Curso gratuito cedido al público en general por Realmind SA, como parte de su RSE en Ecuador.

1. COMPROMISO CON LA CALIDAD MRRHHGC Carlos Alberto Rossi Instructor 1

2. COMPROMISO CON LA CALIDAD La calidad: es la medida en la que un producto hace lo que se supone que debe hacer y satisface las especificaciones para las que fue elaborado. La administración de calidad total (TQM) es el proceso continuo de participación de todos los miembros de una organización para cerciorarse de que cada actividad relacionada con la producción de bienes o servicios, desempeñe un papel importante en el establecimiento de calidad del producto. MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 2

3. La producción de bienes de alta calidad no es un fin en si mismos. Mas bien ofrecer producto de alta calidad y servicios con éxito al mercado típico, resulta de tres fines de la organización: Una imagen positiva de la compañía. Menos costos y mayor participación en el mercado. Menor costo de responsabilidad civil por productos defectuosos (en el simulador no hubo control de calidad final). IMPORTANCIA DE LA CALIDAD MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 3

4. IMAGEN POSITIVA DE LA COMPAÑIA Una reputación de producto de alta calidad crea una imagen positiva para una organización y las organizaciones derivan muchas ventajas de tener tal imagen. Una imagen positiva ayuda a reclutar valiosos empleados, a acelerar las ventas de sus nuevos productos y ha obtener aquellos prestamos bancarios de las instituciones financieras. En resumen, los productos de alta calidad generalmente se convierten en una imagen positiva de la compañía que trae numerosos beneficios para la organización. MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 4

5. TQM GENERA MENORES COSTOS Y MAYOR PARTICIPACION EN EL MERCADO MAYOR PARTICIPACION EN EL MERCADO Mejora la reputación de la calidad (debido a mayor publicidad, etc.) Características de desempeño mejoradas, confiabilidad, etc. Aumenta la participación en el mercado Experiencia basada en la economía de escala Mayor rentabilidad Mayores precios AHORRO DE COSTOS Aumento en la productividad Menores costos de producción Mejora de la confiabilidad Menores costos de reparación y desperdicio Mayor rentabilidad Menores costos de servicios Menores costos de responsabilidad civil y de garantía MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 5

6. LOS PARAMETROS DE CROSBY PARA ALCANZAR LA CALIDAD: según Crosby, a una organización debe inyectársele unos ingredientes relativos a la integridad, a los sistemas, a las comunicaciones, a las operaciones y a las políticas antes de que puedan alcanzar un progreso significativo en la calidad del producto. Crosby denomina estos ingredientes el “suero vacuna” que previene que el mal de baja calidad se extienda por una compañía (¿en el simulador hubo suero de vacuna? ¿como se hubiera podido aplicar?). EN BUSCA DE LA CALIDAD MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 6

7. LOS PARAMETOS DE DEMING PARA ALCANZAR LA CALIDAD: Deming asegura que la manera de alcanzar la calidad de un producto es la continua mejora en el diseño del producto y en los procesos que se usan para manufacturarlos. De acuerdo con Deming, la alta gerencia tiene la responsabilidad primordial de alcanzar la calidad de un producto. Deming aconsejó a la gerencia seguir los 14 puntos para alcanzar un alto nivel de éxito en mejorar y mantener la calidad de un producto (en el simulador, la empresa 2 mostró mayor ajustes de diseño y de procesos de manufactura). EN BUSCA DE LA CALIDAD MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 7

8. EN BUSCA DE LA CALIDAD LOS CATORCE PUNTOS DE DEMING: Elaborar y publicar para todos los empleados una declaración de la misión y los propósitos de la organización. La gerencia debe continuamente demostrar su compromiso con esta misión. Adoptar la nueva filosofía; esto involucra la alta gerencia y todos los demás en la organización. Comprender el propósito del control, para la mejora de los procesos y la reducción de costos. Acabar con la costumbre de otorgar negocios solo con base en el precio. Mejorar en forma constante y permanente el sistema de producción y de servicio. MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 8

