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Veamos algunos datos objetivos que sustentan esta afirmación
• Sólo un 30% de las compañías con programas de calidad pueden decir que son
exitosas. La mayor parte de dichos programas duran apenas dos o tres años.
• Sólo un 20% de ellas que cuentan con equipos auto-dirigidos pueden decir que están
obteniendo mejores resultados.
• Los índices de éxito por reingeniería y fusiones son igualmente desalentadores – entre
un 20 y un 30 por ciento de éxito.
• Sólo un 30% de los nuevos planes de incentivos, como el reparto de ganancias, logran
los resultados deseados.
• La escasa efectividad de los intentos de reducción de personal (“downsizing”) es aún
más deprimente. Un estudio de la American Management Asociation sobre 700
empresas que realizaron “downsizing” entre 1989 y 1994 concluyó que el 86% vio
colapsar la moral de su personal, un 66% no vio mejora alguna en la productividad, y
sólo un 50% aumentó sus ganancias al cabo de cinco años de realizar la reducción..
El común denominador en todos estos casos fue la existencia de Barreras a al Ejecución,
como ser la falta de claridad en las metas, el bajo nivel de compromiso o la dificultad para
trabajar en equipo.
Para entender la existencia de estas barreras es que existe el Ciclo de Desempeño
Organizacional que presentamos a continuación, sobre la base de un ejemplo muy
cotidiano: cómo mejorar el desempeño en el Departamento de Tránsito de un Municipio.
Las organizaciones están perfectamente alineadas
para obtener los resultados que obtienen.
Punto de partida:

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EL CICLO DE EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL
El Ciclo de Efectividad Organizacional les permite a los gerentes comprender primero su
ecología organizacional y luego crear las condiciones que faciliten que se produzcan
espontáneamente mejores resultados.
Este ciclo se basa en la premisa que dice: “Todas las organizaciones están perfectamente
alineadas para obtener los resultados que obtienen”.

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EL PROCESO DE DIAGNÓSTICO
Al planificar el cambio organizacional, como sucede en cualquier otro esfuerzo importante, es
prudente diagnosticar antes de prescribir. El proceso de diagnóstico comienza con las
NECESIDADES DE CLIENTES Y OTRAS PERSONAS CLAVE y circula a través del modelo en
sentido contrario a las agujas del reloj.
Veámoslo con un ejemplo. Imaginemos que queremos mejorar la gestión del Departamento
de Tránsito de una Intendencia Municipal. Este ejercicio se le planteó a varios grupos de
personas y éstas fueron las conclusiones generales:
Paso 1. COMPRENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Y OTRAS PERSONAS CLAVE.
¿Cómo desean los conductores, transeúntes y demás ciudadanos que sea el tránsito en la ciudad?
La gente quiere que el tráfico sea FLUIDO Y SEGURO. En esto hay consenso. Pero veamos que
sucede con los resultados actuales.
Paso 2. Los RESULTADOS actuales se perciben como que el tránsito es LENTO y POCO
SEGURO, por lo tanto hay una BRECHA amplia con las necesidades o deseos de las personas
claves. La magnitud de esta brecha nos dirá sobre la importancia y/o urgencia de hacer un cambio.
Estos resultados actuales son producto de las CONDUCTAS que realizamos en el pasado, lo que
nos lleva al Paso 3.
Paso 3. ¿Cuál es la principal preocupación de un Inspector de Tránsito? Y a raíz de esa prioridad,
¿qué conductas desarrollan? Las personas entienden que la principal preocupación es
RECAUDAR, y eso los lleva a: no tener flexibilidad, a esconderse detrás de los carteles, multar en
las bajadas de ciertas calles, etc. Esto hace que su tarea sea muchas veces ingrata y se ganen el
rechazo del público. La repetición de conductas individuales, se transforma en una cultura
organizacional, que luego sigue influyendo en otras personas. ¿Entonces por qué tienen estas
conductas? En el paso 5 podemos encontrar una respuesta.
1. Entender
Misión
Visión
Valores
Estrategia
Personas
Necesidades de
clientes y otras
personas clave
Resultados
Cultura
(Conductas)
NN
Paradigmas
ESTRUCTURA
INFORMACIÓN
DESARROLLO
RECONOCIMIENTOS
TOMA DE
DECISIONES
PROCESOS CENTRALES
3. ¿Por qué?
2. Definir
6. ¿Por qué?
7. ¿Por qué?
5. ¿Por qué?
4. ¿Por qué?
8. Comparar

