Para saber cómo es el futuro, hay que conocer el hoy. Presentación de una investigación realizada especialmente para este Congreso, que permite prever las nuevas tendencias en innovaciones, canales y medios de pago. Información para “ver el mañana” y planificar las estrategias de desarrollo y posicionamiento. Nora D’Alessio, Vicepresidente de D'Alessio IROL

1. Para saber cómo es el futuro, hay que conocer el hoy. Presentación de una investigación
realizada especialmente para este Congreso, que permite prever las nuevas tendencias en
innovaciones, canales y medios de pago. Información para“ver el mañana”y planificar las
estrategias de desarrollo y posicionamiento.
Vicepresidente de D’Alessio IROL, Licenciada en Sociología. Graduada de la Universidad de Buenos Aires.
Posgrado en Psicosociología. Conductora de más de 1.500 contratos de trabajo en el Área de Investigación,
Planeamiento, y Calidad de Servicios en Latinoamérica, con especialización en los sectores Financiero,
Asegurador, Mercado de Capitales, Salud ,Telecomunicaciones y Opinión Pública. • Representante en Argentina
de ESOMAR (European Society for Opinion and Marketing Research, actualmente World Organization for
Opinion and Marketing Research) durante 10 años. Representante por Argentina, en nombre de IRAM, en el
Comité de Expertos Internacionales para la norma ISO 20252 Market, Social and Opinion Research, y para la
norma ISO 26362 Access Panels. Integrante del comité internacional para ISO en el área de servicios turísticos y
financieros. Expositora en conferencias de nivel nacional e internacional.
LAS IDEAS PRINCIPALES
ACERCA DEL DISERTANTE
La magia es estar siempre un paso adelante del cliente
Nora D´Alessio
Vicepresidente de D´Alessio IROL

2. Nora D’Alesio
Lamagiadesdechicossiempreestáconnosotros,perosisoloconfiamosenlamagia,si
pensamos que ella va a ser la que nos va a auxiliar, podemos tener serios problemas.
Lo que queremos darles acá es cómo estar un paso por delante de nuestro cliente. El
tema de la digitalización nos apasiona a todos, pero si queremos conservar al cliente
y cuidarlo ,hacer el negocio como siempre se hizo ya no funciona, tenemos que volver
a conocer al cliente.
Lo que vamos a hacer es pasar por cinco puntos.
El primero es humor social. El humor social es fundamental. Empezar por los datos
duros nos permite avanzar. Este país tiene una mala distribución de su población en
pocos centros urbanos. La esperanza de vida estimada para este años es de 76 años.
Actualmente tenemos más gente de la tercera edad que Milennials, por lo que hay
que trabajar con esta franja etaria.
Hay que considerar la inflación y la desocupación, que por suerte este año se estima
que ha bajado..Otro dato duro que hay que considerar es el de los ingresos.
El 50% de los hogares podrían tener algún seguro.
Desde hace dos años trabajamos en el tema del humor social.
Yo les traje nomás dos o tres cosas al respecto.
Lo primero es que los argentinos están en un estado sensible, de intranquilidad
emocional y racional.
Hemos hecho un estudio preguntando cómo se siente habitualmente la gente, y la
gente podía responder si siente agresión en la calle, si se siente con temor si se siente
frustrado, y los datos así lo reflejan.
Otro dato interesante es que hay esperanza en que la situación va a mejorar.
La mayoría de la gente cree que la situación económica empeoró pero que va a estar
mejor el año que viene.
Otra pregunta que hacemos es si la gente considera que podrá realizar alguno de una
serie de proyectos este año.
La mitad tiene algún proyecto que tiene que ver con seguros, como cambiar el auto.
El 57% tiene alguna intención de tener algún proyecto que implique dinero. Dentro
de estos proyectos, un 19% dice que quiere cambiar el auto y un 21% quiere comprar
una vivienda.
En esta presentación no vamos a hablar de seguros de autos, que son los más
frecuentes, nos vamos a centrar en los otros.
Cuando se vende un seguro, es muy importante tener en cuenta que los seguros
exigen atención porque para los asegurados, tener un seguro no es sencillo por una
serie de miedos, que todos creemos a veces superados pero que no lo están.
Según nuestras encuestas, antes de contratar un seguro, los clientes suelen utilizar
en primer lugar referencias personales, en segundo lugar internet y recién en tercer
lugar la consulta con bancos y aseguradoras de bancos.
Lo que nos muestran estas estadísticas es que es necesario una conciencia de
“El humor social
es fundamental.
Empezar por los
datos duros nos
permite avanzar.”
“Los argentinos
están en un
estado sensible,
de intranquilidad
emocional y
racional.”
Lunes, 29 de Mayo de 2017La magia es estar siempre...

