2. Introducción
La finalidad del Manual de Procedimientos de Soporte TécnicoPYM, es
ayudar al cliente a entender el funcionamiento de la empresa, así como la
comprensión de las áreas que emplea la empresa, el cual contiene políticas
generales, procedimientos, diagramas de flujo para el mayor entendimiento
de los procedimientos.
Objetivos
Los objetivos de la empresa son atender, asesorar y brindar apoyo al cliente
con cualquier duda que tenga sobrela empresa y mostrarlecuales son los
propósitos, valores quetiene y su visión de cómo ayudar y mejorar el equipo
de cómputo.
Áreas de aplicación
1- Departamento de soportee informática: Tiene como responsabilidad
mantener el buen funcionamiento de los equipos de computo
Responsables
Los responsables dela empresa de soportetécnico PYM son:
-Luis Fernando Hernández piñón y Carlos Daniel Martínez Meléndez
Políticas de la empresa
Las políticas y procedimientos de nuestra empresa, establece normas dentro
de la organización, con la relación que debe debemos tener con nuestros
clientes, desatacando la responsabilidad denuestros empleados y el trato
con nuestros clientes, las políticas y procedimientos existen para proteger los
derechos de nuestros trabajadores, asícomo intereses de la empresa.
3. Atención Al Cliente
1.- Escuchar al cliente en cada punto de contacto.
2.- Comprender que cada cliente es único.
3.- Cumplir al cliente todo lo que se le promete en cada punto de contacto,
incluso las que no están en el contrato.
4.-Atender con igualdad de condiciones, sin preferencia y discriminación en
el trato.
5.-El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y es el
único juez de calidad.
Descripción de las operaciones
Procedimientos:
Mantenimiento al software
Preventivo:
1-buscasiexiste algún virus nocivo para la PC, elimina los programas nocivos
para la computadora.
2-realiza una copia de seguridad y actualiza el antivirus.
3-limpia la papelería de reciclaje, libera espacio del disco duro luego haz una
revisión de instalación por setup.
4-reinicia el equipo, verifica si surgen errores luego utilízala si ya no surgieron
otros errores.
4. Correctivo:
1-verificasi el equipo funciona correctamente.
2-sitiene fallos, limpia los archivos basura detu PC y borra la memoria cache
de tu navegador.
3-Desinstala los programas inútiles e innecesarios luego utiliza el antivirus
para buscar y eliminar cualquier amenaza o virus quetenga el equipo.
4-utiliza los sistemas de administración para reorganizar el equipo también
buscadrivers dañados o faltantes y utiliza la administración de
almacenamiento.
5- reinicia el equipo y para finalizar verifica si surgen problemas.
Mantenimiento al hardware
1-utiliza medidas de seguridad personales como:
-No contar o usar joyería
-Desconectar el equipo de la red eléctrica
-Usar herramientas adecuadas
2-Abrela computadora.
3-Desconceta correctamentelos componentes de la computadora.
3-limpialos, puedes utilizar un trapo seco o una aspiradora para quitar el
polvo acumulado.
4- Ya limpios vuélvelos a conectar a la computadora, conecta el equipo
correctamente a la red eléctrica.
5- enciende la computadora.
5. Mantenimiento preventivo
- Tener las herramientas básicas: destornilladores, soplador, trapo,
pulsera anti-estática
- Desconectar todos los cables de la parte trasera del gabinete
- Retirar la cubierta del ordenador
- Retirar las tarjetas de expansión de sus ranuras
- Retirar las memorias RAM de sus slots
- Retirar cada bus de datos y los cables de conexión
- Retirar las unidades de almacenamiento
- Sacar el disipador e calor del microprocesador
- Retirar unidades de disco duro
- Retirar la fuente de poder
- Hacer limpieza de motherboard, haciendo uso de un soplador
- Soplar los conectores traseros y el ventilador
- Soplar la fuente de poder
- Conectar todo de nuevo y cerrar el equipo
- Conectarlo a la toma eléctrica y comprobar su funcionamiento
Mantenimiento correctivo (cambio de memoria RAM)
- Desconectar toda la parte trasera, tener herramientas necesarias
- Destapar el ordenador
- Desconectar los componentes, la memoria RAM
- Colocar la nueva memoria RAM
6. - Cerrar el ordenador
- Comprobar sifunciona la computadora y si la memoria RAM funciono
correctamente.
