Para este caso práctico se tomó como ejemplo el prestigioso Hotel “Jirahara” de Barquisimeto para la construcción de Sistema de Control de Gestión a través de Indicadores de Gestión que permitan la medición de la excelencia, calidad y servicios a los fines de implementar sus procesos de Mejora Continua. Para lo cual describimos los procesos de una empresa prestadora de servicio como esta, definimos los indicadores de medición de eficiencia y desempeño aplicados a este caso, así como la interpretación de datos, las conclusiones y recomendaciones.

1. REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD FERMIN TORO
FACULTAD DE ADMINISTRACION
EDUCACION A DISTANCIA – SAIA
SEDE CABUDARE
REALIZADO POR:
Sánchez, María C.
Di Gennaro Marina
SAIA A
Prof.: Marbella Marcano

2. La actividad de hotelería, es una actividad mercantil de venta de servicios de alojamiento y gastronomía
fundamentalmente, ésta tiene características generales y económicas financieras especiales que la diferencian
de otras actividades comerciales e industriales. Algunas de las características generales de este sector son:
gran diversidad y complejidad, rigidez de la oferta, condicionamiento a factores exógenos y demanda elástica.
El desarrollo de la Hotelería Venezolana va unido al del país. Resulta evidente que su
organización, prosecución y dinámica, se ha ajustado permanentemente a las transformaciones económicas,
sociales, culturales y políticas; consideradas fundamentalmente a partir del comienzo de la década de los
años treinta, cuando Venezuela, se incorpora al grupo de países productores de petróleo y abandona
progresivamente el rol de país agrícola que heredó de la época colonial, por tal motivo toda Venezuela se vio
con la necesidad de expandir la industrialización hotelera venezolana.
En tal sentido, de una simple actividad hospitalaria en siglos pasados, la hotelería pasó a convertirse en una
actividad organizada que obedece a aspectos técnicos, económicos y comerciales; ello le obliga a considerar su
función del todo socio-económico con un rol estrictamente de servicio. Al respecto, como producto de la
actividad turística los hoteles, para mantener su economía activa, deben realizar inversiones que, en la
mayoría de los casos, generan compromisos con terceros con el propósito de conservar un “stock” de
inventario que les permita cumplir con el buen desarrollo de sus actividades, razón por lo cual deben
mantener un adecuado control interno.
En la medida que el control interno sea efectivo, los gastos y pasivos en las organizaciones hoteleras podrán
minimizar los riesgos. Estos podrían ser; no contar con la información adecuada de los proveedores, que los
procedimientos administrativos sean llevados por personal no calificadas, que no cuenten con un adecuado
control de sus inventarios, entre otros.
Para este caso práctico se tomó como ejemplo el prestigioso Hotel “Jirahara” de Barquisimeto para la
construcción de Sistema de Control de Gestión a través de Indicadores de Gestión que permitan la medición
de la excelencia, calidad y servicios a los fines de implementar sus procesos de Mejora Continua.

3. INDICADORES DE DESEMPEÑO
Es una herramienta que entrega información cuantitativa respecto del logro o
resultado en la entrega de productos (bienes o servicios) generados por la
institución, cubriendo aspectos cuantitativos o cualitativos.
Proceso 2 Proceso 3
Proceso 1 Proceso 4
Insumos
Y
Recursos
Productos Estratégicos
(Productos y Servicios
Del hotel)
Proceso Productos
Tangibles e
Intangibles
Resultados
Para esto es necesario comprender la cadena de producción y resultado esperado

4. Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide no se
puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar.
Indicadores de eficacia: Teniendo en cuenta que eficaz tiene que ver con hacer
efectivo un intento o propósito. Los indicadores de eficacia están relacionados con los
ratios que nos indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos.
Ejemplo: grado de satisfacción de los clientes con relación a los pedidos.

5. Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver
con la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el
mínimo gasto de tiempo. Los indicadores de eficiencia están relacionados
con los ratios que nos indican el tiempo invertido en la consecución de
tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo fabricación de un producto, Periodo de
maduración de un producto, ratio de piezas / hora, rotación del material,
etc.

6. Caso del Hotel Jirahara Barquisimeto
10 pasos básicos para construir indicadores
1. Establecer las definiciones estratégicas como referente para la medición.
2. Establecer las áreas de desempeño relevantes a medir.
3. Formular el indicador y describir la fórmula de cálculo.
4. Validar los indicadores aplicando criterios técnicos.
5. Recopilar los datos.
6. Establecer las metas o el valor deseado del indicador y la periodicidad de la
medición.
7. Señalar la fuente de los datos o medios de verificación.
8. Establecer supuestos (observaciones).
9. Evaluar: establecer referentes comparativos y establecer juicios.
10. Comunicar e Informar el desempeño logrado

7. Los indicadores de calidad pueden expresarse como “grado de satisfacción de usuarios”, “tiempo de respuesta
media a requerimientos de usuarios”, tiempo de medio para estudio de cada plan de reforestación”, días de
demora media de trámites de legalización.
Indicadores de Desempeño de Calidad:
Es una dimensión de eficacia, referida a la capacidad de responder en forma rápida
y adecuada a los usuarios.
MIDE:
 Oportunidad del servicio entregado
 Grado De satisfacción con servicio entregado
 Precisión y continuidad del servicio prestado

8. En principio es necesario tener claros los tipos de indicadores que existen, así como
¿Qué se desea medir?.
En el caso del Hotel por ejemplo, desea evaluar sus procesos en pro de implementar la
mejora continua en los mismos para mantener el nivel de servicio que presta. De esta
forma, se evidencia que desea medir el desempeño del talento humano que lo
compone.
Pero, ¿Cuáles son las áreas del desempeño que resulta conveniente medir?
R= Eficiencia, Eficacia, Calidad y Economía.
Nuestro caso practico refleja la necesidad de velar por el producto que ofrece
(productos finales), es decir, los Bienes y/o servicios públicos producidos o
entregados por la institución para cumplir con su misión. Ya que está dirigido al
beneficiario final, o en algunos casos, intermedio.
 Porcentaje de clientes que reciben la descuento oportunamente
 Tiempo promedio de entrega de servicios de habitación
 Metros cuadrados construidos promedio por espacio de recreación.

9. INDICADORES DE DESEMPEÑO (*)
EFICACIA
EFICIENCIA
ECONOMÍA
CALIDAD
PROCESO PRODUCTO RESULTADO
D
I
M
E
N
S
I
O
N
E
S
AMBITOS DE CONTROL

10. Calidad
Eficacia
Eficiencia
Economía
Estimación Meta
2013 2014 2015 2016 2017
Producto relevante
(bien y/o servicio) al
que se vincula
Indicador de
Desempeño
Fórmula de
cálculo
Información Histórica
Medios de
verificación
Programa/
Subtítulo/ ítem/
asignación
MATRIZ DE INDICADORES A UTILIZAR

11. Pasos que debe tener en cuenta para implantar
Por ejemplo: para el presente caso uno indicadores de calidad a medir son:
tiempo de respuesta y satisfacción del usuario.
 DEFINIR LAS FORMULAS O ALGORITMOS: En base a lo que se
debe hacer y que no.
 RECOPILAR LA INFORMACION NECESARIA.

12. APLICAR CRITERIOS DE TECNICOS Y REQUISITOS
 Relevancia de La Medición
 Asegurarse, ¿Qué estoy midiendo?, los objetivos vinculado a lo
estratégico.
 Indicadores que estén vinculados con lo definido en el plan
estratégico y en el plan operativo.
“No es posible, ni deseable
medirlo todo”

13. CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR LOS INDICADORES
 Medir lo Correcto: conocer el proceso de producción que se mide,
asegurándose que la medida de desempeño representa un proceso clave para
la obtención de la meta.
 Independencia: Medir lo que la institución sea capaz de controlar y contar con
los datos suficientes y demostrables.
 Los Indicadores de desempeño no son un fin en si mismo sino un medio. “la
evaluación mas que una medición es una interpretación de los resultados”
 Deben especificarse y tenerse en cuenta la interrelación de las diferentes
medidas de desempeño.
 Simplicidad de la medición.

