Calidad de atención percibida y conocimientos sobre medidas preventivas de salud bucal de los usuarios del servicio de odontología Centro de salud la Flor-Carabayllo. Lima-2015.

Calidad de atención percibida y conocimientos sobre
medidas preventivas de salud bucal de los usuarios del
servicio de odontología Centro de salud la Flor-Carabayllo.
Lima-2015.
TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:
MAGISTER EN GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD
AUTOR:
Br. Ríos Lujan Juan Manuel
ASESOR:
Mg. Caycho Valencia Félix
SECCIÓN:
Ciencias Médicas
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Calidad de las Prestaciones Asistenciales
PERÚ – 2016

----------------------------------------------
Presidente
------------------------------------------------
Secretaria
-----------------------------------------------------
Vocal
2

3
DEDICATORIA
A Dios por darnos la vida, a nuestras familias, que nos
apoyan incondicionalmente para el logro de nuestros
objetivos profesionales

4
AGRADECIMIENTO:
A todas aquellas personas que hicieron posible la
realización de la tesis
A los Agentes Comunitarios de salud del Centro de Salud
La Flor, por su dedicación y el apoyo constante durante la
aplicación del instrumento.
A cada uno de los usuarios del servicio de odontología del
centro de salud La Flor por su valiosa colaboración en las
encuestas.
También al magíster Félix Caycho por su apoyo constante
durante la elaboración de la tesis.

DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD
Yo, Juan Manuel Ríos Lujan, estudiante del Programa Maestría en Gestión de los
Servicios de Salud de la Escuela de Postgrado de la Universidad César Vallejo,
identificado con DNI N°06832899 con la tesis titulada “Conocimiento sobre
medidas preventivas de salud bucal y calidad de atención del servicio de
odontología del Centro de salud la Flor-Carabayllo. Lima-2015”.
Declaro bajo juramento que:
1. La tesis es de mi autoría.
2. He respetado las normas internacionales de citas y referencias para las
fuentes consultadas. Por tanto, la tesis no ha sido plagiada ni total ni
parcialmente.
3. La tesis no ha sido auto plagiado: es decir, no ha sido publicada ni presentada
anteriormente para obtener algún grado académico previo o título profesional.
4. Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido falseados, ni
duplicados, ni copiados y por tanto los resultados que se presenten en la tesis
se constituirán en portes a la realidad investigada.
De identificarse la falta de fraude(datos falsos, plagio, información sin citar
autores), auto plagio ( presentar como nuevo algún trabajo de investigación propio
que ya ha sido publicado), piratería (uso información ilegal ajena) o falsificación
(representar falsamente las ideas de otros), asumo la consecuencia y sanciones
que de mi acción se deriven, sometiéndome a la normatividad vigente de la
Universidad César Vallejo.
Lima 18 de Diciembre del 2015
……………………………
Juan Manuel Ríos Lujan
5

DNI 06832899
PRESENTACION
Cumpliendo con las normas establecidas en el reglamento de grados y títulos de
la sección de Postgrado de la Universidad César Vallejo para optar el grado de
magíster en Gestión de los Servicios de la Salud presento el siguiente trabajo:
” Calidad de atención percibida y conocimientos sobre medidas preventivas de
salud bucal de los usuarios del servicio de odontología Centro de salud la Flor-
Carabayllo. Lima-2015”. Esta investigación, tiene como finalidad evaluar el
Conocimiento sobre medidas preventivas de salud bucal y calidad de atención
del servicio de odontología del Centro de salud la Flor- Carabayllo. Lima-2015 y
en qué medida se cumple con el propósito para lo cual fueron creadas, ya que se
necesitan Políticas de salud que se cumplan y que lleguen en forma directa hacia
la población, con el propósito de implementar y ejecutar los programas de salud
que surgen para mejorar las condiciones de salud de aquellos problemas
catalogados de impacto en salud pública, respecto al logro de sus objetivos
planteados y empleo de los recursos al menor costo posible. En salud bucal, se
organizan y ejecutan diversos programas, algunos con componentes
promocionales y otros preventivos, u ambos desarrollados a la vez. Se miden por
la variación de los índices de salud bucal e incremento de conocimientos o
actitudes hacia la salud odontológica.
En la actualidad y sin duda alguna en la Jurisdicción del centro de salud la Flor,
existe un alto grado de prevalencia de caries dental, malos hábitos de higiene oral
y estilos de vida desfavorables, se asume con convicción que la falta de
conocimiento sobre prevención de salud bucal por parte de los usuarios, siendo
estas las primeras causas de patologías odontológicas, adquiere gran relevancia,
en la salud general, debe iniciarse cambios en las conductas de los pacientes
para mejorar su condición de salud la mejor forma de promover la salud oral
dentro de la población es a través de cambios de su modo de vida.
EL AUTOR
6

