Tarea

ESCUELA DE POSTGRADO
Maestría en Gestión Pública
GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y CALIDAD DE
SERVICIO EN LA MUNICIPALIDAD DE SAN ISIDRO
2023
Plan de tesis para optar el grado de Maestro en Gestión Pública
WILLIAM CESAR FERNANDEZ VALVERDE
(0009-0001-4750-5239)
Asesor:
Dra. Roxana Alexandra Albarracin Aparicio
(0000-0002-6930-3718)
Lima - Perú
2023

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ÍNDICE
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN .............................................................................................. 4
1.1. Descripción de la situación problemática......................................................................5
1.2. Formulación del problema ...............................................................................................8
1.2.1. Problema general........................................................................................................9
1.2.2. Problemas específicos..................................................................................................9
1.3. Objetivos de la investigación .......................................................................................10
1.3.1. Objetivo general.........................................................................................................10
1.3.2. Objetivos específicos..................................................................................................10
1.4. Hipótesis de la investigación.............................................................................................10
1.4.1 Hipótesis general..........................................................................................................10
1.4.2. Hipótesis especificas ...................................................................................................10
1.5. Justificación de la investigación .................................................................................11
1.6. Viabilidad de la investigación.........................................................................................12
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO ....................................................................................... 14
2.1. Antecedentes de la investigación....................................................................................15
2.1.1. Antecedentes internacionales...................................................................................15
2.2.2. Antecedentes nacionales...........................................................................................16
2.2. Bases teóricas...................................................................................................................17
2.2.1. Gestión administrativa.............................................................................................17
2.2.2. Calidad de servicio......................................................................................................20
2.3. Definición de términos ....................................................................................................22
CAPITULO III: METODOLOGÍA.......................................................................................... 25
3.1. Tipo y Diseño metodológico............................................................................................26
3.2. Variables y operacionalización ........................................................................................26
3.3. Población y muestra..........................................................................................................27
3.3.1. Población.........................................................................................................................27
3.3.2. Muestreo..........................................................................................................................27

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3.3.3. Muestra ...........................................................................................................................27
3.4. Técnicas de recolección de datos......................................................................................27
3.4.1. Técnicas...........................................................................................................................27
3.4.2. Instrumentos...................................................................................................................27
3.4.3. Validez.............................................................................................................................27
3.4.4. Confiabilidad ..................................................................................................................27
3.4.5. Procedimientos ...............................................................................................................27
3.5. Técnicas estadísticas para el procesamiento y de análisis de datos..............................27
3.5.1. Análisis descriptivo ........................................................................................................27
3.5.2. Análisis inferencial.........................................................................................................27
3.7. Aspectos Administrativos:................................................................................................28
3.7.1. Recursos y Presupuesto .................................................................................................28
3.8. Financiamiento ..................................................................................................................28
CRONOGRAMA........................................................................................................................ 29
REFERENCIAS.......................................................................................................................... 31
ANEXOS...................................................................................................................................... 33

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1.1. Descripción de la situación problemática
La gestión administrativa ha evolucionado a lo largo de la historia, desde los antiguos
registros de inventarios en civilizaciones como Egipto y Mesopotamia hasta el desarrollo de teorías
y métodos de gestión por pensadores como Taylor y Fayol en la Revolución Industrial. En el siglo
XX, la disciplina se consolidó como una disciplina académica y profesional, con contribuciones
significativas de la Teoría de las Relaciones Humanas y la creciente influencia de la globalización
y la tecnología. Actualmente, la gestión administrativa sigue adaptándose a la complejidad y
dinámica de las organizaciones modernas, incorporando conceptos como la responsabilidad social
corporativa y la gestión del conocimiento para abordar los desafíos de un entorno empresarial en
constante cambio y una sociedad interconectada. (Hamel,2020).
En ecuador Campos y Loza (2011) propusieron un Manual de Gestión Administrativa
destinado a fortalecer la administración de bibliotecas municipales, con un enfoque inicial en la
Biblioteca Municipal "PEDRO MONCAYO" en Ibarra. Se abordan cuestiones críticas como la
gestión de inventarios, evasión y pérdidas de material, recursos bibliográficos, y la eficiencia del
personal. La investigación promueve una orientación hacia la acción humana en las unidades
administrativas municipales, con la intención de aprovechar los recursos de la comunidad para su
educación y cultura. Además, busca redefinir la biblioteca como un centro de desarrollo cultural e
inversión en lugar de un gasto innecesario, proponiendo oportunidades dentro de la política
económica municipal y la definición de perfiles exclusivos para el personal. La metodología
empleada incluye encuestas, observación y análisis de fuentes bibliográficas y de campo. En última
instancia, el estudio aspira a contribuir a la creación del Manual de Gestión Administrativa para
mejorar la calidad y calidez de los servicios de las bibliotecas municipales, mediante la

