Objetivos y contenido del curso "Gestión de quejas y reclamaciones", así como información de cómo inscribirse. Subvencionado por Hobetuz. Pueden participar autónomos, trabajadores del convenio de comercio del metal y estaciones de servicio y desempleados

1. CURSOS AEGA 2013-2014
GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

2. OBJETIVOS FORMATIVOS
Aprender a diseñar y mejorar el servicio de gestión de quejas y
reclamaciones adecuado a las características de la organización, de sus
productos o servicios, identificando los métodos, requisitos y pasos a
seguir para gestionar de forma eficaz las quejas y reclamaciones, tanto
escritas como verbales.
• Tratar las quejas de forma que su incidencia sea mínima en la
organización
• Mejorar el trato con los clientes, mostrando interés en sus
opiniones y sugerencias
• Conocer las técnicas más eficaces de persuasión y negociación para
convertir los clientes insatisfechos en clientes fieles
• Utilizar adecuadamente la comunicación personal, telefónica y
escrita para dar solución a las reclamaciones recibidas
• Conocer los métodos para tratar profesionalmente situaciones
difíciles y personas conflictivas
• Conocer la visión de las quejas y reclamaciones en el sistema de
gestión de la calidad ISO 9001

3. INDICE DE CONTENIDOS I
Las quejas y las reclamaciones
• La satisfacción como oportunidad de mejora
• Convertir al cliente en aliado
• Recepción de la queja/reclamación. Ser eficaces y eficientes
• Análisis y causas de los conflictos con la clientela
• Conflictos negativos, conflictos positivos
• Resolución de conflictos: tipos, contextos, secuencia, causas
psicológicas
• Técnicas de ayuda
• La asertividad y la comunicación en las quejas y
reclamaciones
• Resolución de casos prácticos

4. INDICE DE CONTENIDOS II
Visión de quejas y reclamaciones en el Sistema de Gestión de Calidad
Iso 9001
• Quejas y reclamaciones fundadas e infundadas
• Tratamiento de las mismas
• Acciones correctivas y preventivas ante queja y reclamaciones
• Medición y seguimiento. Tendencias
• Resolución de casos prácticas
Libros de reclamaciones oficial
• Legislación aplicable
• Sistemática a seguir
Medida de satisfacción al cliente
• Método a utilizar
• Modelos de encuestas
• Informes de satisfacción

5. + INFORMACIÓN
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Estamos a la espera de la resolución de la subvención por
parte de Hobetuz
En caso de subvención, este curso se impartiría de forma
gratuita en fechas por determinar, entre noviembre de
2013 y junio de 2014
Nº de horas: 10
Lugar de impartición: Gipuzkoa
Pueden participar autónomos, trabajadores por cuenta
ajena de convenio colectivo de comercio del metal y de
EESS y personas en desempleo
Si estás interesado en recibir más información sobre este
curso, envíanos un e-mail (aega@aega.es) o llámanos
(943456333 – Oihana).