Mejorando la experiencia de cliente
a través del Big Data
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Índice de contenidos
● Transformación digital de la economía
● Atención al cliente
● Estrategia omnicanal
● Customer journ...
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● Customer journ...
Transformación digital economía
A nivel de consumo
● Los clientes, no sólo son los
protagonistas, sino que participan
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Transformación digital economía
El cliente
● El cliente es el protagonista y en
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Transformación digital economía
El cliente (II)
● Para conseguir este objetivo, es
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Transformación digital economía
El cliente (III)
Fuente: http://tiempodenegocios.com/que-es-un-prosumer-por-que-es-importa...
Transformación digital economía
El cliente (IV)
● Está informado y comparte la información con
otros potenciales consumido...
Transformación digital economía
Hábitos de consumo
Fuente: http://www.slideshare.net/FranciscoEgeaCastejn/omnichannel-comm...
Transformación digital economía
De la comunicación a la relación
Las marcas ya no se anuncian, se relacionan
Fuente: http:...
Transformación digital economía
Los pecados
1. Visión parcial del cliente
1. No centrar la transformación en los
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● Atención al cliente
● Estrategia omnicanal
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Atención al cliente
Visión multidimensional
1. Marca y comunicación
2. Sistemas de información
3. Medición
4. Empleados
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Atención al cliente
1) Marca y comunicación
Branding desde la perspectiva de experiencia de usuario
Atención al cliente
2) Sistemas de información
Atención al cliente
3) Medición
Atención al cliente
4) Empleados
Fuente: https://www.brillianceaudio.com/product?i=11807
Atención al cliente
5) Contact center
10 aspectos mejora experiencia cliente
1. Identificación necesidad cliente
2. Previs...
Atención al cliente
6) Soportes digitales
Búsqueda
Branding
Usabilidad
Segmentación
Interacción omnicanal
Conversión
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Atención al cliente
6) Soportes digitales (II)
Atención al cliente
7) Omnicanal
Atención al cliente
7) Omnicanal (II)
Atención al cliente
8) Open innovation
Para leer más
● Transformación digital de la economía
● Atención al cliente
● Estrategia omnicanal
● Customer journey
● Herramientas y c...
Estrategia omnicanal
De multicanal a omnicanal
● Llevamos mucho tiempo hablando de
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Estrategia omnicanal
De multicanal a omnicanal (IV)
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● Dos objetivos principales
o Ofrecer al consumidor una
experiencia de compra coherente y
sin disrupción entre los diferen...
Fuente: http://es.slideshare.net/embluemail/online-marketing-daypatriciajebsen
Estrategia omnicanal
Objetivos (II)
● Consistencia entre
canales
o Integración en los canales:
productos, precios,
promoción
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Estrategia omnicanal
Resumiendo
1. Conocer a nuestros clientes es vital. Know your
Customer (KYC)
2. El Mercado cambia y n...
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● Customer journey
● Trazabilidad cli...
Customer Journey
Customer Journey
Estrategia global e integrada
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Customer Journey
El marketing de antes… y el de ahora
Fuente: New Marketing – Intersection Consulting
Antes
Ahora
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Customer Journey
Tácticas y plan de acción
Customer Journey
Tácticas y plan de acción (II)
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Estructura organizativa
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Customer Journey
Estructura organizativa (II)
Para que esto funcione...
Fuente: http://blogs.icemd.com/blog-customer-centr...
Customer Journey
Estructura organizativa (III)
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Trazabilidad cliente
Puntos de contacto y experiencia de usuario
Trazabilidad cliente
Puntos de contacto y experiencia de usuario (II)
Trazabilidad cliente
Puntos de contacto y experiencia de usuario (III)
● Transformación digital de la economía
● Atención al cliente
● Estrategia omnicanal
● Customer journey
● Trazabilidad cli...
Big Data aplicado
Introducción
Big Data aplicado
Lead generation, nurturing y scoring
Big Data aplicado
Modelos de propensión a la compra: Cross y upselling
Big Data aplicado
Modelos de propensión a la fuga
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a través del Big Data
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Mejorando la experiencia de cliente a través del Big Data

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"Mejorando la experiencia de cliente a través del Big Data". Conferencia impartida en el marco del primer congreso de Big Data de Latinoamérica (www.bigdata2015.com). En la era de la trazabilidad y el multiimpacto, capturar, procesar y poner en valor los datos de los clientes para la mejora de su experiencia resulta de vital importancia.

