Definición de la Función Calidad. Herramientas de la Calidad

1. Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco
Programa Nacional de Formación Sistemas de Calidad y Ambiente
Unidad Curricular: Calidad
Guía de estudio
Unidad II. La función Calidad
Ing. Flor Vásquez
Enero, 2020

2. LA FUNCIÓN CALIDAD. ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD
La Función de la Calidad se basa en establecer y asignar funciones a todos y cada uno
de los participantes en los procesos de fabricación. La función calidad es el conjunto de
todas las actividades a través de las cuales se alcanza la aptitud de uso (la calidad). Una
forma de representar las distintas funciones que se deben realizar para lograr la calidad
en una organización es a través de la Espiral de Progreso en la Calidad
La Espiral del Progreso de la Calidad
La espiral del progreso en calidad fue planteada por el Dr. Joseph Juran en su “Manual
de Control de Calidad” en su primera edición de 1951. La función de calidad se plasma
en la espiral de la calidad desde la perspectiva de que un producto de calidad es
resultante del trabajo coordinado de todos los departamentos involucrados en el proceso
productivo que abarca desde que se capta la necesidad hasta el monitoreo del producto
en el mercado.
La espiral muestra una secuencia típica de actividades para poner un producto en el
mercado. En las grandes empresas participa cada departamento en las actividades.
Como resultado cada departamento realiza una actividad operativa, genera un producto
y suministra dicho producto a otros departamentos receptores que pueden ser
considerados "clientes" que reciben los productos procedentes de los departamentos
proveedores. La tabla siguiente muestra algunas de las relaciones evidentes en la
espiral:

3. En esta figura se presentan las diferentes etapas de la espiral de la calidad según Juran.
Inicia con la identificación de las necesidades de los clientes mediante una investigación
del mercado, luego con los resultados obtenidos, se diseña el producto y se planean los
procesos productivos de la organización; el producto se coloca en el mercado, se
monitorea y finalmente con la información del cliente se realimenta el proceso.
Administración de la Calidad
Los procesos de La función calidad deben ser dirigidos y administrados. Para ello
Joseph Juran identifica tres procesos planeación, control y mejoramiento de la calidad,
conocidos como la Trilogía de Juran.
Trilogía de Juran
Es uno de los principales aportes de Juran a la calidad. Presenta los tres procesos
necesarios para la administración de la calidad.
Planeación de la calidad. Independientemente del tipo de organización, producto o
proceso, la planeación de la calidad se puede generalizar en una serie universal de pasos
de entrada y salida llamados "mapa de planeación de la calidad", como sigue:
 Identificar quiénes son los clientes.
 Determinar las necesidades de esos clientes.
 Traducir las necesidades a nuestro lenguaje (el de la compañía).
 Desarrollar productos con características que respondan en forma óptima a las
necesidades de los clientes.
 Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las características del
producto.
 Transferir el proceso a la operación.
Control de calidad. Una vez realizado el proceso de planeación de la calidad de un
producto o servicio, estos deben ser elaborados de manera controlada. La alta
administración o gerencia, debe utilizar un proceso universal para controlar las
operaciones. Las actividades de control son.
 Establecer objetivos de calidad y una unidad de medición para ellos.
 Proporcionar a los operadores los medios para ajustar el proceso, de
conformidad con los objetivos.
 Transferir la responsabilidad de control a los operadores, para responsabilizarlos
de mantener el proceso en su nivel planeado de capacidad.
 Evaluar el desempeño del proceso y la conformidad del producto, mediante
análisis estadísticos.

4.  Aplicar medidas correctivas para restaurar el estado de conformidad con los
objetivos de calidad.
Mejoramiento de la calidad.- Este proceso se basa en los siguientes conceptos
fundamentales:
 Identificar las necesidades de mejora mediante el análisis de datos e información
del proceso.
 Establecer un consejo de calidad (o comité de calidad). La responsabilidad
básica de este consejo es lanzar, coordinar e institucionalizar los proyectos de
mejora de calidad anual.
 Definir un proceso de selección de proyectos que incluya: nominación,
selección, declaración de misión y publicación del proyecto.
 Designar para cada proyecto un equipo de seis a ocho personas, con la
responsabilidad de completar el proyecto.
 Realizar todas las mejoras, proyecto por proyecto.
 Otorgar reconocimiento y premios públicos para destacar los éxitos relacionados
con mejoras de calidad.
La planificación de la calidad requiere proporcionar entrenamiento a todo el equipo
administrativo en el proceso de mejora de calidad, de manera que aprendan los métodos
y las herramientas necesarias para establecer el programa de mejora de calidad anual..
Durante el proceso de elaboración del producto según la planificación establecida se
realiza el control de la calidad y se detectan durante la operación las oportunidades de
mejora de la calidad.

5. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE CONTROL Y GESTIÓN DE LA CALIDAD
La puesta en práctica de la función calidad requiere de herramientas y métodos para
controlar y analizar los datos obtenidos del proceso. A continuación se describe el
método propuesto por E. Deming para el análisis y mejora de los proceso y algunas
herramientas básicas para el control de la calidad.
1. Ciclo PDCA
Es conocido como "círculo de Deming" pues fue Edwards Deming quien materializo su
implantación en los procesos. Es una estrategia de mejora continua de la calidad en
cuatro pasos, basada en un concepto ideado por Walter A.Shewhart. También se
denomina espiral de mejora continua.
Es un ciclo de cuatro etapas, planificación, realización, control y actuación correctiva
que guía de manera lógica el proceso para llevar a cabo la mejora continua y lograr de
una forma sistemática y estructurada la resolución de problemas. En este ciclo se basa el
principio de mejora continua de la gestión de la calidad, es una de las bases que inspiran
la filosofía de la calidad.
Walter A. Shewhart fue el primero que menciono el concepto de PDCA en su libro de
1939, Statistical Method From the Viewpoint of Quality Control. Por su parte, Edwards
Deming dio a conocer el termino "ciclo Shewhart" para PDCA, llamándolo por el
nombre de su guia y maestro en Bell Laboratories en Nueva York.
Deming motivo a los Japoneses en los años de 1950s a que adoptaran el PDCA. Los
Japoneses con entusiasmo implementaron el ciclo PDCA y otros conceptos de calidad, y
se refieren al ciclo PDCA como el ciclo Deming.
Las siglas PDCA son el acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar,
Actuar).
PLAN
o Identificar el proceso que se quiere mejorar
o Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso a
planear
o Analizar e interpretar los datos
o Establecer los objetivos
o Detallar las especificaciones de los resultados esperados
o Definir los procesos necesarios para conseguir los objetivos, verificando
las especificaciones

6. DO
o Ejecutar los procesos definidos en el paso anterior
o Documentar las acciones realizadas
o
CHECK
o Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar
datos de control y analizarlos, comparándolos con los objetivos y
especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora
esperada
o Documentar las conclusiones
ACT
o Analizar los procesos según las conclusiones del paso anterior para
alcanzar los objetivos con las especificaciones iniciales, si fuese
necesario
o Aplicar las correcciones, si se han detectado fallas en el paso anterior
o Documentar o estandarizar lo que ha resultado conforme en el proceso
Iniciar de nuevo el ciclo
2. Lluvia de ideas (brainstorming)
En las sesiones de lluvia de ideas se generan nuevas ideas mediante la participación de
todo el equipo.
Para comenzar con el proceso de tormenta de ideas, en el cual se genera información el
equipo se reúne en una sala en la cual se recomienda la disposición de las mesas en
forma de “U” para facilitar el debate. Los participantes en la sesión deben pertenecer a
diferentes áreas o tener puntos de vista diferentes, esto con el objeto de enriquecer la
sesión.
Para conducir un grupo se lleva a cabo la siguiente metodología:
1. Elegir un coordinador
2. Seleccionar el problema a tratar.
3. Pedir a todos los miembros del equipo que generen ideas para la solución del
problema, las cuales se anotan en el pizarrón sin descartar ninguna.
4. Ninguna idea es evaluada o criticada

7. 5. Motivar a los participantes a generar cualquier idea.
6. Propiciar un ambiente natural y de buen humor con informalidad, así existirán
mayores posibilidades de conseguir mejores ideas.
7. Los participantes pueden modificar o mejorar las sugerencias de otros.
8. Finalizar la sesión cuando se agoten o repitan las ideas
9. Proceder a agrupar y seleccionar las ideas mas adecuadas por medio del consenso
del grupo de trabajo.
10. Las ideas seleccionadas son discutidas y analizadas con el fin de proponer una
solución.
La técnica tormenta de ideas puede ser aplicada con gran frecuencia al llevar a cabo
otras herramientas, como por ejemplo, diagramas causa-efecto (Ishikawa), Diseño de
experimentos, pruebas de confiabilidad, etc.
EJERCICIO: Realizar una lluvia de ideas para solucionar el problema de llegar a
tiempo a algún lugar.
3. Hoja de verificación
Se utiliza para reunir datos basados en la observación del comportamiento de un
proceso o fenómeno, con el fin de analizar los datos y la información relativa al proceso
y detectar tendencias.. Básicamente es un formato que facilita que una persona pueda
tomar datos en una forma ordenada y de acuerdo al objetivo de la observación que se
esté realizando. Las hojas de verificación también conocidas como de comprobación o
de chequeo organizan los datos de manera que puedan usarse con facilidad más
adelante.
Pasos para la elaboración de una hoja de verificación:
1. Determinar claramente el proceso objeto de la observación. Establecer el objetivo de
la recogida de datos .Los integrantes deben identificar las características del proceso
o las variables que se van a observar o medir.
2. Definir el período de tiempo durante el cual serán recolectados los datos. Esto puede
variar de horas a semanas.
3. Diseñar un formato claro y fácil de usar. Todas las columnas deben estar claramente
descritas, identificadas con suficiente espacio para registrar los datos.
4. Obtener los datos de una manera consistente y honesta. Dedicar el tiempo necesario
para esta actividad.