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participación de las autoridades municipales y el personal de bibliotecas, con el objetivo de
proporcionar servicios de alta calidad a la comunidad imbabureña.
También Moreira et al. (2016) determinaron la rentabilidad y calidad de los servicios en la
Unidad Educativa Particular Abdón Calderón (UEPAC) con el fin de lograr un mejoramiento
continuo y la optimización de recursos, lo que permitirá que la organización funcione de manera
más profesional y experimente un crecimiento y desarrollo tanto en términos de rentabilidad como
en la atención al usuario. La investigación se basa en un análisis exhaustivo de la situación actual
de la UEPAC, utilizando datos legales, históricos y financieros, y luego compara esta situación
con las mejores prácticas en la gestión de procesos para aumentar la competitividad de la
institución y alcanzar sus objetivos de crecimiento y desarrollo. Las conclusiones propuestas son
esenciales para lograr la calidad total en todas las áreas de la organización, lo que la convierte en
un valioso recurso para mejorar la eficiencia y la calidad en el ámbito educativo.
Por otro lado en un contexto nacional Nunura (2022) contribuyó al análisis de la relación
entre la gestión administrativa y la calidad del servicio en la Municipalidad de Ferreñafe en 2021.
Los resultados revelan que una proporción significativa de los trabajadores no está satisfecha con
la gestión administrativa actual, y que la calidad del servicio es percibida como regular por la
mayoría. La conclusión de que existe una relación significativa entre la gestión administrativa y la
calidad del servicio en esta municipalidad tiene implicaciones importantes para la toma de
decisiones y la mejora de procesos en la administración pública. Esta investigación proporciona
información valiosa que puede guiar a las autoridades locales en la implementación de cambios
necesarios para mejorar la satisfacción de los empleados y, en última instancia, la calidad de los
servicios prestados a la comunidad.

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Adicionalmente Alegría (2020) analizó la relación entre la gestión administrativa y la
calidad de los servicios en la Municipalidad Distrital de Rumisapa en 2020. Utilizando un enfoque
básico y un diseño de investigación no experimental, se recopilaron datos mediante encuestas. Los
resultados indican que tanto la gestión administrativa como la calidad de los servicios se perciben
como regulares en la municipalidad. La conclusión principal destaca una relación positiva
moderada entre la gestión administrativa y la calidad de los servicios. Este hallazgo es relevante
para la toma de decisiones y la mejora de procesos en la administración municipal, proporcionando
una base sólida para la implementación de cambios que puedan mejorar tanto la gestión interna
como la satisfacción de los ciudadanos que utilizan los servicios de la municipalidad.
Es importante mencionar que en el ámbito local Trigoso (2021) quien determinó la relación
entre la gestión administrativa y la calidad del servicio en la Unidad Ejecutora 009: Progresa del
Pliego 040: Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social en Lima en 2019. sus resultados revelaron
que el nivel de calidad del servicio se encuentra en un estado intermedio, lo que sugiere áreas de
mejora en la prestación de servicios. La gestión administrativa se calificó como regular. La
conclusión central fue que existe una relación significativa y positiva moderada entre la gestión
administrativa y la calidad del servicio, lo que sugiere que la calidad del servicio está influenciada
por la gestión administrativa. Como recomendación, se sugiere a la Unidad Ejecutora 09: Progresa
prestar mayor atención a la gestión administrativa para mejorar la calidad de los servicios
ofrecidos. Esto proporciona información útil para la toma de decisiones y la mejora de procesos
en la institución.
Otro punto importe lo menciono Gómez (2018) ya se centró en la comprensión de la
relación entre la gestión administrativa y la calidad del servicio en la subgerencia de administración
tributaria de la Municipalidad de Los Olivos.. También destacó que una mayoría significativa de

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los empleados califica de manera positiva tanto la gestión administrativa como la calidad del
servicio. La prueba de correlación de Spearman confirma una correlación directa y significativa
entre ambas variables, respaldando la idea de que un alto grado de calidad del servicio está
relacionado con un alto nivel de gestión administrativa en la Municipalidad de Los Olivos. Estos
hallazgos son valiosos para la administración pública y ofrecen información que puede guiar
mejoras en la gestión y la calidad del servicio en el contexto municipal.
En la dinámica sociedad actual, la calidad de los servicios que proporciona una entidad
pública como la Municipalidad de San Isidro es un factor crítico que impacta directamente en la
vida de los ciudadanos. En el año 2023, se observa una realidad innegable: la percepción de una
mala calidad de servicio a menudo es motivo de insatisfacción y descontento entre los habitantes
de este distrito. Las quejas y opiniones negativas por parte de la comunidad son una manifestación
visible de esta preocupación y subrayan la necesidad de analizar y comprender a fondo la relación
entre la gestión administrativa y la calidad del servicio. Esta problemática adquiere una relevancia
crítica, ya que la percepción de mala calidad de servicio no solo afecta la satisfacción de los
ciudadanos, sino que también cuestiona la eficacia y eficiencia de la administración local.