7
ÍNDICE Pág.
CARATULA
Pagina del Jurado ii
Dedicatoria iii
Agradecimiento iv
Declaratoria de autenticidad v
Presentación vi
Indice vii
Lista de tablas ix
Lista de figuras xi
RESUMEN xii
ABSTRACT xiii
I. INTRODUCCION 15
1.1 Antecedentes 17
1.2 Justificacion 33
1.3 Problema 36
1.4 Hipotesis 39
1.5 Ojetivos 40
II. MARCO METODOLOGICO 42
2.2 Operacionalizacion de variables 43
2.3 Metodologia 44
2.4 Tipos de estudio 44
2.5 Diseño 44
2.6 Poblacion, muestra y muestreo 45
2.7 Tecnicas e instrumentacion de recoleccion de datos 50
2.8 Validacion y confiabilidad del instrumento 53
2.9 Procedimientos de recoleccion de datos 57
2.10 Metodos de analisis de datos 57
2.11 Aspectos eticos 58
III. RESULTADOS 60
IV DISCUCIÓN 75
ANEXOS 87

LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla n°1 Operacionalización de variables 43
Tabla N°2 índices de dinámica poblacional 46
Tabla N°3 Técnica de recolección de datos 50
8

Tabla N°4 Validez de instrumento servqual 53
Tabla N°5 Validez de instrumento HU-DB27 54
Tabla N°6 Confiabilidad KR-20 56
Tabla N°7 Distribución de frecuencia de la variable calidad de atención del
servicio de odontología del Centro de salud la Flor, Carabayllo. Lima
60
Tabla N°8 Distribución de frecuencia de dimensión Fiabilidad del servicio de
odontología del Centro de salud la Flor, Carabayllo. Lima
61
Tabla N°9 Distribución de frecuencia de dimensión capacidad de respuesta del
62
Tabla N°10 Distribución de frecuencia de dimensión seguridad del servicio de
63
Tabla N°11 Distribución de frecuencia de dimensión empatia del servicio de
64
Tabla N°12 Distribución de frecuencia de dimensión aspectos tangibles del
65
Tabla N°13 Resultados cuestionario Nivel de conocimientos salud Oral 66
Tabla n°14 Distribución de frecuencia del variable conocimiento sobre medidas
preventivas de salud bucal del servicio de odontología del Centro de
salud la Flor, Carabayllo
67
Tabla N°15 Distribución de frecuencia de la dimensión conocimiento sobre
medidas preventivas de salud bucal del servicio de odontología del
Centro de salud la Flor, Carabayllo. Lima
68
Tabla 16 n° Distribución de frecuencia de la dimensión conducta sobre medidas
preventivas de salud bucal del servicio de odontología del Centro de
salud la Flor, Carabayllo,
69
Tabla N°17 Prueba de Kolgomorov – Smirnov (a) para una muestra 70
Tabla N°18 Contrastación de Hipótesis General 71
Tabla N°19 Contrastación de Hipótesis Especifica 1 72
Tabla N°20 Contrastación de Hipótesis Específica 2 73
9

LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura n°1 Distribución de frecuencias de la variable calidad de atención del
servicio de odontología del Centro de salud la Flor.
60
Figura N°2 Distribución de frecuencias de la dimensión Fiabilidad del servicio
de odontología del Centro de salud la Flor.
61
Figura N°3 Distribución de frecuencias de la dimensión capacidad de
respuesta del servicio de odontología del Centro de salud la Flor.
62
Figura N°4 Distribución de frecuencias de la dimensión seguridad del servicio
63
Figura N°5 Distribución de frecuencia de dimensión Empatía del servicio de
64
Figura N°6 Distribución de frecuencia de dimensión aspectos tangibles del 65
10

servicio de odontología del Centro de salud la Flor, Carabayllo.
Lima
Figura N°7 Resultados cuestionario Nivel de conocimientos salud Oral
HU – DB 27 Universidad de Fukushima
66
Figura N°8 Distribución de frecuencias de la variable conocimientos del
servicio de odontología del Centro de salud la Flor.
67
Figura N°9 Distribución de frecuencias de la dimensión conductas del servicio
68
Figura N°10 Distribución de frecuencia de la dimensión conducta sobre medidas
preventivas de salud bucal del servicio de odontología del Centro
de salud la Flor, Carabayllo. Lima
69
RESUMEN
El presente trabajo de investigación titulado Calidad de atención percibida y
conocimientos sobre medidas preventivas de salud bucal de los usuarios del
servicio de odontología Centro de salud la Flor- Carabayllo. Lima-2015 tuvo como
objetivo establecer la relación existente entre la variable calidad de la atención del
servicio de odontología y la variable conocimientos sobre medidas preventivas de
Salud bucal en los usuarios externos, que acuden a este servicio. Corresponde al
tipo de estudio: cuantitativo, descriptivo y Correlacional de diseño no
experimental, de corte transversal. El muestreo fue de manera probabilística
aleatoria simple. Para efectos del mismo, se utilizo para estudiar la variable
calidad de la atención, el instrumento SERVQUAL, esta encuesta modificada para
los establecimientos de Salud, validado y modificado para los establecimientos
de salud por el Ministerio de Salud del Perú; evalúa la calidad de la atención del
servicio percibida por los usuarios, este instrumento consta de 5 dimensiones:
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.
Para la calificación de estos criterios de utilizo la escala de Likert. Para la variable
conocimientos sobre medidas preventivas de salud bucal de los usuarios, se
utilizo el instrumento cuestionario Hu - Dbi 27 de la Universidad de Hiroshima que
11

consta de dos dimensiones: conocimientos y conductas. Como resultado final se
concluyo que no existe relación significativa entre la calidad de la atención y
conocimiento sobre medidas preventivas de salud bucal de los usuarios del
servicio de odontología Centro de salud la Flor, Carabayllo. (Coeficiente de
normalidad de Spearman p: 0,656).Tampoco se encontró relación entre la calidad
de la atención y la dimensión conocimientos (Spearman 0.133), ni con la
dimensión conducta (Spearman 0.411)
Palabras claves: Conocimientos - medidas de prevención- calidad de la atención.
ABSTRACT
The present titled perceived quality of care and knowledge on preventive
measures of oral health service users Dental Health Centre Flower, Carabayllo.
Lima 2015, it aimed to establish the relationship between the variable quality of
care service dentistry and varying knowledge on preventive measures of oral
health in the external users who attend this service. It corresponds to the type of
study: quantitative, descriptive and correlational not experimental design, cross-
section. Random sampling was probabilistic simple. For the purposes thereof, it
was used to study the varying quality of care, the SERVQUAL instrument, this
modified survey for health establishments, validated and modified to health
facilities by the Ministry of Health of Peru; evaluates the quality of care of service
perceived by users, this tool consists of 5 dimensions: reliability, responsiveness,
assurance, empathy and tangibles. For the qualification of these criteria I use the
Likert scale. Knowledge and behaviors: Dbi 27 Hiroshima University who has two
dimensions - for varying knowledge on preventive measures of oral health of
users, the survey instrument was use Hu. The final result was concluded that there
is no significant relationship between the quality of care and knowledge on
preventive measures of oral health service users dental health center Flower,
12

Carabayllo. (Spearman coefficient normal p: 0.656) .Tampoco relationship
between quality of care and the knowledge dimension (Spearman 0.133), nor the
conduct dimension (Spearman 0.411) was found
Keywords: Knowledge - prevention-measures of quality of care.
CAPITULO I
INTRODUCCION
13