8. Ejemplo de hoja de verificación
EJERCICIO: Realizar una hoja de verificación para recolectar datos del intervalo
de tiempo en que ingresan personas a un establecimiento.
Diagrama de Ishikawa. (de causa - efecto, de pescado)
El Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto. Se trata de un
diagrama que por su estructura se ha denominado tambien: diagrama de espina de
pescado.
Consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera
relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal,
representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha y líneas oblicuas que
representan las causas que inciden en el problema.
Es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de la
industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis de problemas y
sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y
servicios. Fue concebido por el licenciado en química japonés Dr. .Kaoru Ishikawa en el
año 1943.
Se observa en la grafica el esquema del diagrama.
DEFECTO 1 2 3 4 TOTAL
Tamaño erróneo IIIII I IIIII IIIII III IIIII II 26
Forma errónea I III III II 9
Depto. Equivocado IIIII I I I 8
Peso erróneo IIIII IIIII I IIIII III IIIII III IIIII IIIII 37
Mal Acabado II III I I 7
TOTAL 25 20 21 21 87
DIA

9. Diagrama de causa efecto o de espina de pez ideado por el ingeniero Ishikawa.
Es una técnica que se puede utilizar en equipos para identificar y arreglar las causas de
un problema o resultado. Ilustra gráficamente la relación jerárquica entre las causas
según su nivel de importancia o detalle. El problema analizado puede
provenir de diversos ámbitos como la salud, calidad de productos y servicios,
fenómenos sociales, organización, entre otros.
Al eje horizontal van llegando líneas oblicuas -como las espinas de un pez- que
representan las causas valoradas como tales por las personas participantes en el análisis
del problema.
A su vez, cada una de estas líneas que representa una posible causa, recibe otras líneas
perpendiculares que representan las causas secundarias.
Cada grupo formado por una posible causa primaria y las causas secundarias que se le
relacionan forman un grupo de causas con naturaleza común. Ejemplo causas debidas al
Metodo (ver grafica)
Este tipo de herramienta permite un análisis participativo mediante grupos de mejora o
grupos de análisis, que mediante técnicas como por ejemplo la lluvia de ideas, y otras,
facilita el entendimiento de las causas que originan un problema, con lo que puede ser
posible la solución del mismo.
Caractetisticas del Diagrama Causa – Efecto.
Concentra el esfuerzo del equipo en la resolución de un problema.
Identificar todas las causas, así como las causas raíz para cada efecto, problema o
condición específica.

10. Analizar y relacionar algunas de las interacciones entre las causas que están afectando
un proceso en particular o efecto.
Utiliza y ordena (en un formato fácil de entender) las relaciones del diagrama causa -
efecto.
Permite la acción correctiva.
Aumenta el conocimiento sobre el proceso
El diagrama causa – efecto no es particularmente útil para los problemas
extremadamente complejos, donde se correlacionan muchas causas y muchos
problemas.
Procedimiento.
Decidir cual es la característica de calidad, salida o efecto que se quiere examinar y
continuar con los siguientes pasos:
1. Dibujar un diagrama en forma de espina de pescado en blanco.
2. Escribir de forma concisa el problema o efecto al extremo derecho de la línea central
3. Escribir las categorías principales que inciden en el problema: maquina, mano de
obra, materiales, métodos, son las más comunes y se aplican en muchos procesos.
4. Realizar una lluvia de ideas (brainstorming) de posibles causas y relaciónarlas con
cada categoría principal.
Dishikawa1.jpg
5. Para determinar las causas primarias secundarias o terciarias, pregúntarse ¿por qué?
a cada causa, dos o tres veces.

11. 5. Seleccionar las causas a resolver según los criterios de fácil de implementar y de
alto impacto.
Cuando las relaciones Causa-Efecto quedan claramente establecidas el diagrama está
terminado.
Ejercicio: Elaborar el diagrama causa efecto para el problema de la variación de la
calidad de la mayonesa en una fábrica determinada.