Gestión relación cliente

DATADEC Tel: +34 902 48 10 48 comercial@datadec.es www.datadec.es / www.ddol.es

Presentación
Herramienta de gestión de la relación con el cliente

Plataforma CRM 100% Web desarrollada por DATADEC en modalidad SaaS (alojamiento-pago por uso) para ayudar a su compañía
a desarrollar el conjunto de estrategias de negocio, marketing y comunicación, destinadas a CAPTAR, RETENER y FIDELIZAR AL
CLIENTE
MARKETING
Diseñe y ejecute sus campañas de
Marketing, segmente el público objetivo al
que quiere dirigirse y la gestione las
oportunidades de negocio
FUERZA DE VENTAS
Aporte a su Fuerza de Ventas la
capacidad operativa para la ejecución
en el día a día de su gestión y una base
de datos de conocimiento del cliente
CRM COLABORATIVO
expertCRM® aporta a la gestión de la relación con clientes la capacidad de comunicación
mediante mensajería corporativa y herramientas de organización personal y coordinación de
esfuerzos y actividades
EXPERT CRM®
HERRAMIENTA DE GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

Concepto
La Cuenta

La Cuenta
CONCEPTO
De forma genérica entendemos por cuenta aquella empresa que es
cliente, lo ha sido o potencialmente puede serlo. En el entorno de
expertCRM
®
, el concepto es más amplio, siendo una entidad que
referencia a cualquier organización que interactúa con la empresa:
clientes (actuales, perdidos o potenciales), proveedores, bancos,
administraciones públicas, etc.
LA CUENTA EN expertCRM
®
La Cuenta es el centro de la gestión de expertCRM
®
.
La cuenta centraliza toda su información a través del Panel de la
Cuenta: contactos asociados, condiciones económicas, atributos,
afiliaciones y documentos. Esto permite llevar un total seguimiento
de todas las acciones relacionadas con la cuenta: actividades,
encuestas, campañas, mensajes, oportunidades de negocio,
presupuestos, pedidos, formularios…
La gestión de la cuenta está asegurada a través de un potente
sistema de PRIVACIDAD y AUDITORÍA.
LA CUENTA EN EXPERT CRM®
CONCEPTO DE CUENTA

Visión 360º de la Cuenta
FICHA DE LA CUENTA
Datos Generales
Contactos
Localización
Actividades
Oportunidades
Presupuestos/
Pedidos
Formularios
Mensajes
Atributos Manuales
y Automáticos
Documentos
Atributos para la
integración
Cuentas Asociadas

Segmentación
La Cuenta

Segmente sus cuentas
De poco sirve una Base de Datos si no está correctamente segmentada. expertCRM
®
le permite definir qué ATRIBUTOS de una Cuenta son significativos
y asignar el valor correspondiente a cada una de ellas. La segmentación permite:
 Clasificar a los Clientes (Reales, Potenciales, Perdidos).
 Definir por cada categoría los criterios de Clasificación ABC.
 Decidir a qué clasificación queremos Vender.
 Definir el cómo queremos vender (Metodologías de visita,
Tipologías de Visitas.
 Diseñar una buena comunicación con cada clasificación de
Cliente...
SEGMENTACIÓN DE CUENTAS: ATRIBUTOS

Potente buscador de cuentas para la Segmentación
A través del Buscador de Cuentas podemos realizar búsquedas que nos permitan segmentar las cuentas a través diferentes entidades de búsqueda,
permitiéndonos realizar envíos masivos, asignación masiva de atributos, inserción en campañas de marketing o clasificación de las cuentas por sectores.
SEGMENTACIÓN DE CUENTAS: BUSCADOR

Diseño y ejecución de Campañas
Marketing y Comunicación

Defina y ejecute sus campañas
Las Campañas de Marketing son un ejercicio de definición de políticas de captación y mejora de la calidad de los clientes. Estas pueden apoyarse en
acciones como encuestas, formularios y telemarketing.
expertCRM
®
permite una completa definición y desarrollo de la campaña con información sobre:
 Análisis de la Situación
 Análisis DAFO
 Objetivos y Metas Comerciales.
 Acciones Comerciales y sus fases
 Controles Comerciales
 Asignación de Recursos
 Costes de la Campaña
 Selección de las Cuentas Objetivo de la Campaña
 Distribución de las Cuentas entre los recursos
 Establecer las Oportunidades o Acciones a generar
 Designar Responsables
A las Campañas se les asigna la segmentación de clientes, generada a partir de los potentes buscadores de selección de expertCRM
®
.
MARKETING Y COMUNICACIÓN
CAMPAÑAS DE MARKETING

