesor. Felipe se sintió mal por
ello y después de salir de clase pensó en quitarse la chamarra, pero
hacía mucho frío. Él sentía que todo aquel que lo veía se burlaba de su
chamarra. Carmen y Liliana, sin darse cuenta de que se acercaba, se
• I~
I
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El conflicto

reían de una broma, pero Felipe pensó que ellas tambíén se burlaban de
él. Desde entonces, no les dirige la palabra.
3. Fabián tiene un examen el próximo lunes. No obstante, su jefe, que no
estaba enterado, le ha pedido que para ese mismo día le entregue un
trabajo que /e encargó. Fabián está muy molesto y pretende renunciar
a su trabajo.
4. A Zyanya le molesta mucho que María le pida prestada una pluma casi
todos los días. María no lo sabe y continúa pidiéndose/a, pensando que
Zyanya siempre tiene una pluma para ella.
- 5. Carlos es de Toluca, Estado de México, y Fabián es del D.F.Ambos deben
realizar un trabajo en equipo. Carlos no puede quedarse en el D.F. y
Fabián no quiere ir a Toluca, de modo que tienen un conflicto.
6, Zyanya y Liliana tenían unos libros que esta última había pedido prestados
a la biblioteca. Sin embargo, Zyanya no encuentra esos libros y cree
que los perdió, pero no tiene dinero para recuperarlos. Li/iana está muy
molesta. ,
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•
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,

~Qué actitudes se adoptan ante el conflicto?
Para pelear se necesitan dos. Los conflictos surgen entre dos o más perso-
nas, en general por intereses encontrados. Cada individuo suele adoptar
actitudes diferentes ante los problemas, desde el evasor que pretende que
ig;10rando el probl~n1a éste desaparece, hasta aquel que considera que a
gritos y garrotazos todo se resuelve. De esta forma, podríamos dibujar
una línea que representa las diversas actitudes de las relaciones interper-
sonales ante el conflicto. Según Edelman, las actitudes van desde la paz
hasta la guerra. .
NEUTRALIDAD
I
I
I
I
i
I
Mentalidad Choque de
de litigio personalidad
Cooperación
situacional
Amistad
GUERRA PAZ
Guerra no
declarada
Sentimiento
de hostilidad
Apertura Cooperación
situacional
personal
Amor
¿Cuáles son los estilos de enfrentar el conflicto?
Hay cinco maneras de clasifIcar a una persona con base en la forma de
enfrentar su conflicto: competidor, comprometedor, transigente, elusivo
y complaciente. Dicha clasificación se obtiene una vez que se analizan
las estrategias y la fuente de poder del sujeto.
Resuelve el cuestionario siguiente "Estilos de enfrentar conflictos", de
The Thomas-Kilman Confiíct Mode Instrument. Se presentarán dos cir-
cunstancias, de las cuales debes escoger la que más se acerque a
tu personalidad o aquella que menos se aleje. La opción que elijas
deberás registrarla en la hoja de puntuación (página 9). Cuando ter-
mines, suma las marcas de cada columna. La que tenga el número
más alto de letras encerradas en un círculo definirá el estilo que tienes
para enfrentar conflictos.
El conflicto

•
•
I
ESTILOS DE ENFRENTAR CONFLICTOS
The Thomas-Kilman Conf1ict Mode Instrument
Ante un problema suelo responder de la manera siguiente:
l. A) A veces dejo que otros tomen la responsabilidad para resolver
el problema.
B) Envez de negociar los aspectos en los que no estamos de acuer-
do, trato de poner énfasis en aquellos donde concordamos.
2. A) Trato de encontrar una solución equilibrada para ambas partes .
. BJProcuro que tratemos todos los temas que me importan y que le
importan a la otra persona.
3. A) Suelo ser duro cuando persigo mis intereses.
B) Quizás intentaría calmar los sentimientos de la otra parte y con-
servar la relación.
4. A) Trato de encontrar una solución de medio camino.
B) Algunas veces sacrifico mis intereses por los de la otra persona.
5. A) Constantemente busco la ayuda de la otra parte para encon-
trar una solución.
B) Trato de hacer lo necesario para evitar tensión inútil.
6. AJ Procuro evitar situaciones desagr-adables para mí.
B) Trato de que mi posición sea la que gane.
7.AJ Trato de atrasar el tema hasta que he tenido tiempo para pensarlo.
B) Cedo en algunos temas a cambio de otros.
8&t'luelo ser duro cuando persigo mis metas.
'l3fLe dejaré que gane algunas de susposiciones si me deja ganar
algunas de las mías.
9. AJ Creo que a veces no vale la pena preocuparse por las diferen-
cias (conflictos).
@-lago algún esfuerzo para lograr lo que quiero.
10. AJ Soy duro cuando persigo mis metas.
(~)Trato de encontrar una solución equilibrada para ambas partes.
11.A) Le dejaré que gane algunas de sus posiciones sime deja ganar
0]}QUizás ihtentaría calmar los sentimientos de la otra persona y
conservar la relación.
, ,
Manejo de conflictos y mediaci6n

12.~lgunas veces evito tomar posiciones que puedan crear conflicto.
Bí Le dejaré que gane algunas de susposiciones si me deja ganar
algunas de las mías. .
13.AJ Propongo un punto intermedio.
&e esfuerzo por establecer mis puntos.
14. Al Le digo mis ideas y le pido las suyas.
íB))ntento enseñarle los beneficios y lo lógico de mi posición.
'-..J
15.A) Quizás intentaría calmar los sentimientos de la otra persona y
conservar la relación.
lií)trato de hacer lo necesario para evitar tensión.
...1 '
16.{!Jjrocuro no herir los sentimientos del otro.
E') Trato de convencer a la otra persona de los méritos de mi
posición.
17.A}':;uelo ser duro cuando persigo mis metas .
. ~!Jato de hacer lo necesario para evitar tensión inútil.
18JÁ))i al otro lo hace feliz, quizá le deje mantener susideas.
's1le dejaré que gane algunas de susposiciones si me deja ganar
1fAl)Le dejaré que gane algunas de susposiciones si me deja ganar
..../ algunas de las mías.
B) Trato de atrasar el tema buscando tener tiempo para pensarlo.
20..
AJ. Procuro trabajar nuestros problemas inmediatamente.
jE)'frato de encontrar una combinación justa de ganancias y pér-
""--/didas, igualmente para la otra persona como para mí.
21. A) Cuando sé que voy a negociar, intento tener en cuenta los de-
..
-_"seosde la otra parte.
rB)~iempre intento discutir directamente el problema_
J
22!,A))rrato de encontrar una situación que sea intermedia entre la de
./10 otra persona y la mía. . . .
BJ A veces dejo que otros asuman la responsabilidad de resolver
el problema.
23(~uchas veces me encuentro muy preocupado por intentar sa-
tisfacer todos nuestros Intereses..
B) En ocasiones dejo que otros asuman la responsabilidad de re-
solver el problema.
••
El conflicto

11
-
24. A) Sila posición dé la otro porte me parece que le resultoimpor-
./n'~onte, intentoria dejarle cumplir susdeseos.
! ( 'B) l}1tento que lo otra persono se pongo de acuerdo en un punto
"---'1ntermedio. .
25~lntento enseñarle los beneficios y lo lógico de miposición.
B) Cuando sé que vaya negociar, troto de tener en cuento los.
deseos de lo otro porte. .
26..~ Propongo un punto intermedio. . .
~así siempre estoy muy preocupado por intentar satisfacer to-
dos nuestros deseos.
27(A}JA veces evito tomar posiciones que crearían conflictos.
"B) Si01,otro lo hoce feliz, quizá le deje mantener susideos.
2á,~l)uelo ser duro cuando persigo mis metas.'. .
B) A veces busco lo ayudo del otro paro trabajar en una solución.
2sC..AYrropongo un punto intermedio.
B) Creo que no siempre merece lo peno preocuparse por los dife-
rencias entre las personas.
30.,A')4(1tento no herir la sensibilidad de lo otro porte,
~Síempre comporto el problema con lo otra persono paro poder
resolverlo. . .
r

Puntuación
1
2
3
4
5
6
.7
8
.9
10
11
12
13
14
15.
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29.
30
••
Competidor
A
B
COmpetidor
Transigente
B
A
Transigente
Comprometedor
A
A
B
Comprometedor
A
B
A
A
•••
Complaciente
B
B
B
Complaciente
El conflicto