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Paso 5. La cultura está altamente determinada por la calidad de los PROCESOS CENTRALES en
los que operan las personas, la estructura dentro de la cual trabajan, cómo son recompensados,
cómo son tomadas las decisiones, qué información utilizan, y el desarrollo que han tenido.
Si el sistema de remuneración de los Inspectores incluye el cobro de un porcentaje de lo
recaudado por cobro de multas, el SISTEMA de remuneración es lo que está influyendo en su
conducta. Lo mismo pasa cuando se premia a un vendedor a pura comisión: su prioridad es
vender (a quien sea) y no cuidar otros aspectos del negocio (como una futura morosidad). Pero si
el sistema es el culpable ¿por qué se diseñó así?
Paso 6. Los sistemas se sustentan en las ESTRATEGIAS y éstas en la MISIÓN de la empresa.
Los participantes de esta actividad han mencionado como estrategias de recaudación por parte de
los Inspectores el colocarse en lugares que se sabe la gente aumenta naturalmente la velocidad,
en carteles de Pare poco visibles o multando vehículos a pocos minutos de vencer la hora del
estacionamiento pago. Si ésta es la estrategia de recaudación, veamos cuál es entonces la Misión.
Paso 7. Por último debemos entender cuál es la MISIÓN de esta organización. La Misión del
Departamento de Policía de New York es “Servir y Proteger”. La del Departamento de Tránsito de
una Intendencia, si bien no está escrita en estos términos, se entienden que es:
“MULTAR Y RECAUDAR”
Ahora que conocemos la Misión, podemos entender con más claridad por qué desarrollan esas
estrategias, el por qué de tales conductas, la explicación a los resultados actuales y los motivos de
la insatisfacción de los clientes y personas clave.
Para cambiar esto hay que Diseñar un nuevo Círculo de Desempeño, pero esta vez comenzando
por definir la Misión de esta Organización.
EL PROCESO DE DISEÑO PARA EL CAMBIO
Paso 1. Diseñar una MISIÓN, VISIÓN y VALORES para que sean congruentes con las
necesidades de las personas clave y los principios de efectividad humana.
En este caso se dijo que la nueva Misión del Departamento de Tránsito debería ser::
“TRANSITO FLUIDO Y SEGURO”
Paso 2. Para sostener esta misión hay que desarrollar ESTRATEGIAS que sean
congruentes con la misión, como ser : mejorar la educación en el tránsito a nivel escolar,
liceal y adulto; una mayor exigencia a la hora de otorgar la libreta de conducir, poner
objetivos para bajar el nivel de accidentes, mejorar el estado de las calles y su
señalización, etc.
Con este marco básico en mente, la organización puede entonces establecer objetivos y
metas cuantificables a corto plazo a cada uno de sus funcionarios, y así crear las
especificaciones de diseño para sus diversos procesos.

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Paso 3. Los nuevos PROCESOS, entre ellos el de remuneración, ya no será como porcentaje de
las multas cobradas, sino que los premios a otorgar serán por cumplir con objetivos que aporten a
la Misión: esto es: bajar el índice de accidentes en una zona asignada a un grupo de Inspectores,
aumentar el flujo vehicular en ciertas horas pico, etc. de tal manera que el tránsito sea Fluido y
Seguro.
Pasos 4 y 5. La nueva CONDUCTA y cultura organizacional, no será la de esconderse para
multar, sino que buscarán estar muy visibles para evitar accidentes y hacer que el tránsito fluya
ágilmente, de tal manera de lograr los RESULTADOS deseados por los conductores, transeúntes y
ciudadanos y ser premiado por ello.
El Ciclo de Efectividad Organizacional puede permitirle entender de un modo muy claro por qué no
se están logrando los resultados en su organización y qué debería cambiar para lograrlos.
Dice Stephen Covey: “Si quieres un cambio pasajero, cambia las conductas. Si quieres un
cambio perdurable, cambia tus paradigmas”
Y para lograr tal cambio, nada mejor que modificar nuestros hábitos, que Covey resumen en
estos 7 Hábitos de las personas altamente efectivas:
Misión
Visión
Valores
Personas
Necesidades de
clientes y otras
personas clave
Resultados
Cultura
(Conductas)
NN
Paradigmas
INFORMACIÓN
DESARROLLO
RECONOCIMIENTOS
TOMA DE
DECISIONES
PROCESOS CENTRALES
5. Predecir
3. Diseñar
4. Predecir
2. Diseñar
Estrategia
1. Diseñar
ESTRUCTURA

