Este documento describe la implementación de la metodología 5S en una pequeña empresa comercializadora de equipos de protección personal para mejorar el nivel de atención al cliente. Se realizó un diagnóstico de la situación actual mediante diagramas de procesos y estudios de tiempos, luego se implementaron las 5S en el almacén. Los resultados mostraron una reducción del 20% en el tiempo de recepción y almacenaje, 50% en el tiempo de despacho y 30% en el tiempo de atención al cliente.

1. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
TESINA
PARA OPTAR EL TÍTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL
PROGRAMA DE AMNISTÍA
BR: CABRERA ESCOBAR, RÓGER EDWIN
ASESOR: Dr. SEGUNDO SEIJAS VELÁSQUEZ
TRUJILLO – PERÚ
2013

2. TÍTULO:
*“MEJORAMIENTO EN EL NIVEL DE
ATENCIÓN AL CLIENTE EN UNA
PEQUEÑA EMPRESA COMERCIALIZADORA
DE EQUIPOS DE PROTECCIÓN PERSONAL
APLICANDO LA METODOLOGÍA 5S”

3. INTRODUCCIÓN
necesidad surgieron
generan
PROCESOS
Producción en mermadas
Distribución
Atención al cliente falta
implementar
Estrategia METODOLOGÍA 5S

4. ENUNCIADO DEL PROBLEMA
¿Qué impacto tendría la implementación de la
metodología de las 5S en la pequeña empresa
Incal Safety SAC dedicada al comercio de equipos
de protección personal con el propósito de
mejorar el nivel de atención al cliente?

5. IPÓTESIS
La implementación de la metodología de las 5S
aumentará el nivel de atención al cliente
disminuyendo el tiempo que demora un cliente en ser
atendido.

6. DELIMITACIÓN
Almacén
efectuó
Investigación
se analizaron
espacio mercancía trabajador

8. JUSTIFICACIÓN
Justificación Metodológica
Presente trabajo
propone
aplicando
Metodología base implementación
de
de las 5S
mejora continua

9. Justificación económica
permitirá Nivel
Mejorar
Atención
Área
garantiza
Mejor
Atención al Cliente
Redundará
Menor
Costo Operativo

11. Objetivo General
Análisis
permita
Mejorar Garantizar
Almacén
Nivel Aumentar Administración
de Eficiencia y
Atención al Cliente de las Organización
Operaciones

12. demoras
Objetivos Específicos
Estudio
Diagnóstico
determinar generan
ineficiencias
Establecer estándares procesos
cada
uno

13. Objetivos Específicos
Implementar Almacén Mercancía
en clasificar con
Mejorar
realizar
permita
Disminuir
ubicación
y
organización
Congestionamiento
Área de Trabajo
Implementación
metodología 5S
de del durante
de la
Evaluación

14. LIMITACIONES
Trabajador
Colaborar
DISPOSICIÓN
al debido
Mejora
Compromiso Infraestructura
Inversión

15. MARCO METODOLÓGICO

16. consiste
Levantamiento
REALIZANDO
Estudio de Tiempo Implementación 5S
ÁREA VENTAS ÁREA ALMACÉN

17. Procedimiento para realizar estudio de tiempo
Recolección
Observación Trabajador Información Desarrollo
permitió
realizaron
Detalle Problemáticas
de Durante trabajo Formato para Toma de Tiempos en Área de
Actividades Almacén y Ventas
Actividades 1° 2° 3° 4° 5° 6° 7° 8° 9° 10°
Entrevista Toma de tiempos

18. Procedimiento para evaluar la implementación
de la metodología de las 5S
Área de almacén
Coordinador Actividades
Evaluación
Seleccionar Procede
Miembros
Encargado del Equipo
Preparar miembros del equipo.
Coordinar realiz. de actividades.
Orientar al equipo al éxito.
Informar sobre evolución del proyecto.
Elaborar un calendario de actividades.

19. Formato de autoevaluación “5 S” en el Almacén
FICHA DE EVALUACION 5S - AREA OPERATIVA
AREA LÍDER FECHA:
ITEM
PTJE
(1 al 5)
SEPARAR
- Existen objetos innecesarios, chatarra y/o basura en los pisos
- Existen materiales, equipos y /o herramientas innecesarios.
- En armarios y estantes existen innecesarios.
PROMEDIO
SITUAR
- Como es la ubicación de las existencias.
- Los armarios y estantes están identificados.
- Existen objetos sobre y debajo los amarios
- Se hace uso de control visual
PROMEDIO
SIN SUCIEDAD
- Grado de limpieza de los pisos
- Estado de paredes techos y ventanas
- Estado de estantes, mesas, herramientas y equipos
- Estado de los materiales almacenados.
PROMEDIO
STANDARIZAR
- Se aplican las 3 primeras "S"
- Cómo es el habitad de trabajo
- Es adecuada la iluminación
- Se hacen mejoras en el ambiente y/o procedimientos
PROMEDIO
SOSTENER
- Se aplican las 4 primeras "S"
- Se cumplen las normas de la empresa
- se cumplen las normas del grupo
- Se cumplen con las acciones de la metodología 5S
PROMEDIO

20. RESULTADOS

21. Diagnóstico de la situación actual y mejorado
Abarcó
Recepción y Almacenamiento Despacho de producto Atención al cliente
de producto de almacén al área de ventas
Diagrama de procesos Diagrama de procesos Diagrama de procesos
Estudio de Tiempo Estudio de Tiempo Estudio de Tiempo

22. Diagrama de proceso – recepción y almacenaje de producto

23. Tabla de Mediciones de Tiempos de los Ciclos en estudio del
proceso recepción y almacenaje de producto

24. Tabla de Cálculo de Tiempo Normal del proceso recepción y
almacenaje de producto
JET: Jornada de Trabajo - Tolerancias fijas
JET: 480 – (60 + 10 + 10 + 10) Tiempo Estándar (TE)
JET: 390 minutos
El tiempo (TE) requerido por el trabajador para
llevar a cabo sus labores dentro del almacén
(recepción y almacenaje de producto) es de 15 min
y 36 seg.

25. Implementación de la Metodología de las 5S
(Clasificación) (Estandarización)
Área de ropa enjebada Normativa para mantener las 3 primeras 5S…
Ten sólo lo necesario… El responsable audita continuamente el proceso
(Organización) (Disciplina)
Área de botines Área de ropa
Sigue las normas y reglamentos…
Mantén todo en orden…
(Limpieza) Colaborar en su difusión del
Área de extintores conocimiento empleando las
lecciones de un punto.
Realizar las auditorias de rutinas
Conserva todo limpio… establecidas

26. DISCUSIÓN DE RESULTADOS

27. Resumen de la Evolución de Indicadores Estudio de Tiempos

28. IMPLEMENTACIÓN 5S
Desde la fecha 28.11.2011
Hasta 30.02.2012

29. Cuadro de resumen – Fichas de Evaluación

31. El tiempo de recepción y almacenaje de producto respecto a antes de
aplicar la metodología de las 5S es de 20% menor el tiempo.
El tiempo de despacho producto de almacén al área de ventas respecto a
antes de aplicar la metodología de las 5S es de 50% menor el tiempo.
El tiempo de atención al cliente respecto a antes de aplicar la metodología
de las 5S es de 30% menor el tiempo.

34. Listado de Productos Vendidos

37. Estudio
Tiempos y Movimientos
La Empresa Periódicamente
realizar
permita
mantener
Productividad Control de fallas
Jefe Buen trato Trabajadores
mantener
sientan
halla
Buen
Ambiente laboral Cómodos