Demostración de elementos que afectan y desarrollan estrategias para el servicio al cliente

1. ¿CÓMO AFECTAN LOS
SERVICIOS AL CLIENTE
DENTRO DE LAS
ORGANIZACIONES?

2. DEFINICIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE
De acuerdo a Humberto Serna Gómez lo define como
Conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus
competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

3. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Contacto (cara a cara)
Relación
Reclamos
Cumplidos

4. PRINCIPIOS
De acuerdo a Gómez y Acevedo se debe de tener en cuenta estos
principios para el desarrollo de estrategias de los servicios al cliente.
Diferenciación del servicio para los distintos segmentos de mercado
Competitividad
Racionalidad en la utilización de los recursos y proceso
Satisfacción del cliente en cuanto las cuatro P
Personalización del servicio

5. TRIANGULO DE LOS SERVICIOS
El desarrollo de la estrategia que se ideo para el
servicio al cliente será llevara al sistema, es decir el
procedimiento y normas, para dar una capacitación al
personal de la estrategia a desarrollar y así
finalmente aplicarlo con el cliente.

6. FACTORES QUE AFECTAN EL SERVICIOS AL
CLIENTE
• Personal : darán los servicios de acuerdo a su estado de animo
• Capacitación : el personal necesita saber comunicarse para tratar con los clientes.
• Actitud de servicio: debe ser amable y paciente.
• Comunicación: clara y precisa

7. IMPORTANCIA
Los clientes buscan recibir un excelente servicio que los satisfagan,
como consecuencia regresarán y volverán a consumir, sumando que
recomendaran a clientes nuevos la calidad de los servicios al cliente
que les proporcionó la organización.
Por lo que es importante cuidar el servicio al cliente ya que afecta de
manera positiva en la permanencia del mercado.

8. CONCLUSIÓN
• Debemos de tener en cuenta el valor de los servicios al cliente, ya que
estos marcaran la diferencia con la competencia, al igual que tener en
cuenta los aspectos mencionados idear estrategias que sean favorables
tanto para la organización como para los clientes.

9. REFERENCIAS
• 1.- Alonso Bobes, A. R., & Felipe Valdés, P. M. (2014). Servicio logístico al cliente en empresas de
servicios: procedimiento para su diseño. (Spanish). Economía Y Desarrollo, 151(2), 184-192.
• 2.- HERNANDEZ DE VELAZCO, Judith; CHUMACEIRO, Ana Cecilia and ATENCIO CARDENAS, Edith.
Calidad de servicio y recurso humano: caso estudio tienda por departamentos. Revista Venezolana de
Gerencia [online]. 2009, vol.14, n.47, pp. 458-472. ISSN 1315-9984.
• 3.- Calderón Neyra Presentación. (2002, mayo 19). Teoría y elementos del servicio al cliente.
Recuperado de http://www.gestiopolis.com/teoria-y-elementos-del-servicio-al-cliente/
• 4.- Gómez, M. y J. A. Acevedo (coords.) (2007): La logística moderna en la empresa, t. I, Editorial
Logicuba, La Habana.