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1.2. Formulación del problema
1.2.1. Problema general
Dado el contexto y la naturaleza intrincada de la situación que se ha presentado, es
pertinente y esencial formular la siguiente pregunta central, que servirá como el núcleo en torno al
cual se desarrollará la investigación o la discusión:
¿Como se relaciona la gestión administrativa y la calidad de servicio en la Municipalidad
de San Isidro 2023?
1.2.2. Problemas específicos
¿Como se relaciona la planeación y la calidad de servicio en la Municipalidad de San Isidro
2023?
¿Como se relaciona la organización y la calidad de servicio en la Municipalidad de San
Isidro 2023?
¿Como se relaciona la dirección y la calidad de servicio en la Municipalidad de San Isidro
2023?
¿Como se relaciona el control y la calidad de servicio en la Municipalidad de San Isidro
2023?

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1.3. Objetivos de la investigación
1.3.1. Objetivo general
Determinar la relación entre la gestión administrativa y la calidad de servicio en la
Municipalidad de San Isidro 2023.
1.3.2. Objetivos específicos
Determinar la relación entre la planeación y la calidad de servicio en la Municipalidad de
San Isidro 2023.
Determinar la relación entre la organización y la calidad de servicio en la Municipalidad
de San Isidro 2023.
Determinar la relación entre la dirección y la calidad de servicio en la Municipalidad de
San Isidro 2023.
Determinar la relación entre el control y la calidad de servicio en la Municipalidad de San
Isidro 2023.
1.4. Hipótesis de la investigación
1.4.1 Hipótesis general
Existe relación entre la gestión administrativa y la calidad de servicio en la Municipalidad
de San Isidro 2023.
1.4.2. Hipótesis especificas
Existe relación entre la planeación y la calidad de servicio en la Municipalidad de San
Isidro 2023.
Existe relación entre la organización y la calidad de servicio en la Municipalidad de San
Isidro 2023.

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Existe relación entre la dirección y la calidad de servicio en la Municipalidad de San Isidro
2023.
Existe relación entre el control y la calidad de servicio en la Municipalidad de San Isidro
2023.
1.5. Justificación de la investigación
La justificación teórica de esta investigación radica en la necesidad de llenar un vacío en
la literatura sobre la relación entre la gestión administrativa y la calidad del servicio en el contexto
específico de una entidad gubernamental local. Al comprender esta relación, se puede proponer
recomendaciones y estrategias para mejorar la calidad de servicio y, en última instancia, la
satisfacción de los ciudadanos.
Además, esta investigación contribuirá al cuerpo teórico existente sobre la administración
pública y la calidad del servicio, ofreciendo información valiosa que puede ser aplicada en otros
contextos similares. En un momento en que la eficiencia y la satisfacción del ciudadano son de
suma importancia en la gestión pública, esta investigación se convierte en un recurso teórico
esencial para guiar las políticas y prácticas de administración local y mejorar la calidad de vida de
los ciudadanos de San Isidro.
La justificación metodológica de esta investigación se basa en la elección de un enfoque
cuantitativo y el uso de encuestas como técnica de recolección de datos, en consonancia con la complejidad
de la relación a explorar entre la gestión administrativa y la calidad del servicio en la Municipalidad de San
Isidro en 2023. Este enfoque cuantitativo permitirá la obtención de datos objetivos y medibles, esenciales
para evaluar la percepción de los ciudadanos sobre la calidad de los servicios públicos y su vínculo con la
gestión administrativa.

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La justificación práctica de esta investigación radica en la necesidad de abordar una problemática
real y actual que afecta directamente a la Municipalidad de San Isidro en 2023. La percepción de mala
calidad de servicio por parte de los ciudadanos se traduce en quejas y descontento que impactan en la
satisfacción de la comunidad. Al comprender y mejorar la relación entre la gestión administrativa y la
calidad del servicio, esta investigación tiene el potencial de generar resultados prácticos y aplicables para
la administración pública local. Los hallazgos y recomendaciones derivados de este estudio podrán guiar
la toma de decisiones en la Municipalidad de San Isidro, permitiendo la implementación de mejoras
específicas que satisfagan las necesidades y expectativas de los ciudadanos. En un contexto donde la
eficacia y la eficiencia en la prestación de servicios públicos son esenciales para la calidad de vida de la
comunidad, esta investigación se presenta como una herramienta práctica para fortalecer la gestión
municipal y elevar la calidad de los servicios ofrecidos a los ciudadanos.
La justificación social de esta investigación es fundamental, ya que al explorar la relación entre la
gestión administrativa y la calidad del servicio, esta investigación busca mejorar la satisfacción de los
ciudadanos y su percepción de la eficacia de la Municipalidad. Los resultados de este estudio no solo
benefician a la administración municipal, sino que también tienen un impacto directo en la vida cotidiana
de los residentes de San Isidro. Al mejorar la calidad de los servicios públicos, se contribuye a una
comunidad más satisfecha y, en última instancia, a un entorno más favorable para el desarrollo y el
bienestar de todos los ciudadanos. La justificación social de esta investigación radica en su potencial para
mejorar la vida de la comunidad y fortalecer la relación entre los ciudadanos y su gobierno local.
1.6. Viabilidad de la investigación
La viabilidad de la investigación , se respalda en varios elementos clave. Primero, la obtención de
la autorización de la Gerencia Municipal de San Isidro es fundamental para garantizar el acceso y
la cooperación necesarios de la organización.

