Situación actual de los conflictos en el actuar diario del médico con su paciente.

1. Manejo de Conflicto :
médico – paciente ( familiares)
Dr. Román Angulo Vigo

4. ¿ QUE ES CONFLICTO ?

7. “ Los doctores son hombres que prescriben
medicinas que conocen poco, curan
enfermedades que conocen menos, en seres
humanos de los que no saben nada “.
Voltaire ( 1694-1778).

9. SITUACION ACTUAL
• La Calidad de la atención médica ha sido puesta en tela de
juicio.
• Medicina Moderna con grandes avances tecnológicos.
• Las transformaciones ocurridas en la relación médico-
paciente son causa de las disconformidades de los usuarios y
de los reclamos judiciales y mediáticos.
• Un médico sufrirá: 5-6 reclamaciones en su vida laboral.
• En miedo a la demanda : Abstencionista y Medicina
Defensiva

10. La Situación Actual Favorece los
Conflictos ?.
• Bienes : Salud y la Vida.
• La Vida y la Muerte.
• Presencia Constante de Riesgo.
• Derecho a la Atención de la Salud = Derecho a la Curación.
• Muerte = Fracaso.
• No curación = Descuido o desatención.
• Se exige resultados.

12. Problemas Comunes en los
Servicios de Salud:
• Masificación
• Sobreutilización
• Lista de Espera
• Avances Diagnósticos
• Expectativas ilimitadas
• Medicina Defensiva
• Incertidumbre
• Variabilidad
• Conflictos de intereses
• Corporativismo
• Deterioro de Relaciones
• Ansiedad , burn out
• Insatisfacción
• Cuenta los resultados

13. TRES MODELOS DE LA ATENCIÓN A LA SALUDTRES MODELOS DE LA ATENCIÓN A LA SALUD
 ATENCIÓN CENTRADA EN EL PROFESIONAL
• Experiencia Clínica MB en la experiencia
 ATENCIÓN CENTRADA EN LOS RECURSOS
• Epidemiología Clínica MB en la evidencia
• Gestión Clínica MB en la eficiencia
• Habilidades informacionales
 ATENCIÓN CENTRADA EN EL PACIENTE
Comunicación y negociación MB en la efectividad
Confianza y seguridad MB en la autonomía
trato interpersonal

15. El Nuevo Paciente:
• Con mayor nivel de “información”.
• Con Mayor autonomía.
• Con Capacidad e interés para participar en
las decisiones que afectan a su salud.
• Con Cultura de derechos: paciente – cliente-
usuario – consumidor.

21. “Aquellos que estamos de una manera u otra vinculados con los casos de
responsabilidad profesional creo que coincidiremos en un aspecto:
detrás de una reclamación casi siempre se encuentra un deterioro de la
relación humana médico-paciente”
M. Criado. Error médico: evitable e inevitable
Med Clin (Barc) 2000; 115: 137-140

24. Encuentro Médico – Paciente.

25. El Encuentro Médico – Paciente ( Familia )

27. Opinión de los Padres de Pacientes Hospitalizados :
Carlos González Lara- UNAM
• Informe : no recibieron palabras
de apoyo.
• Médico : desanimado,
presuntuoso y frio.
• No examinaron
• No se lavaron las manos
• Lenguaje técnico
• Falta de congruencia entre
lenguaje verbal y corporal.
• Falta de apoyo gráfico.
• Objeción al sitio y a la
formalidad del informe.
• Mala presentación.

28. Causas de los Conflictos Médico- Paciente.
• Inadecuada adaptación a las
necesidades de los pacientes y la
aplicación de la tecnología.
• Privilegiar el paternalismo sobre
la autonomía.
• Enfoque fraccionario y biológico.
• Recursos técnicos sobre los
propedéuticos.
• Centrar el trato en el clientes
antes que el paciente.
• Atención en el bienestar de sí
mismo y menos en el paciente.

30. Medicina Asertiva :
Carlos Tena Tamayo.
• Permanecer en continua actualización de conocimientos,
habilidades y destrezas.
• Mantener una comunicación verbal y no verbal adecuada
con el paciente.
• Respetar el derecho de los pacientes.
• Defender sus derechos como médicos.

