6-Unidad 2: CALIDAD Y PROCESOS

1. Unidad 2: CALIDAD Y PROCESOS
Análisis de Procesos Informáticos
Modalidad de estudios: Presencial
Mg. Luis Fernando Aguas Bucheli
+593 984015184
@Aguaszoft
Laguas@uisrael.edu.ec
zeuszoft@protonmail.com
2.2 Calidad en las empresas

2. Objetivos del encuentro:
1. Adquirir los conceptos básicos relacionados con
CALIDAD Y PROCESOS
2. Reconocer las características de CALIDAD Y
PROCESOS
3. Conocer la historia de CALIDAD Y PROCESOS
Semana Nro. 6

3. Frase Motivacional
Felicidad no es hacer lo que uno
quiere sino querer lo que uno hace

4. ABREVIADO
• Q ( QUALITY)
• F ( FUNCTION)
• D ( DEPLOYMENT)
POR SUS SIGLAS EN INGLES:

5. INTRODUCCION
CALIDAD TOTAL
(TQM: Total Quality Management)
Enfatiza el compromiso administrativo de llevar una dirección
continua y extenderla a toda la empresa, hacia la excelencia en todos
los aspectos de los productos y servicios que son importantes para el
cliente

6. CALIDAD TOTAL
Satisfacción
del
Cliente
Mejora continua
Involucramiento
Benchmarking

7. DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE LA CALIDAD
Es una herramienta que se utiliza en el
diseño del proceso de producción para
ayudar a determinar donde desplegar
los esfuerzos de calidad.

8. ANTECEDENTES
A Finales de la década de los sesentas en Kobe, Japón,
la empresa Mitsubishi Heavy Industries junto con el
gobierno desarrollaron un sistema que permitiera
asegurar que estuviera vinculada cada una de las
fases del proceso de construcción con los
requerimientos del consumidor específico, resultado
el
Despliegue de la Función de Calidad

9. El principal responsable de introducir este
método fue Yoji Akao en 1966, sin
embargo el primer libro (en japonés)
sobre este método no se publica hasta
1978 y sólo a partir de 1990 aparece
bibliografía en inglés y, más adelante, en
otros idiomas.

10. DEFINICION
• La herramienta QFD es un proceso que identifica los requerimientos
del cliente y proporciona una disciplina para asegurar que esos
requerimientos estén presentes en la etapa de diseño, planificación,
manufactura y comercialización.
• Proceso dinámico y preventivo a través del cual la Voz del Cliente es
utilizada por un equipo multidisciplinario en las etapas de diseño del
producto y del proceso.

11. DEFINICION
• QFD es reconocida dentro de la filosofía del mejoramiento continuo
(Kaizen).
• QFD es una metodología simple y lógica que involucra un conjunto de
matrices, las cuales ayudan a determinar exactamente lo que el
cliente desea; y analizar el nivel en que la competencia está
satisfaciendo a esos clientes y donde existen nichos en el mercado
que aún no han sido explotados.

12. Filosofía Kaizen: buscar continuamente la
forma de mejorar las operaciones
Incluye productos y procesos
Implica la identificación de modelos
(benchmarks)
Bases de la Filosofía
•Cualquier aspecto de una operación
puede mejorarse
•Quienes están cerca de la operación,
están en mejor situación para sugerir
mejoras

13. Puesta en marcha del
mejoramiento continuo
1
2
3
4
5
1.- Capacitar al personal en métodos de control estadísticos de procesos y
herramientas de mejoras
2.- Lograr que los métodos se conviertan en parte de las operaciones
3.- Integrar equipos de trabajo y propiciar la participación
4.- Utilizar herramientas para la resolución de problemas
5.- Desarrollar en los operadores el sentimiento de propiedad de los procesos

14. FUNCIONAMIENTO
Los pasos del QFD son:
• Análisis de requerimientos del cliente
• Conceptualización del producto o servicio
• Ingeniería de diseño del producto y del proceso
• Manufactura y venta del producto.
• En la aplicación de la herramienta QFD se establece la formación de la
llamada Matriz de Planeación.