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En segundo lugar, el enfoque en línea para la recopilación de datos a través de encuestas
brinda una ventaja estratégica, ya que simplifica la participación de los usuarios y reduce los costos
asociados a la logística y la impresión de cuestionarios.
Además, contar con un calendario de actividades detallado, que establece fechas
específicas para cada etapa del proyecto, proporciona una visión clara de la planificación y
ejecución de la investigación, lo que contribuye a su eficacia.
En conjunto, estos elementos aseguran que la investigación se realice de manera eficiente
y efectiva, permitiendo la recopilación de datos relevantes sobre la gestión administrativa y la
calidad de servicio en la Municipalidad de San Isidro.

14
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO

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2.1. Antecedentes de la investigación
2.1.1. Antecedentes internacionales
En Ecuador Mejía (2023) ,analizó la gestión administrativa y la calidad del servicio en el
Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Pangua durante el periodo administrativo
2019-2023, centrándose en un enfoque que considera que el objetivo esencial del sector público
es brindar calidad en el servicio. La metodología aplicada es de enfoque cuantitativo y de tipo
descriptivo, utilizando visitas en persona a los departamentos del GAD municipal y sus parroquias,
así como encuestas realizadas a una muestra de 377 residentes de las parroquias del cantón y 6
jefes departamentales. Los resultados revelan que la gestión administrativa es calificada como
aceptable por el 73.44% de la población, y la calidad del servicio es considerada aceptable por el
88.72% de la población general del cantón. No obstante, un 11.28% está insatisfecho con la gestión
administrativa y un 26.56% no está satisfecho con la calidad del servicio proporcionado por la
municipalidad. Esto señala la existencia de una brecha que podría abordarse fortaleciendo la
formación del personal del GAD Pangua, profundizando en la comprensión de la importancia de
la función pública. Como propuesta, se sugiere implementar un plan de capacitación destinado a
elevar los estándares de calidad en el servicio brindado por el GAD Municipal de Pangua.
Por otro lado en Bolivia López (2022) se enfocó en evaluar el nivel de satisfacción de los
usuarios en relación con los servicios de apoyo administrativo en el Policonsultorio 20 de octubre
- Caja Petrolera de Salud en La Paz, durante la gestión 2021. La satisfacción del usuario es un
factor importante, ya que sus percepciones pueden influir en su lealtad y en la propagación de sus
experiencias, ya sean positivas o negativas. Para llevar a cabo este estudio, se utilizó un muestreo
probabilístico de tipo aleatorio simple para seleccionar a los pacientes (usuarios), quienes fueron
encuestados al salir del Policonsultorio. Los resultados, obtenidos mediante la aplicación del

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modelo Servperfc, se basaron en cinco dimensiones. La mayoría de los pacientes encuestados eran
mujeres en un rango de edad promedio de 35-65 años. Se observó un nivel de satisfacción
moderado en las dimensiones tangibles y seguridad, con porcentajes de satisfacción que oscilan
entre 60% y 80%. En cuanto a la dimensión de fiabilidad, se encontraron variabilidades y niveles
de satisfacción que varían entre 40% y 60%. La capacidad de respuesta también obtuvo niveles de
satisfacción de 60-80%, mientras que la empatía de los usuarios se situó en el rango de 40-60%.
En resumen, el nivel de satisfacción global de los usuarios se situó entre el 40% y el 60% sobre el
100%.
Estas evaluaciones ayudarán a comprender la calidad y satisfacción del usuario en los
servicios administrativos del Policonsultorio y pueden ser fundamentales para futuras mejoras.
2.2.2. Antecedentes nacionales
En un ámbito nacional es importante mencionar a Trigoso (2021) , quien se planteó el
objetivo de determinar la relación entre la Gestión Administrativa y la Calidad de Servicio en la
Unidad Ejecutora 009: Progresa del Pliego 040. El estudio se enmarcó en un diseño de
investigación descriptiva-correlacional y adoptó un enfoque cuantitativo. La población de interés
estuvo compuesta por 132 encuestados. La investigación concluyó que el nivel de calidad de
servicio se ubicaba en un 67% de satisfacción, indicando áreas de mejora, mientras que la variable
de Gestión Administrativa se encontró en un nivel regular, con un 60%. La principal conclusión
del estudio fue que existe una relación significativa entre la gestión administrativa y la calidad del
servicio, respaldada por una correlación de Spearman de 0.821 con una significancia bilateral del
0.05. Este resultado sugiere una correlación positiva moderada. Como aporte significativo, se
recomendó prestar una mayor atención a la gestión administrativa, ya que se demostró que influye
directamente en la calidad del servicio ofrecido en la Unidad Ejecutora 009