Datos de Encargado
Fechade Recepción: 13 de abril del 2016
Datos de Cliente
Nombre del Cliente:DanielHernández
Responsable de larecepción:
LuisFernandoHernándezpiñón
Teléfono:614-253-3094
Teléfono:614-515-1998 Dirección:calle 21ª y subirán
Email:
soportehernandezmartinez@gmail.com
Email:
Datosdel Equipoque se recibe para Mantenimiento
Sistema Operativo: Windows 7 Nombre de la PC:
Dan
Nombre de usuario: Dan Hernández
Observaciones:
Datos del hardware:
Nombre del equipo: Cantidad: Observaciones:
Monitor HP 1 La pantalla esta fallan- dando en
encender
COMPUTADORA DE
ESCRITORIO
1 Su ventilador está haciendo
mucho ruido, se necesita
abrir para ver su estado
Observaciones generales: El equipo esta con varios errores, se necesita realizar
un mantenimiento correctivo para reparar los errores
Firma de encargado: Firma de cliente:
7. Fechade Recepción:18/04/16 Datos de Cliente
Nombre del Cliente:ErickAlbertoMendozaGirón
Responsable de larecepción:CarlosDaniel Martínez
Meléndez
Teléfono:6141234567
Teléfono:6142319232 Dirección:calle de lamisericordiano.123 col.Jerusalén
Email:
soportehernandezmartinez@gmail.com
Email:Ericksillo.Albertillo@gmail.com
Datosdel Equipoque se recibe para Mantenimiento
Sistema Operativo: Windows 7 Nombre de la PC: Gaviota Nombre de usuario: Gaviota
Observaciones:
-La pantalla no enciende y esta muy sucia
Datos del hardware:
Nombre del componente: Cantidad: Observaciones:
Computadorade
escritorio HP
1 Necesita ser desfragmentada y se
necesita urgentemente borrar virus.
MonitorHP 1 La pantalla esta muy sucia y tiene
estática
Teclado HP 1 Necesita que se le retire la basura
entre las teclas
Mouse HP 1 No sirve se solicita que sea
remplazada
Observaciones generales: la mayoría del equipoestá fallando.
Firma de encargado: Ω Firma de cliente: β
8. Bitácora de Mantenimiento
Folio:2157418734
Nombre del responsable de mantenimiento:Carlos DanielMartínez
Meléndez
Departamento:soporte técnico
Fecha de iniciode bitácora : 18/04/16
Descripción del equipo Fecha Observaciones y acciones
Me trajeronla computadoraenmalas
condiciones,no encendía
18/04/16 Se le informoal cliente conel costoy lo que se
le tenía que hacery acepto,Busca la formade
prenderlaydescubríque era unafallade la
fuente de poderque estabasuciaydecidí
limpiarla.
El equipoyaencendióyasíy estaba demasiado
lento
18/04/16 Fórmate el equipoporque estabademasiada
lentay teníamuchosvirus
Fórmate el equipoyle instale Windows 19/04/16 Se formateoel equipoyle instale el Windows
que se tolera
se hablócon el cliente sobre lorequeridoenel
equipoyse le preguntosobre losprogramas
solicitados
20/04/26 Se le instalaronlosprogramassolicitadosporel
cliente
Se llamaal cliente parainformarque el equipo
estálisto
21/04/16 El cliente viene porel equipoyquedo
satisfechoconel resultado yse le entregola
copiade labitácora
Bitácora de Mantenimiento
Folio:2137419734
Nombre del responsable de mantenimiento:Luis Fernando Hernández
Departamento:soporte técnico
Fecha de iniciode bitácora:13 de abril del 2016
Descripción del equipo fecha Observaciones y acciones
La computadorase entregóenmalas
condiciones,el ventilador estáfallando
13 de Abril de 2016 Se le informoal cliente sobre el costodel
mantenimientoyaceptoel cliente
El equipose encendióparacomprobarsu
estado,hubovariossonidosenel gabinetedel
equipo
14 de Abril de 2016 Se abrió lapc para comprobarel estado:sucio,
se tuvo que sacar cada componente concuidado
para limpiarel gabinete completamente.
La tarjetamadre estálimpiaperoel ventilador
estásucio
15 de Abril de 2016 El ventiladorse retiróylimpioparaque no
raspara con el sockety lodañara
El equipoestálimpioylistoparasuasamblea 16 de Abril de 2016 Se le colocaron loscomponentesconcuidadoy
se encendiólapc para comprobarsu
funcionamiento.(si funciono)
El equipofuncionoyse comprobóque
funcionarasinerrores
17 de Abril de 2016 Se le notificaal cliente que suequipoyaestá
arreglado
El equipose guardacon un protectorpara que
no se dañe
19 de abril de 2016 Se le entregael equipoal cliente juntoconsu
copiade labitácora.