En la tabla suguiente se exponen las diferentes actitudes con que los
individuos enfrentan su conflicto. Como se advierte, en términos ge-
nerales, la forma eficiente de enfrentar los conflictos es hacerlo de una
manera comprometedora. Sin embargo, el resto de las formas pueden
ser buenas dependiendo de las características del problema. Por ejemplo,
ante un asalto a mano armada, una actitud elusiva o complaciente quizá
sea el mejor modo de enfrentarlo.
T
ELUSIVO
Perder / perder
No hay manera
COMPLACIENTE
Perder / ganar
A tu .manera
..
Competidor Las personas que enfrentan un conflicto con esta pers-
pectiva basan su fuente de poder en la posición personal, es decir, en los
intereses. Para estos individuos hay negros y blancos, culpables e inocen-
tes, de modo que quien debe salir victorioso es el inocente y el culpable
tiene que ser derrotado. Puede identificarse a estas personas con la frase:
"Lo Izaremos a rni manera."
Este tipo de actitud tiene como ventajas la rapidez y la firmeza en la
decisión que se tome para solucionar el conflicto; asimismo, existe una
tendencia a proteger a los inocentes. Las desventaps de esta actitud son
que provocan que las relaciones se destruyan, propician una pérdida
de cooperación, lo que puede ocasionar un estancamiento en el CGH-
flieto. Además, causa enojo, depresión y autoestima disminuida en las
personas.
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Las estrategias que siguen los sujetos con esta personalidad son las
siguientes: disuadir a la contraparte, ser firme, delimitar e imponer con-
secuencias, citar políticas y normas, repetir, controlar la situación y ser
inaccesible.
Compl'Ometedol' La razón y la moderación son las fuemes de poder para
las personas con este estilo de enfrentar el conflicto. El objetivo principal
de estos mediadores es que ambas partes salgan ganando. La frase con que
se identifican es: .
"Mi preferencia es ésta ... pero también me i,,¡teresa connccr tu puuto de llista"
Las ventajas que presenta son las siguientes: provee formas de salir del
estancamiento, la mayoría de las personas lo entienden y promueve un
ambiente de calma y razonabilidad, En esta postura lo que se busca es una
solución creativa que no hubiera sido accesible sin una comunicación
abierta; por ello se dice que lo que se pretende no es sólo dividir el pastel,
sino también hacerlo crecer.
Las desventajas son soluciones mediocres, alta probabilidad de lograr
acuerdos sin cumplir con los principios de mediación y posibilidad de
tratar síntomas e ignorar las causas. Las estrategias que aplican estas per-
sonas son: buscar moderación, regatear, dividir la diferencia, dar un poco
a cada uno y encolltrar~e a medio canuno con otros.
1Yansigente Este tipo de individuos prefieren llegar a una solución en la
cual 'haya ganancias y pérdidas recíprocas. La fuente de poder se encuentra
enla confianza, las habilidades, las buenas intenciones y la creatividad. La
frase característica de estas personas es:
{(l"'¡ tú ni yo. 11
Las ventajas de estos sujetos son las siguientes: confianza y reciprocidad
en las relaciones, alto nivel de cooperación, creatividad y crecinuento, in-
fluir para que otros desarrollen talentos, energía y alegría. Las desventajas
son el agobio, la pérdida de tiempo, el abandono d:: las.Jareas más impor-
tantes y una "parálisis provocada por el análisis".
Las estrategias de estos individuos son mantener el propio punto de
vista nuentras invita a otros a dar la bienvenida a diferencias; junto con
los otros, examina las fuentes y debilidades de distintos puntos de vista y
coopera para reunir más información.
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El conflicto
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Elusivo / evasivo Estas personas prefieren "no hacer una montaña de
un granito de arena" En este sentido, la actitud que adoptan ante un
conflicto es simplemente esquivarlo. Esto trae como consecuencia que
ambas partes pierdan, al preferir no tratar de asumir el conflicto.
Los beneficios de este estilo son: libertad de no estar enredado en
temas triviales o relaciones insignificantes; estabilidad; preservación de
statu quo y habilidad de influir en otros sin tener que prometer.
El costo del uso excesivo de esta postura trae consecuencias: explo-
siones periódicas de ira, aislamiento, muerte lenta de las relaciones, resi-:
duo de sentimientos negativos, estancamiento, desilusión, pérdida de la
responsabilidad y energía agotada.
Las estrategias que utilizan quienes tienen esta púsonalidad son apar-
tarse, retirarse, postergar, retrasar, desviar la atención, suprimir emociones
personales, ser inaccesible e inescrutable.
-..
,
Complaciente Las personas con este estilo de enfi'entar conflictos cen-
tran su fuente de poder en sus relaciones, es decir, en su aprobación por
los demás. N o negocian beneficios para ellos, sino que sóló complacen a
sus contrincantes. La fi'ase que los identifica es:
UD dI' d' "
e acuer o, o que tu ¡gas.
Los beneficios que tienen estos individuos al. negociar son: ser
apreciados por los demás, pueden estar sin molestia ni ajetreos y
autodisciplina del ego. Los costos son: otros que quieren colaborar' se
frustran, resentimiento y depresión, impide crecimiento de talentos
personales, fuerte dependencia hacia otros, niega a otros el beneficio
del enfrentamiento sano. Las estrategias que estas personas siguen son
consentir, apoyar, reconocer faltas y errores, acceder, convencerse de que
su problema no es importante y apaciguar los conflictos.
Ahora bien, a fin de estar en aptitud de encontrar soluciones a los
problemas, es importante identificar cuál es la actitud que ante ese con-
flicto tiene cada uno de los sujetos involucrados, incluidos nosotros, pues
eso marca el parámetro de nuestrás reácciones iniciales. Eri este sentido,
debemos partir del sabio refrán que señala "Conócete a ti mismo" para
luego aprender a reconocer la manera en la que los demás enfrentan el
conflicto.

f
Describe cinco situaciones en las.que seo conveniente actuar de ma-
nero competitivo, comprometedora, transigente, elusivo y complacien-
te. Discute los ejemplos en clase.
l. _
2. _
3.
4.
5. _
Dé acuerdo con el cuestionario "Estilosde enfrentar confiictos"
analiza:
l. ¿Cuál es tu manero cotidiano de enfrentar el confiicto?
2. ¿Cuáles son los fortalezas y cuáles los debilidades de tu ma-
nero de enfrentar los confiictos?
El conflicto

3. ¿Enqué situaciones resulta adecuada tu manera de enfren-
tar los conflictos?
4. ¿Qué podrías aprender de los otros modos de enfrentar los
conflictos?
5. ¿Qué cambiarías de tu actitud ante el conflicto?, ¿cómo
crees que podrías hacerlo?
¡
,
.~-
•••
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"'(~r,,~-'!:~'

2
Los medios alternativos de solución
de conflictos (MAse)
""'11"
• Entender las dificultades y desventajas que se presentan en un proceso judi-
cial, principalmente los relativos a tiempos, costos y desgaste emocional.
• Conocer los distintos medios de solución de controversias alternos al proceso
judicial, sus diferencias y orígenes .
• Comprender las ventajas que éstos representan para quienes los utilizan.
• Evaluar qué medio alternativo es el más agecuado para un conflicto en par-
ticular.
Tenu 1. Introducción a los MAse
¿Medios alternativos a qué?
Estos medios son alternativos a la administración de justicia por parte
del Estado. Una persona acude a la administración de justicia cuando
canaliza su caso ante un tribunal competente. El juez de ese tribunal
resuelve el caso conforme a derecho y emite una sentencia. De acuerdo
con la teoría del proceso, el papel del juez consiste en determinar a quién
le asiste el derecho; es decir, determina obligaciones y prerrogativas entre
los participantes. Se percibe como un combate en el que necesariamente
hay un ganador y un perdedor. 1
Ahora bien, existen situaciones en las que es necesaria la intervención
de un tercero con el monopolio de la coerción para que diga a quién
I Luis Miguel DíaZ, Más Chaplin y menos Platón: Manejo de conflictos desde la sabiduría del
cine y las canciones, Cuatro Vientos, Santiago. de Chile, 2004, p. lO.
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protege el derecho. Tal ~s el caso, por ejemplo, de la COll1lSlOn
de un
delito, en la que se busca no sólo la reparación del daño, sino también
el ejemplo social. De esta forma, los MAse no deben ser vistos como
.sustitutos de los procesos Judiciales, pues tienen una función distinta. En
realidad se trata, como lo indica el nombre, de opciones que los parti-
cipan tes pueden elegir en el wntil1l./111del conflicto, de acuerdo con las
. .
circunstancias del caso.
Con los MAse de manera alguna se pretende sustituir la labor de un
juzgador con imperium y con arbitrium que resuelve en forma unilateral y
que utiliza la coerción, por ser autoridad, para hacer exigibles sus resolu-
ciones. Los medios alternos no parten de la fuerza de la autoridad, sino
de la voluntad de los participantes; se trata de un acto entre particulares
en el cual no existe relación de subordinación, como en el caso del juz-
gador. Es un acuerdo de voluntades de los sujetos involucrados lo que
pone fID al conflicto,. de mutuo acuerdo y sin coerción alguna.
¿Cuál es la situación actual de la
administración de justiicia?
En la actualidad, los sistemas judiltiales cuentan con poca valoración y
aceptación por parte de la sociedad. Extensa es la bibliografía tanto na-
cional como mundial respecto a la crisis de la justicia. Poca credibilidad
de los juzgadores, falta de eficacia en la lucha contra el crimen, rezago
judicial y procesos lentos con usuarios descontentos son síntomas comu-
nes del problema.
La situación en la cual se encuentran los aparatos de justicia en Lati-
noamérica ha propiciado que diversas agencias de cooperación interna-
cional sugieran la incorporación de un conjunto de medidas que tien-
dan a fortalecer el sistema de justicia y, en especial, el aparato judicial.
Entre estas medidas se encuentra la promoción e incorporación de los
MAse en un contexto afectado, entre otros factores, por la corrupción, la
inseguridad jurídica, el rezago judicial y la baja calidad de las sentencias.2
En México, el texto vigente del artículo 17 de la COl1stitución Política
de los Estados Ul1idos Nlexical10s ha incorporado los MAse al sistema na-
cional de impartición de justicia, ordenando al legislador que contemple
estos mecanismos en la regulación de la materia ..Con esta refonna se
2 Roque J. Caivano, "Un desafío (y una necesidad) para los abogados: los medios alternativos
de resolución de disputas", en Themis, Segund'fépoca, núm. 31, Pontificia Universidad Ca-
tólica del Perú, 1995.
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reconoce un movimiento que desde. 1997 comenzó al interior de los
tribunales locales de la RepúblIca para proveer aljusticiable con un ser~
vicio alterno de solución de conflictos.
En efecto, como se señala en el Libro Blanco de la Reforma Judicial, los
movimientos de cambio a partir de la década de los años noventa del siglo
pasado buscaron no sólo reducir el rezago judicial, donde los efectos del
uso de los MAse son más bien reducidos, sino también enfocarse en la im-
partición de justicia como un servicio públIco y comprender a los MAse,
en particular a la mediación, como una nueva faceta del menú de proce-
dimientos judiciales orientados a dar un mejor servicio a los justiciables.
Asi, los MAse se convierten en vías para amplIar el acceso a lajusticia, pues
constituyen una forma de encauzar conflictos que de otra manera difícil-
mente llegan a plantearse ante las instancias jurisdiccionales y cuando lo
hacen, las soluciones son poco satisfactorias debido a su inoportunidad o
bien por los alcances lImitados propios del proceso judicial formaJ3
. ¿Cuáles son las ventajas y desventajas
de la impartición de justicia por vía judicial?
Puede decirse que las ventajas de solucionar un conflicto por la vía ju-
dicial son las siguientes:
• La formación de precedentes judiciales para conflictos análogos .
• Salvaguarda los derechos inalienables de la persona.
Sin embargo, el sistema judicial también cuenta con desventajas que
son, básicamente, las que siguen:
• La solución se fundamenta ell la ley.
• Se inclina totalmente hacia una parte .
• Las soluciones refieren al pasado .
• Requiere ejecución forzada .
.' Solución en el largo plazo .
• Mayor costo ..
• El planteamiento judicial incita, por su naturaleza, al enfrentamiento
entre los participantes .
• Suele no preservarse la relación entre los contendientes.
3 Libro Blanco de la Reforma Judicial,Suprema Corte de Justicia de la Nación, México, 2006,
pp. 60 Y 87.
Los medios alternativos de solución de conflictos (MASe)