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Por otro lado, Lírida (2022) determinó la relación entre la gestión administrativa y la
calidad de servicio en este entorno hospitalario. La investigación se enmarcó en un enfoque básico
y adoptó un diseño no experimental de tipo transversal y descriptivo correlacional. La población
de estudio abarcó a 871 usuarios, y se seleccionó una muestra representativa de 345. La técnica de
recolección de datos utilizada fue la encuesta, empleando como instrumento un cuestionario. Los
resultados obtenidos indicaron que tanto el nivel de gestión administrativa como la calidad de
servicio se situaron en un nivel medio, con un 48% en ambas dimensiones. La principal conclusión
extraída de esta investigación fue que existe una relación significativa entre la gestión
administrativa y la calidad de servicio en el Hospital Santa Gema de Yurimaguas - Loreto en 2021,
respaldada por un coeficiente de Spearman de 0.989, lo que indica una correlación positiva muy
alta, y un valor p igual a 0.000 (p-valor ≤ 0.01). Además, se destacó que el 97.81% de la gestión
administrativa influye en la calidad de servicio. Estos hallazgos resaltan la importancia de una
gestión eficaz en el sector hospitalario para garantizar una calidad de servicio óptima y satisfactoria
para los usuarios.
2.2. Bases teóricas
Base Teórica 1
2.2.1. Gestión administrativa
Este término se refiere a la planificación, organización y supervisión de las actividades
administrativas en una organización para lograr objetivos específicos. A lo largo del tiempo, ha
sido el término central en el campo de la administración. Además también hay diversos términos
tales como :

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Administración Pública: A medida que la gestión administrativa se aplica en el ámbito
gubernamental, se utiliza el término "administración pública" para describir la gestión de recursos
y procesos en organizaciones gubernamentales.
Gestión Pública: Este término se ha vuelto más prominente en las últimas décadas para
destacar un enfoque más centrado en el servicio y la eficiencia en las organizaciones
gubernamentales.
Gestión de Recursos: La gestión administrativa implica la gestión eficiente de recursos,
como el personal, el presupuesto y los activos de una organización.
Dirección Empresarial: En contextos empresariales, la gestión administrativa se puede
denominar "dirección empresarial" y se centra en el liderazgo y la toma de decisiones para lograr
los objetivos corporativos.
Gestión de Calidad Total: A medida que la calidad se convierte en un enfoque central, la
gestión administrativa puede incluir la "gestión de calidad total", que se enfoca en la mejora
continua de procesos y servicios.
Gestión Estratégica: La gestión administrativa también ha evolucionado hacia la "gestión
estratégica", que se centra en la alineación de las actividades administrativas con la estrategia
organizativa a largo plazo.
En Añadidura La gestión administrativa, según Chiavenato (2007), se define como un
conjunto de procesos y prácticas que abarcan la planificación, la organización, la dirección y el
control de recursos y actividades, aplicados en una amplia gama de situaciones y contextos
institucionales. Este enfoque integral de la gestión administrativa propone cuatro dimensiones

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fundamentales que guían la toma de decisiones y la ejecución efectiva de las tareas administrativas.
Estas dimensiones comprenden la planificación, que implica establecer metas y estrategias; la
organización, que se refiere a la estructuración eficiente de recursos y responsabilidades; la
dirección, que engloba el liderazgo y la motivación del personal para lograr los objetivos; y el
control, que implica el seguimiento constante de los resultados para asegurarse de que se alcancen
de manera efectiva. Estas dimensiones son esenciales para la eficiencia y el éxito en organizaciones
de todo tipo, proporcionando una base sólida para la toma de decisiones informadas y la mejora
continua de los procesos y resultados.
Planificación: La planificación es la primera dimensión de la gestión administrativa y se
refiere al proceso de establecer metas, objetivos y estrategias para guiar las acciones futuras de
una organización. Implica la identificación de los resultados deseados y la creación de un plan
detallado para alcanzarlos. La planificación proporciona una dirección clara y ayuda a priorizar
recursos y esfuerzos de manera eficiente. (Chiavenato,2007).
Organización: La dimensión de organización se centra en la estructuración eficiente de
los recursos disponibles, como el personal, los activos, el presupuesto y los procesos, para lograr
los objetivos de la organización. Involucra la asignación de roles y responsabilidades, la creación
de estructuras organizativas y la optimización de los flujos de trabajo para garantizar un
funcionamiento suave y eficaz. (Chiavenato,2007).
Dirección: La dirección abarca el liderazgo y la motivación del personal para lograr los
objetivos organizacionales. Implica la toma de decisiones, la guía de los empleados, la resolución
de conflictos y la creación de un entorno de trabajo inspirador. La dirección efectiva es crucial
para alinear a las personas con los objetivos de la organización y fomentar un alto desempeño.
(Chiavenato,2007).

