El informe financiero es un documento que transcribe una reflexión personal o grupal sobre un tema definido por una problemática que se esté o haya generado dentro o fuera de la organización, en el cual se analiza y produce una reflexión sobre un tema determinado. Se realiza con el fin de favorecer la toma de decisiones, al proponer soluciones aplicables que impulsen la acción. En otras palabras, es un documento inteligente[i]. Este tipo de texto consta de tres partes esenciales: la identificación de los problemas, el análisis de las causas y las propuestas de mejoras[ii]. Sin embargo, ninguna lista de informes será aplicable a todos los negocios, ni será conveniente a todos los casos. Por ello, se necesita además de imaginación, mucha investigación y planificación para poder desarrollar un sistema de informes integrado y estructurado de acuerdo a las necesidades de cada compañía[iii].

1. GESTIÓN DE CALIDAD DE SOFTWARE
TEMA: INDICADORES DE CALIDAD

2. GRUPO DE EMPRESAS ANALIZADAS:
 CONECEL S.A.
 JUNTA DE BENEFICENCIA DE GUAYAQUIL
(HOSPITAL LUIS VERNAZA)
 MEGASALUD S.A.

3. GRUPO DE TRABAJO:
Georgina Barba Viviana Tacle
Carmen Calderón Cindy García
Yomar Jordán Pamela Buenaño

4. INDICADORES DE
CALIDAD

5. Los objetivos y tareas que se propone una organización
deben concretarse en expresiones medibles, que sirvan
para expresar cuantitativamente dichos objetivos y tareas, y
son los "Indicadores" los encargados de esa concreción.

6. ¿Qué son los indicadores?
- Son datos esencialmente cuantitativos, que nos
permiten darnos cuanta de cómo se encuentran las
cosas en relación con algún aspecto de la realidad que
nos interesa conocer.
- Los Indicadores pueden ser medidas, números, hechos,
opiniones o percepciones que señalen condiciones o
situaciones específicas.

7. ¿ Cuál es la importancia de los indicadores?
-Permite medir cambios a través del tiempo.
-Facilitan mirar de cerca los resultados de iniciativas o
acciones
-Son instrumentos para evaluar y dar surgimiento al
proceso de desarrollo.

8. INDICES FINANCIEROS
INDICES DE CRECIMIENTO
INDICES DE LIDERAZGO
INDICES DE CALIDAD

9. INDICES FINANCIEROS.-
Refleja la relación entre los gastos
y los resultados que se obtienen.

10.  Caso estudio: CONECEL. S.A

11. •INDICES FINANCIEROS:
 Utilidad Operacional: Mide la ganancia que
genera la empresa en su operación normal.
 Fórmula de Cálculo: Ingresos – Costos –
Gastos
 Dirección Responsable: Financiero
 Fuente: Estado de
Resultados (CAS457)
 Periodicidad: Mensual
 Parte del SGC: No

12. •INDICES FINANCIEROS:
 Utilidad Neta: Mide la rentabilidad de la
empresa luego del pago de intereses y otros
gastos financieros.
 Fórmula de Cálculo: Utilidad Operativa (-) Otros
Gastos + Otros Ingresos
 Dirección Responsable: Financiero
 Fuente: Estado de Resultados
(CAS036)
 Periodicidad: Mensual
 Parte del SGC: No

13. •INDICES FINANCIEROS:
 ARPM: Mide el ingreso promedio por cada minuto
facturado.
 Fórmula de Cálculo: Total ingresos (prepago,
telefonía pública y postpago)
/ total minutos (prepago,
telefonía pública y postpago)
 Dirección Responsable: Financiero
 Fuente: Estado de Resultados (CAS857) y
archivos CIC y CPP (CAS875)
 Periodicidad: Mensual
 Parte del SGC: No

14.  Caso estudio: MEGASALUD LTDA.

15. •INDICES FINANCIEROS:
 % GASTOS OPERACIONALES
 Suministros de oficina.
 Movilización.