I. INTRODUCCION
La educación para la salud, influye favorablemente sobre los conocimientos,
actitudes y comportamiento de los individuos, grupos y colectividades. Minaya
(2013) refiere que existe la necesidad de implementar la cultura preventiva de
salud bucal en nuestra sociedad, basándonos en conocimientos, ya que de estos
deriva una conducta positiva a la prevención de la salud odontológica. De la
misma manera los aportes que se plantean en el desarrollo de la presente son
investigación son determinar la calidad de conocimientos del usuario externo en
prevención de salud bucal; ello refleja de manera indiscutible la realidad de
nuestro sistema sanitario nacional en el rubro salud bucal. Crespo, M. (2009),
14

menciona que la importancia social radica en los resultados que recaerán sobre
los mismos usuarios externos, para determinar cómo se encuentran sus
conocimientos en prevención de salud bucal, así mismo, es posible conocer si los
métodos utilizados actualmente, en educación para la salud odontológica, no
cumplen las expectativas de los usuarios..
Por otro lado la OMS (2012), menciona los conocimientos obtenidos después de
la aplicación de un programa de educación en medidas preventivas de salud
bucal, debería mejorar este nivel, sin embargo, la caries dental es una de las
enfermedades bucales de mayor prevalencia, pues daña a la persona y tiene un
costo social y económico en la población y la tendencia a padecerla, ha seguido
un comportamiento similar al descrito en otros países; afecta a infantes,
adolescentes y jóvenes, es por ello que se implementan estrategias de
intervención con la finalidad de prevenir la caries dental en grupos vulnerables.
estos bajos conocimientos de prevención de salud bucal dan pie a patologías
odontológicas fácilmente prevenibles y estas pueden traer altos índices de
insatisfacción de la calidad de la atención de los servicios de odontología
percibidos por usuarios externos en establecimientos públicos. Ávila (2001)
menciona: La baja calidad de la atención de un servicio de odontología se refleja
en los bajos niveles de conocimientos de prevención de salud bucal, ofrecidos por
este; esto arrastra consecuencias negativas e influye en la salud bucal de los
usuarios externos. Así mismo hoy en día, al observar nuestra realidad, nos damos
cuenta que hay pocas expectativas de los programas preventivos de salud bucal
para cumplir con sus objetivos propuestos. Existe una alta prevalencia de
enfermedades bucales, poca conciencia en nuestra población en lo que respecta
al buen hábito alimenticio e higiene y desconocimiento en la mayoría de usuarios
de una correcta técnica de cepillado. El Programa de Salud Bucal a nivel nacional
en el Perú, se comporta como un elemento de control, pues una vez que el
usuario externo beneficiario deja de estar protegido por la prevención, los niveles
de prevalencia se elevan, de la misma manera si la atención al usuario es de
mala calidad generará insatisfacción de sus expectativas al llegar a la consulta.
Morales, C. (2009), refiere que estudios realizados a nivel internacional dan
evidencias de altos índices de insatisfacción de los servicios odontológicos
percibidos por los usuarios externos en establecimientos públicos.
15

1.1 Antecedentes Y Fundamentación Científica
Antecedentes internacionales: Conocimientos medidas de prevención
Dobarganes (2011), desarrolla la investigación titulada “Intervención educativa en
salud bucal para gestantes” en la clínica Estomatológica Ignacio Agramonte del
municipio Camagüey, Cuba. Evaluó el impacto de una estrategia de intervención
16