3. seguro.
Cuando creemos que los asegurados miran muchas de las cosas que les ofrecemos, la
verdad es que lo que les interesa es solamente lo básico, es el tema de la reputación.
La reputación sigue siendo lo mas importante. La reputación es si van a cumplir, si va
a haber que hacer muchos trámites, etc.
Lo que necesitamos es seguir la experiencia del cliente. ¿Los clientes son más críticos
o hay más problemas en las ventas y en el servicio? Los clientes están más difíciles por
el contexto y esta intranquilidad emocional de la que hablábamos antes. Esto se ha
calmado en relación con el contexto del 2002, pero todavía sigue siendo algo sobre
lo que queda mejorar.
El año pasado vimos una puntuación respecto de la satisfacción general con la
compañía y la calificación obtenida fue de 7,70. Este año, lo que encontramos es
que esta puntuación bajó en un 32%, ya que la nota es de 7,37. Sin embargo, a los
promedios hay que enriquecerlos con la consideración de la distribución de esta
conformidad.
¿Cómo orientar la mejora más rentable? Si nosotros le preguntamos a los clientes
por qué se va o por qué está conforme. Lo primero es que los clientes no siempre
son confiables. Lo que hay que hacer es buscar modelos y sistemas de correlaciones
múltiples para evaluar qué es lo que realmente garantiza la conformidad.
Cuando vemos el 100% de la no conformidad, qué es lo que realmente implica que los
clientes que esperábamos que nos pusieran un 8 no lo hicieron, encontramos que la
mayoría de los problemas está en las ventas.
Elprecioesminoritarioalrespecto.Losproblemasconlaventaestánrelacionadoscon
no escuchar lo que necesita el cliente, no darle extras, no son rápidos para responder
consultas ni para ofrecer otras opciones. Estos problemas implican indudablemente
una necesidad de mejorar los procesos internos.
Desde que empecé a trabajar con los seguros, siempre se consideraba que si se
resolvían los no asegurados. Sin embargo esto no es necesariamente así.
De los no asegurados, el 62% contestó en encuestas que antes tuvo seguro. La
pregunta es por qué ya no lo tienen más. 4 de cada 10 ex-asegurados tienen una
buena calificación de su aseguradora.
Ese es un público al que se puede volver a capturar.
¿Por qué se van los que se van? Generalmente por problemas en la venta que se
pueden corregir. No es por el precio, como muchas veces se cree.
Los problemas en la venta tienen que ver con no dar extras. El segundo y el tercero
tiene que ver con la falta de asesoramiento y no escuchar lo que el cliente necesita.
Vamos al horizonte y con esto terminamos. ¿Hay espacio para crecer? Sí. El primer
espacio es que a los actuales asegurados se les puede ofrecer al menos dos productos
más como seguros de bicicletas, seguro de salud, seguro de desempleo. 35% de no
asegurados que fueron consultados respondieron que tomarían seguros. Un punto
en el que hay que focalizar es el contacto online. Otros quieren refuerzo personal.
“Según nuestras
encuestas, antes
de contratar un
seguro, los clientes
suelen utilizar
en primer lugar
a las referencias
personales.”
Lunes, 29 de Mayo de 2017La magia es estar siempre...

4. Cuando se les consulta por qué algunos no contratarían online, suelen hablar de
que
en otros medios pueden tener más información.
Las conclusiones es que existen proyectos alentadores para el mercado, contratar
seguros genera tensión, aumenta la consulta previa y ha avanzado el internet en
esto, los clientes están conformes pero no encantados sobre todo por la venta, pagar
el siniestro no garantiza la satisfacción del cliente, aunque sí es un paso necesario,
el mercado se encuentra en la “puerta giratoria”, muchos clientes sienten que las
compañías no trabajan para darles las soluciones que necesitan. Una regla final: la
tecnología solo sirve si está al servicio del cliente, y esta es la magia de la que quería
hablar al comienzo.
Pregunta- El inconveniente por lo visto está sobre todo en la venta. Quería preguntar
en dónde enfocarías el problema? El problema es que no se está pudiendo llegar al
asegurado o el producto es lo que no le convence al asegurado?
Respuesta- Las dos cosas. Hay que repensar los productos de vuelta y los clientes no
se están sintiendo escuchados.
“El precio es
minoritario al
respecto. Los
problemas con
la venta están
relacionados con
no escuchar lo que
necesita el cliente,
no darle extras.”
Lunes, 29 de Mayo de 2017La magia es estar siempre...
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