-
¿Cómo se originaron los medios alternativos
de solución de conflictos?
Los MAse surgen principalmente por dos razones: debido a las necesidades
insatisfechas de la administración de justicia y la importancia de que los
participantes involucrados en un conflicto participen, de común acuerdo,
en la solución de su propia controversia.
Los MAse pueden ser Q/AtoCOl11positilJOS o heterocol11J!ositillOs. Los prime-
ros se presentan cuando la solución a la controversia se da por negocia-
ción entre los participantes sin una relación de subordinación con un
tercero (mediación y conciliación). Los segundos se dan cuando un ter-
cero impone la solución, de modo que los participantes deben someterse
a ésta (arbitraje).
Finalmente, los MAse constituyen formas de el11jJoderal11iento de la ciu-
dadanía, pues con ellos se responsabiliza a los particulares de sus propios
problemas y se convierten en agentes activos de la solución a los mis-
mos. La base que sustenta a estos medios es que las personas, mediante
un acuerdo de voluntades, tienen la capacidad de comunicarse y llegar a
acuerdos que proporcionen soluciones a sus conflictos, satisfactorias para
ambas partes.
En el caso particular de México, como se mencionó, los MAse se han
incorporado en el ordenamiento jurídico mexicano a partir de la refor-
ma al artículo 17 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexi-
callOS, que señala que se promoverá el uso de estos medios alternativos.
Como respuesta al mandato constitucional, existe una tendencia de-
finida en los estados del país de incorporar los MAse a los textos de sus
constituciones y leyes locales, así como a operar centros estatales públicos
encargados de proporcionar los servicios inherentes a la justicia alternati-
va, dependientes de los poderes judiciales locales, con el objetivo de:
1 Descargar de trabajO a los órganos jurisdiccionales.
:2 Solucionar de manera no adversarial controversias de naturaleza
jurídica entre las personas, mediante su participación voluntaria.
3 Contribuir al desarrollo de la cultura de .la paz, enseñando a los
gobernados a dirimir sus conflictos mediante una comunicación
respetuosa.4
4 Cecilia Azar Manzur, Mediación y conciliación en México: dos vías alternativas de solución
de conflictos a considerar, POITÚa, México, 2003, p. 123. .
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Tema 2. Tipos de MAse
¿Cuáles son los distintos MAse?
Los principales MAse son el arbitraje, la conci~ación y la mediación.
También deben tomarse en cuenta procesos menos formales como la
negociación o las reuniones facilitadas. En todos ellos las herramientas
del manejo del conflicto son las mismas; la diferencia es más bien de
grado respecto a la intervención del tercero.
¿En qué consiste el arbitraje?
En el arbitraje, los participantes, de común acuerdo, someten la solución
.de su conflicto a un tercero neutral, denominado árbitro. Éste conoce de!
caso e impone una resolución, llamada laLldo, la cual es obligatoria para los
participantes:Así, e! arbitraje es un medio heterocompositivo de solución
de conflictos, pues los participantes consienten en someter su caso a un
tercero y ellos no participan en la solución.
El árbitro, a diferencia del juez, no cuenta con imperiwn, por lo que su
sentencia no puede ejecutarse forzosamente en caso de incumplimiento.
Sin embargo, el laudo que emite un árbitro puede ser homologado por
un juez. En este caso, el juez no estudiará el fondo de! asunto, sino sólo
la forma, es decir, el procedimiento del arbitraje. Si no encuentra alguna
deficiencia o inconveniente, entonces lo homologa. La consecuencia de
la homologación o el reconocimiento de! laudo por parte de! juez es
que ahora la resolución ya cuenta con imperio y puede ser ejecutada.
La homologación de! laudo es a petición departe y deriva normal-
mente de! incumplimiento de aquél.Asimismo, cuando uno de los parti-
cipantes considera que el árbitro no resolvió de la manera adecuada, por
incumplir los principios que rigen al arbitraje, puede pedir la nulidad del
laudo, con lo que la resolución de! árbitro no surte efectos.
Hay dos maneras reconocidas por la doctrina en que un conflicto
puede someterse a arbitraje:
1 A través del acuerdo arbitral, por medio del cual los participantes
deciden, en e! momento de surgir una controversia, que ésta se
someta a arbitraje.
2 !Mediante una cláusula arbitral, que a diferencia de! acuerdo ar-
'bitral se establece antes de que nazca e! conflicto. Es decir, los
participantes celebran un contrato e incluyen una cláusula donde
•
Los medios alternativos de solució~ de conflictos (MASe)

se estipula que cualquier controversia derivada del contrato se
resolverá por medio de arbitraje.
La voluntad de los participantes, como en todos los MASC, es un
requisito básico del arbitraje, pues sólo si hay acuerdo de voluntades
entre los participantes. el conflicto se somete ante el árbitro. AsiÍnismo,
los participantes pueden decidir sobre dónde se celebrará el arbitraje,
qué legislación se aplicará, a cuál institución de arbitraje se someterán, si
es el caso, y quién será el árbitro. Este último puede elegirse de común
acuerdo entre los participantes, o bien, ser designado por la institución
que se escoja. Algunas veces la institución designa un árbitro y cada
participante designa a otro más, con lo que se cuenta con un total de
tres árbitros.
¿En qué consiste la conciliación?
Tradicionalmente se considera que en este medio alternativo una tercera
persona escucha a los participantes y los guía para que pueda establecerse
una comunicación entre ellos, a fin de que acuerden una solución para
su controversia. El conciliador propone a los participantes una solución,
que no es obligatoria, sino sólo una sugerencia que pueden adoptar o
no. De llegar a una solución, los participantes firman un acuerdo, el cual
tiene la naturaleza de un contrato.
En la legislación mexicana suele hablarse de conciliación, de acuerdo
con la tradición tTancesa, como el medio que las disposiciones norma-
tivas prevén para una solución voluntaria del conflicto con la interven-
ción de un tercero, que en estos casos suele ser una autoridad, pero que
actúa generalmente sin imperio. Ejemplo de ello son los procedimientos
establecidos por la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), la
Comisión Nacional Bancaria y deValores (CNBv) y la Comisión Nacio-
nal de Arbitraje Médico (Conamed), entre otras.
¿En qué consiste la mediación?
La mediación es un concepto que proviene de la tradición anglosajona,
que hemos incorporado en nuestro ordenamíento jurídico a partir de la
creación de centros de justicia alternativa con sede judicial. Por este me-
dio, un tercero dirige las diSCUSiones
entre los participantes en conflido
para que lleguen a una solución. De llegar a ésta, al igual que en la con-

ciliación, los participalltes firman un acuerdo, el cual tiene la naturaleza
de un contrato.
La diferencia fundamental que hay entre la mediación y la concilia-
ción es que en esta última, quien guía la negociación puede propGner
~ soluciones, mientras que en la mediación no. Sin embargo, algunos ex-
pertos consideran que realmente no existe diferencia alguna entre estos
dos medios alternativos, o que es una distinción de grado respecto de la
participación del tercero neutral.
En México existen en casi todas las entidades federativas por lo rne-
nos un centro de mediación (véase el anexo 1).
¿Para que sirven los MAse?
Los MAse constituyen medios para ampliar el acceso a la justicia. En pri-
mer término, conforman una via para encauzar conflictos que por cuantía
o sus características dificilmente pueden acceder a los tribunales.' Por lo
general, en una primera fase los MAse son percibidos en esta forma, ya sea
como mecanismos utilizados en centros comunitarios o para la resolución
de conflictos de cuantía menor. Sin embargo, la experiencia internacio-
nal demuestra que el uso de los MAse se va sofisticando en la medida en
que son más conocidos por la población y el foro, y comienzan a atender
asuntos más complejos. El uso de los MAse en el sistema de Justicia logra
procedimientos más cortos y menos costos de solución de conflictos,
en los que el cumplimiento voluntario de los acuerdos se da en un alto
porcentaje de los casos gracias a h flexibilidad y confidencialidad que
rrgen a estos nlecamsrnos.
Los MAse, y en particular la mediación, proporcionan las herra-
mientas necesarias para aprender a comunicarnos y buscar soluciones
creativas a nuestros conflictos. Promueven el diálogo entre los partici-
pantes en disputa a fin de que lleguen a sus propias soluciones. La cons-
. trucción de acuerdos legítimos, efectivos y estables requiere el desarrollo
de habilidades de negociación, diálogo y manejo de conflictos. Por tanto,
uno de los objetivos de los centros de mediación es la promoción y
divulgación de estos medios a través de la prestación .de los servicios de
información al público sobre los mecanismos alternativos de s.olución
de conflictos.
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5 Libro Blanco de la Reforma Judicial, p. 87.

