tarea.

1. INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITECNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
ESCUELA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
EXTENSION MATURIN
ARTURO`S
Asesor:
Morelia Moreno
Gerencia Industrial
Sección “V” Autor:
Tineo María C.I: 22.709.457
Maturín, Enero 2016

2. Logo

3. Reseña Histórica
En 1985 luego de realizarse un estudio de
mercado, Arturo's inicia sus operaciones en
Venezuela. En 1986 se establece la casa matriz en
la Urbina, donde funcionaba la Planta de
procesamiento y el primer restaurante bajo el
concepto de comida sólo para llevar. El 22 de
Octubre de ese mismo año se apertura el primer
restaurante de la cadena ofreciendo productos para
llevar y comer en el lugar, llamado Arturo´s Camejo,
ubicado en el pasaje zing, en Caracas.
En el 2002 se inaugura el restaurante de
Arturo´s La Cascada Maturín y Cabimas en el
Edo. Zulia y en el 2003 continúa la expansión
con la presencia de Arturo's en el C.C Sambil en
Chacao, Petare y Valencia y en el 2004 Boleita
Center, Victoría Plaza, Sambil Maracaibo en el
Edo. Zulia y Plaza Mayor en el Edo. Anzoátegui..
En el 2005 aperturan los restaurantes de Galería
Ávila en Caracas y Monagas Plaza en Maturín.
En el 2006 continúa la expansión con los
restaurantes Express Lagunita Mall, Anaco,
Sambil San Cristóbal, Los Chaguaramos.

4. Bienvenida de Arturo´s a sus
operadores:
Gracias por ser integrantes de nuestra empresa, en la cual a partir de hoy
ocuparas un lugar muy importante para seguir con nuestro desarrollo, ya que
representas un pilar fundamental para mantenernos como uno de los lideres
en el mercado de comida rápida, brindando un excelente servicio, calidad y la
higiene que merecen nuestros clientes”.

5. ¿Qué es Arturo´s?
Es una empresa de servicio de comida rápida de gran expansión en Venezuela,
denominada “ARTURO´S DE VENEZUELA”; ofrece como productos principal pollo frito y
una variedad en sus acompañantes: papas fritas, ensaladas, pan bebidas, postres y un
producto dirigido a los niños (Chamo Pack).
Es una empresa con visión de futuro que ha logrado mantener y ganar uno de los
primeros lugares del mercado nacional de comida rápida.
Arturo's es una empresa donde se labora bajo un ambiente dinámico, agradable y
cordial, integrado por jóvenes con deseos de superación personal y laboral.
Es una corporación de Servicio de Comida Rápida de gran expansión en Venezuela,
nuestra filosofía está basada en mantener los más altos estándares en Servicio, Calidad
e Higiene con el fin de satisfacer las necesidades del cliente interno y externo.

6. ¿Cuál es su misión?
Ofrecer siempre comida de verdad, calidad y servicio a precios
razonables.
¿Cuál es su visión?
Tiene como propósito seguir expandiéndose a nivel nacional, además de continuar innovando
políticas y nuevos procesos que lleven a tener una mejor y mayor calidad en el principal producto
y servicios que ofrece. Actuar en el campo alimenticio dando prioridad al crecimiento de la
empresarial basado en las premisas bajos precios, alta calidad y mayor volumen.

7. F Filosofía
La Filosofía de Arturo´s está basada en mantener los más altos estándares en
Servicio, Calidad e Higiene con el fin de satisfacer las necesidades del cliente interno
y externo. Una de las estrategias para lograr esta filosofía es hacer que todos los
integrantes de Arturo’s brinden un excelente servicio personalizado, velar porque los
productos que se ofrecen sean de óptima calidad y se cumplan las normas de
higiene establecidas. Estos altos niveles se logran a través de un Sistema de
Entrenamiento programado, actualizado, permanente y continuo.