9. LOS CATORCE PUNTOS DE DEMING: Instituir la capacitación. Instituir y enseñar liderazgo. Acabar con el miedo. Crear la confianza. Crear un clima propicio para la innovación. Optimizar los esfuerzos de equipos, grupos y áreas administrativas para alcanzar los objetivos y propósitos de la compañía. Eliminar los lemas, exhortos destinados a los trabajadores. EN BUSCA DE LA CALIDAD MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 9

10. LOS CATORCE PUNTOS DE DEMING: (a) Eliminar las cuotas numéricas para la producción. Adoptar e instituir, a cambio de métodos de mejora. (b) Eliminar la administración por los objetivos. A cambio aprender las fortalezas de los procesos y como mejorarlos. Eliminar las barreras que despojan a la gente del orgullo por el trabajo. Instituir un programa de educación y automejora para todos. Tomar medidas para logara la transformación. EN BUSCA DE LA CALIDAD MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 10

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14. MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 14

15. EN BUSCA DE CALIDAD LOS PARAMETROS DE JUARAN PARA ALCANZAR LA CALIDAD: la filosofía de juran hace énfasis en que la administración debe perseguir la misión de la mejora de la calidad y de su mantenimiento en dos niveles: La misión de la firma como un todo para tener y alcanzar alta calidad. La misión de cada uno de los departamentos de la firma, para alcanzar y mantener la alta calidad. Para que el efecto de una labor de calidad se maximice, la planeación estratégica de la calidad debe asimilarse a la planeación estratégica para cualquier otra área de la organización, como las finanzas, el mercadeo y recursos humanos. Esta planeación estratégica de calidad debe incluir el establecimiento de metas de calidad con los planes de calidad e integrar los planes de calidad con otras áreas estratégicas de la corporación. MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 15

16. LOS PARAMETROS DE SHINGO PARA ALCANZAR LA CALIDAD: Shingo primero aprendió las técnicas de calidad de la producción de los estadounidenses. Luego se apartó de este enfoque para favorecer lo que él denomina “a prueba de errores” o en japonés poka joke. La esencia del poka joke es que un sistema de producción debe estar libre de errores, de modo que sea imposible producir algo distinto que buenos productos (¿en los simuladores existió esto?). EN BUSCA DE CALIDAD MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 16

17. EN BUSCA DE CALIDAD LOS PARAMETROS DE FEIGENBAUM PARA LACANZAR LA CALIDAD: A Feigenbaum se le reconoce como la persona que acuñó el termino control de calidad total que hoy se le denomina administración de la calidad total o TQM. La idea fundamental de la TQM es que cada operación de una organización puede beneficiarse de la aplicación de los principios de la mejora de la calidad. MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 17

18. El paso inicial en el proceso estratégico administrativo es el análisis del entorno. El análisis del entorno, según se definió, es el estudio en el medio en el que se desempeña una organización para mostrar aquellos factores que influyen significativamente en las operaciones de la organización. Para establecer el papel de análisis del entorno para aumentar la calidad del producto, los gerentes deben prestar especial atención a los factores relacionados con la calidad del entorno. Las expectativas del consumidor respecto a la calidad de un producto, la calidad de los productos ofrecidos por la competencia y las tecnologías especiales que están en desarrollo para aumentar la calidad de las actividades organizacionales, son ejemplos de tales factores (en el simulador el ensayo de los aviones en el interior y exterior del salón. Puede alterarse la misión y valores de la organización). ANALISIS DEL ENTORNO Y CALIDAD MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 18

19. FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS Y CALIDAD Valor agregado. Liderazgo. Empoderamiento. Sociedad. Recolección de información correcta y oportuna. Mejora e innovación continuas. MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 19

20. Cuando los resultados del análisis del entorno indican que la calidad del producto es importante para una organización, se establecen la declaración de la misión de la organización y sus objetivos y se desarrolla una estrategia para alcanzar o mantener la calidad del producto (en el simulador haber hecho un estudio de mercado para comenzar con la organización). La implementación, por supuesto, significa poner la estrategia de calidad del producto en acción. Dos herramientas que los gerentes emplean para implementar la estrategia de calidad del producto son las políticas y la estructura de la organización. IMPLEMENTACION DE LAS ESTRATEGIAS Y CALIDAD MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 20