¿Realmente existen diferencias entre
conciliación y mediación?
Como mencionamos en el apartado anterior, normalmente se distingue
a la mediación de la conciliación. De acuerdo con Cecilia Azar Manzur,6
la línea que diferencia al mediador y al conciliador es muy tenue; por ello
resultaría mejor no hacer tal distinción, a fin de facilitar el trabajo de la
persona que guía a los participantes para solucionar su conflicto. Es decir,
si los participantes así lo consienten, tanto el mediador como e! concilia-
dor pueden desempeñar un pape! más activo o más pasivo, según sea el
caso. Incluso, a veces resulta necesario que e! mediador o e! conciliador
intervengan en la discusión.
El término conciliación comenzó a ser usado en países con tradición
civilista, como Francia. Debido a que México también es un país con
derecho civil, en los primeros códigos y estudios se llamó conciliación al
medio alternativo por el cual un tercero guiaba a los participantes en una
discusión para encontrar la solución a su conflicto. Posteriormente, en
el derecho anglosa.¡ón se desarrolló una figura casi idéntica a la concilia-
ción, pero se le llamó Inediadón (mediatiun). Por ejemplo, en la Ley Modelo
sobre Comí/iación Comercial Internacional de la Comisión de las Naciones
Unidas para el Derecho Mercantil Internacional (CNUDMlj7 se utiliza
el término conciliación para englobar a todos esos procedimientos. En la
doctrina se hacen distinciones entre esos conceptos en función de! mé-
todo empleado por el tercero o del grado en que el tercero interviene en
e! proceso. En la medida en que el tercero tenga como función ayudar a
los participantes a dirimir la controversia y de que no pueda imponerles
una decisión vinculante, dicha vía es un MASC, conforme a la Ley Mo-
de!o. Ya que el conciliador no toma decisiones por los participantes, sino
que se trata de un. acuerdo de voluntades como el de cualquier contrato
o convenio -por ejemplo, una compraventa-, no se necesitan garantías
procesales, como las que existen en los juicios o incluso, aunque en
6 Cecilia Azar Manzur, op. cit., p. 151.
7 Texto en www.uncitral.org La CNlJDMI ha aprobado las leyes modelo siguientes: Ley Modelo
sobre Arbitraje Comercial Internacional (1985), Ley Modelo sobre Transferencias Internacio-
nales de Crédito (1992), Ley Modelo sobre Contratación Pública de Bienes, Obras y Servi-
cios (1994), Ley Modelo sobre Comercio Electrónico (1996), Ley Modelo sobre la Insolvencia
Transjronteriza (1997), Ley Modelo sobre las Firmas Electrónicas (2001) y Ley Modelo sobre
Conciliación Comercial Internacional (2002). En 2005 adoptó la Convención de las Naciones
Unidas sobre la Utilización de las Comunicaciones Electrónicas en los Contratos Internacio-
nales. Véase Arbitraje y solución de controversias. Cómo solucionar las controversias mercan-
tiles internacionales, Centro de Comercio Intemaciona) UNCTAD/OMC, Themis, México, 2003.
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menor medida, en el arbitraje. La ley considera crucial la flexibilidad de
adaptar el proceso a las circunstancias de cada caso y a los deseos de los
participantes.
En Europa, el Parlamento Europeo y el Consejo de la Unión Europea
adoptaron la Directiva "dela Unión Europea sobre Mediación, en la que se esti-
pulan ciertos aspectos de la mediación en asuntos civilesy mercantiles. sEn
la Directiva se pidió alas estados miembros que instauraran procedimien-
tos alternativos de carácter extrajudicial. Asimismo, se acordó que el obje-
tivo de asegurar un mejor acceso a la justicia, como parte de la política de
la Unión Europea, debe abarcar el acceso a métodos tanto judiciales como
extrajudiciales de resolución de litigios. La Directiva debe contribuir a
la disponibilidad de servicios de ~ediación en los estados miembros.
En México, con la promulgación de la primera ley de justicia alter-
nativa del país en 1997, por el estado de Quintana Roo, inició una etapa
que a la fecha arroja experiencias interesantes e importantes aprendiza-
jes. Tradicional y casi uniformemente se considera que en estos medios
alternativos una tercera persona escucha a los participantes y los guía
para que pueda establecerse una comunicación entre ellos a fin de que
acuerden una solución para su controversia. En el esfuerzo por distinguir
mediación y conciliación, la opinión general es que el conciliador puede
proponer a los participantes una solución, que no es obligatoria, sino
sólo una sugerencia que pueden adoptar o no, mientras que el mediador
únicamente debe guiar a los participantes en el camino para alcanzar una
solución. Si se llega a ella, los participantes firman un acuerdo, el cual tie-
ne la naturaleza de un contrato, con distinta tuerza, según la legislación
del Estado de que se trate.
Durante los últimos aJ1os,la influencia del derecho estadounidense
en México ha hecho que se adopte el término mediación y por ello en los
Centros de Justicia Alternativa de los Poderes Judiciales locales, así como
en su respectiva normatividad, se usa dicho término. Actualmente, los
conceptos conciliación y mediación son reconocidos por el ordenamiento
jurídico mexicano y por los doctrinarios del derecho. En algunos tex-
tos también se llama a la mediación negociación jácilitada. En síntesis, es
importante reconocer que se trata de un proceso voluntario en el que
un tercero apoya para que sean los participantes quienes resuelvan el
conflicto.
8 T~xto en 24.5.200S ES Diario Oficial de la Unión Europ~a L 136/3. Bn internet puede con-
sultarse en http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:200S:136:0oo3:0 .
OOS:ES:PDF

1
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I
¿Qué es lo que realmente distingue a los MAse?
Es importante destacar que el elemento esencial de los MAse y lo que
los hace realmente alternativos es la voluntad de los participantes, la cual
es el fundamento de su funcionamiento. La base del actuar del juzga-
. dor es el hecho de que se trata de una autoridad con el monopolio de la
coerción, quien actúa con imperiul11. Los MAse son procedimientos entre
iguales que de manera voluntaria participan en un procedimiento ten-
diente a generar la solución de su conflicto, de mutuo acuerdo. La fuerza
de los acuerdos estriba precisamente en la voluntad de los participantes de
cumplirlos.
, • "eO i l' .•. .
. " '" " . Jeree o. ,', •
Lee cuidadosamente lo regulación de conciliación de lo Ley de Obras
Públicos y Servicios Relacionados con las Mismas adjunto o este manual
(véase el anexo 2).
De acuerdo con lo estudiado en este capítulo, identifico susfortale-
zas y debilidades como un MASe. ¿Realmente se troto de un acuerdo
voluntario? ¿Qué reformas le harías paro que funcionara mejor?
Redacto uno c1óusula paro un contrato en lo que se estipule que en
coso de controversia por el cumplimiento del mismo los participantes
acudirón o un MAse. Paro ello consulto los propuestas de los sitios elec-
trónicos siguientes:
www.camex.com.mx
www.canaco.org.mx
CLÁUSULA eOMPROMISORIA:
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I
l. ¿Consideras que los MAse apoyan a la impartición de justicia?
¿Porqué?
2. ¿Cómo distinguirías a un juez de un árbitro?
3. ¿Qué tipo de conflictos puedes someter a un MASe?
-
4. ¿En qué casos resulta mejor acudir a un juez?
5. ¿Qué es lo más importante que ha cambiado de tu percep-
ción sobre el conflicto y por qué?

Bibliografia
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La mediación
• Conocer las características de la medíación, SLlS principíos, sus reglas y la re-
gulación en México, así como algunas experíencias en derecho comparado .
• Analizar qué casos son idóneos para ser objeto de una mediación y los retos
que cada uno de éstos presentan.
¿Qué es la mediación?
Una vez que hemos determinado que el conflicto puede ser concebido
como una oportunidad de cambio y mejora, cabe mencionar que la
mediación es una forma de abordar el conflicto con esta aspiración.
La mediación es un procedimiento centrado en la búsqueda de una
solución. A diferencia de 10 que sucede en el juicio, el cual consiste en
la asignación de derechos y deberes realizada por un tercero de mane-
ra unilateral, en la mediación los participantes en conflicto buscan una
solución a sus problemas con la ayuda de un tercero, el mediador. La
función principal del mediador es propiciar la comunicación entre los
participantes en conflicto, de ahí que se trata de un proceso con las ca-
racterísticas siguientes:
1 Es voluntario.
~ Da entrada a un tercero neutral.
3 Es confidencial.
.:1 Resuelve el conflicto mediante un acuerdo entre los participantes.
La mediación, entonces, se caracteriza por ser un proceso en el que
se da una negociación asistida por un tercero neutral e imparcial y que se

-
. desarrolla en forma confidencial. Los partlclpantes actúan de manera
voluntaria y cooperativa en la búsqueda de una solucion tendiente a la.
reparación de sus intereses de acuerdo con e! principio de ganar~ganar.
¿Cuáles son los principio's de la mediación?
En el caso de México, parte del éxito de los programas de mediación es
resultado de la aplicación de los principios que rigen a los medios alter-
nativos de solución de conflictos (MAse), pues constituyen herramientas
que permiten evaluar tanto la normatividad que rige a los centros de
mediación como e! desempeño de los mismos, además de conformar el
. parámetro para la evaluación del procedimiento de mediación. La impor-
tancia de estos principios es visible también en la experiencia comparada.
1
En e! marco de los trabajos de! Comité Asesor del Proyecto de Me-
diación en México auspiciado por el Rights Consortium, compuesto
por el Consejo para Iniciativas Legales en América Latina de la Ameri-
can Bar Association, Freedom House y la Agencia para el Desarrollo In-
ternacional (USAID), del 13 de junio de 2002, en sesión plenaria se desig-
. nó una comisión. Después de un análisis de la doctrina y las experiencias
comparadas e! Comité elaboró un documento sobre los principios de la
mediación, que posteriormente sirvió de referente a las instituciones de
las entidades federativas de! país para el diseño de sus leyes y de los planes
de desarrollo de los centros de mediación. El contenido del documento
Los principios de la mediación contó con e! aval de los representantes de
poderes judiciales, procuradurías generales de justicia y universidades
de 22 estados miembros del Proyecto ABA/USAID, así como de institucio-
nes como la Suprema Corte de Justicia de la Nación, e! Centro de Media-
ción Notarial, el Instituto Mexicano de la Mediación y la Barra Mexicana
Colegio de Abogados. El documento sentó las bases para la formulación
de las leyes que hoy existen en la materia en México y son importantes
guías del actuar de todo mediador.
Los principios son los que se detallan a continuación:
Voluntariedad
• La participación de los mediados en e! procedimiento de la media'-
ción debe ser por su propia decisión y no por obligación.
1 Al respecto, resulta relevante la experiencia de la Ley Modelo de Estados Unidos de América
y de algunos países europeos.
1
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1