31. Cualidades del buen profesional: del
pasado, presente y del futuro
• Bien preparado técnicamente.
• Aplica bien el conocimiento
disponible.
• Estudioso.
• Motivado.
• Eficiente y cumplidor.
• Sentido Común.
• Preocupado por sus pacientes.
• Capaz de trabajar en equipo.
• Asertivo.
• Buen comunicador.
• Amable.
• Creativo.
• Aprende de sus errores.

32. ERA UN PROBLEMA DE ACTITUD Y FALTA DE COMUNICACIÓN.
• Universidad de Vanderbilt.
• 2 grupos de médicos ( uno
con demandas y otros con
más de una demanda )
• Audio y Video
• Los Médicos sin demanda :
+ Preguntaban más
+ Solicitaban que los pacientes
expresaran sus sentimientos
+ Usaban el buen humor cuando
era apropiado
+ Daban instrucciones sobre lo que
el paciente debe esperar del
tratamiento.
+ Promedio de Consulta : 30
minutos.

33. ¿ Qué Piensan los médicos de la Comunicación
con los Pacientes ?

34. ¿ Qué Piensan los Pacientes de la Comunicación de los
Médicos ?

35. ¿ Existen los Problemas de Comunicación ?

36. GESTION DE LA COMUNICACION
• Trato Distante.
• Falta de Tiempo.
• Lenguaje Técnico, poco
comprensible.
• Actitud Empática.
• Optimización del
Tiempo.
• Comunicación efectiva,
comprobación de haber
sido entendido.

37. Axiomas de la Comunicación Humana :
Watzlawick.
• Es imposible no comunicarse.
• Nivel de contenido y relacional.
• La naturaleza de una relación depende de la forma de pautar
las secuencias de comunicación de cada participante.
• Comunicación digital y analógico.
• Intercambios simétricos y complementarios.

39. Favorecedores de la Comunicación con los
pacientes ( familiares) :
• Planificar la Comunicación
• Utilizar lenguaje sencillo ,asertivo y comprensible
• Mantener flexibilidad y compresión con pensamientos, valores y
conductas ajenas
• Escuchar con sosiego y no interrumpir innecesariamente
• Reflexionar lo que un paciente ya sabe, lo que quiere conocer y lo que
consideramos que deba saber
• Satisfacer las necesidades de información conforme van surgiendo
• Asegurarse que la información facilitada ha sido comprendida antes de
tomar la decisión
• Proporcionar ánimo y apoyo.

40. Como mejorar nuestra comunicación con
los niños:
• Salude primero al niño.
• A los de 2 a 3 años, dejarle la decisión de ser explorados en la camilla o
el regazo de su madre.
• A los 4 a 5 años, dirigir a ellos el interrogatorio.
• De los 6 a los 8 años, dar a ellos las explicaciones del problema y del
tratamiento. Ofrecerles la receta para comprometer su colaboración en
el tratamiento.

41. La Comunicación con el paciente :
fundamento de la confianza.

42. MUCHAS GRACIAS

46. ANTECEDENTES
En 1990 Chile ratificó la Convención de los
Derechos del Niño, cuyo objetivo es hacer valer y
reconocer la dignidad intrínseca y los derechos
iguales e inalienables de todos los niños.
Los hospitales deben velar para que los derechos
sean aplicados en la vida diaria de los niños
hospitalizados, siempre teniendo en cuenta el
interés superior del niño.
Art 6 – Derecho a la Vida,
Supervivencia y Desarrollo.
Art 24 – Derecho al más
alto nivel posible de salud y
a servicios para el
tratamiento de las
enfermedades y la
rehabilitación

47. ARTICULO 9
El derecho del niño a
permanecer con sus padres
Derecho del recién nacido a hacer apego al
nacer y a permanecer con sus padres
día y noche

48. ARTICULO 24 e
Asegurar que los padres
conozcan las ventajas de la
lactancia materna y reciban
apoyo en la aplicación de
esos conocimientos
El niño hospitalizado tiene derecho a ser
amamantado por su madre

49. ARTICULO 7
El niño y tendrá derecho
desde que nace a tener un
nombre, a adquirir una
nacionalidad y, en la medida
de lo posible, a conocer a sus
padres y a ser cuidado por
ellos.
Todo niño tiene derecho a un nombre.
El niño hospitalizado debe llevar una
identificación y ser llamado por su nombre

50. ARTICULO 6
Los niños tienen derecho a la
supervivencia y el desarrollo
en todos los aspectos de sus
vidas, ya sean físicos,
emocionales, psico-sociales,
cognoscitivos, sociales o
culturales.
El Niño hospitalizado tiene derecho a
permanecer en un lugar seguro y adecuado
para la rápida mejoría de su enfermedad.