16. INDICES DE CRECIMIENTO.-
Indica el estado de la empresa con
relación a la cantidad de clientes
(aumento o deserción de clientes)

17.  Caso estudio: CONECEL. S. A .

18. •INDICES DE CRECIMIENTO:
 Churn Total: Mide el porcentaje de deserción
total de clientes en un mes determinado.
 Fórmula de Cálculo: Total de bajas (bajas y
cancelaciones) / Total de clientes
mes anterior
 Dirección Responsable: SCO
 Fuente: Reporte de Cartera de
Clientes (CAS039 y CAS059)
 Periodicidad: Mensual
 Parte del SGC: No

19. •INDICES DE CRECIMIENTO:
 Churn Postpago: Mide el porcentaje de
deserción de clientes de los productos postpago
en un mes determinado.
 Fórmula de Cálculo: Total de bajas (bajas y
cancelaciones) en productos
postpago / Total de clientes mes
anterior
 Dirección Responsable: SCO
 Fuente: Reporte de Cartera de Clientes
(CAS039)
 Periodicidad: Mensual
 Parte del SGC: No

20. •INDICES DE CRECIMIENTO:
 Churn Prepago y TP : Mide el porcentaje de
deserción de clientes de los productos Prepago y
TP en un mes determinado.
 Fórmula de Cálculo: Total de bajas (bajas y
cancelaciones) en productos
Prepago y TP / Total de clientes mes
anterior
 Dirección Responsable: SCO
 Fuente: Reporte de Cartera de Clientes
(CAS275)
 Periodicidad: Mensual
 Parte del SGC: No

21. •INDICES DE CRECIMIENTO:
 Clientes Netos: Mide el crecimiento neto de
abonados que tiene la empresa de un período a
otro.
 Fórmula de Cálculo: Total de abonados del período
actual –Total de abonados del
período inmediato anterior
 Dirección Responsable: SCO
 Fuente: Reporte de cifra de clientes
(CAS040)
 Periodicidad: Mensual
 Parte del SGC: Si

22. •INDICES DE CRECIMIENTO:
 % Ventas por canal de Distribuidores: Mide la
aportación del canal de Distribuidores en las ventas
totales de la empresa
 Fórmula de Cálculo: Total de ventas del canal de
Distribuidores / Total de
ventas de la compañía
 Dirección Responsable: Comercial
 Fuente: Reporte de ventas del CAD (CAS041)y
archivo Activaciones del
CASO (CAS857)
 Periodicidad: Mensual
 Parte del SGC: Si

23. •INDICES DE CRECIMIENTO:
 % Ventas por canal CAC’s: Mide la aportación
del canal de CAC’s en las ventas totales de la empresa
 Fórmula de Cálculo: Total de ventas del canal de
CAC’s / Total de
ventas de la compañía
 Dirección Responsable: Comercial
 Fuente: Reporte de ventas del CAD (CAS68)y
archivo Activaciones del CASO (CAS2)
 Periodicidad: Mensual
 Parte del SGC: Si

24.  Caso estudio: JUNTA DE
BENEFICENCIA(HOSP. LUIS
VERNAZA).

25. % de Pacientes hospitalizados
 Mide el porcentaje de pacientes hospitalizados por cada
dependencia hospitalaria.
•INDICES DE CRECIMIENTO:

26. % de Cirugías realizadas por dependencias.
 Mide el porcentaje de cirugías de pacientes
hospitalizados por cada dependencia hospitalaria.
•INDICES DE CRECIMIENTO:

27.  Caso estudio: MEGASALUD LTDA.

28. % de Deserción de los usuarios del PAP
 Mide el porcentaje de deserción de los usuarios de la
red.
•INDICES DE CRECIMIENTO:

29. % de Deserción de los usuarios por Punto de
Atención.
 Mide el porcentaje de deserción de los usuarios
asignados a los centros de salud.
•INDICES DE CRECIMIENTO:

30. % de Deserción de Crecimiento Neto mensual
de los usuarios atendidos por PAP
•INDICES DE CRECIMIENTO:

31. % Crecimiento Mensual de los usuarios por PA.
•INDICES DE CRECIMIENTO:

32. % Crecimiento mensual de los usuarios
atendidos por Programas PyP.
•INDICES DE CRECIMIENTO:

33. % de Pacientes que se realizaron un
Procedimiento.
•INDICES DE CRECIMIENTO:

34. INDICES DE LIDERAZGO.-
Indica la participación de la
empresa en el mercado.

35.  Caso estudio: CONECEL. S.A

36. •INDICES DE LIDERAZGO:
 % Liderazgo Mercado Total: Mide la participación
de la compañía en el mercado total
 Fórmula de Cálculo: Total de abonados de la
compañía / Total de
abonados del mercado
 Dirección Responsable: Comercial
 Fuente: Reporte de cifra de Clientes
(CAS040) y reporte de la
SUPTEL (CAS043)
 Periodicidad: Mensual
 Parte del SGC: No

37. •INDICES DE LIDERAZGO:
 Utilidad Operacional: Mide la ganancia que
genera la empresa en suoperación normal.
 Fórmula de Cálculo: Ingresos – Costos –
Gastos
 Dirección Responsable: Financiero
 Fuente: Estado de
Resultados (CAS457)
 Periodicidad: Mensual
 Parte del SGC: No