o El mediador debe reconocer que son los mediados quienes tienen la
potestad de tomar las decisiones en los casos en que les permite la ley.
o Es importante distinguir que existe la posibilidad de que alguna
instancia judicial o autoridad pudiera requerir a los participantes
para que asistan a una mediación. Sin embargo, lo que siempre debe
quedar al arbitrio de los participantes es el deseo de llegar a un
acuerdo; éste nunca puede ser coaccionado, pues se desvirtuaría
el principio que da fuerza a la ~ediación: el hecho de que es un
acuerdo de voluntades.
C01ifidencialidad
• Lo tratado en mediación no podrá ser divulgado por el mediador,
. a excepción de los casos en los que la información se refiera a un
ilícito penal y qué la legislación correspondiente señala.
o Los participantes también quedan sujetos a la confidencialidad. Lo
que se trata en la sesión de mediación queda dentro de la sesión,
salvo claro acuerdo en contrario.
Flexibilidad
o El procedimiento de mediación se desarrolla sin formalidades pro-
cesales y se adapta a las necesidades de los participantes. .
• Se evitará sujetarse a formas o solemnidades rígidas.
• Los participantes pueden, por mutuo acuerdo, definir el procedi-
. .
rruento por segUIr.
Imparcialidad
o El mediador actuará libre de favoritismos, prejuicios o rituales, tra-
tando a los mediados con absoluta objetividad, sin hacer diferencia
alguna.
• El mediador debe abstenerse de participar en cualquier asunto en el
que tenga un interés particular o parentesco con los participantes.
Si el mediador manifiesta su inter~s q relación y los participantes de
mutuo acuerdo lo ratifican, no se pone en peligro la imparcialidad .
• Los participantes deben tener la prerragativa de recusar a un media-
dor cuya imparcialidad esté en duda. .
Neutralidad
o El mediador debe mantener una. pastura y mentalidad de no ceder
a sus propias inclinacianes a preferencias durante toda el procedi-
miento. de la mediación.
o El mediador debe abstenerse de emitir juicias u apinianes sabre los
asuntas tratadas y respetar las decisiones tamadas.
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La mediación

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.Equidad
• El mediador debe procurar que el acuerdo al que lleguen los media-
dos sea comprendido por éstos y que lo perciban justo y duradero .
• Habrán de generarse condiciones de igualdad a [m de que los me-
diados logren acuerdos benéficos para ambos. _
• En situaciones de un fuerte desequilibrio del poder, sea por miedo,
edad o condición socioeconómica, el mediador debe valorar si es po-
sible compensar la situación, o bien, es preferible recurrir a otro medio
para solucionar el conflicto.
Legalidad
• Sólo pueden ser objeto de mediación los conflictos derivados de
los derechos que se encuentren dentro de la libre disposición de los
mediados .
• Los acuerdos a los que lleguen los participantes deben estar apega-
dos a las leyes.
Honestidad
• El mediador debe excusarse de participar en una mediación o dar
por terminada la misma si, a su juicio, cree que .tal acción sería en
favor de los intereses de uno de los mediados.
',-. ' ' .. . Ejercicio, _ - .
Identifica cuál es el principio violentado en cada una de las situaciones
que a continuación se plantean y explica por qué.
1, Incómodo con la manera en la que lo trata su jefa, Juan ha decidido
acudir al sistema de solución de conflictos de su lugar de trabajo para
resolver la situación. Lucy, la secretaria de su jefa, es asignada como
mediadora.
2, Alejandro ha sido mediador del Centro de Justicia Alternativa durante cin-
co años, en los que ha sido muy destacado, Por ello, un tío le solicita que
medie entre los hermanos en la disputa que con motivo del fallecimiento de
su abuelo se ha suscitado,
I~.IF

3. Dos vecinas lo han asignado a usted como mediador para resolver su
disputa. El problema surgió porque Juanita prometió vender a su hija
menor a su vecina, quien ya le ha pagado por adelantado 25% de lo
pactado. Sin embargo, no logran acordar la fecha de entrega de la niña, y
eso pretenden mediarlo.
4. Durante el desarrollo de la mediación, uno de los participantes, don Juan,
le solicita al mediador que comente sobre la forma y el contenido de un
acuerdo anterior, en el que la esposa de don Juan intervino. Él dice que el
prócedimiento fue muy similar en el caso anterior.
!
j
I
¡ .
,
¡,
5. El reglamento de mediación del Centro de Justicia Alternativa de San Luis
Potosí señala que las pruebas que se presenten en el procedimiento de
mediación deberán ser admitidas, desahogadas y valoradas conforme al
Código de Procedimientos Penales de la entidad.
6. Durante la mediación, el mediador se dirige a Antonio y le comenta: "Te
entiendo perfectamente, la verdad es que las mujeres nunca podrán
aceptar que somos más inteligentes que ellas."
_1
--'1
7. Usted es el director del Céntro de Mediación de Oaxaca y le presentan
un acuerdo de mediación en el que sólo uno de los participantes asume
compromisos y obligaciones.
~.
$
'¡S.
~
/ " /'
Cl /'
f ~
¡ ;::,,,
V La mediación
.i
8. Don Camilo aceptó, dentro del acuerdo de mediación, ceder a su hijr
Ernesto para que trabajara gratis en las parcelas de Antonio, quien fue f
patrón durante 15 años.

-
9. El juez primero de lo familiar le solicita a usted, mediador del Centro de
Justicia Alternativa de Yucatán, que comparezca para testificar en contra
de Javier en un juicio de divorcio. Javier y su esposa habían acudido a una
sesión de mediación con usted el año pasado.
10. El Reglamento del Centro de Justicia Alternativa de Jalisco señala que
las únicas pruebas admisibles en la mediación son las documentales
públicas.
¿Por qué utilizar la mediación?
La mediación busca centrarse en la solución .del problema y no en quién
tiene la razón o el derecho; de ahí que permite abrir la comunicación en-
tre las'personas en conflicto y les dota de herramientas para que en un
ambiente sano y estructurado encuentren, de común acuerdo, la salida
a sus diferencias. Es un procedimient,o que, además, da cabida a los in-
tereses y sentimientos personales en la búsqueda de soluciones. Por ello,
las razones primordiales para el uso de este mecanismo de solución de
controverSIas son:
• Dar una pronta solución al conflicto .
• Encontrar una solución que sea satisfactoria para ambos participantes .
• Evitar el desgaste que imposibilita que la relación subsista.
Ahora bien, conviene aclarar que la mediación, como cualquier otro
procediíniento, no es la panacea de toda controversia. Es decir, no todo
tipo de conflicto se debe resolver mediante este mecanismo. Una im-
portante salvedad es que los participantes deben tener un poder más o
menos equitativo. Un desequilibrio de poder, como podría presentarse
en una disputa entre un menor de edad y su padre, o en una relación
que se ha fundado en el miedo, difícilmente puede tener una solución a
través de la mediación. Asimismo, en los supuestos doride la asignación
de derechos y deberes sea el elemento toral de la discusión, será necesa-
rio acudir a otros medios.
"Manejo de conflictos y mediación

•
¿Cómo se regula la mediación en ~l
ordenamiento jurídico?
Los MAse tienen su fundamento en el artículo 17 constitucional, el cual
establece que las leyes preverán mecanismos alternativos de solución de
controversias. Este precepto otorga el derecho a los ciudadanos de po-
der clisponer de medios alternos al juicio para solucionar sus conflictos.
Derivado de lo_anterior, en el país existen leyes en torno de estos me-
canismos, tanto federales como locales. De hecho, la mayor parte de los
estados cuentan con una ley de MAse y muchos otros tienen iniciati-
vas de ellas o reglamentos al interior .de los poderes jucliciales (véase el
anexo 3).
Estas leyes regulan principalmente la mediación, así como el funcio-
namiento del Centro de Mediación o de Justicia Alternativa, que nor-
malmente está a cargo del Tribunal Superior de la entidad respectiva.
Para algunos expertos, la regulación de la mecliáción va en contra del
principio de flexibilidad, ya que éste faculta a los participantes para que
ellos mismos puedan decidir acerca del procedimiento de su mediación.
Por ello consideran mejor regularla de la manera más general posible,
, para que los participantes cuenten con un. amplio margen de libertad y
no violentar la flexibilidad.
También existen reglamentos de mediación, normalmente de los
Centros de Mediación o de Justicia Alternativa, así como de cámaras u
órganos que la utilizan como una forma de solucionar conflictos, por
ejemplo,la Cámara Nacional de Comercio (Canaco). Incluso, los partici-
pantes pueden decidir utilizar un reglamento modelo de una institu-
ción para regular su mediación, aunque dicha institución no sea quien
medie en su controversia, como la Organización Mundial de Propiedad
Industrial (OMPr).
Si consideramos que la mediación y la conciliación son lo mismo, la
regulación se duplica. De hecho, algunos ordenamientos como el Código
de Comercio y la Ley Federal de Protección al Consumidor sólo se refieren a
conciliación y no a mediación. En el cuadro del anexo 3 se muestran
las leyes y los reglamentos oficiales que hasta ahora existen en México.
Dicho cuadro se obtuvo de la página www.soluciondeconjicitos.cide.edu, del
Programa de Resolución de Conflictos del Centro de Investigación y
Docencia Económicas (eIDE).
••
----!
La mediación

-
Consulta el reglamento de mediación de la.OMPIy comenta:
l. ¿Cumple con los principios de la mediación?
2. ¿Qué le agregarías?
3. ¿Qué le quitarías?
4. Comparte los comentarios con tus compañeros.
. . . " , Ejercicio '' '. . . ,
¿Cuál consideras que debe ser la jerarquía normativa de los ordena-
mientas que regulan la mediación? ¿Por qué?
• . .' " . - . Ejercicio - . .'
Deacuerdo con los principios enunciados en este capítulo, elabora un
proyecto de reglamento para un Centro de Mediación. Compara el
ejercicio con el de tus compañeros; analicen fortalezas y debilidades
de cada u[1a de las propuestas.
l.
I . Manejo de conflictos y mediación
--_._~.
-----,- ---~-_.._-- - ----~-_._.

r•
I
I
l. ¿Qué tipo de contlictos puedes someter a los MAse?
2. ¿En qué casos resulta mejor acudir a un juez?
3. ¿Tusrespuestas a las dos preguntas anteriores han cambiado
después la lectura de este capítulo?, ¿en qué?
4. Valora cuál debe ser el comportamiento de un mediador que'
cumpla con los principios de la mediación. Descríbelo.
5. Compara tu comportamiento habitual ante el contlicto con
tu descripción del mediador; puedes identificar tus fortalezas y
áreas de oportunidad.
La mediación

11
,-",-~"",";...é-;'" -"'"O~~,,,,,_""""_~~ ••', ~'-,--:...""'-:= ,"-<".,_,.,...,;<-:<--'O_..::.:T,; .•..
_"".,";""'~~,...
. . 36
, l
•
Bibliografia
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Urquidi, Enrique, Mediaci6n, soluci6n de conflictos sin litigio, Centro de
Resolución de Conflictos, Querétaro, 1999.

