Seminario de Calidad Empresarial con conceptos teóricos sobre las Calidad Total

1. Calidad Empresarial
Expositor: Pablo A. Fedeli Samanamud

2. “Si un albañil construye su casa para un
hombre ,y su trabajo no es fuerte y la casa se
derrumba matando a su dueño; el albañil será
condenado a muerte “
Regla 229

3. Evolución de la Calidad

4. Antecedentes

5. Antes , conozcamos a algunos
teóricos famosos de la Calidad
Empresarial
Definiciones de Calidad

6. Edward Deming
“It is not enough to do your best; you must know what to
do, and then do your best”.
Planear-Hacer-Verificar-Actuar

7. Joseph Juran
“La Calidad no se da por casualidad debe ser planeada ”.
Planificación, Control Calidad y la mejora
de la calidad.

8. “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos” Definición de la norma ISO 9000
“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que
permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su
especie” Real Academia de la Lengua Española
"idoneidad o aptitud para el uso" y viene determinada por aquellas
características del producto que el usuario puede reconocer como
beneficiosas”. Joseph M. Juran
“Calidad es satisfacción del cliente” Edward Deming
Definiciones de Calidad

9. Definiciones de Calidad
• "La calidad es el logro de impactos favorables en los clientes, en
cualquier relación de estos con la empresa en cuestión, a lo largo del
tiempo” Ordoñez, (1997):
• "La calidad debe ser una previsión, no una ocurrencia tardía. Debe ser
un modo de pensamiento que influya cada paso del desarrollo de
nuevos servicios, nuevas políticas, nuevas tecnologías y nuevas
instalaciones” Berry, (1988)

10. El resumen el término Calidad tiene muchos significados pero tenemos dos que son
muy importantes y claves:
Definiciones de Calidad
Calidad es el conjunto de características de un producto que
satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia,
hacen satisfactorio el producto
La Calidad consiste en no tener deficiencias.
(Calidad Total)

11. Calidad Total ¿Que es?
• La Calidad Total es el estado más evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo.
• En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión
de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción.
Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar
un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se
llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión
empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que
incluye las dos fases anteriores.
Control de
Calidad
Aseguramiento
de Calidad
TQM

12. • Gestión de la Calidad es el mejoramiento constante de
todos los procesos. Lograr que la empresa persiga todo el
tiempo el cumplimiento de las expectativas siempre
cambiantes de sus clientes internos (trabajadores) y externos
(consumidores), respetando las normas vigentes.
Gestión de Calidad

13. Gestión de Calidad

14. ¿Cómo comenzar la
transformación?

15. Gestión de Calidad
• La Gestión de la Calidad es un “proceso sin fin”. Para lograrla, debemos introducir en
nuestros negocios los siguientes principios de Cultura empresarial:
Liderazgo
Enfoque al
Cliente
Participación
del Personal
Gestión por
Procesos
Alianzas
Trabajo en
Equipo

16. Liderazgo
El personal comprende las metas
y objetivos
Las actividades son
evaluadas, alineadas
e implementadas de manera unificada
La mala comunicación
entre los niveles de una
organización es minimizada
El personal está motivado

17. Enfoque al
Cliente
incrementar
ingresos /
Cuota de
mercado
Aumentar
la satisfacción
del cliente.
Incrementar la eficacia en
el uso de los recursos
Reafirmar
el negocio

18. Personal comprometido
e involucrado
Innovación y creatividad
Personal responsable
de su propio desempeño
Personal motivado para participar y
contribuir en la mejora continua.
Participación
del personal

19. Gestión
por
procesos
Uso eficaz de los recursos
Resultados mejorados, constantes
y fiables
Oportunidades de mejora
enfocadas y priorizadas
Costos más bajos
Tiempos de ciclo
más cortos

20. Alianzas
Capacidad aumentada
para crear valor a ambas
partes
Flexibilidad y velocidad
de respuesta conjunta al
mercado cambiante
Optimización de costos y recursos

21. Trabajo
en
Equipo
Facilita el proceso de
implementación y ayuda al
feedback
Permitira superar los niveles de
eficiencia de cada trabajador
individual
Flexibilidad para reaccionar
rápidamente a oportunidades.

22. Calidad Empresarial
Calidad Total (Objetivos)
• Técnicas de inspección aplicadas a
producción.
• Garantizar un nivel continuo de la calidad
del producto o servicio proporcionado.
• Mejora continua.

23. Calidad Empresarial
Calidad Total (Infraestructura)
Para conseguir promover los objetivos de la calidad total en las empresas,
se crean diferentes entidades:
• CEN (Comité Europeo de normalización)
• Organismos de Acreditación Europea (EA)
• Organismos de Control y Certificación (EOTC)
• Organismo de Metrología (EURAMET)
Distintas entidades que promueven los objetivos de la calidad en las empresas.
Hay muchas mas, solo algunos ejemplos.

