como satisfacer a los clientes

1. NUMBELA ZURITA ROSSEMARY
MGS. JOSERAMIRO ZAPATA
MERCADOTECNIA 5
LIBEREMOS A BOLIVIA
4.CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE: COMO SATISFACER AL CLIENTE CON CALIDAD VALOR Y
SERVICIO
1.- Pensamiento:
Soloaquellosque se arriesganyendodemasiadolejospuedenencontrarlolejosque pueden
llegar.
T.S. Eliot.
2.- Introducción:
La calidadenel servicioal cliente noesuntemareciente dentrode lasempresas,yaque desde
siempre losclienteshanexigidoel mejortratoyla mejoratenciónal adquirirunproductoo
servicio,seguidode laconfiabilidad,calidad,tiemposrazonables,precios,yconstante innovación
por parte de lasmismas,porlo cual cada unade lasorganizacionesse hanvistoala tarea de
buscar diversasalternativasparaenriquecerdichasexigencias.
Actualmente,existe unagrany ardua competenciaentre lasempresasporserel primeroen
obtenerlaatencióndel cliente,mismoque puede llegaratardar unlargo procesopara convertirse
enun cliente principal,consistiendoenfrecuentesvisitasalaentidad,obien,de varias
adquisicionesdel productoque se ofrece,dependiendo del girode laempresa;peroque asu vez,
puede bastarcon soloun minutode romperlaspolíticasestablecidasparalacalidadenel servicio,
para perderese cliente yque este opte porirhacia la competencia.Porloanterior,nose debe
perderel objetivode cumplirconlasatisfacciónal cliente,ycuidarcelosamente de ellos,
procurandomantenerunjuiciorazonable ymostrandosiempre unabuenaimagende laempresa.
Por lospuntosplanteadosanteriormente,se cree que cadaempresadebe darse alatarea de
conocertemasestratégicossobre lacalidaddel servicioal cliente,parapoderdesempeñarla
correctamente dentrode lamismay ampliarsucartera de clientes,graciasala creaciónde una
imagenmásoptimay seguidodel aumentode recomendaciones,desarrollandounambientemás
confortable tantoparasus empleados,clientesactualesyfuturosclientes.
3.- Desarrollo:
Para poderfamiliarizarse conlacalidadenel servicioal cliente,esprimordialconocerlos
conceptosbásicosdel tema,porellose mencionanacontinuación:
3.1.- El costo de no dar calidad al cliente
El costo de manteneraun cliente suelesermenorque el costode conseguiruncliente nuevo.

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De acuerdocon este hecholasempresasrealizanunesfuerzoensusinversionesparagarantizarla
calidadque ofrecenasus clientes.Además,uncliente satisfechose convierteenlaestrategiade
promociónmásefectivaparauna empresayaque loscomentariosde uncliente fidelizadoasus
amigos,conocidosyfamiliaresatraenapotencialesclientesque cuentanconreferenciasde
excelenciaenel servicio.
Sinembargo,aquellasempresasque noposeenunapolíticaefectivade calidadenlaatenciónal
cliente puede encontrase concostosefectosque incluyenaquellosgastosque debeafrontarla
empresaporno satisfacerlosmárgenesde calidadadecuado.Otrossonloscostosde oportunidad,
que hacenreferenciaaaquellosingresosque laempresanorecibe porhaberincumplidolos
nivelesde calidadadecuados.
3.2.- Ventajasde atendermejoral cliente
15 beneficiosque lasempresaspuedenllegaraconseguirmediante unabuenaatenciónal cliente:
1. Mayor lealtadde losconsumidores,clientesyusuarios.
2. Incrementode lasventasyla rentabilidad.
3. Ventasmásfrecuentes,mayorrepeticiónde negociosconlosmismosclientes,usuarios
o consumidores.
4. Un más alto nivel de ventasindividualesacadacliente,consumidorousuario.
5. Más ventas,yaque losclientessatisfechosse muestranmásdispuestosacomprar los
otros serviciosoproductosde laempresa.
6. Más clientesnuevoscaptadosatravésde la comunicaciónboca-a-bocay,las
referenciasde losclientessatisfechos.
7. Menoresgastosenactividadesde marketing:lasempresasque ofrecenbajacalidadse
venobligadasahacer mayoresinversionesenmarketingpara“reponer”losclientes
que pierdencontinuamente.
8. Menosquejasy reclamacionesy,enconsecuencia,menoresgastosocasionadosporsu
gestión.
9. Mejor imagenyreputaciónde laempresa.
10. Una clara diferenciaciónde laempresarespectoasuscompetidores.
11. Un mejorclimade trabajo interno,yaque losempleadosnoestánpresionadosporlas
continuasquejasde losconsumidores,usuariosyclientes.
12. Mejoresrelacionesinternasentre el personal yaque todostrabajan,unificados,hacia
un mismofin.
13. Menosquejasy ausentismoporparte del personal,porende unaproductividadmás
alta.
14. Menor rotacióndel personal.
15. Una mayor participaciónde mercado.

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4.- Conclusión:
En la actualidadexistenunagrancompetenciaentre empresas,porelloesfundamentalampliar
ventajas competitivas,paralograrpermanecerdentrodel “juego”;siendolacalidadenel servicio
una de esasventajasque se puedendesarrollarfácilmente,siempreycuandose sigantal cual las
políticasde atenciónal cliente establecidas.
La calidadenel servicioal cliente esunode lospuntosclave parapermanecerentre lapreferencia
de losconsumidores,dichoque estaeslaimagenque se proyectaenellos;siendoasu vezun
diferenciadorante lacompetencia,yesel puntodecisivoenel cual dichosclientesse creanuna
opiniónpositivaonegativasobre laorganización.
Es de sumaimportanciadarle laatenciónnecesariaaestaárea de la empresa,sinimportagiroo
tamañode estas,yaque brindaunafortalezaa laentidad,parapoderdetectara tiempoposibles
riesgosque puedenllegaraconvertirse enunaamenaza,que pudieranserirreparables.
5.- Referencias:
1. https://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
2. https://www.monografias.com/trabajos89/calidad-servicio-al-cliente/calidad-servicio-al-
cliente.shtml
3. https://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/pacioli-82.pdf
4. https://es.wikipedia.org/wiki/Calidad_en_el_servicio
5. https://marlonmelara.com/la-relacion-entre-calidad-de-servicio-y-satisfaccion-del-cliente/
6.- Videos:
1. https://www.youtube.com/watch?v=jld6K5e7Zj8
2. https://www.youtube.com/watch?v=3Kc6eRdy0kY