38. •INDICES DE LIDERAZGO:
 % Liderazgo Mercado Prepago: Mide la participación
de la compañía en el mercado Prepago
 Fórmula de Cálculo: Total de abonados Prepago de la
compañía / Total de
abonados Prepago del mercado
 Dirección Responsable: Comercial
 Fuente: Reporte de cifra de clientes
(CAS040) y reporte de
la SUPTEL (CAS043)
 Periodicidad: Mensual
 Parte del SGC: No

39. •INDICES DE LIDERAZGO:
 % Liderazgo Mercado Postpago: Mide la participación
de la compañía en el mercado Postpago
 Fórmula de Cálculo: Total de abonados Postpago de la
compañía / Total de
abonados Postpago del mercado
 Dirección Responsable: Comercial
 Fuente: Reporte de cifra de clientes
(CAS853) y reporte de
la SUPTEL (CRE383)
 Periodicidad: Mensual
 Parte del SGC: No

40.  Caso estudio: JUNTA DE
BENEFICENCIA(HOSP. LUIS
VERNAZA).

41.  # de pacientes atendidos HLV (C.E):
Mide la cantidad de pacientes atendidos en Consulta
Externa
•INDICES DE LIDERAZGO:

42. •INDICES DE LIDERAZGO:
 # de pacientes atendidos por dependencias:
Mide la cantidad de pacientes atendidos por cada
dependencia hospitalaria.

43. INDICES DE CALIDAD.-
Muestran la eficacia del servicio.

44.  Caso estudio: CONECEL. S.A

45. •INDICES DE CALIDAD:
 Servicio – Cola VIP 90 % – 10 segundos: Mide en
porcentaje la cantidad de llamadas contestadas dentro
del intervalo de tiempo establecido sobre el total de
llamadas contestadas.
 Fórmula de Cálculo: Cantidad de llamadas contestadas
hasta el segundo 10 /
Total de llamadas contestadas
 Dirección Responsable: SCO
 Fuente: Reporte de llamadas Respondidas
(CAS007) / Llamadas abandonadas por
cola del Interaction Client (CAS008)
 Periodicidad: Mensual
 Parte del SGC: Si

46. •INDICES DE CALIDAD:
 Tiempo de Espera de Clientes en CAC’s:
Mide el tiempo de espera promedio de los
clientes en los CAC’s en un período
determinado .
 Fórmula de Cálculo: (Tiempo promedio de
espera en CAC’s GYE +
Tiempo de promedio de
espera en CAC’s UIO) / 2
 Dirección Responsable: SCO
 Fuente: Qmatic (CAS009)
 Periodicidad: Mensual
 Parte del SGC: Si

47. •INDICES DE CALIDAD:
 Tiempo de Atención de Clientes en CAC’s: Mide el
tiempo de atención promedio a los clientes en los CAC’s
en un período determinado .
 Fórmula de Cálculo: (Tiempo promedio de
atención en CAC’s GYE +
Tiempo de promedio de
atención en CAC’s UIO) / 2
 Dirección Responsable: SCO
 Fuente: Qmatic (CAS009)
 Periodicidad: Mensual
 Parte del SGC: Si

48. •INDICES DE CALIDAD:
 Tiempos de Atención de Reclamos (Clientes
Normales): Mide el tiempo de atención de los reclamos
del cliente por problemas de facturación. Debe Ser 80%
de los reclamos, en CAC´s locales, 4días y en los CAC´s
foráneos, 7 días.
 Fórmula de Cálculo: Total de reclamos por tipología,
descompuesto por tipo de cliente, por CAC´s locales y foráneos.
Y cada uno de ellas las separo por rangos de atención y saco el
porcentaje dividiéndolos por el total.
 Dirección Responsable: SCO
 Fuente: Workflow de reclamos y base de datos de
reclamos.
 Periodicidad: Mensual
 Parte del SGC: Si

49. •INDICES DE CALIDAD:
 Cumplimiento de Tiempos de Entrega de facturas:
Mide el tiempo en que deben ser entregadas las facturas a los
clientes. Debe ser el 98% de los estados de cuentas de Clientes VIP,
8 días antes de la fecha máxima de pago, y el 95% de los estados
de cuentas de los Clientes Normales, 5 días antes de la fecha
máxima de pago.
 Fórmula de Cálculo: Total de facturas entregadas
descompuestas por rango de tiempo de entrega, divididos para el
total general de facturas entregadas.
 Dirección Responsable: SCO
 Fuente: Base de Datos de Facturación
y Reporte de entregas
diarias del Outsourcing.
 Periodicidad: Mensual
 Parte del SGC: Si