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Control: El control es la última dimensión de la gestión administrativa y se refiere al
monitoreo constante de los resultados y actividades para asegurarse de que se estén logrando los
objetivos establecidos. Incluye la recopilación de datos, la comparación con los estándares
establecidos y la toma de medidas correctivas cuando sea necesario. El control garantiza que la
organización se mantenga en el camino correcto hacia el logro de sus metas. (Chiavenato,2007).
Base Teórica 2
2.2.2. Calidad de servicio
Con respecto a esta variable , se refiere a la percepción del cliente sobre el nivel de
excelencia en la prestación de un servicio. La calidad de servicio implica cumplir con las
expectativas del cliente y superarlas cuando sea posible. También se puede comparar con diversos
términos tales como :
Satisfacción del Cliente: La satisfacción del cliente es un concepto relacionado con la
calidad de servicio y se refiere al grado en que un cliente se siente satisfecho con la experiencia
general de un servicio. La satisfacción del cliente es un indicador clave de la calidad de servicio.
Experiencia del Cliente: En la era moderna, se presta atención a la "experiencia del
cliente", que se refiere a todos los aspectos de la interacción de un cliente con una empresa,
incluyendo la calidad del servicio, el entorno y las emociones experimentadas.
Atención al Usuario: Es un término que se utiliza para describir el servicio y el apoyo
proporcionado a los clientes antes, durante y después de una compra o transacción. La atención al
cliente es esencial para garantizar la calidad del servicio.
Gestión de la Experiencia del usuario: La gestión de la experiencia del usuario se ha
convertido en un enfoque estratégico que abarca todas las interacciones del cliente con una
empresa. Incluye la medición y mejora continua de la calidad del servicio.

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Calidad Total: Es un enfoque de gestión que busca la excelencia en todos los aspectos de
una organización, incluida la calidad del servicio. Este enfoque se centra en la mejora continua.
La calidad de servicio, según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), representa la
percepción y el juicio subjetivo que un usuario o cliente forma en relación con el nivel de
excelencia de un servicio proporcionado por una organización. Esta evaluación abarca una serie
de aspectos, como la eficiencia, la cortesía, la capacidad de respuesta y la confiabilidad con los
que se entregan los servicios. La calidad de servicio no solo se limita a la mera satisfacción de las
necesidades básicas del cliente, sino que se extiende a la superación de las expectativas del cliente
cuando sea posible. En última instancia, la calidad de servicio se convierte en un factor crítico para
el éxito de una organización, ya que la percepción positiva del cliente sobre la calidad de servicio
puede impulsar la fidelización, la lealtad del cliente y la recomendación, lo que a su vez influye en
la reputación y el desempeño global de la empresa en el mercado. Se determinaron 4 dimensiones.
Fiabilidad: La dimensión de fiabilidad se refiere a la capacidad de una organización para
proporcionar servicios consistentes y precisos. Los clientes evalúan la fiabilidad en función de la
capacidad de la organización para cumplir sus promesas y expectativas de manera constante. Esto
implica que los servicios se ofrecen de manera confiable y sin errores, lo que genera confianza en
el cliente. (Parasuraman et al. ,1985).
Sensibilidad: La sensibilidad se relaciona con la capacidad de la organización para
comprender y responder a las necesidades y expectativas individuales de los clientes. Implica la
disposición de escuchar al cliente, brindar atención personalizada y adaptar los servicios según las
preferencias del cliente. La sensibilidad se traduce en la capacidad de la organización para tratar a
los clientes de manera única y relevante. (Parasuraman et al. ,1985).