8. Objetivos Específicos
• Contar con clientes progresivamente satisfechos, con la meta de ofrecer
productos y servicios de excelencia.
• Alcanzar metas de rentabilidad altamente atractivas, por encima del promedio
del mercado en el que actúa.
• Presentar permanentemente resultados de renovación y mejoras continuas en
productos, servicios y procesos.
• Mantener estándares de productividad comparables al sector de mercado en el
que se actúa.

9. Políticas de la Empresa
 Velar por la integridad de todos los bienes y recursos de la empresa.
 Mantener la discreción en cuanto a conocimientos generales de la
organización, referente al producto, procesos y campañas de mercadeo.
 Contribuir positivamente en el desarrollo del recurso humano de la empresa.

10.  Servicio:
Es una empresa de servicio, su imagen y calidad
hacen que los clientes se sientan bienvenidos,
confortables, importantes y comprendidos, es por ello
que el mayor compromiso de la cadena es con los
clientes, sus estrategias y tácticas están orientadas
hacia la satisfacción de sus necesidades y superación de
sus expectativas.
 Importancia del Cliente:
Es la persona más importante para la
empresa, no depende de nosotros; la empresa
depende de ellos, no es una interrupción a su
trabajo, es el propósito de el, es decir mientras
mas clientes mas ventas y mas facilidades de pago
a sus empleados y costos os clientes hacen
favores cuando visitan dicha empresa, no es
alguien con quien discutir ni medir conocimientos,
es parte de su trabajo, no es un intruso, es la
persona que nos expone sus necesidades y esta
en nosotros resolverlas, es merecedor del mas
cortes y mejor trato que podamos brindarle.

11.  Calidad:
Utiliza los mejores productos del mercado y
emplea los mas avanzados equipos y
procedimientos para el tratamiento, control y
conservación de los alimentos, lio que permite
obtener productos de optima y excelente calidad
cumpliendo así con la política de inocuidad y
calidad, a través de los rigurosos controles
aplicados por la gerencia de calidad integral.
 Amenazas Externas:
Las tradicionales cadenas de comida rápida, cuentan con
vastos sistemas de distribución establecidos y marcas
reconocidas a nivel mundial, y no están sin hacer nada
mientras el segmento rápido casual gana una parte del
mercado en la industria. Numerosas cadenas conocidas
de comida rápida, que antes sólo ofrecían comidas poco
saludables, ahora incluyen ensaladas saludables,
enrollados y aperitivos por una fracción del precio de los
restaurantes rápidos casuales. Esto puede frenar el
impulso de este nuevo segmento, incentivando a los
clientes leales a la comida rápida para que sigan visitando
sus cadenas favoritas. La caída de las condiciones
económicas puede impedir el crecimiento del segmento de
comida rápida casual, así como se ha visto con los
restaurantes del segmento con las consecuencias de la
recesión mundial que comenzó en el 2008.

12. Estrategias
 Ampliación de la línea de productos de la organización, mediante la
adición de nuevas comidas al menú de Arturo´s. Estas nuevas comidas
pueden provenir tanto de sugerencias de los clientes, es decir, los gustos
que tengan los mismos; o pueden ser ideas que hayan sido traídas del
exterior.
 Apertura de nuevas sucursales tanto en la ciudad de Maturín como en el
interior del país.

13.  Segmento de Mercado:
El mercado al cual quiere satisfacer
Arturo´s es el de aquellas personas
pertenecientes a la clase media, y en
especial la juventud porque estos
constituyen potenciales clientes que
sean leales.
 Posicionamiento:
El posicionamiento que Arturo´s
desea tener dentro de la mente de
nuestros principales clientes es la de
"Comida rápida fresca preparada en el
lugar de venta". O sea este concepto
enfatiza en la idea de que la comida que
proporciona Arturo´s, es confiable
porque otorga al consumidor una
“Frescura alimenticia”.

14. Ventaja Competitiva
La ventaja competitiva de Arturo´s es que ofrece al mercado una
"Variedad y abundancia de la comida rápida", es decir, que el cliente que
vaya a Arturo´s, a buscar comida rápida va a ser satisfecho en la mayoría
de las veces y es muy raro que esté no encuentre lo que busca.