50. •INDICES DE CALIDAD:
 Indice de Disponibilidad: Mide el tiempo que estuvo
disponible la RED celular GSM y TDMA en un periodo de
un mes Debe ser > = 99,9%
 Fórmula de Cálculo: (tT – (tF / #de celdas)) / tT) x100, donde
tT es tiempo Total en el mes y tF es tiempo fuera de servicio. Se
Calcula la RED TDMA Y GSM por separado y GYE y UIO luego
de lo cual se hace el promedio de las dos regiones para obtener
el índice Nacional.
 Dirección Responsable: TEC
 Fuente: Administradores de RED de transporte
y datos de TEC centro de gestión para la Red GSM y TDMA
 Periodicidad: Mensual
 Parte del SGC: Si

51. •INDICES DE CALIDAD:
 Servicio de los Sistemas Informáticos: Mide
la disponibilidad de servicio de los sistemas >
=99%
 Fórmula de Cálculo: S(Horas de servicio
disponible de servidores)
/ Total horas del mes
 Dirección Responsable: SIS
 Fuente: Horas de disponibilidad del
Sistema (CAS061)
 Periodicidad: Mensual
 Parte del SGC: Si

52. •INDICES DE CALIDAD:
 Indice de Errores en Facturación: (ACO – AIC)
Mide el porcentaje de errores de facturación <= 0.3%
para clientes VIP y el 0.4% para clientes Normales.
 Fórmula de Cálculo: Corrida realizada por AIC, Sistema para
QC de facturación
 Dirección Responsable: SIS
 Fuente: Informe Final de QC de
Facturación ACO-AIC (CAS062)
 Periodicidad: Mensual
 Parte del SGC: Si

53. •INDICES DE CALIDAD:
 Indice de Duración de la Relación del Cliente con la
Empresa : Mide el tiempo de permanencia en meses de
las líneas Postpago por producto (TAR & AUT) que se
encuentren actualmente activas.
 Fórmula de Cálculo: (Fecha actual - Fecha
Activación del producto) / 30
 Dirección Responsable: SCO
 Fuente: Reportes de Tiempo de
Permanencia de Clientes por Capas
 Periodicidad: Trimestral
 Parte del SGC: SI

54. •INDICES DE CALIDAD:
 Indice de Duración de la Relación del Cliente con la
Empresa : Mide el tiempo de permanencia en meses de
las líneas Postpago por producto (TAR & AUT) que se
encuentren actualmente activas.
 Fórmula de Cálculo: (Fecha actual - Fecha
Activación del producto) / 30
 Dirección Responsable: SCO
 Fuente: Reportes de Tiempo de
Permanencia de Clientes por Capas
 Periodicidad: Trimestral
 Parte del SGC: SI

55.  Caso estudio: JUNTA DE
BENEFICENCIA(HOSP. LUIS
VERNAZA).

56. •INDICES DE CALIDAD:
 % Satisfacción del cliente:
Mide la calidad de la satisfacción del cliente, desde consulta
externa hasta el ingreso hospitalario sea por cirugía o por
emergencia. Va desde 0 hasta 10

57. •INDICES DE CALIDAD:
 % Error en Resultados de
Laboratorio( Calibración de Equipos):
Se mide el % en errores de resultados de análisis clínicos, los
cuales deben de estar por debajo del 1%.

58.  Caso estudio: MEGASALUD LTDA.

59. •INDICES DE CALIDAD:
 % Satisfacción Servicio de atención Médica:
 Satisfacción con el examen físico.
 Funcionario de salud dio suficiente información sobre la
enfermedad, plan de tratamiento, recomendaciones.

60. •INDICES DE CALIDAD:
 % Satisfacción con los Programas PYP:
Mide el nivel de Satisfacción de los usuarios de la red con
respecto a los programas de Promoción y Prevención.

61. •INDICES DE CALIDAD:
 % Tiempo de Espera:
 Tiempo de espera desde el día que solicita el servicio hasta
cuando lo atienden.
 Tiempo de espera para ser atendido en el punto.

62. •INDICES DE CALIDAD:
 % Carnetización:
Mide la satisfacción del usuario con respecto al proceso de
generación de carnets para el PAP.

63. •INDICES DE CALIDAD:
 % Call Center:
Mide la satisfacción del usuario con respecto a la atención
del Call Center al reservar una cita.

64. •INDICES DE CALIDAD:
 % Satisfacción de atención del Personal
PAP:
Mide la satisfacción del usuario con respecto al personal
de atención a Usuarios.

65. •INDICES DE CALIDAD:
 % de Cumplimiento de los puntos en el Plan
de Mejoramiento.