Ciclo de la Campaña
CICLO DE LA CAMPAÑA

Realice un seguimiento de Telemarketing de sus campañas
A través del módulo de Telemarketing puede realizar el plan de seguimiento de una campaña utilizando encuestas y/o planificando visitas y llamadas con
el objetivo de detectar oportunidades de negocio. Asigne cuentas al Responsable de la Campaña y a los Teleoperadores que realizarán las actividades.
Las funcionalidades del módulo de telemarketing son aplicables a :
 La Venta Telefónica de Productos
 La Actualización de la base de datos de clientes actuales y potenciales
 Campañas promociones y eventos.
 La Concertación de Visitas con posibilidad de gestionar las Agendas de los Agentes.
 La cumplimentación de Encuestas o Guiones Guiados y Predefinidos con capacidades de
generación automática de Oportunidades. Aplicable también a la cumplimentación de encuestas
de satisfacción, sondeos de opinión o investigación de mercado.
 La Generación y envío automático de documentación a la Base de Clientes o correos de
seguimiento de eventos realizados.
 Y principalmente La Generación de Oportunidades.
TELEMARKETING

La Plataforma PMI le permitirá :
 Crear el mensaje enriquecido con las imágenes gráficas que desee.
 Personalizar el comportamiento del mensaje cuando el usuario haga click en las zonas habilitadas para responder al mismo.
 Crear y Asociar un formulario guiado donde el destinatario cumplimentará los datos solicitados.
 Actualización en la BBDD's de la Cuenta del Destinatario con los datos introducidos.
 Generación de Oportunidades a partir de los datos introducidos por el destinatario.
La Plataforma PMI le ofrecerá información estadística que le permitirá conocer el nivel de efectividad (impacto) que ha tenido su envío, entre otros :
 Identificar las cuentas que han realizado click en link de inicio.
 Identificar las cuentas que han llegado hasta el final del formulario.
 Identificar las cuentas que no han completado el formulario.
Algunos ejemplos:
 Envío para recoger datos de nuevas cuentas..
 Registro de invitaciones a eventos.
 Cuestionarios de Satisfacción.
 Promoción de Productos y registro de interesados.
A partir del proceso previo de selección de cuentas, podrá realizar ENVÍOS MASIOVS DE FORMULARIOS GUIADOS que le permitirán interactuar con el
destinatario.
Comunique e interactúe al momento con sus clientes
PLATAFORMA DE MENSAJERÍA INTERACTIVA (PMI)

Proceso de una campaña de Mensajería Interactiva
Permite la configuración de
boletines con accesos directos a
URL, formularios y encuestas.
Acceso directo a encuestas desde el
documento de mensajería interactiva
Elaboración de encuestas con entorno
corporativo.
Análisis de los resultados con informe diario
Capacidad de acotar por fechas los resultados del
impacto de la encuesta
PLATAFORMA DE MENSAJERÍA INTERACTIVA (PMI)

Seguimiento de la actividad comercial
Gestión de la Fuerza de Ventas

Objetivo: La Oportunidad
Una OPORTUNIDAD es toda aquella posibilidad de negocio detectada que se crea sobre una cuenta y requiere de un seguimiento. Las oportunidades de
Venta pueden ser generadas a partir de varias acciones:
1. Como resultado de un proceso de Telemarketing.
2. Como resultado de las visitas realizadas por el Agente Comercial.
3. Al cumplimentarse el formulario “contactar” en el Portal Corporativo.
4. Como resultado de la llamada del Cliente solicitando información de
productos.
5. Como resultado de importación de Base de Datos de terceros que
facilitan información del cliente y del tipo de Oportunidad. Por
ejemplo hay empresas especializadas en localizar nuevas
licitaciones de construcción. El proceso de importación de este tipo
de información automatiza el proceso de generación de cuentas y
la oportunidad asociada.
6. Como resultado de solicitud de presupuestos realizados a partir del
Portal Corporativo (Tienda).
Proceso de una Oportunidad
GESTIÓN DE OPORTUNIDADES
GESTIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS

Objetivo: La Oportunidad
Entre otras acciones destacamos:
 Actividades de Agenda (Llamadas, Visitas, ..)
 Mensajería entrante y saliente (email, fax, sms)
 Formularios de Actas, Visitas, Gastos de Viaje
 Ordenes de Trabajo dirigidos a otros miembros del equipo comercial.
 Presupuestos y Pedidos
A partir de la detección de la oportunidad, todas las acciones
que se realizan quedan asignadas, lo que nos permite tener una
completa trazabilidad de la oportunidad.
GESTIÓN DE OPORTUNIDADES

Planifique y reporte las actividades realizadas a una cuenta
Las actividades son tareas o eventos de calendario administrables y programables en el
tiempo asignadas a una cuenta. La información que generan las actividades forma parte
del histórico de las cuentas y representan las acciones realizadas sobre las mismas por
parte de los agentes de la organización.
GESTIÓN DE ACTIVIDADES

