Intergrar la Social Media a su organización

1. Integrar la
Social Media
en su organización
360º de Atención al Cliente
en la nube
Ma. Alejandra Tomé
Managing Partner Social Media Consulting
La información se transformó en un Commodity
Creado por Ma. Alejandra Tomé | Abril 2012

2. ¿Estamos
preparados para
relacionarnos con
nuestros clientes a
través de las redes
sociales? Cada vez+ los
clientes recurren a internet para
realizar sus compras. Por ello,
también es necesario que puedan
acceder a una atención al cliente y
un servicio post-venta a través del
mismo canal
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3. Argentina Segundo país
donde más se usan las redes
sociales. Los usuarios le dedican
más de 10 horas diarias a
navegar por Facebook, Twitter o
Linkedin.
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4. Creado por Ma. Alejandra Tomé | Abril 2012

5. Las empresas que
están lanzando campañas de
marketing en las redes sociales
incrementaron su popularidad
en un 400%.
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6. Utilizar las redes
sociales para atender al
consumidor es uno de los
elementos que ayuda a este
éxito de las empresas con sus
clientes.
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7. 68% de las empresas de
EEUU e Inglaterra, tienen
una página en Facebook
56% es dueña de una
cuenta de Twitter
47% tiene una página de
empresa en LinkedIn
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8. Las empresas grandes,
con gran número de
preguntas por parte de
los consumidores
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9. Pueden paliar la
tensión y sobrecarga
de los servicios
telefónicos de
Atención al Cliente,
+otras partes de la empresa
dedicadas al Servicio al
Consumidor.
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10. Uno de los efectos clave de la integración de los
medios de comunicación social, cada vez más centrada
felices.
en el cliente, es que ellos serán +felices.
La empresa Best Buy ha creado un pequeño ejército de
personal de servicio de Twitter para ayudar a sus clientes:
historia asombrosa. Creado por Ma. Alejandra Tomé | Abril 2012

11. 60% de las
empresas afirman
que las redes
sociales mejoran
su servicio de
atención al cliente
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12. La social media
como herramienta para mejorar la
experiencia con el cliente
CONJUNTO DE
NUEVOS
CANALES
CLIENTES
•RESPONDER
PREGUNTAS DE LOS
CONSUMIDORES
•SERVICIO DE POST
VENTA
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13. La empresa aérea KLM ha invertido en diferentes canales de
medios sociales para conectar con su público objetivo.
No solo mediante la
combinación de una
serie de campañas más
grandes, sino también la
creación de una serie de
pequeñas interacciones, y su
alcance creció rápidamente.
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14. PEPSI lanza una Estrategia de marketing en Twitter
Luego de que la Diet Coke le quitara el segundo lugar entre las bebidas más
vendidas de Estados Unidos
Los "Twitter
Concerts“
Pepsi transmite
recitales en vivo en
la red para captar
público joven

15. 60% de las empresas
encuestadas utilizan tanto
Facebook como Twitter para
responder preguntas de los
consumidores
85% de las empresas está en
al menos uno de los dos canales.
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16. Las empresas que han
integrado plenamente
medios de comunicación
social en su estructura
utilizan un promedio de 4
canales de diferentes
medios de comunicación
social.
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17. muchas
Muchas empresas se
empresas se
están demorando
demasiado
están
en estar presentes
demorando
en estos Canales
demasiado en
a pesar de la popularidad del
estar presentes
canal entre los Consumidores y
en estos
las otras empresas.
canales a pesar
de la
popularidad del
canal entre los
consumidores y
las otras
empresas.
Creado por Ma. Alejandra Tomé | Abril 2012
Creado por Ma. Alejandra Tomé | Abril 2012