15.  Fortalezas:
 Nombre establecido en el mercado.
 Nombre incluido en guías turísticas.
 Ubicación geográfica de los locales.
 Popularidad reconocida.
 Servicio personalizado.
 Poca rotación del personal.
 Lealtad del personal.
 Lealtad del cliente.
 Innovación constante.
 Debilidades:
 Factor humano discapacitado.
 Posicionamiento débil.
 Difícil control de las sucursales, debido al crecimiento
excesivo.
 Oportunidades.
 Horario continuo.
 Crecimiento del mercado.
 Cambio en la cultura alimenticia del mercado
boliviano.
 Amenazas:
 Ingreso al mercado de
grandes competidores.

16.  Higiene:
Los restaurantes deben de estar siempre
impecables, siguiendo un conjunto de normas
de higiene para conservar todo en perfectas
condiciones. La higiene no solo esta presente
en los productos que se ofrecen, también esta
en cada uno de los integrantes pertenecientes
al equipo de trabajo, ya que todos los operarios
que trabajen en la manipulación y
procesamiento de alimentos deberán cumplir
con prácticas de higiene y protección.
 Maquinaria:
El equipo que posee Arturo´s son los
siguientes: Hornos, Refrigeradores y
Equipo Básico (Cortadoras,
mezcladoras, tostadoras) y los
mostradores Baño María.

17. Factores Claves del Éxito
 Ubicaciones convenientes. La ubicación de los locales va a determinar que
mucha gente ingrese a consumir a los mismos.

 Variedad de la línea y selección de productos. El poder ofrecer todo lo que
nos pida el cliente en el momento en que él lo desee.

 Imagen / reputación favorable con los compradores. El tener un
posicionamiento establecido en la mente de los consumidores es vital para
poder tener un elevado nivel de ventas.

 Entrega rápida. La entrega de productos tanto en los locales como en los
domicilios debe hacerse con gran rapidez.

18.  Tips:
Son los términos que se utilizan en el restaurante para
comunicar de manera rápida y efectiva mensajes
relacionados con las actividades que se realizan en la
operación. Algunos de estos tips son:
 Brillo: limpieza a un área.
 calidades: papas fritas.
 Naranjas: bandejas naranjas.
 Alegría: sonreír.
 2.9: Ensalada batida.
 vuelan (Número de Alas): pedir alas.
Entre otros tips que la empresa no permite que
se conozcan fuera del establecimiento.
 Compactos:
Es la oración formada con los tips,
para realizar una tarea especifica, con la
finalidad de que el proceso de
comunicación se realice de una manera
efectiva.
Ejemplo:
 Carlos, por favor dame una calidad
mediana..!
 Gracias carolina.

19. Normas del Restaurante
Posee un conjunto de normas dirigidas a sus operarios, con el fin de preservar su imagen institucional y así
ofrecer tanto al cliente interno como al externo la mejor atención y el mejor ambiente familiar. Estas normas son:
5.1 el operario tendrá asignado un código, el cual deberá ser registrado por el gerente diariamente en el sistema
al iniciar y finalizar su jornada de trabajo, para llevar el control de la asistencia.
5.2 el operario deberá aportar su respectivo uniforme (Gorra, pantalón, chemise y malla) al momento de marcar
su asistencia.
5.3 el teléfono solo es para uso gerencial y deberá ser atendido por el personal autorizado utilizando las normas
de cortesía.
5.4 los productos remitidos no son aptos para la venta ni el consumo del personal. Deberán ser colocados en el
recipiente para tal fin.
5.5 no se podrán usar joyas ni objetos de valor en el restaurante como, amillos, cadenas, relojes, zarcillos, etc.
Resguardando así la higiene y seguridad de los productos.

20. Programa de Inducción
Contiene los lineamientos a ser ejecutados por el gerente de
restaurante y los nuevos colaboradores, afín de afianzar la relación
laboral que se origina en el momento del ingreso a la empresa.