21. Juran afirmo que la principal labor del consejo de calidad es establecer una infraestructura apropiada que incluiría: Un proceso para nominar y seleccionar los procesos de mejora. Un proceso para asignar equipos a los proyectos de mejora. Un proceso para realizar mejora. Una variedad de recursos, como el tiempo para el diagnostico y el remedio de los problemas, los facilitadores para ayudar en el proceso de mejora, apoyo al diagnostico y capacitación. Un proceso para revisar el progreso. Un proceso para la diseminación de resultados y su reconocimiento. Un sistema de clasificación meritorio para los empleados a fin de recomenzar la mejoras de calidad. Juran involucra a todos los empleados de todos los niveles. En verdad, el consejo de calidad misma esta conformado en su mayoría por gerentes de alto nivel, pero puede también incluir otros empleados. ORGANIZANDOSE PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 21

22. En términos de calidad del producto, el control estratégico se centra en la supervisión de las actividades de la compañía. Para garantizar que la estrategia de calidad del producto operen como fueron planeadas y alcanzar el control estratégico de la calidad del producto, la gerencia debe medir cuan exitosa se ha vuelto la organización para alcanzar la calidad del producto. De acuerdo con Crosby, las organizaciones atraviesan 5 etapas sucesivas de la madurez de la calidad a medida que se acercan al máximo nivel de estas: Incertidumbre. Despertar. Ilustración. Sabiduría. Certeza. CONTROL ESTRATEGICO Y CALIDAD MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 22

24. Aumento en el porcentaje de unidades no defectuosas producidas.

25. Reducción en la variabilidad de la materia prima que va a la producción.

26. Aumento de los pedidos entregados a tiempo.

27. Reducción en el tiempo de reparación y mantenimiento de las maquinas.

28. Reducción en la ausencia de empleados.PROCESO DE MEJORA ASCENDENTE MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 23

30. Uno o mas clientes que reciben el beneficio del trabajo.

31. Uno o mas proveedores de los que brindan insumos para el trabajo.

32. Un miembro de la gerencia.

33. Tal vez uno o mas expertos en áreas particularmente relevantes a la solución del problema y realizar la mejora.PROCESO DE MEJORA ASCENDENTE MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 24

34. Paso 3.el equipo establece una medida de referencia con quienes se desempeñan mejor. Paso 4. el equipo realiza un análisis para averiguar como puede mejorar el desempeño actual, o como puede superarse la medida de referencia. Paso 5. el equipo realiza un estudio piloto para probar las soluciones al problema. Paso 6. la gerencia ejecuta las mejores. PROCESO DE MEJORA ASCENDENTE MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 25

35. Principio 1. organización alrededor de los resultados, no de tareas. Principio 2. aquellos que utilizan el resultado del proceso deben ser quienes realicen el proceso. Principio 3. subordinados del trabajo de procesamiento de información al trabajo real que produce la información. Principio 4. tratamiento de los recursos geográficamente dispersos como si fueren centralizados. Principio 5. unión de la actividades paralelas en vez de integrar sus resultados. Principio 6. colocación del punto de la toma de decisión donde se realiza el trabajo y creación del control en el proceso. Principio 7. captura de la información una vez y desde la fuente. REINGENIERIA DE LAS MEJORAS MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 26

36. CREATIVIDAD E INNOVACIÓN INNOVACIÓN: es el proceso de tomar ideas útiles y convertirlas en productos, servicios o métodos útiles de operación. CREATIVIDAD: es la habilidad de combinar ideas de un modo único de hacer asociaciones útiles entre las ideas. MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 27

38. Sistema de operación: Actividades funcionales que una organización combina y dirige para adquirir insumos, convertirlos en producto y distribuir los productos.

