1.
@oscarfuente

2.
Las claves del futuro
1. Si la experiencia de cliente no es tu prioridad estás perdido (Gartner)
2. Si los clientes no les gusta la experiencia con tu marca se van. SDL, Qmatic, Forrester.)
3. Personalización y customización son la clave (personalización masiva)
4. Autoservicio para clientes sigue siendo clave en la experiencia (Aspect)
5. Clientes enganchados con clientes valiosos: (Rosetta)
6. Millennials importan más que nunca y no son tan distintos como piensas (MeNG)
7. La experiencia de cliente es móvil y omnicanal (KPCB)
8. La tecnología es un commodity pero tiene que funcionar bien (EMC)
9. Asistentes no humanos se incrementarán (Chat bots e inteligencia artificial) (Gartner)
10. Lideres en Experiencia de clientes ponen foco en la experiencia de los empleados y el lugar
de trabajo. (Fjord)

3.
Las claves del futuro
Forrester y Gartner, advierten que en un futuro muy cercano, el
cliente gestionará el 85% de sus relaciones con las marcas sin
interactuar con un humano, por lo que todas las compañías que
no estén inmersas en una estrategia Customer Experience,
estará destinada al fracaso.

4.
Las claves del presente

5.
Las claves del presente

6.
Las claves del presente

7.
Las claves del presente

8.
Las claves del presente
• Marketing Automatization: Inbound Soft
• Sales Automatization: Social Sales 360º

9.
Las claves del presente
• Customer journey map
no te conozco ya te conozco

10.
Las claves del presente
• Funnel automatization

11.
Las claves del presente
• Big data y machine learning:
• analítica predictiva: scoring, drivers
• Programatic advertising (clustering, profiling)
• Remarketing, inbound, mapeo, etiquetado
• Chatbots (ejem. Coverfy)

12.
Mecánicas (caso IEBS)

13.
Captación(caso IEBS)
Dos funnels
• freebie (leads)
• oportunidad de venta

14.
Captación(caso IEBS)
Fase 1: Captación de tráfico caso
oportunidades
• Listas inteligentes en google
• Lookalike en facebook
• Lookalike en twitter
• Cualquier otra técnica efectiva: SEO,
SEM, Content

15.
Captación(caso IEBS)
Fase 2: Llegan a la web
• Mapeo la web con etiquetas
• Etiqueto en ¿dónde? (segmentation matrix)
• CRM, Facebook, Analytics, Twitter…
• Creo reglas de automatización

16.
Captación(caso IEBS)
Fase 3:
• hacen una conversión tipo oportunidad
• Se realiza un scoring predictivo en función
de ello lo recibe un comercial o entra en un
proceso de nurturing (separar polvo de
paja)
• No hacen una conversión ¡no importa!
• Entras en matrices de segmentación y rmk

17.
Captación(caso IEBS)
Scoring:
A: 30% de conversión
B: 15% de conversión
C: 10% de conversión
D: 5% de conversión
E: 1% de conversión

18.
Captación(caso IEBS)
Scoring (anticipas decisiones)

19.
Captación(caso IEBS)
Ejemplo (Facebook)

20.
Captación(caso IEBS)
Ejemplo públicos de analytics

21.
Captación(caso IEBS)
Ejemplo social CRM

22.
Captación(caso IEBS)
Ejemplo social CRM

23.
Captación(caso IEBS)
Ejemplo social CRM

24.
Captación(caso IEBS)
Ejemplo social CRM

25.
Captación(caso IEBS)
Ejemplo social CRM

26.
Captación(caso IEBS)
Ejemplo social CRM