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Mejorando la experiencia de cliente a través del Big Data

  1. 1. Mejorando la experiencia de cliente a través del Big Data La era de la trazabilidad y el multimpacto: mejorando la experiencia en los puntos de contacto Alex Rayón Jerez alex.rayon@deusto.es, @alrayon Director General Deusto eCampus, la Universidad online de Deusto
  2. 2. Índice de contenidos ● Transformación digital de la economía ● Atención al cliente ● Estrategia omnicanal ● Customer journey ● Trazabilidad cliente: multimpacto ● Big Data aplicado
  3. 3. Índice de contenidos ● Transformación digital de la economía ● Atención al cliente ● Estrategia omnicanal ● Customer journey ● Trazabilidad cliente: multimpacto ● Big Data aplicado
  4. 4. Transformación digital economía A nivel de consumo ● Los clientes, no sólo son los protagonistas, sino que participan activamente y son parte de tu modelo de negocio. ● Así, estamos siendo espectadores de un nuevo enfoque en la función comercial o El enfoque marketing omnicanal
  5. 5. Transformación digital economía El cliente ● El cliente es el protagonista y en el proceso de compra va de un canal a otro ● Lo realmente importante para la marca es ofrecer la misma experiencia en cada punto de contacto con el consumidor o Concepto, precios, información, imagen, beneficios, promociones, etc. Fuente: http://es.slideshare.net/JuanCMejiaLlano/los-consumidores-nuevos-protagonistas- de-las-empresas-exitosas-juan-carlos-mejia-llano
  6. 6. Transformación digital economía El cliente (II) ● Para conseguir este objetivo, es necesario llevar a cabo un plan de marketing para cada canal de distribución o Con estructura y recursos independiente, si el volumen lo requiere o Es totalmente crucial e indispensable contar con una dirección comercial general de marca, que integre una estrategia multicanal
  7. 7. Transformación digital economía El cliente (III) Fuente: http://tiempodenegocios.com/que-es-un-prosumer-por-que-es-importante-serlo-para-que-tu-negocio-prospere/
  8. 8. Transformación digital economía El cliente (IV) ● Está informado y comparte la información con otros potenciales consumidores ● Es infiel y volátil, va a donde mejor le tratan ● Impaciente, si no estás en dónde busca, lo encontrará en otra parte ● Valida el mensaje y desconfían de la publicidad tradicional ● Innovador, le gusta participar dentro del proceso de creación de servicio o producto
  9. 9. Transformación digital economía Hábitos de consumo Fuente: http://www.slideshare.net/FranciscoEgeaCastejn/omnichannel-commerce-v1-29975328?qid=a49aadc2-7032-4304-b96b-145ffb0e2dae&v=default&b=&from_search=20
  10. 10. Transformación digital economía De la comunicación a la relación Las marcas ya no se anuncian, se relacionan Fuente: http://www.wide-marketing.com/metodologia/
  11. 11. Transformación digital economía Los pecados 1. Visión parcial del cliente 1. No centrar la transformación en los modelos de relación con el cliente 1. Iniciativas demasiado innovadoras 1. Transformación digital guiada por la tecnología
  12. 12. ● Transformación digital de la economía ● Atención al cliente ● Estrategia omnicanal ● Customer journey ● Trazabilidad cliente: multimpacto ● Big Data aplicado
  13. 13. Atención al cliente Visión multidimensional 1. Marca y comunicación 2. Sistemas de información 3. Medición 4. Empleados 5. Contact center 6. Soportes digitales 7. Omnicanal 8. Open innovation
  14. 14. Atención al cliente 1) Marca y comunicación Branding desde la perspectiva de experiencia de usuario
  15. 15. Atención al cliente 2) Sistemas de información
  16. 16. Atención al cliente 3) Medición
  17. 17. Atención al cliente 4) Empleados Fuente: https://www.brillianceaudio.com/product?i=11807
  18. 18. Atención al cliente 5) Contact center 10 aspectos mejora experiencia cliente 1. Identificación necesidad cliente 2. Previsión de atención 3. Escucha activa multientorno (offline y online) 4. Responder activa y pasivamente 5. Omnicanalidad 6. Rapidez de ejecución 7. Flexibilidad 8. Asesoramiento 9. Seguimiento 10.Innovación
  19. 19. Atención al cliente 6) Soportes digitales Búsqueda Branding Usabilidad Segmentación Interacción omnicanal Conversión Relación
  20. 20. Atención al cliente 6) Soportes digitales (II)
  21. 21. Atención al cliente 7) Omnicanal
  22. 22. Atención al cliente 7) Omnicanal (II)
  23. 23. Atención al cliente 8) Open innovation Para leer más
  24. 24. ● Transformación digital de la economía ● Atención al cliente ● Estrategia omnicanal ● Customer journey ● Herramientas y canales captación tráfico ● Trazabilidad cliente: multimpacto ● Big Data aplicado