24. Calidad Empresarial
Calidad Total (Evaluación)
• Autoevaluación
• Certificación Institucional
• Premios
La Calidad no solo tiene que
ver con el resultado final. Para
que exista Calidad Total,
Todos tus procesos
deben cumplir con estándares
de calidad, mejor si están
certificados por terceros.

25. Calidad Empresarial
Aseguramiento de la calidad (ISO-9000)
Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de Calidad
siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio
que proporcione.
• Manual de Calidad: ¿Qué? ¿Quién?
• Manual de Procedimientos: ¿Cómo? ¿Cuándo?
• Planificación Estratégica

26. La ISO

27. Calidad requerida por el Cliente

28. Fundamentos de la Calidad

30. Factores que afectan a la
Calidad Empresarial
Mercados Dinero Gestión
Personas Motivación Materiales
Maquinaria
Métodos de
Información
Requisitos
mas
exigentes

31. Esta es la historia de cuatro personas llamadas “Todoelmundo”, “Alguien”,
“Cualquiera” y “Nadie”.
Una Pequeña Historia
.
Al final, “Todoelmundo” culpó a “Alguien” porque “Nadie” hizo lo que
“Cualquiera” podría haber hecho.
Había que hacer un trabajo y “Todoelmundo” estaba seguro de que
“Alguien” lo haría. “Cualquiera” podría haberlo hecho, pero “Nadie” lo
hizo
“Alguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de “Todoelmundo”.
Pero “Todoelmundo” pensó que “Cualquiera” lo haría y “Nadie” se dio
cuenta de que “Todoelmundo” no lo había hecho.

32. Casos Exitosos de Calidad
Empresarial en el Perú
- Minera Antamina (PNC 2014)
- Caja Huancayo ( PNC 2011)

34. LOS 14 PRINCIPIOS DE
DEMING
1. Establecer un plan de acción centrado
en la mejora continua. Definir un
responsable.
2. Adoptar la nueva filosofía.
3. La inspección no debe ser la base de
la calidad.
4. Terminar con la práctica de asignar
suministros sólo por el precio.
5. Identificar constantemente los
problemas, para mejorar la
producción.
6. Establecer formación moderna para el
personal (incluso la dirección)
7. Establecer métodos modernos de
supervisión (líderes).
8. Actuar sin miedo. Favorecer la
confianza y la responsabilidad.
9. Romper barreras entre departamentos
10. Eliminar objetivos numéricos, posters y
slogans para los operarios
11. Eliminar los objetivos diarios de
producción
12. Eliminar las barreras que privan al
personal del orgullo por el trabajo bien hecho.
13. Establecer un programa amplio de
formación y entrenamiento.
14. Tomar medidas para llevar a cabo la
transformación

36. • 1er paso Bien ser ( ser honesto ser puntuales , ser
disciplinas , ser estudiosos ser trabajadores)
• 2do paso Bien Hacer (hazlo bien si vas a trabajar
hazlo bien , si vas a estudiar hazlo bien , si vas a jugar futbol hazlo
bien)
• 3 er Paso Bien Estar ( Sinónimo de felicidad al final
del día estar tranquilo que diste lo mejor)
• 4to paso Bien Tener ( no busquen hacer
rápido y fácil sino hacerlo bien

37. • Podemos identificar algunos rasgos de la calidad si nos trasladamos a la época de la
Revolución Industrial, en la segunda mitad del S. XVIII. Con el sistema industrial
moderno se intentaba que la fabricación de los productos cumpliera una uniformidad.
Es decir, se controlaba que la fabricación se hiciera siempre bajo unos patrones o
estándares. Posteriormente, se introduce el concepto del “Control Estadístico de la
Calidad”. Con ello se admite un rango de variabilidad aceptable en la fabricación de
los productos, por tanto, se desarrollarían técnicas que establecieran esos límites de
variación. Poco a poco, la evolución de estos pensamientos hace ampliar la “calidad
como control” hasta la administración de la empresa, ya que ésta no solo tenían
implicaciones en la producción, sino que también afectarían en la calidad el resto de
departamentos de la organización. Surge el concepto de “Control de Calidad Total”
que apuesta por un funcionamiento integrado y continuo de todos los departamentos
para poder llegar al “Cero defectos” haciendo las cosas bien a la primera. En la
actualidad la implantación de un sistema de calidad en la empresa puede ser
requisito indispensable para el éxito organizacional. La calidad puede estar
relacionada directamente con la rentabilidad, debe ser definida desde el punto de
vista del cliente y se debe incluir dentro de la planificación estratégica.
Evolución de la Calidad