15. Matriz de
Correlaciones
Tipo de Característica
Requerimientos de
Diseño
Matriz
de
Relaciones
Dificultad Técnica
Objetivos de Diseño
Evaluación Competitiva
Importancia Técnica Absoluta
Importancia Técnica Relativa

16. FUNCIONAMIENTO
1.Declaración de Objetivo.
Frase redactada en forma
interrogativa que define lo que se
desea lograr.
Es una fase crítica por lo que se debe
brindar el tiempo que sea necesario a
fin de evitar que se afecte el resto del
proceso.

17. FUNCIONAMIENTO
La información del
consumidor puede provenir
de una gran variedad de
fuentes, algunas son
solicitadas y otras no;
algunas son cuantitativas y
otras son cualitativas;
algunas son obtenidas en
forma estructurada y otras
son obtenidas en forma
2. Requerimientos del Cliente.
Conocidos como los “qué’s”; consiste en un listado
de cualidades o características de un producto,
proceso o servicio manejados en el lenguaje del
cliente.

18. FUNCIONAMIENTO
La información recopilada es valiosa
porque identifica donde se encuentra
posesionada actualmente la organización
en el mercado y muestra las fortalezas y
debilidades con datos que son
generalmente confiables.
La herramienta QFD puede dar entrada a
la información recopilada y colocarla en
una estructura que pueda utilizarse. De
esta forma, el equipo tiene los
fundamentos para saber, no sólo lo que
el consumidor dice que el desea , sino lo
que él quiere pero no lo está expresando.

19. FUNCIONAMIENTO
3. Tasa de Importancia. Son los valores
asignado a cada uno de los requerimientos y
que indican su importancia relativa. Deberá
reflejar exactamente la opinión del
consumidor.
La escala que más comúnmente se utiliza para
asignar la tasa de importancia a cada uno de
los requerimientos es la escala puntual de 1 a 5,
aunque algunas veces puede usarse la escala
de 1 a 9.

20. FUNCIONAMIENTO
4. Características de diseño.
Denominados “cómo’s”, son
básicamente los medios que
utilizará la empresa para
satisfacer las necesidades de los
consumidores.
Consisten en procesos,
facilidades, métodos, gente,
departamentos y funciones en la
organización. También se le
llama la “voz de la compañía”.
Generalmente se utiliza la
técnica de tormenta de ideas.

21. FUNCIONAMIENTO
5. Matriz de correlaciones. Muestra las
correlaciones positivas y negativas entre cada
uno de los “cómo’s”. En vista de los
requisitos del cliente y de las capacidades de
manufactura ¿Qué es lo mejor que puede
hacer la organización?
Correlación negativa: uno aumenta, el otro
disminuye (Inversamente Proporcional).
Correlación positiva: uno aumenta, el otro
también (Directamente Proporcional).

22. FUNCIONAMIENTO
6. Objetivos de diseño y su tipo de
característica. Se les llama “cuánto’s”. Se
deben identificar los mejores de la lista de
requerimientos de diseño.
Los “cómo’s” deben medirse de alguna forma
por lo que los objetivos de diseño son una
excelente manera de filtrar aquellos que no
son cuantificables.
Simbolo Característica de diseño
Nominal
Mayor es mejor
Menor es Mejor

23. FUNCIONAMIENTO
7. Matriz de relaciones. Consiste en un
medio estructurado para identificar el grado
en que cada uno de los requerimientos de
diseño impactan a uno o más requerimientos
del consumidor. Símbolo Significado
Nulo No existe relación
Relación débil
Relación Media
Relación Fuerte
El tamaño de la
matriz depende
de la cantidad de
requerimientos
del cliente y de
requerimientos de
diseño

24. FUNCIONAMIENTO
8. Valoración de la competencia por parte
del cliente. Conocida como “Evaluación
Competitiva”, consiste en un análisis
comparativo de los productos o servicios de
la competencia con el producto o servicio que
se esta diseñando.
El equipo seleccionará aquellos competidores
que se considerarán para hacer la
comparación. Aquellos que ofrecen un
producto o servicio semejante exitosamente.

