1. Integrar la
Social Media
en su organización
360º de Atención al Cliente
en la nube
Ma. Alejandra Tomé
Managing Partner Social Media Consulting
La información se transformó en un Commodity
Creado por Ma. Alejandra Tomé | Abril 2012

2. ¿Estamos
preparados para
relacionarnos
con nuestros
clientes a través
de las redes
sociales? Cada vez+ los
clientes recurren a internet para
realizar sus compras. Por
ello, también es necesario que
puedan acceder a una atención y
un servicio post-venta a través del
mismo canal
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3. Argentina Segundo país
donde más se usan las redes
sociales. Los usuarios le dedican
más de 10 horas diarias a
navegar por Facebook, Twitter o
Linkedin.
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4. 68% de las empresas de
EEUU e Inglaterra, tienen
una página en Facebook
56% es dueña de una
cuenta de Twitter
47% tiene una página de
empresa en LinkedIn
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5. Muchas se están
demorando
demasiado
en estar presentes
a pesar de la popularidad
del canal entre los
Consumidores y las otras
empresas.
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6. En las corporaciones la
tecnología está a punto de
dar un salto cualitativo, las
Redes Sociales serán
aprovechadas de forma
inteligente y consideradas
como El factor de
cambio para una nueva
definición de empresas
productivas. Creado por Ma. Alejandra Tomé | Abril 2012

7. Tres pilares para integrar con éxito los Medios
Sociales en sus procesos de negocio.
Inversiones materiales en
Impacto de la comunicación
educación y tecnología
En el Marketing
Integración estratégica de Medios Sociales Satisfacción del Cliente
de comunicación en la planificación,
organización estructura y la fijación de metas
Resultados Financieros
Estrategia de medios sociales totalmente
en línea con la cultura y los valores de la
organización
Integración
Social
Media
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8. Adaptar la estructura: El gerente de conversación toma
protagonismo en el proceso de integración.
HR
General R&D
MGM
Cust
Gerente de Care
28%
Ventas
Conversación
de las
empresas en EE.UU y
Reino Unido tienen una Mkt
IT
persona dedicada / equipo
asignado para integrar los Legal
medios sociales en su
organización.
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9. La empresa Best Buy
creó un pequeño ejército
de personal de servicio de
Twitter para ayudar a sus
clientes: historia
asombrosa.
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10. 60% de las
empresas afirman
que las redes
sociales mejoran
su servicio de
atención al cliente
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11. 60% de las empresas
encuestadas utilizan tanto
Facebook como Twitter para
responder preguntas de los
consumidores
85% de las empresas está en
al menos uno de los dos canales.
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12. Las grandes
empresas pueden
paliar la sobrecarga
de Atención al
Cliente, +otras partes de la
empresa dedicadas al Servicio
al Consumidor.
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13. Deberán
trabajar duro
para
establecer
normas
que permitan
medir la
productividad
y detectar los
factores de
cambio, en
tiempo real.
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14. El siguiente paso es
la integración plena de los medios sociales en los
procesos de negocio.
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15. Los que la han integrado
plenamente en su
estructura utilizan un
promedio de 4 canales de
diferentes medios de
comunicación social.
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16. Creado por Ma. Alejandra Tomé | Abril 2012
360º de Atención al Cliente en la nube
WORDPRESS FACEBOOK FLICKR
Multiplataforma Red Social / . +de50.000 HTML y el HTTP canales
, desarrollo en PHP y servidores /distribuciones del RSS y Atom, AJAX, Adobe
MySQL, bajo licencia GPL y sistema operativo GNU/Linux Flash./ De 20 a 100 MB de
código modificable. usando LAMP almacenamiento por mes
BLOGGER
Gestión de contenido /no
LINKEDIN
Red Social orientada a los
requiere escribir ningún
negocios
código o instalar programas
de servidor o de scripting.
YOU TUBE TWITTER RSS
Reproductor en línea basado Sevicio de microblogging, que Canales RSS / Sindicación de
en Adobe Flash, HTML hace las veces de red de contenido en la web
(estándar HTML5). Red social información / Permite a sus (compartir). Información
que permite subir y compartir usuarios enviar micro-posts de actualizada. Really Simple
vídeos. 140 caracteres . Syndication, formato XML

17. El ecosistema
ADMINISTRADORES MICROBLOGGING REDES SOCIALES DISTRIBUIDORES
DE CONTENIDOS •465 millones de Comunidades virtuales DE CONTENIDOS
cuentas abiertas en todo Páginas empresa fotografías y videos
Sistemas de gestión de
el mundo. Fotos, videos, creados por los mismos
contenido enfocado a la
•175 millones de Twitt usuarios. Redifusión web
creación de blogs (sitios
por día. de información
web periódicamente
actualizada.
actualizados) 14%
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18. VIRALIZACIÓN DE CONTENIDOS
BLOG DIFUSIÓN 2
Creación de contenido •A través de los canales
Objetivo x RSS. Se distribuye el
articulo posteado en el
Blog
DIFUSIÓN 1
•Se Twittea Link del
DIFUSIÓN 3
articulo, titulo interesante, lo
•Creación de página para difundir
levantan seguidores
lo que se postea en el Blog .
•#Creación/participación de
•Interacción con la blogosfera a
listas (Hastag) difundir
través de la Red Social con
tema/conseguir +seguidores.
usuarios que opinan y consultan..
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19. Las empresas que
están lanzando campañas de
marketing en las redes sociales
incrementaron su popularidad
en un 400%.
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20. PEPSI lanza una Estrategia de marketing en Twitter
Luego de que la Diet Coke le quitara el segundo lugar entre las
bebidas más vendidas de Estados Unidos
Los "Twitter
Concerts“
Pepsi transmite
recitales en vivo en
la red para captar
público joven

21. La empresa aérea KLM ha invertido en diferentes
canales de medios sociales para conectar con su
público objetivo.
No solo mediante la
combinación de una
serie de campañas más
grandes, sino también la
creación de una serie de
pequeñas interacciones, y su
alcance creció rápidamente.
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22. SOCIAL MEDIA
YOUTUBE
+Utilizado entre
las empresas que
desarrollan productos
TWITTER, FACEBOOK Y LINKEDIN
+utilizadas por las empresas de
servicios Creado por Ma. Alejandra Tomé | Abril 2012

23. Participación en porcentajes
Empresas en la Social Media
Las redes que muestran
+alta adopción entre
las empresas son:
Facebook, LinkedIn y
Twitter
YOUTUBE
Es el +Utilizado entre las
empresas que desarrollan
productos
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24. Participación en porcentajes - Tipos de empresas.
Las empresas B2C tienen un mayor interés en Facebook,
mientras que las empresas B2B se centran en LinkedIn.
La adopción de Twitter es idéntico.
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26. IMAGEN
Mediante la conexión y el
diálogo en los Medios
Sociales, su empresa
obtiene una cara que
se vuelve +accesible
y abierta a la
retroalimentación
de todo el mundo.
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27. SOCIAL MEDIA
El objetivo final es que
cada interacción con el cliente conduzca a
una conversación positiva.
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28. Conectémonos
M. Alejandra Tomé
@aletome
alejatome@
alejandra.tome
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