21. Normas para el Programa de
Induuciòn.
 El personal que ingresa al restaurante deberá realizar el programa de inducción.
 La inducción deberá realizarse en horas de bajo volumen de ventas.
 El gerente general recibirá al personal nuevo, programara y dará seguimiento a la
fase de inducción bajo las normas especificadas en ese tomo.
 El equipo general y los entrenadores ejecutaran el plan de entrenamiento de
acuerdo a las funciones que les correspondan.
 El programa de inducción deberá ser aplicado bajo la siguiente secuencia:
producción, barra, cocina, caja, lobby y limpieza de las diferentes áreas
intercaladas en la semana correspondientes.

22.  Política de inocuidad:
Es política de arturo´s garantizar la
inocuidad de los alimentos producidos,
elaborados y comercializados en todos sus
establecimientos. Para cumplir este
compromiso, la organización facilita los
recursos, los sistemas y la capacitación de
su personal. Cumple con las
reglamentaciones nacionales e
internacionales existentes en materias de
inocuidad de los alimentos y se apoya en
la participación proactiva de su gente.
 Valores Corporativos:
Fomentar valores que eleven la calidad de vida
de todos nuestros trabajadores y confiando en
que constituyan un aporte para el logro de una
mejor sociedad.
Estos valores se fundamentan en:
- Aceptación de las diferencias individuales
- Desarrollo del potencial humano
- Trato justo y equitativo para todos nuestros
trabajadores.

23. Oportunidades de Empleo
Nuestra organización cuenta con tres (3) áreas básicas: Oficina Central, Planta y
Restaurantes, cada una de ellas con una estructura de cargos definida y con requerimientos
de personal con perfiles específicos de acuerdo a las metas que orientan la gestión. Cada
área ofrece una gama de posibilidades para estudiantes y/o profesionales con distintos niveles
de formación y experiencia, que posean una gran vocación de servicio y elevado compromiso
hacia el trabajo.
Si deseas formar parte de la Gran Familia Naranja te invitamos a enviar tu resumen
curricular a nuestra dirección de correo electrónico indicando el área de preferencia, de esta
manera, podrás ingresar a nuestra base de datos de candidatos elegibles, en función a tu
perfil y a las necesidades actuales y futuras de nuestra Empresa.

24. Organismos
Áreas Unidades y/o Departamentos funcionales Ubicación / Contacto
Oficina Central
 Administración y Finanzas
 Recursos Humanos
 Operaciones Compras
 Sistemas
 Mercadeo
 Auditoria de Calidad
 Construcción
 Seguridad y Salud Laboral
Calle 10 de La Urbina, Edf. PAICA La
Urbina - Caracas
Correo electrónico para postulaciones
en Oficina Central, Planta y
Restaurantes:
Nota: Colocar en el tema y/o asunto la
palabra "Postulación" e identificar la
unidad de interés
rrhh@arturos.com.ve
Planta
 Administración
 Producción
 Almacén y Distribución
 Seguridad Física e Industrial
 Calidad Integral
 Mantenimiento Industrial
Urbanización El Guayabal, Zona
Industrial, Guarenas - Edo. Miranda
Nota: Colocar en el tema y/o asunto la
palabra "Postulación" e identificar la
unidad de interés
rrhh@arturos.com.ve
Restaurantes
Zonas:
 Caracas - Oeste
 Caracas - Centro
 Caracas - Este
 Miranda - Aragua
 Carabobo
 Occidente A (Zulia - Falcón)
 Occidente B (Lara, Trujillo, Mérida
y Táchira)
 Oriente (Anzoátegui, Nueva
Esparta, Monagas y Bolívar)
Calle 10 de La Urbina, Edf. PAICA La
Urbina - Caracas
Correo electrónico para postulaciones
en Oficina Central, Planta y
Restaurantes:
Nota: Colocar en el tema y/o asunto la
palabra "Postulación" y la zona de
preferencia:
Ej.: Postulación Zona Caracas - Oeste
rrhh@arturos.com.ve

25. GRACIAS POR
SU ATENCION