25. FUNCIONAMIENTO
9. Quejas. Aquí es donde los clientes
expresan su insatisfacción con algún
producto o servicio. Se detectan en la
investigación de mercado.
Elemento que defina la estrategia publicitaria
para lanzar el producto al mercado, tales
como: presentaciones en vivo, anuncios de
televisión, radio, prensa, etc.

26. FUNCIONAMIENTO
10. Evaluación Competitiva Técnica.
Especificaciones de ingeniería para cada
uno de los “cómo’s” (Medidas
cuantificables).
Estas especificaciones se denominan
valores objetivos, es decir, el equipo
determina “cuánto” es necesario hacer
para ser competitivo en el mercado y que
valores objetivos deben ser alcanzados.
Los valores objetivos se convierten en el
mínimo estándar para entrar al mercado.

27. FUNCIONAMIENTO
11. Dificultad Técnica. Consiste en asignar
un valor puntual de la escala puntual de 1 al
5 a cada uno de los “cómo’s”, y estos valores
significan el grado de dificultad que
representa para la empresa el implementar
cada uno de los requerimientos de diseño.
Los japoneses le llaman dificultad
técnica debido a que se asignan
valores bajos a las metas difíciles
de alcanzar y valores altos a las
fáciles de conseguir.

28. FUNCIONAMIENTO
12. Importancia Técnica Absoluta. Valores que
se calculan al multiplicar las tasas de importancia
de cada uno de los “que’s” con los
correspondientes factores de cada una de las
columnas de la matriz de relaciones.
13. Importancia Técnica Relativa. Normaliza
los datos encontrados en el paso anterior. Muestra
cuantitativamente el impacto que tienen cada uno
de los requerimientos de diseño en las necesidades
del cliente.

29. BENEFICIOS
Orientado al cliente. Comparación entre la
organización y la competencia en satisfacer las
necesidades del cliente.
Eficiente en tiempo. Reduce el tiempo de
desarrollo al centrarse en requerimientos de los
cliente específicos y claramente identificados.
Orientado al trabajo en equipo. Las decisiones
están basadas en el consenso e incluye discusión a
fondo y tormenta de ideas.
Orientado a la documentación. Reúne todos los
datos pertinentes acerca de todos los procesos.

30. CONCLUSIONES
Se Intenta responder a seis preguntas
1.¿qué necesitan y desean nuestros clientes?
2.¿cómo nos ven los clientes respecto a la
competencia?
3.¿qué aspectos técnicos responden a las
necesidades de los clientes?
4.¿cómo se relacionan la voz del cliente con las
del ingeniero?
5.¿cómo nos comparamos técnicamente con la
competencia?
6.¿qué soluciones de compromiso debo
resolver?

31. CONCLUSIONES
Drástica disminución en el tiempo de rediseño,
debido a que es un bien o servicio que cumple
cabalmente con las necesidades de los consumidores.
Por lo tanto los costos totales decrecen
Mejora en el proceso de desarrollo de productos
para que resulte más eficaz en el largo plazo.
Fuente de información para futuros diseños y
mejoras en el proceso.
Mejora el éxito del mercado, asegura que cada una
de las funciones se oriente a brindar beneficios al
consumidor.

32. Bibliografía

33. Direccionamiento actividades de aprendizaje
Actividades:
• Revisar el aula virtual
• Realizar las actividades y tareas planteadas.
Se recomienda describir por ejemplo:
• Tomar apuntes esenciales, revisar el material de clases

34. GRACIAS