.~
4
El mediador
• Conocer las caractensticas y cualidades que debe tener un mediador para
alcanzar el éxito en la negociación .
• Identificar qué puede y qué no p.uede hacer un mediador.
• Entender las técnicas utilizadas comúnmente por los mediadores .
• Aplicar las herramientas aprendidas para realizar una mediación de manera
eficaz.
• Determinar qué actitudes y comportamientos debe presentar un mediador
para lograr resultados satisfactorios en la mediación .
• Desarrollar las técnicas para hacer que los involucrados abran sus canales de
comunicación y mejoren sus posibilidades de negociación.
Tem.a 1. Características del mediador
¿Cuál es la [unción del mediador en el proceso?
La función del mediador consiste en facilitar la comunicación a partir
de un procedim.iento metodológico, tornando en cuenta las emociones
y los sentimientos, y centrándose en las necesidades y los intereses de los
involucrados. El mediador es el conductor del procedimiento; su papel
principal es ser el puente de comunicación entre los participantes, de
manera que su función no es buscar información inquisitoriamente ni
proponer soluciones inmediatas.
El mediador debe seguir los siguientes nueve pasos a. lo largo del
proceso:
I

J Presentar a todos (a las personas en disputa y al mediador).
2 Explicar en qué consiste el proceso de la mediación.
3 Aclarar su función como facilitador de la comunicación.
4 Explicar las reglas de confidencialidad.
5 Explicar las guías o reglas de la mediación.
6 Realizar preguntas por aclarar. Escucha/repite/resume.
7 Facilitar que los participantes en disputa ofrezcan diferentes soluciones.
8 Escribir la o las soluciones conforme sean acordadas.
9 Redactar el acuerdo según lo convenido.
¿Cómo debe comportarse el mediador?
Ellnediador es un individuo que inspira confianza, con la que las perso-
nas se sienten cómodas hablando, confían en que no serán juzgadas y que
puede mantener la co.nfidencialidad del proceso. De ahí que las reglas del
comportamiento del mediador serían:
1 No juzgar.
2 Ser neutral.
3 Ser visto como imparcial por las personas en disputa.
4 No ofrecer soluciones.
5 No tomar decisiones por parte de las personas en conflicto.
6 Mantener la confidencialidad.
7 Utilizar un lenguaje corporal adecuado.
8 Construir acuerdos justos.
9 Completar de manera correcta los formatos de mediación.
¿Cuáles son las cualidades de un buen mediador?
Ante todo, el mediador debe contar con inteligencia emocional. La cua-
lidad más importante del mediador "es la capacidad para reconocer sen-
tiInientos en si mismo y en los demás, siendo hábil para manejarlos al
trabajar con otros".l Para tener un comportamiento que refleje seguri-
dad e inspire a los participantes a comunicarse, un mediador debe contar
con las cualidades siguientes:
• Escuchar activamente a los participantes .
• No levantar la voz.
I
/,
1 Allan H. Goodman, Basic Skills Jor the New Mediator, Solomon Publicalion, EUA, 2004,
p. 120. Traducción de la aUlora.
I
b

• Respetar al otro .
• No interrumpir.
• Aceptar el desacuerdo .
• Dar a los participanteS/la misma oportunidad para expresarse .
• Resumir lo que dijo lá otra persona .
•Jamás decir que la otra persona está equivocada .
• El secreto de Sócrates: un sí para otro sí.
• Admitir el error propio. .
• Ponerse en el lugar de la otra persona .
• Tener empatía.
Es importante aclarar que si bien cada una de las personas puede con-
tar con una o más de estas virtudes, es decir, ser buen escucha o identifi-
carse fácilmente con los demás, etc., también son cualidades factibles de
aprender ejercitándolas. En el cuadro siguiente se muestran las distintas
cualidades que puede tener un mediador.
Cualidades dd lIlediador
I,illeales
Estratégims
Se necesita información de:
- El caso
- Las personas
~ La situación
.
¿Qué sugeriría usted?
¿Qué pediria usted para aceptar la
propuesta del.contrario?
¿Qué daría a cambio?
¿Cómo le gustaría ser tratado en el
.. futuro?
¿Qu~ piensa de lo que dijo el
contrario? ;
Se pretende:
- Entender el caso
- Identificar problemas
- Identificar intereses
Se pretende llevar a los
participantes a buscar
soluciones.
¿Qué va a suceder si no llegan a un
acu erdc;>?
,•
¿Conocen lo que. sucede si
Reflexivas. continúan litigando?
¿Qué gastos tienen que soportar?
Se pretende que
reflexionen sobré las
consecuencias de su
intransigencia ..
-J.',!1,.
¿Qué dinero se a~orrarian con un
. acuerdo? -. t .
I
,
!~
¡i:
"
El mediador

,
1. Haz una lista de las cualidades mencionadas que consideras que
tienes.
2. Ejemplifica situaciones en las que estimas que has utilizado dichas
cualidades.
3. Elabora una segunda lista con las cualidades que consideras que no
posees y explica por qué estimas que no las tienes.
c- •• 40
I
4. Comenten sus respuestas en grupos para determinar si su visión coin-
cide con la de los demós.
5. ¿Qué puedes hacer para adquirir estas cualidades?
¿Qué debe tener en mente el mediador?
Como mencionamos, es posible aprender las cualidades de un buen me-
diador a través de ejercicios. Éstos consisten en hacernos conscientes de
nuestras actitudes al escuchar a otras personas y, sobre todo, cuando se es
e! facilitador en algún conflicro. Cuando se trata de un proceso de media-
ción, en cada una de las etapas e! mediador debe tener presente cuál es el
pape! qlle está desempeílando en ese momento y, por ende, cuál debe ser
su actitud:

1 Al principio del proceso, cuando se abre la comunicación, suele ser
importante ayudar a los participantes, pero únicamente cuando re-
sulte necesario. Si no inician una conversación, hay que recordarles
que ellos estuvieron de acuerdo en tratar de resolver el problema
por esta vía e invitarlos a reflexionar en las opciones que tendrían
de no resolver el problema. Siempre hay que recordar ser neutral.
2 En' el momento de identificar e! problema se debe asegurar de
haber superado las posiciones y encontrarse en la etapa de los inte-
reses, a fin de separar claramente cada uno de los intereses y abor-
darlos uno por uno.
3 Al buscar soluciones es indispensable evaluar todas las opciones. No
se debe descalificar ninguna, por ridícula que parezca. Hay que re-
cordar que toda propuesta es bienvenida y fomentar que los parti-
cipantes hablen y 'negocien. El mediador debe intervenir sólo como
último recurso'.
4 Para evaluar soluciones deben establecerse pruebas que midan la reali-
dad y preguntar qué sucedería en caso de optar por tal o cual solución.
¿Cuál es la atmósfera que debe propiciar el mediador?
Para e! desarrollo de una mediación es fundamental tomar en cuenta las
recomendaciones siguientes:
• La estructura fisica del lugar donde se lleve a cabo la mediación
debe ser positiva y enviar mensajes de tranquilidad para los partici-
pantes y de control y neutralidad para el mediador.
• El mediador debe situarse aigual distancia de cada uno de los par-
ticipantes. Por tanto, se recomienda una mesa redonda en la que
todos se sientan en igualdad de circunstancias.
• El arreglo de las sillas debe ser apropiado para la comunicación, sin
obstáculos y para sostener la neutralidad de! mediador.
• Los participantes deben estar suficientemente cercanos entre sí y
con el mediador, de modo que todos estén conectados en el proce-
so de comunicación .
• Asegurarse de que exista buena iluminación y ventilación para que
la gente esté cómoda .
• También suele recomendarse una mesa lateral donde haya agua, re-
fres,coso café, así como lápiz y papel,
• Si se considera necesario el uso de rotafolio, deberá estar listo con
papel y marcadores para no romper la continuidad del proceso.
, ,
El mediador
.¡,

IEI
Tenu 2. Herramientas del nlediador
A fin de lograr su propósito, el mediador cuenta con habilidades y he-
rramientas que le permiten abrir la comunicación y permanecer neutral
e imparcial, como la comunicación corporal, la escucha activa y el para-
fraseo. Asimismo, debe desarrollar habilidades para identificar los puntos
e intereses de los participantes, habilidades que mej'oran con la práctica.
Al aprovechar esas herramientas y habilidades se pueden obtener resul-
tados exitosos en la mediación, incluso si los participantes no llegan a un
acuerdo, ya que la experiencia del proceso suele mejorar sus habilidades
comunicatlvas .
.¿Para qué sirve la comunicación corporal?
¿Te has preguntado por qué algunas personas te caen bien o mal con
sólo verlas? Esto se relaciona estrechamente con lo que comunican sin
hablar, por medio de sus movimientos y posiciones. Este lenguaje cor-
poral o no verbal, del que pocos somos conscientes, desempeña un papel
relevante en nuestras habilidades de comunicación. Ser consciente de
este lenguaje dentro de la mediación es una herramienta muy poderosa.
Por medio de la comunicación corporal se pueden crear ambientes
más confortables, llamar la atención de los participantes, proyectar ma-
yor seriedad e incluso crear un ambiente de confianza. Ahora bien, este
ambiente de confianza no sólo se genera a partir de lo que decimos, sino
también de cómo lo decimos y cuál es nuestra actitud en general. Albert
Mehrabian" afirma que todo lo que se comunica entre dos personas en
cualquier conversación tiene el valor siguiente:
Lo que decimos
Cómo lo decimos
Lenguaje corporal
7%
38%
55%
Si bien existe una amplia bibliografía sobre este tema, no preten-
demos agotarla sino sólo apuntar que el mediador debe ser muy cons-
ciente de su lenguaje no verbal para poder desempeñar bien su trabajo.
Además, el ser consciente de los mensajes enviados con los tonos o las
2 Albert Mehrabian, Silent messages: Implicit communication 01emotions and altitudes, 2' ed.,
Wadsworth, Belmont, California, 1981, p. 57.