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Seguridad: La dimensión de seguridad se centra en la garantía de que los servicios se
entregan de manera segura y sin riesgos para el cliente. Implica la protección de la privacidad del
cliente y la gestión de situaciones inesperadas o problemas de manera efectiva. Los clientes buscan
sentirse seguros y protegidos al interactuar con una organización y sus servicios. (Parasuraman et
al. ,1985).
Empatía: La empatía se refiere a la capacidad de la organización para comprender y
compartir los sentimientos y necesidades de los clientes. Implica el desarrollo de relaciones sólidas
y la disposición de ponerse en el lugar del cliente para comprender sus emociones y expectativas.
La empatía se traduce en un servicio cálido, amigable y orientado al cliente.(Parasuraman et al.
,1985).
2.3. Definición de términos
En el ámbito de la gestión administrativa y la calidad de servicio, la claridad en la
definición de términos es fundamental para establecer una base sólida en la investigación y
garantizar una comprensión precisa de los conceptos clave. Tanto la gestión administrativa como
la calidad de servicio son aspectos cruciales en el funcionamiento de organizaciones y empresas,
y su comprensión adecuada es esencial para lograr el éxito. A continuación, presentamos una serie
de términos relacionados con ambas variables, que nos ayudarán a explorar en profundidad estas
áreas y proporcionarán una base sólida para nuestra investigación.
Eficiencia: La eficiencia implica lograr los objetivos de la organización utilizando la
menor cantidad de recursos posible. Esto incluye optimizar el uso de tiempo, dinero y recursos
humanos para maximizar la producción y minimizar el desperdicio. La eficiencia es esencial para
garantizar que una organización opere de manera rentable y sostenible. (Arévalo,2021).

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Efectividad: La efectividad se refiere a la capacidad de una organización para lograr sus
objetivos y cumplir con su misión. No se trata solo de hacer las cosas de manera eficiente, sino de
asegurarse de que lo que se hace tenga un impacto positivo en la consecución de metas. La
efectividad implica medir y evaluar constantemente los resultados y ajustar las estrategias si es
necesario para garantizar el éxito.(Cañari y Huancco,2021).
Transparencia: La transparencia es un principio clave de la gestión administrativa que
implica la apertura y la divulgación de información. Esto incluye proporcionar información clara
y accesible sobre las operaciones, finanzas y toma de decisiones de una organización. La
transparencia es importante para ganar la confianza de los interesados y para fomentar la rendición
de cuentas.(Lnenicka y Nikiforova,2021).
Optimización: La optimización se relaciona con la mejora continua de los procesos
administrativos. Implica identificar áreas en las que se pueden hacer mejoras, ya sea en términos
de eficiencia, calidad o costo, y tomar medidas para implementar esas mejoras. La optimización
es esencial para mantener la competitividad y la eficacia a lo largo del tiempo.(Pérez, 2019).
Coordinación: La coordinación implica la gestión de actividades y recursos de manera
sincronizada para lograr los objetivos de la organización. Esto incluye la planificación y ejecución
de acciones de manera que todas las partes interesadas trabajen juntas de manera armoniosa. La
coordinación efectiva es esencial para evitar duplicaciones, minimizar conflictos y garantizar que
los esfuerzos se alineen con los objetivos estratégicos. (Masaquiza et al.,2020).
Accesibilidad: La accesibilidad se refiere a la facilidad con la que los usuarios pueden
acceder a los servicios. Esto incluye aspectos como la ubicación física de los servicios, la
disponibilidad de recursos y la eliminación de barreras que puedan dificultar el acceso de ciertos

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grupos de usuarios. La accesibilidad es fundamental para garantizar que los servicios estén
disponibles para todos.(Alonso et al., 2022).
Personalización: La personalización implica la adaptación de los servicios a las
necesidades y preferencias individuales de los usuarios. Esto puede incluir la capacidad de
personalizar la atención al cliente, ofrecer opciones y ajustar los servicios para satisfacer las
demandas específicas de cada usuario. La personalización crea una experiencia más relevante y
satisfactoria para los usuarios.
Comunicación: La comunicación efectiva es esencial para una calidad de servicio óptima.
Esto implica la capacidad del personal para comprender las necesidades de los usuarios, escuchar
sus inquietudes y transmitir información de manera clara y comprensible. La comunicación abierta
y efectiva crea una experiencia más positiva para los usuarios.

26
3.1. Tipo y Diseño metodológico
Tipo: Básica
Enfoque: cuantitativo.
Nivel: Correlacional
Diseño: No experimental
3.2. Variables y operacionalización
Variable 1: Gestión administrativa
Variable 2: Calidad de servicio
Definición conceptual de las Variables
V1: Gestión administrativa
V2: Calidad de servicio
Definición operacional de las variables
V1: Gestión administrativa
V2: Calidad de servicio

27
3.3. Población y muestra
3.3.1. Población
3.3.2. Muestreo
3.3.3. Muestra
Criterios de inclusión:
Criterios de Exclusión:
3.4. Técnicas de recolección de datos
3.4.1. Técnicas
3.4.2. Instrumentos
3.4.3. Validez
3.4.4. Confiabilidad
3.4.5. Procedimientos
3.5. Técnicas estadísticas para el procesamiento y de análisis de datos
3.5.1. Análisis descriptivo
3.5.2. Análisis inferencial
3.6. Aspectos éticos

