El documento describe la metodología de "design thinking", que utiliza la sensibilidad del diseñador para resolver problemas satisfaciendo las necesidades de las personas de forma técnicamente viable y comercialmente sostenible. El método implica comprender a los usuarios a través de la observación y empatía, definir un usuario objetivo, generar múltiples ideas e iterar prototipos para recibir comentarios de los usuarios. El ejemplo de Totto muestra cómo identificar las preocupaciones de los clientes y desarrollar una mochila innovadora que resuelve esos problemas.