14. Para que la información que proporciona un indicador sea útil es necesario,
además, que cumpla con algunas condiciones como: validez, fiabilidad, facilidad
de obtención, etc. No hay que olvidar, por tanto, que una vez enunciado un
indicador hay que determinar:
 La fuente que proporcionará el dato.
 La periodicidad con que se recogerá.
 El método de análisis o recogida.
 Una valoración de cada cuanto tiempo habrá que evaluar la utilidad del mismo
lo que determinará su vigencia (vida media).

15. COMO INTERPRETAR LOS RESULTADOS
“Ciertos indicadores pueden ser
contradictorios entre ellos”
No hay una medida única que demuestre por si sola el desempeño de la
institución, se requiere un combinación de ellas: resultados, impacto,
eficacia, eficiencia, calidad.

16. Un buen criterio debe reunir los siguientes requisitos:
 Ser explícito, es decir debe dejar muy claro y sin lugar a dudas a qué se refiere,
qué se pretende. Debe estar expresado con claridad y objetividad.
 Aceptado por los diferentes interesados
 Elaborado en forma participativa.
 Comprensible, todos deben entender sin lugar a dudas lo mismo.
 Fácilmente cuantificable.
 Debe ser flexible, capaz de adaptarse a cambios difícilmente previsibles.
Un indicador de calidad es una medida cuantitativa que puede usarse como guía
para controlar y valorar la calidad de las diferentes actividades. Es decir, la forma
particular (normalmente numérica) en la que se mide o evalúa cada uno de los
criterios.

17.  En resumen considerando el caso practico, en un hotel podemos evidenciar
muchas áreas de gestión para aplicar las distintas herramientas como todo lo que
tienen que ver con las reservas , entradas y salidas de huéspedes entre muchas
otras bien complejas . Si a eso le agregamos los beneficios adicionales de ofrecer
paquetes turísticos de fácil promoción y distribución aprovechan ingresos
adicionales para que todas o casi todas las necesidades del viajero estén satisfechas.
 En definitiva este tipo de servicios esta ligado principalmente con el bienestar de la
estancia del visitante algo supremamente importante relacionados con la parte
operativa que complementan, la calidad del servicio de las instalaciones, las
habitaciones y su mantenimiento etc., donde aplicar la mejora continua debe ser el
objetivo permanente para evaluar capacidad y resultados de la calidad que lo
harán más fuerte en la competición del mundo Hotelero.
 Para lograrlo se hace imprescindible y es el deber que todos en las empresas poner
lo mejor de sí para el éxito de la Organización.

18.  Los indicadores de calidad se construyen a partir de la experiencia, del
conocimiento sobre el sector en el que trabajemos y, como es natural, respetando
ciertas recomendaciones:
 Deben ser siempre fáciles de capturar.
 Deben enunciarse con objetividad y de la forma más sencilla posible.
 Deben resultar relevantes para la toma de decisiones.
 No deben implicar un elevado grado de dificultad en su interpretación.
 Deben abarcar un amplio número de posibilidades. Hay que recordar aquí que
cuando ponemos en práctica un indicador observamos, en la práctica, que éste
mejorará pero que otros aspectos no recogidos por los indicadores podrían
empeorar.
 Normalmente debe construirse un “cuadro de mando” que permita monitorizar el
indicador de forma sencilla y, siempre que podamos, automatizada.
 Los términos usados en el indicador que puedan inducir a dudas, o sean
susceptibles de diferentes interpretaciones, deben ser definidos para que todos
entiendan y midan lo mismo y de idéntica forma.