18. IMAGEN
Mediante la conexión y el
diálogo en los Medios
Sociales con personas
externas, su empresa
obtiene una cara
que se vuelve +accesible y abierta
a la retroalimentación de todo el
mundo.
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19. El ecosistema
ADMINISTRADORES MICROBLOGGING REDES SOCIALES DISTRIBUIDORES DE
•465 millones de Comunidades virtuales CONTENIDOS
DE CONTENIDOS cuentas abiertas en todo Páginas empresa fotografías y videos
Sistemas de gestión de el mundo. Fotos, videos, creados por los mismos
contenido enfocado a la •175 millones de Twitt usuarios. Redifusión web
creación de blogs (sitios por día. de información
web periódicamente
actualizada.
actualizados) 14%
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20. 360º de Atención al Cliente en la nube
FACEBOOK FLICKR
WORDPRESS Red Social / . +de50.000 HTML y el HTTP canales
Multiplataforma , desarrollo servidores /distribuciones RSS y Atom, AJAX, Adobe
en PHP y MySQL, bajo del sistema operativo Flash./ De 20 a 100 MB de
licencia GPL y código GNU/Linux usando LAMP almacenamiento por mes
modificable.
BLOGGER
Gestión de contenido /no
LINKEDIN
requiere escribir ningún Red Social orientada a los
código o instalar programas negocios
de servidor o de scripting.
YOU TUBE TWITTER RSS
Sevicio de microblogging, que hace Canales RSS / Sindicación de
Reproductor en línea basado
las veces de red de información / contenido en la web (compartir).
en Adobe Flash, HTML
Permite a sus usuarios enviar Información actualizada. Really
(estándar HTML5). Red social
micro-posts de 140 caracteres . Simple Syndication, formato
que permite subir y compartir
XML
vídeos.
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21. Empresas en la Social Media
Participación en porcentajes
Las redes que muestran +alta
adopción entre las empresas
son: Facebook, LinkedIn y
Twitter
YOUTUBE
Es el +Utilizado entre las empresas
que desarrollan productos
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22. Empresas en la Social Media participación en porcentajes
Tipos de empresas.
Las empresas B2C tienen un mayor interés en Facebook, mientras
que las empresas B2B se centran en LinkedIn. La adopción de
Twitter es idéntico. Creado por Ma. Alejandra Tomé | Abril 2012

23. El social media Contact Center
Como parte de una estrategia de integración de procesos.
BLOG LINKEDIN
Difundir, promocionar, RRHH , Contacto con clientes,
Responder consultas Posicionamiento, imagen
FACE BOOK
CANALES RSS
TWITTER Responder, promocionar,
Difundir
Responder, promocionar, Difundir,
Medir, difundir
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24. Creado por Ma. Alejandra Tomé | Abril 2012

25. SOCIAL MEDIA YOUTUBE
Es el +Utilizado entre
las empresas que
desarrollan productos
TWITTER, FACEBOOK Y LINKEDIN
+utilizadas principalmente por
las empresas de servicios Creado por Ma. Alejandra Tomé | Abril 2012

26. Creado por Ma. Alejandra Tomé | Abril 2012

27. Tres pilares para integrar con éxito los Medios
Sociales de comunicación en sus procesos de negocio.
Inversiones materiales en
Impacto de la comunicación
educación y tecnología
En el Marketing
Integración estratégica de Medios Sociales Satisfacción del Cliente
de comunicación en la planificación,
organización estructura y la fijación de metas
Resultados Financieros
Estrategia de medios sociales totalmente
en línea con la cultura y los valores de la
organización
Integración
Social
Media
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28. Creado por Ma. Alejandra Tomé | Abril 2012

29. Adaptar la estructura:
El gerente de conversación toma protagonismo en el proceso de integración.
HR
General R&D
MGM
Cust
Gerente de Care
Ventas
Conversación
28% deReino Unido
en EE.UU y
las empresas
IT
Mkt
tienen una persona
dedicada / equipo Legal
asignado para integrar los
medios sociales en su
organización.
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30. Después de las primeras experiencias en proyectos
piloto y la estructura clara (Gerente de conversación)
El siguiente paso es la integración plena de los medios sociales en
los procesos de negocio. .
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31. Capacidad de construcción
Puesta en marcha de la infraestructura adecuada
Crear presencia
en los Medios Sociales
y empezar a construir
su alcance.
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32. VIRALIZACIÓN DE CONTENIDOS
DIFUSIÓN 2
•A través de los canales
BLOG RSS. Se distribuye el
Creación de contenido articulo posteado en el
Objetivo x Blog
DIFUSIÓN 1
•Se Twittea Link del articulo, DIFUSIÓN 3
titulo interesante, lo levantan •Creación de página para
seguidores difundir lo que se postea en
•#Creación/participación de el Blog .
listas (Hastag) difundir •Interacción con la blogosfera
tema/conseguir +seguidores. a través de la Red Social con
usuarios que opinan y
consultan..
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33. SOCIAL MEDIA
El objetivo final es que
cada interacción con el cliente conduzca a
una conversación positiva.
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34. Conectémonos
Ma. Alejandra Tomé
@aletome
alejatome@
alejandra.tome
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