posturas de los participantes, así C0l110 los sentimientos que éstos des-
piertan, permite al mediador tener mayor control de lo que ocurre en
la sesión. Por citar algunos ejemplos:
• Piernas y brazos cruzados: a la defensiva .
• Pahnas arriba: honestidad .
• Barbilla apoyada en la mano: desinterés .
• Frotarse las manos lentamente: nerviosismo' o mentir.
• Frente descubierta: seguridad.
Observa las fotografías siguientes:
A B
e D E
F G
El mediador

1. Describe qué sentimientos te despierta la actitud de la persona que
aparece en las fotos.
A _
B ~ _
C _
D _
E _
F _
G, _
2. ¿Cómo reaccionarías a estas actitudes si fueras su interlocutor?
A _
B _
C _
D _
E _
F _
G ~ _
3. ¿Reaccionarías de manera diferente si fueras mediador? ¿Por qué?
••
4. Coméntalo con tus compañeros.
CONCLUSIONES DEL EJERCICIO
La manera como decimos las cosas importa tanto o más que lo
que decimos. La percepción del lenguaje corporal no es unívoca,
ya que puede afectar más a una persona que a otras en diferentes
situaciones. Ser consciente del lenguaje corporal y su impacto en las
diversas personas permite al mediador entender mejor el problema y
tomar medidas para abrir la comunicación.
¿En qué consiste la escucha activa?
En la escucha activa hay que recordar que tenemos dos oídos y una boca;
es decir, que nuestro papel consiste en escuchar dos veces lo que habla-
mos. En la escucha activa, el mediador pide a los participantes que hagan
sus comentarios iniciales. En este momento es mejor que el mediador

í
I

~I
i
,
",
haga pocas preguntas y que se centre en la escucha activa y en resunLÍr la
información y la emoción compartidas por los participantes.
,
Ahora bien, no sólo debemos escuchar las posturas y los intereses
de los participantes, siüo también lograr que éstos se escuchen entre sí.
En este sentido, debemos ser estrictos en guardar respeto a la persona
que esté hablando, en que los participantes tomen turnos para hablar
y en que se escuchen entre sí. Para ello, resulta muy útil el parafi'aseo,
¿En qué consiste el parafraseo?
Es importante que los participantes perciban que el mediador ha enten-
dido el conflicto y sus intereses involucrados en él; a la vez, al escuchar el
problema expresado por un tercero neutral la contraparte suele estar aten-
ta. Esto se logra con la técnica del parafi'aseo.
Parafrasear consiste en transformar un enunciado que ataca a la con-
traparte en uno. que se centra en lo que siente o piensa la persona que
emite dicho enunciado. Es decir, busca pasar de acusaciones a argu-
mentos, de oraciones como "TÚ hiciste, dijiste, olvidaste" a "YO siento,
pienso, opino, considero, espero",
El esquema de un parafraseo es:
Yo siento ----------- cuando ---------- y necesito ,
Por ejemplo:
Enunciado emitido por un participante:
¡Tú llegaste muy tarde anoche, eres un irresponsable
y no te importan los demás!
Parafraseo del mediador:
Usted se preocupa cuando se hace tarde y no sabe dónde está su esposo;
le gustaría que le avisara y procurara llegar temprano,
.,
,
!
¡ El mediador

,
Mensaje indirecto que recibe la contraparte:
, .
l'
A mí me preocupa cuando se hace tarde y no sé dónde estás;
me gustaría que me avisaras y llegaras más temprano.
Es fundamental que al parafrasear el mediador tome en cuenta las
recomendaciones siguientes:
o No cambiar el sentido de lo expresado por los participantes.
o No incorporar puntos de vista o juicios.
o Eliminar la carga emocional, pero reconocer sentimientos.
o Que el parafraseado perciba la empatía del mediador.
o Destacar los aspectos positivos.
. , -, " . ..' . ". Ej.•.•CI.C.IO ' '.;..,:' ~..,'
~ .'~ ~~.' _ ~ .", ~ >r'. •.. '1;1 ~,.., .':Jo',. ~ .•.~ ••. o,¡-' ~':-. •
~---'-'.
Supón que estás en una mediación y escuchas los enunciados siguien-
tes; parafraséalos para pasar de un argumento Tú a un argumento Yo.
1. Como siempre, los pobres salimos perdiendo. Este señor me vendió un
refrigerador defectuoso y ahora no quiere reconocerlo.
2. Es un borracho irresponsable, siempre llega tarde, por eso quiero
divorciarme.
3. Los vecinos no vamos a permitir que abusen de nosotros e instalen una
gasolinera en la colonia, porque eso es muy peligroso.
4. No puedo creer que mi hijo Sergio pintó los muros de la escuela; debe
haber una equivocación, él es incapaz de semejante vandalismo.

5. Tuve una horrible infección intestinal por comer en el restaurante de
esta señora cochina; ella tiene que pagarme todos mis gastos, más lo
que dejé de ganar por no poder trabajar. Es lo menos que puede hacer.
6. Lo estás haciendo todo mal. Si no mejoras el trabajo vaya buscar a otra
persona que pueda hacerlo bien.
7. No puedo creer que un profesor sea impuntual, ¿qué tipo de ejemplo es
ese para nuestros estudiantes? iQué pésima actitudl
8. No vamos a llegar a ningún acuerdo a menos que me pida perdón por
haberme gritado e insultado frente a mis hijos.
9. Ella gana muy bien y está trabajando durante todo el día en lugar de aten-
der a nuestros hijos. ¿Por qué tendría que pagarle pensión alimenticia?
10. Claro que la licitación la iba a ganar la companla de siempre.
Seguramente les pagó mucho dinero para que se la adjudicaran.
11. No soporto los malos olores de su negocio, es usted un cochino.
El mediador

12. Es un abuso que usted se atreva a cortar las ramas de mi jaca randa;
además viola la ley, porque impacta al medio ambiente.
13, Usted es un asesino del medio ambiente, ¿cómo se le ocurre echar
solventes a la coladera?
¿Cómo identificar las posiciones y los intereses?
El mediador ayuda a los participantes a identificar y a e~tender suspreocu-
paciones y los temas que deberían discutirse durante la mediación. Una vez
determinados, el mediador restime los asuntos y comprueba la exactitud de
la lista para conflImar que esté completa.
En muchas ocasiones las personas empiezan una discusión con una
posición, pero ésta es sólo la punta del iceberg y debemos encontrar el
verdadero interés. En el ejemplo siguiente pueden identificarse clara-
mente la posición y el interés:
Tú llegaste muy tarde anoche,
eres un irresponsabley no te importan los demás.
Posición: Molestia por haber llegado tarde.
Interés: Le preocupa el bienestar de la otra persona.
Durante una mediación se debe tener cuidado en no apresurar el
proceso de búsqueda de los intereses, pues si sólo resolvemos las posicio-
nes el conflicto real queda latente y resurgirá.
~.
'(
i
1,
1
db

•
.Identifico cuáles son los posiciones y cuáles los intereses en los cosos
siguientes:
Valentina y Valeria son hermanas. Una tarde, su mamá llega de trabajar
y nota que ellas están discutiendo. Les pregunta la razón de su conflicto y
ambas le responden que necesitan una naranja, pero que en casa sólo hay
una. Valeria dice que ella se merece la naranja porque la tomó primero.
Valentina contesta que ella fue la que guardó esa naranja el día anterior. '
La mamá ve a sus hijas muy molestas, por lo que prefiere tomar cartas
en el asunto. Así, parte la naranja por la mitad. Piensa en la solución más
equitativa posible y le da una mitad de naranja a cada una de sus hijas. Con
esto se da por terminado el asunto. Las hijas se retiran molestas la una
con la otra por haber tenido sólo media naranja. Con la media naranja que
les dio su mamá, Valeria hace un jugo V Valentina le quita la cáscara para
decorar un pastel que había horneado.
Posiciones: _
Intereses.: _
, ""
! I ~.'
I
-
-_.~
El mediador

María vive en un departamento ubicado en la parte superior de una taquería.
El dueño de ésta ha cambiado de lugar su parrilla y, en .consecuencia, el
humo y los olores de la carne que asa penetran con fuerza en la habitación
de María. Ella ha decidido denunciar a la taquería porque está segura de que
no cuenta con los permisos necesarios. Ante ello, el dueño de la taquería
pretende denunciar a María por dejar basura en la acera del edificio.
Posiciones: _
Intereses: _
Compara tu compoFtamiento habitual ante el conflicto con lo
aprendido en este capítulo,
1, Identifica tus fortalezas y áreas de oportunidad,
2. Elige un programa de televisión de media hora de duración y
realiza lo siguiente:

.,
'-~
- Toma nota de su lenguaje corporal y lo que te comunica.
- Trata de parafrasear lo dicho por los personajes.
~ Haz una lista de sus intereses y distínguelos de las posiciones.
I
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¡'¡~-
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J
1
J
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t,
¡
¡
¡
,
f,
,.
;
El mediador

5
El proceso de la mediación
• Conocer el procedimiento de la mediación, las etapas en las que se divide y
Jos resultados que deben obtenerse en cada una de ellas.
• Aplicar las técnicas de comunicación efectiva aprendidas en los capítulos an-
teriores, según lo requiera el.proceso de mediación .
• Estudiar el procedimiento de mediación a fin de que el alumno pueda desen-
volverse cómodamente en el desarrollo de la misma.
A fin de tener una visión general antes de estudiar cada una de las eta-
pas del proceso de mediación, a continuación se presenta el guión de
un proceso completo de mediación.
Si deseas ver la simulación de este caso, puedes consultarla en:
www.cide.edu
~, .