39. Cadena de valor: Idea de que una compañía es una concatenación de actividades funcionales que transforman los insumos en bienes o servicios que los clientes aprecian.MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 28

41. Componentes

42. Mano de obra

43. Destrezas

44. Máquinas

45. Computadoras

46. Bienes

47. ServiciosLas técnicas de administración de la cadena de valor se aplican en cada etapa del sistema de operación, para mejorar la eficiencia, calidad, innovación y compromiso con los clientes. Con el fin de dar a la organización una ventaja competitiva. MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 29

48. ESTRATEGIAS FUNCIONALES Y VENTAJA COMPETITIVAMetas a tener en cuenta Mayor eficiencia: medida del monto de insumos que se requiere para producir un monto de producción. Mayor calidad: Significa producir bienes y servicios confiables. Productos de gran calidad hacen al prestigio de la organización. Mayor velocidad, flexibilidad e innovación: Cualquier cosa nueva o mejor en la operación de una organización o en los bienes o servicios que produce, es resultado de una innovación. Mayor compromiso con los clientes: Darle a los clientes exactamente lo que quieren. Una organización que trata mejor a sus clientes que sus rivales, presta un servicio distinguido por el que están dispuestos a pagar más. MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 30

50. Sin clientes las organizaciones no pueden sobrevivir.

51. Los administradores deben saber identificar los buenos clientes y buscar estrategias para responder a sus necesidadMRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 31

52. ¿QUE QUIEREN LOS CLIENTES?Atributos universales Un precio bajo Productos de calidad a productos sin calidad Servicio rápido a servicio lento, y un buen servicio de pos venta Productos con muchas características a productos con pocas características Productos que en la manera de lo posible estén adaptados a sus necesidades MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 32

53. EQUILIBRIO QUE BUSCAN LOS CLIENTES P2/A2 P2 Precio P1/A1 P1/A2 P1 A1 A2 Atributos Los clientes deben encontrar un equilibrio entre el precio y los atributos (calidad, servicio, rapidez, soporte pos venta, características y personalización) preferidos MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 33

54. EFECTO DEL AUMENTO DE LA CALIDAD EN EL DESEMPEÑO DE LA ORGANIZACIÓN Mayor confiabilidad Procesos mayores Mayor calidad Mayores utilidades Mayor productividad Costos menores MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 34

55. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL TQM: Técnica de administración que se enfoca en mejorar la calidad de los productos y servicios de la organización. Pasos para implantar TQM Compromiso de la organización con la calidad Enfoque en el cliente Encontrar un método para medir la calidad Fijar metas y ofrecer incentivos Solicitar aportaciones a los empleados (círculo de calidad. Grupo de empleados que se reúnen periódicamente a analizar los medios para mejorar la calidad) Localizar defectos y detectar su origen Introducir sistemas de inventarios justo a tiempo (Inventario. Existencia de materias primas, insumos y componentes que la organización tiene a la mano en determinado momento. Sistema de inventario justo a tiempo. Sistema en que los insumos y componentes llegan a la organización cuando se necesita, no antes) Colaborar estrechamente con los proveedores Diseñar para producir con facilidad Derribar las barreras entre funciones MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 35

56. MEJORAMIENTO DE LA EFICIENCIA PRODUCTOS PRODUCTOS Productividad total de los factores = Productividad de la mano de obra = INSUMOS TOTALES MANO DE OBRA DIRECTA La productividad total de los factores, atiende a como utiliza la organización sus recursos (mano de obra, capital, materiales o energía). La productividad de la mano de obra se utiliza para hacer comparaciones entre organizaciones. MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 36

57. DISPOSICIÓN DE LAS INSTALACIONESManufactura flexible y eficiencia Disposición de facultades: Diseño de la interface entre máquinas y trabajadores par aumentarla eficiencia del sistema de operación. Manufactura flexible: Conjunto de técnicas, por lo regular basadas en TI, con que se quieren reducir los costos del sistema operativo. MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 37

58. DISPOSICIÓN DE LAS INSTALACIONESManufactura flexible y eficiencia Disposición por productos Producto final Disposición fija Disposición por procesos Producto final Producto final MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com 38

59. ANÁLISIS DEL SIMULADOR 1 39 Disposición de los departamentos Producto final MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com

60. CARACTERÍSTICAS 40 Disposición de productos Producto final MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com

61. ANÁLISIS DEL SIMULADOR 2 41 Disposición de los departamentos Producto final MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com

62. CARACTERÍSTICAS 42 Disposición fija Producto final MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com

63. ANÁLISIS DEL SIMULADOR 3 43 Disposición de los departamentos Producto final MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com

64. CARACTERÍSTICAS 44 Disposición de procesos MRRHHGC Carlos Rossi – carlos.rossi@realmindsa.com