El documento define la calidad como una apreciación subjetiva de las características inherentes de las cosas que permiten compararlas. Luego enumera características positivas como la amabilidad, honestidad y profesionalismo que describen la calidad del servicio de un negocio. Finalmente explica que la baja productividad de una empresa puede deberse a una baja calidad en el servicio al cliente y que revisar los índices de productividad y desempeño puede prevenir o solucionar esta situación.

1. Algunas definiciones
*

2. La definición de calidad nunca
puede ser precisa, pues se
trata de una apreciación
subjetiva, pero normalmente
entendemos la calidad como
una cualidad y propiedad
inherente de las cosas, que
permite que estas sean
comparadas con otras de su
misma especie.

3. Algunos de los términos que
describen las características
positivas y deseables en el
servicio y la atención ofrecida
por un negocio (sin importar el
giro que este tenga) son los
siguientes:
• La amabilidad
• La honestidad
• La formalidad
• El profesionalismo
• La eficacia
• La eficiencia

4. En este esquema se representa gráficamente la importancia de tener
presente que si la productividad de nuestra empresa es baja, puede
deberse, entre otros factores, a un bajo nivel de calidad en la atención
y el servicio que prestamos al cliente. Dicha situación puede ser
fácilmente prevenida o detectada y solucionada si regularmente
revisamos los índices de productividad e ingresos de la empresa así
como el desempeño de nuestros empleados.

5. Se considera la Calidad Total
como un sistema efectivo que
integra esfuerzos de todos
para poder
definir, diseñar, fabricar e
instalar un producto o servicio
cuyo coste sea el más
económico posible al tiempo
que proporcione la total
satisfacción del cliente

6. • Requisitos. Necesidad o expectativa
establecida generalmente implícita u
obligatoria.
• Característica. Rasgo diferenciador.
• Clase. Categoría o rango dado a
diferentes requisitos de la calidad para
productos, procesos o sistemas que tienen
el mismo uso funcional.
• Capacidad. Facultad de una
organización, sistema o proceso para
realizar en producto que cumple los
requisitos para ese producto
• Satisfacción. Percepción del
cliente, sobre el grado en que se ha
cumplido sus requisitos.

7. Bibliografía:
*Gestión de la atención al cliente-consumidor. María José
García Casermeiro.
*Contribuciones a las Ciencias Sociales. Juan Carlos M. Coll
(http://www.eumed.net/rev/cccss/0712/vrm.htm )