El asunto de la boca de cherna!
SECo1.1. SALA DE MEDIACiÓN. !NT/DíA
La sala de mediación es una estancia amplia y luminosa, decorada con
colores claros. Es un espaCio limpio y tranquilo. En el centro del cuarto hay
una mesa circular rodeada por tres sillas. Hay algunos papeles sobre la
mesa.
La puerta principal se abre y por ella entran los senores Augusto López
y Claudia Farnés, acompañados por la mediadora.
El doctorLópez es un médico de mediana edad. Viste con ropa elegante
pero informal y parece bastante molesto.
La señora Farnés es una actriz bastante joven. Viste con pants y su ras-
go más visible es una pequeña mascarilla de papel blanco que lleva sobre
la boca.
Los tres se acercan a la mesa y toman asiento.
MEDIADORA
Mi nombre es X. Quiero empezar haciéndoles una breve exposición de
las normas principales del proceso de mediación: el propósito de esta
reunión es establecer los puntos de vista de cada una de los participantes
y tratar de alcanzar una solución de compromiso. Recuerden que este
proceso es voluntario y en cualquier momento pueden interrumpirlo si no
estuvieran cómodos. Durante el proceso se les pedirá que respondan con
absoluta sinceridad ycon educación y respeto a las preguntas planteadas.
El objetivo de este sistema es auxiliarlos para que puedan alcanzar una
solución satisfactoria para ambos. Por tanto, éste es un ámbito privado
donde los dos deben comunicarse abiertamente. Las conversaCiones
que se van a desarrollar en esta sala son confidenciales. algo a lo que yo
I Caso inspirado en el material del Proyecto para la Mediación en México, ABNUSAID.
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-----------------------------------
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también me comprometo. No está permitido insultar o utilizar un
lenguaje duro con la contraparte. En caso de que alguno de ustedes
falte a este principio se le rogará que abandone la sala y
ten~remos que suspender la reunión. Si en algún. momento
necesitan consultar algo, afuera hay teléfono. El baño está al fondo
a la derecha y también hay agua y café. ¿Han comprendido?
SRA. FARNÉS
Si.
DR. LÓPEZ
Si.
MEDIADORA
¿Estamos todos de acuerdo con las reglas? ¿Se comprometen
a acatar las normas de diálogo tal como han sido expuestas?
SRA. FARNÉS
Si.
DR. LÓPEZ
Si.
MEDIADORA
¿Tienen alguna duda?
SRA. FARNÉS
No.
DR. LóPEZ
Sí: ¿cuánto va a tardar esto? Estoy muy ocupado.
MEDIADORA
Generalmente las sesiones duran un par de horas. Si ésta se alargara
o alguno de ustedes tuviera que irse podríamos suspenderla
y continuar otro día. ¿Estarían de acuerdo?
SRA. FARNÉS
Si.
.El proceso de la mediación

DA. LÓPEZ
Sí.
MEDIADORA
¿Quién desea comenzar?
SRA. FARNÉS
Yo.
MEDIADORA
(Habla al Dr. López)
¿Todos de acuerdo?
DA. LÓPEZ
Sí.
MEDIADORA
Muy bien, muchas gracias. Señora Farnés, por favor, exponga de la manera
más sencilla y breve posible las causas de su disputa con el señor López.
SRA. FARNÉS
Yo soy actriz. Lo he sido desde los 16 años. Consigo trabajo con
regularidad y me va bastante bien. Hace dos meses, mi representante me
llamó para decirme que me había conseguido una audición para el papel
principal en la próxima obra de teatro de John Malkovich. Me emocioné
muchísimo y durante las semanas siguientes sólo podía pensar en
prepararme física y mentalmente lo mejor posible para conseguir el papel.
Un amigo me dijo que era muy importante tener una boca bien cuidada y
sexy y poder mostrar una sonrisa radiante. A mí me dan bastante miedo
los médicos, así que siempre he procurado ir lo menos posible, 'Pero mi
amigo me habló de este doctor y me lo recomendó mucho.
(Señala al Dr. López)
Me dijo que era estupendo y que hacía un magnífico trabajo, iqué farsa!
MEDIADORA
Por favor, cálmese. Déjeme ver si le he entendido hasta
aquí: para usted su imagen es muy importante, debido
a su empleo, y necesita lucir muy bien.
SRA. FARNÉS
(Hace una pausa)
Ufff ...sí. El caso es que concerté una cita en el consultorio de este señor.
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¡
. !
[Despectiva}
Para un tratamiento de colágeno en los labios. Cuando llegó el día me lo
hice, no me dolió y me encontré estupendamente. Me fui a dormir muy
tranquila y a la mañana siguiente mis labios estaban mucho más grandes
de lo que había pedido y totalmente morados. iNo lo podía creerl .
Dos días después tenía mi audición con John Malkovich y por supuesto lo
hice fatal. Hice el ,ridículo intentando hablar sin que se me vieran los labios
cubriendo parte de la cara con el fleco por culpa de este inútil.
[Señala al médico}
DR. LÓPEZ
La culpa es solamente suya, señora, por no saber cumplir
una norma que hasta un chango entendería.
MEDIADORA
Por favor, señores, les recuerdo que el objeto de esta reunión es buscar
posibles soluciones. Hasta aquí he entendido que usted, Sra. Farnés,
no está satisfecha con la forma de sus labios tras el tratamiento
y le es muy importante encontrar una solución.
SRA. FARNÉS
Sí, urgentemente; que este doctor me pague el tratamiento, que me deje
bien los labios y, además, mi abogado me dijo que tengo derecho a daños
y perjuicios porque no fui elegida para actuar en una obra de teatro.
MEDIADORA
Usted lamenta mucho no haber sido parte del elenco de la obra de teatro
y considera que fue por sus labios, de manera que busca una reparación.
DR. LÓPEZ
No entiendo nada. Hé accedido a venir aquí solamente porque mi abogado
me lo ha pedido, y la verdad no veo que esto me pueda servir de ayuda.
Esta individua ha estado difamando mi buen nombre y mi capacidad
como profesional dentro de la comunidad de actores mexicanos, quienes
precisamente son mis principales clientes. No veO que pueda obtener
ningún beneficio de esta reunión. Si esta señora cree que le he causado
un mal, lo que debería hacer es demandarme, cosa que no va a hacer
porque sabe que no tiene razono Lo que creo realmente es que no es una
buena actriz y que está inventando esto solamente para sacarme dinero.
!
,
¡

.,
El proceso de la mediación

..:
"
"
"
MEDIADORA
Me parece que usted está preocupado por su prestigio
profesional, Necesita que la comunidad de actores
conserve la buena impresión que de usted tiene,
DR. LÓPEZ
Claro: que una actriz de quinta venga a manchar mi
nombre y reputación que tantos años me ha costado por un
descuido de su parte, no me parece bien en absoluto.
MEDIADORA
Usted está en desacuerdo con lo que opina la actriz
y desea conservar su buena reputación.
SRA. FARNÉS
No me insulte. Este problema está acabando con mi empleo, mi vida
social y mi salud. Me da tanta pena salir a la calle que he tenido que
empezar a ir al psiquiatra. Lo primero que necesito es que este
señor arregle el problema que me ha originado y que me pague
los daños provocados por su falta de profesionalismo.
MEDIADORA
Usted está afectada por esta situación y necesita
encontrar una solución para reparar sus labios.
DA. LÓPEZ
Es cierto que yo atendí a 'esta señora y le hice un tratamiento de
colágeno. Pero también es cierto que en mi consulta se le advirtió
expresamente de que no podía fumar durante las 10 horas siguientes
al tratamiento, puesto que cabela posibilidad, en algunas personas, de
que la nicotina mezclada con las sustancias utilizadas provoque que se le
hinchen los labios y aparezca una tonalidad oscura: Se le advirtió de
esa situación y esta señora fue incapaz de resistir el deseo de
fumar. Lo siento por ella, pero no puedo hacer nada.
MEDIADORA
Déjeme ver si entendí: usted señala que el procedimiento requiere que
el paciente no fume durante las 10 horas siguientes al tratamiento.
El doctor asienta con la cabeza.
•

SRA. FARNÉS
Eso ya se lo he dicho, a mí nadie me advirtió de eso, nadie me lo dijo,
ni siquiera usted. Además, yo ya casi no fumo, y si acaso fumo uno,
pero no recuerdo haberlo hecho después del tratamiento.
DR. LÓPEZ
Yo nunca hablo de eso con mis clientes, yo hago mi trabajo
y dejo que mis asistentes se ocupen de los detalles.
SRA. FARNÉS
Pues a sus asistentes se les olvidó.
DR. LÓPEZ
Lo dudo.
MEDIADORA
Esperen un momento, por favor. Entiendo que el doctor López señala que
es un procedimiento normal en su consultorio que adviertan a los pacientes
de que no pueden fumar tras el tratamiento. La señora Farnés señala
que en su caso particular nadie le hizo esta aclaración.
DR. LÓPEZ
Lo dudo muchísimo, pero es cierto que yo no se lo dije (como nunca
se lo digo a nadie) y no puedo asegurar que mis asistentes se lo
dijesen, puesto que no estuve presente, pero siempre lo hacen.
~ ,
..
MEDIADORA
Hemos escuchado que la señora Farnés acudió a su consulta para
hacerse un tratamiento de colágeno y quedó satisfecha con éste. La
señora Farnés ha comentado que probablemente fumó unas horas
después de haber salido de su consulta. Ella tiene ahora los labios
morados e hinchados. Por su parte, el señor López ha reconocido que
trató a la señora Farnés y que al menos él mismo no le advirtió de las
cons'ecuencias que podría tener el fumar después del tratamiento.
¿Están ambos de acuerdo sobre esto?
SRA. FARNÉS
Sí. Creo que el doctor no sólo debería reparar mi imagen gratis,
sino también pagarme $100000.00, que era el sueldo que
ganaría en la obra que perdí por su culpa.
El proceso de la mediación.

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