3.7. Aspectos Administrativos:
3.7.1. Recursos y Presupuesto
Recursos Humanos:
Equipos y suministros:
Materiales y aportes:
Asesoramiento sobre expertos y servicios:
Costos de operación:
3.8. Financiamiento
Entidad financiera Monto Porcentaje
Autofinanciado por el autor de la
investigación.
s/. 1,500.00 100%

Cronograma de actividades
ACTIVIDAD
SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE
1 - 7 8 - 14 15 - 21 22 - 30
1 -
7 8 - 14 15 - 21 22 - 31
1 -
7 8 - 14 15 - 21 22 - 30
Búsqueda de referencias
Realidad problemática
Planteamiento del problema
Objetivos
Justificación
Hipótesis
Definición de variables
Marco Teórico
Revisar la literatura

REFERENCIAS
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accesibilidad presencial a los servicios bancarios en España: comparación internacional
y entre servicios. Existe una versión en inglés con el mismo número.
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Científica Multidisciplinar, 5(2), 1726-1739.
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Municipal¿ Pedro Moncayo¿ de la ciudad de Ibarra en Mejora de la calidad de servicios
y atención a los usuarios en el año 2011. Propuesta alternativa (Bachelor's thesis).
Cañari, C., & Hancco, P. (2021). Influencia de la gestión por resultados en la efectividad de las
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Chiavenato, I. (2007). Introducción a la teoría general de la administración. McGraw-Hill
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Hamel, G. y Zanini, M. (2020). Humanocracia: crear organizaciones tan asombrosas como las
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Gómez, S.(2018). Gestión administrativa y calidad de servicio en la administración tributaria de
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Gonzáles, J., Gallardo, M., & Chávez, M. (2022). Tecnologías de Información y Comunicación
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Lnenicka, M. y Nikiforova, A. (2021). Transparencia por diseño: ¿Cuál es el papel de los portales
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UISRAEL, 7(3), 51-65.
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Nunura , L. (2022). Gestión administrativa y calidad de servicio en la Municipalidad de Ferreñafe.

32
Panduro , L. (2022). Gestión administrativa y calidad de servicio en un Hospital de Yurimaguas–
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Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its
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Trigoso, R. (2021). Gestión administrativa y calidad de servicio en la Unidad Ejecutora del
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ANEXO 1: MATRIZ DE CONSISTENCIA
TÍTULO DE LA TESIS: Gestión administrativa y calidad de servicio en la Municipalidad de San Isidro 2023.
LÍNEA DE
INVESTIGACIÓN
Gobernabilidad
AUTOR: WILLIAM CESAR FERNANDEZ VALVERDE
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS
VARIABLES DIMENSIONES METODOLOGÍA
Problema general Objetivo general Hipótesis general
¿Como se relaciona la gestión
administrativa y la calidad de
servicio en la Municipalidad
de San Isidro 2023?
Determinar la relación entre
la gestión administrativa y la
calidad de servicio en la
Municipalidad de San Isidro
2023.
Existe relación entre la
gestión administrativa y la
calidad de servicio en la
2023.
Variable 01
Gestión
administrativa
Planificación
 Enfoque: Cuantitativo
 Alcance: 2023
 Tipo: Básica
 Diseño: No
experimental
 Unidad de Análisis:
Usuario de los
servicios de la
Municipalidad de San
isidro
Organización
Dirección
Problemas específicos Objetivos específicos Hipótesis específicas
Medios de Certificación
(Fuente / Técnica)
¿Como se relaciona la
planeación y la calidad de
de San Isidro 2023?
la planeación y la calidad de
de San Isidro 2023.
planeación y la calidad de
de San Isidro 2023.
Población:
Usuarios de los servicios
de la Municipalidad de
San isidro
Muestra:
Usuarios de los servicios
de la Municipalidad de
Control
organización y la calidad de
la organización y la calidad
organización y la calidad de
Variable 02
DIMENSIONES

35
de San Isidro 2023?
de servicio en la
2023.
de San Isidro 2023.
Calidad de
servicio
Fiabilidad
San isidro en su centro de
atención.
Técnica: Encuesta
Instrumento:
Cuestionario
Sensibilidad
dirección y la calidad de
de San Isidro 2023?
la dirección y la calidad de
de San Isidro 2023.
dirección y la calidad de
de San Isidro 2023.
Seguridad
¿Como se relaciona el control
y la calidad de servicio en la
2023?
el control y la calidad de
de San Isidro 2023.
Existe relación entre el
control y la calidad de
de San Isidro 2023. Empatía

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