  25. 25. Estrategia omnicanal De multicanal a omnicanal ● Llevamos mucho tiempo hablando de o Segmentación de canales o Marketing por canales o …. ● O incluso… monocanal o Tienda o Comerciales o Teléfono ● La información fluía muy lenta; la competencia era dentro del mismo canal
  26. 26. ● Con la aparición de Internet, las organizaciones se vieron en la necesidad de crear presencia en múltiples canales ● El objetivo era tener presencia; no cómo tener presencia o Call centers, centros comerciales, ecommerce, oficinas, etc. ● Se acuña el término multicanal → crear múltiples puntos de contacto Estrategia omnicanal De multicanal a omnicanal (II)
  27. 27. ● Pero la experiencia no siempre es la misma ● Y tampoco la estrategia o Los canales tenían diferencias o El cliente era “servido” → pero no tenía una EXPERIENCIA (de compra, de atención, etc.) Fuente: http://es.slideshare.net/viamultimedia/la-estrategia-en-el-marketing-digital-una-tarea-pendiente Estrategia omnicanal De multicanal a omnicanal (III)
  28. 28. Estrategia omnicanal De multicanal a omnicanal (IV)
  29. 29. ● Como organización, debemos crear una presencia unificada o Esto va más allá de la imagen corporativa e incluye elementos como:  La compra  Atención al cliente  Pagos  Velocidad  Diseño y ambiente  Lenguaje y tono  … en general, la experiencia :) Estrategia omnicanal Cuestión de experiencia única
  30. 30. ● Dos objetivos principales o Ofrecer al consumidor una experiencia de compra coherente y sin disrupción entre los diferentes canales o Usar los canales digitales como un vector de generación de tráfico hacia la tienda Estrategia omnicanal Objetivos
  31. 31. Fuente: http://es.slideshare.net/embluemail/online-marketing-daypatriciajebsen Estrategia omnicanal Objetivos (II)
  32. 32. ● Consistencia entre canales o Integración en los canales: productos, precios, promoción o Asegurar que todos los productos y servicios están disponibles en todos los canales o Visión 360º de clientes Fuente: http://macroeconomia.com/site/la-firmeza-fortalecera-el-crecimiento-global-de-las-primas-de-vida-y-no-vida/consistencia-y- crecimiento-600x290/ Estrategia omnicanal Características
  33. 33. Estrategia omnicanal Resumiendo 1. Conocer a nuestros clientes es vital. Know your Customer (KYC) 2. El Mercado cambia y nosotros con el. 3. Los clientes buscan servicio independientemente de quien lo de (IT o banca clásica). 4. Análisis on line, según se produce la demanda o evento. 5. Mas variables no siempre dan mas valor 6. Debemos mezclar datos y modelos analíticos para mejorar
  34. 34. ● Transformación digital de la economía ● Atención al cliente ● Estrategia omnicanal ● Customer journey ● Trazabilidad cliente: multimpacto ● Big Data aplicado
  35. 35. Customer Journey
  36. 36. Customer Journey Estrategia global e integrada
  37. 37. Customer Journey Estrategia global e integrada (II)
  38. 38. Customer Journey Estrategia global e integrada (III)
  39. 39. Customer Journey El marketing de antes… y el de ahora Fuente: New Marketing – Intersection Consulting Antes Ahora Fuente: New Marketing – Intersection Consulting
  40. 40. Customer Journey Tácticas y plan de acción
  41. 41. Customer Journey Tácticas y plan de acción (II)
  42. 42. Customer Journey Estructura organizativa Necesidad1 3 4 5 2 Planificación Requisitos Diseño Construcción 6 Mantenimiento Gobierno Procesos Operaciones Herramientas
  43. 43. Customer Journey Estructura organizativa (II) Para que esto funcione... Fuente: http://blogs.icemd.com/blog-customer-centric-customer-experience/tag/estrategia-omnicanal/page/2/
  44. 44. Customer Journey Estructura organizativa (III)
  45. 45. ● Transformación digital de la economía ● Atención al cliente ● Estrategia omnicanal ● Customer journey ● Trazabilidad cliente: multimpacto ● Big Data aplicado
  46. 46. Trazabilidad cliente Puntos de contacto y experiencia de usuario
  47. 47. Trazabilidad cliente Puntos de contacto y experiencia de usuario (II)
  48. 48. Trazabilidad cliente Puntos de contacto y experiencia de usuario (III)
  49. 49. ● Transformación digital de la economía ● Atención al cliente ● Estrategia omnicanal ● Customer journey ● Trazabilidad cliente: multimpacto ● Big Data aplicado
  50. 50. Big Data aplicado Introducción
  51. 51. Big Data aplicado Lead generation, nurturing y scoring
  52. 52. Big Data aplicado Modelos de propensión a la compra: Cross y upselling
  53. 53. Big Data aplicado Modelos de propensión a la fuga
  54. 54. Mejorando la experiencia de cliente a través del Big Data La era de la trazabilidad y el multimpacto: mejorando la experiencia en los puntos de contacto Alex Rayón Jerez alex.rayon@deusto.es, @alrayon Director General Deusto eCampus, la Universidad online de Deusto

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