Genere sus presupuestos y pedidos
expertCRM
®
soporta la generación de Presupuestos y/o Pedidos, con
posibilidad de personalizar tanto las condiciones generales como los
diferentes Productos/Servicios propuestos.
Cada Presupuesto puede tener asociada la oportunidad para tener la
trazabilidad de todas las operaciones.
El sistema soporta múltiples versiones de cada Presupuesto/Pedido y a
los mismos puede asociarse información documental.
Los presupuestos pueden ser utilizados para la generación de contratos
basados en la “combinación de Correspondencia” de Microsoft Word con
información que se encuentra relacionada en los productos/servicios del
Presupuesto.
expertCRM
®
automatiza el proceso de generación del presupuesto,
adjuntándose automáticamente al correo o fax, mejorando la
productividad del usuario y evitando cualquier tipo de error administrativo.
GESTIÓN DE PRESUPUESTOS Y PEDIDOS

Acceda a su catálogo de productos
expertCRM
®
le permite administrar el catálogo de productos/servicios,
Tarifas de Precios y Condiciones Económicas según la segmentación
de Productos y Clientes.
A los productos puede asignarse la siguiente Información:
 Datos del Producto.
 Imagen.
 Características.
 Productos Complementarios.
 Productos Substitutos.
 Recomendaciones de venta. Argumentario.
 Puntos Débiles y Fuertes de Productos de competidores (Argumentario)
 Tarifas de Precios Asociadas
 Sistema de Descuentos
CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Herramientas de Colaboración
Aplicaciones Organizativas

Plataforma para la mensajería y organización corporativa
Completa aplicación compuesta por Agenda Electrónica, Mensajería, Ordenes de Trabajo, Tareas y Formularios. Todos estos módulos tienen una
completa trazabilidad de las operaciones, permitiendo conocer por ejemplo, qué actividades de seguimiento se han realizado por cada Cuenta,
Oportunidad o Campaña.
 Diferentes vistas de la Agenda (Diaria, Semanal, Mensual,
Anual) facilitan una mayor agilidad para conocer la situación de
las Actividades en cada uno de sus estados (Pendiente,
Realizada, Anuladas, etc.), así como buscadores avanzados
que permiten localizar rápidamente las actividades por
Cuentas, Oportunidades o cualquier tipo de información
asociada a las mismas.
 Un completo sistema de privacidad permite que el Director
Comercial pueda conocer las actividades de cualquier Agente
sobre el que tenga la responsabilidad, así como realizar
órdenes de Trabajo y conocer en cada momento el estado de
las Operaciones Comerciales.
 Las funcionalidades de Ordenes de Trabajo permite a un
Agente, asignar una tarea a otro Agente Receptor.
APLICACIONES ORGANIZATIVAS
MENSAJERÍA CORPORATIVA Y HERRAMIENTAS DE ORGANIZACIÓN

Correo Mail, SMS, Fax…
 Cualquier mensaje electrónico (entrante o saliente) puede ser
asignado a la Cuenta correspondiente, incluso a una oportunidad.
 El archivo de esta información, clasificada convenientemente por
expertCRM
®
, permite poder explotar todo la comunicación que se ha
realizado con un Cliente a través del Panel de la Cuenta,
independiente del Agente que la haya generado.
 En definitiva, la posibilidad de tener registradas las actividades y
mensajería asociadas a una cuenta, así como la trazabilidad de una
Oportunidad, viendo asociadas las actividades y mensajes
realizados para la consecución de la misma, aportan un valor
estratégico a la organización así como un control necesario para
garantizar el buen fin del objetivo final que no es otro que el éxito de
las operaciones.
Un servicio de mensajería corporativa integrada en expertCRM
®
permite utilizar e-mail, fax y SMS, así como herramientas organizativas (agenda,
calendario, libreta de contactos y otros servicios avanzados) en un entorno compartido por los usuarios a través de un navegador de Internet
MENSAJERÍA CORPORATIVA

Comuníquese por cualquier canal con sus clientes
expertCRM
®
aporta una solución cómoda, rápida y efectiva de comunicación multimensaje y multicanal para todas aquellas empresas y profesionales
donde los mensajes de texto, el correo electrónico o el envío de faxes son una pieza clave para el desarrollo de sus actividades empresariales.
COMUNICACIÓN MULTICANAL

Continúe utilizando MS Outlook…
Muchos usuarios están familiarizados con Outlook. Este módulo le permite seguir utilizando Outlook integrado con expertCRM
®
de manera on-line o
desconectada e integración bidireccional. Podrá conectarse desde su portátil, sincronizar y trabajar desconectado. Cuando lo desee podrá actualizar la
información en ambos sentidos.
 Mensajería (mail, fax, sms) integrado desde la bandeja de Outlook
 Agenda
 Gestión de Cuentas y Contactos
 Gestión de las Oportunidades
 Consulta de Presupuestos/Pedidos
 Formularios (Gastos de Viaje, Actas, etc.)
 Procesos de Telemarketing
 Estadísticas
INTEGRACIÓN CON MICROSOFT OUTLOOK

www.expertcrm.es
GRUPO DATADEC
Tel: +34 902 48 10 48
comercial@datadec.es
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