51. ARTICULO 19
Protección contra toda forma
de perjuicio o abuso físico o
mental, descuido o trato
negligente.
ARTICULO 37
Ningún niño sea sometido a
torturas ni a otros tratos o
penas crueles, inhumanos o
degradantes
El niño hospitalizado tiene derecho a que se
considere la opción de evitar la inmovilización
y en caso de no poder lograrlo, hacerlo de la
manera más adecuada.

52. Todo niño hospitalizado tiene derecho a recibir
un manejo adecuado del dolor y
a cuidados paliativos.

53. El niño hospitalizado tiene derecho a ser
informado respecto a su enfermedad y la
forma en que se realizará su tratamiento.
ARTICULO 12
El niño que esté en
condiciones de formarse un
juicio propio el derecho de
expresar su opinión
libremente en todos los
asuntos que afectan al niño,
teniéndose debidamente en
cuenta las opiniones del niño,
en función de la edad y
madurez del niño.

54. ARTICULO 12
El niño tiene derecho a
expresar su opinión
libremente en todos los
asuntos que lo afectan,
teniéndose debidamente en
cuenta las opiniones del niño,
en función de la edad y
madurez del niño.
El niño hospitalizado tiene derecho a optar
sobre alternativas que otorgue el
tratamiento, según la situación lo permita

55. El niño hospitalizado tiene derecho a ser
escuchado acerca de su bienestar o malestar
tanto físico como psicológico, respondiéndo a
sus inquietudes
ARTICULO 13
El niño tendrá derecho a la
libertad de buscar y recibir
información.

56. ARTICULO 16
Ningún niño será objeto de
injerencias arbitrarias o
ilegales en su vida privada,
su familia, su domicilio o su
correspondencia ni de
ataques ilegales a su honra y
a su reputación.
El niño hospitalizado tiene derecho a la
privacidad

57. ARTICULO 31
Los niños tiene derecho al
descanso y el esparcimiento,
al juego y a las actividades
recreativas propias de su
edad y a participar
libremente en la vida cultural
y en las artes.
Cualquier niño hospitalizado
tiene derecho a jugar

58. ARTICULO 9
Se velará para que el niño
no sea separado de sus
padres contra la voluntad
de éstos.
ARTICULO 15
Los derechos del niño a la
libertad de asociación y a la
libertad de celebrar reuniones
El niño hospitalizado tiene derecho a
mantener contacto con todos aquellos con los
cuales tenía vínculo, previo a la
hospitalización.

59. ARTICULO 28
El derecho del niño a la
educación y, a fin de que se
pueda ejercer
progresivamente y en
condiciones de igualdad de
oportunidades ese derecho,
deberán en particular
Derecho a la Educación

60. ARTICULO 24
Asegurar la prestación de la
asistencia médica y la
atención de salud que todo
niño requiera.
ARTICULO 37
Ningún niño será sometido a
torturas ni a otros tratos o
penas crueles, inhumanos o
degradantes
Los exámenes deben ser solicitados solamente si
van a contribuir a un diagnóstico más preciso que
implicará un cambio de conducta terapéutica.implicará un cambio de conducta terapéutica.

61. ARTICULO 25
El derecho del niño que ha
sido internado para los fines
de atención, protección o
tratamiento de su salud física
o mental a un examen
periódico del tratamiento a
que esté sometido y de todas
las demás circunstancias
propias de su internación.
El niño hospitalizado
tiene derecho a un re-análisis respecto
a permanecer hospitalizado.

62. A partir de esto sería
bueno analizar...
• ¿De qué otra forma
vulneramos los derechos
del niño hospitalizado?
• Que esta sea una invitación
a reflexionar, a pensar, a
cambiar nuestra mirada y
actuar siempre respetándo
los derechos de todos los
niños.