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LOS SIETE HÁBITOS®
QUE CONSTRUYEN UNA
ORGANIZACIÓN ALTAMENTE EFECTIVA
A esta altura, existen algunas preguntas adicionales que necesitan respuesta para asegurar que
usted es efectivo mientras diagnostica, diseña y ejecuta. Dos buenas preguntas son:
• ¿Sobre que estándares usted determina si una organización es saludable o no?
• ¿Qué patrones de comportamiento pueden ayudar a desarrollar una Organización Altamente
Efectiva?
Antes que nada, recuerde que la fuerza de su organización reside en las personas –los
programadores de la operación diaria-. Como se vio en el Modelo de Cambio, usted necesita tener
influencia en los paradigmas así como en las conductas para reorientar a los programadores. Los
paradigmas y conductas de Los Siete Hábitos de las Personas Altamente Efectivas®
son
considerados como patrones universales aceptados de efectividad.
Mientras usted repasa el siguiente resumen de los Siete Hábitos, pregúntese cuál seria el impacto
en su organización si la mayoría de las personas se comporta de este modo la mayor parte del
tiempo:

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LOS 7 HÁBITOS DE LAS PERSONAS EFECTIVAS
1. Ser Proactivo®®
. Somos responsables y tenemos libertad de elegir. Ser proactivo significa no
reaccionar meramente a las circunstancias del entorno según sus emociones. Ser capaz de elegir
opciones y hacerlo basado en valores.
2. Comenzar con un Fin en Mente®®
. La creación mental precede a la creación física. La
creación mental significa descubrir una misión personal, y luego sostenerla con cuidadosas
elecciones de roles y metas.
3. Poner Primero lo Primero®®
. La efectividad requiere equilibrar las relaciones importantes, los
roles y las actividades. Poner primero lo primero significa operar diariamente a partir de prioridades
que se desprenden de la misión, roles y metas. Significa trasladar su misión a actividades diarias
específicas y crear un valor óptimo de su tiempo.
4. Pensar Ganar-Ganar®®
. Las relaciones interpersonales florecen cuando existe un beneficio
mutuo. A todos se nos ha dicho que en la vida algunos deben ganar y otros deben perder. Pensar
en Ganar-Ganar va en contra de este paradigma de ganar-perder. El pensamiento Ganar-Ganar lo
conduce a buscar una Tercera Alternativa ™, una que responda a las necesidades de ambas
partes en lugar de hacerlo únicamente con una o con la otra. Algunas veces esto puede volverse
frustrante y tendemos a rendirnos. Pero el único modo de alcanzar ganar-ganar es decir: “Sigamos
hablando hasta encontrar una alternativa con la que nos sintamos bien los dos”.
5. Buscar Primero Entender, para luego Ser Entendido®®
. El diagnóstico debe preceder a la
prescripción. La mayoría de las personas escucha no con la intención de comprender
(diagnosticar), sino con la intención de responder (prescribir). Las soluciones Ganar-Ganar
requieren posiciones completamente nuevas que las personas deben construir juntas. Para
encontrar una nueva posición, debemos estar abiertos a movernos de nuestro punto de partida. La
habilidad de la Escucha Empática® puede colaborar en este proceso ya que concentra nuestra
atención en ver el problema como lo ve la otra persona, suspendiendo temporalmente nuestro
juicio, consejos y prescripciones. Entonces una Tercera Alternativa puede ser más fácilmente
descubierta.
6. Sinergizar®®
. El todo es más que la suma de las partes. Este es el mayor logro de todos los
hábitos previos. Sinergia significa que 1+1=3 o más. Del otro lado, compromiso implica que 1+1= 1
½. No es la fuerza de los elementos individuales la que produce sinergia, sino el modo en que
interactúan. La manera de crear sinergia es generar un clima que la sostenga. Los elementos de
ese clima incluyen diversidad de puntos de vista, actitud ganar-ganar, buscar primero entender, y
una creencia en nuestras habilidades para encontrar una Tercera Alternativa.
7. Afilar la Sierra®®
. La renovación equilibrada asegura la capacidad de producción a largo plazo.
La idea detrás de este hábito es dar pequeños pasos positivos todos los días. Practicamos este
hábito en cuatro áreas:
• Física: cuidar nuestro cuerpo. Construimos su fortaleza mediante la nutrición, el ejercicio y el
descanso.
• Social/Emocional: realizar depósitos diarios en la Cuenta de Banco Emocional®
de nuestras
relaciones clave.
• Mental: ejercitar nuestra mente mediante el aprendizaje, por medio de la lectura y la
dedicación de tiempo para ejercitar el pensamiento.
• Espiritual: re-comprometernos con nuestra misión y valores mediante la lectura de literatura
que nos inspire, por medio de meditación u oración, y dedicando tiempo al contacto con la
naturaleza.