educativa en salud bucal para gestantes. El universo estuvo conformado por las
gestantes captadas de diciembre del 2007 hasta abril del 2008, la muestra fue de
60 pacientes. El autor concluyó que existe presencia de higiene dental deficiente y
dieta cariogénica, presencia de enfermedad periodontal, así como caries dental.
Esta investigación es útil como referencia para seguir estudiando en bien de la
salud bucal de las gestantes y tratar de disminuir la prevalencia de enfermedades
orales.
También Cammarano, F. (2013), en su artículo “Eficacia de un programa de salud
bucal desarrollado por promotores escolares”, detalla que este programa fue
eficaz , ya que los 239 escolares de educación básica de la escuela, aumentaron
sus conocimientos de forma notable sobre aspectos básicos de cómo lograr una
salud bucal adecuada y como mantenerla. La investigación se realizó en dos
fases. En la primera fase se seleccionó al grupo final de siete estudiantes del
primer año del ciclo diversificado, y se les formó como Promotores de salud bucal
a través de un Programa diseñado para tal fin. En la segunda fase, dichos
Promotores aplicaron un Programa Educativo Preventivo Odontológico a un total
de 239 niños y niñas (todos los estudiantes de primero a sexto grado de la Unidad
Educativa María Auxiliadora). Demostró la eficacia de un Programa Educativo
Preventivo de Salud Bucal desarrollado por Promotores y Promotoras escolares,
en la Unidad Educativa María Auxiliadora.
Así mismo Contreras, A. (2013), en su editorial de la revista Biomédica del
Instituto Nacional de Salud, concluyo con que, la promoción de la salud bucal
integrada a la salud general en las poblaciones es innovador. Al generar buenos
hábitos de higiene, haciendo que los sujetos se responsabilicen por su
autocuidado adopten estilos saludables de vida, tenemos una oportunidad como
profesión de trabajar por la salud de la gente, de integrarnos a los equipos de
salud, de adquirir nuevos roles como salubristas y, quizá, de causar un impacto
en las enfermedades no transmisibles. Las reformas en salud generan retos y
oportunidades para las profesiones. Los odontólogos debemos participar
activamente en la reforma de la salud en Colombia, en donde el énfasis en la
atención pasará de lo curativo a la promoción de la salud. Esto requiere una
reacomodación sísmica en los currículos y el aprendizaje de nuevas
17

competencias y actitudes en los profesionales. Tenemos una oportunidad
histórica degenerar un impacto en la salud bucal y en la salud general,
insertándonos en los equipos básicos para la salud.
Por otro lado Sosa, M (2010), expone el trabajo de Promoción de la salud y
prevención de enfermedades desarrollado por más de 25 años iniciado en 1969
con la aplicación de laca flúor en los niños de 2 a 5 años de edad en los Círculos
Infantiles y en sus propios hogares. Así mismo se comenzaron a realizar
actividades educativas con la población para crear hábitos correctos de higiene
bucal e incrementar sus conocimientos. Paralelo a ello se fueron modificando los
planes de estudio, enfatizando en la Promoción de Salud y la integralidad de las
acciones, capacitándose a profesionales y técnicos en técnicas educativas y
afectivo – participativas que posibilitaron el trabajo con la población. Se trabajó en
la integración con otros sectores, fundamentalmente educación, capacitando a
profesores y educadores y a los líderes formales e informales de las
Comunidades en los temas de interés de ellos y del subsistema de atención
estomatológica, de acuerdo a la problemática de cada territorio. Desde hace más
de cuatro décadas en el país se han realizado diferentes acciones con el
propósito de fomentar el desarrollo social, basados en la equidad y derecho de
todas las personas a la salud y el bienestar, que constituyen hoy potencialidades
para el desarrollo de la promoción de la salud y prevención de enfermedades.
Durante mucho tiempo las personas consideraban que la pérdida de sus dientes
era algo natural y que era una característica más del avance de la edad. Con el
desarrollo de la sociedad, el incremento del nivel educacional las poblaciones se
fueron sensibilizando con la necesidad de mantener sus dientes e incluso
mantenerlos sanos, pero esta filosofía no ha llegado a todos por igual,
constituyéndose en un reto de la Estomatología su extensión y logro. Para ello se
hace necesario que los Estomatólogos y el resto del equipo de salud comprendan
que lo más importante no es tratar los enfermos sino fomentar la salud de las
personas, lo que aunque está dentro de los programas curriculares no es
comprendido ni ejecutado a cabalidad; que los individuos se sientan responsables
de su salud y por último que se creen en las comunidades ambientes saludables
que promuevan la Salud Buco Dental.
18

Finalmente, Lavastida, M. (2015), buscó identificar la relación entre el nivel de
conocimientos básicos de salud bucal de los adolescentes y el de sus madres.
Estudio en una etapa descriptiva y otra analítica de corte transversal. del universo
de 561 adolescentes de 12 a 14 años, de la Secundaria Básica "Angola",
municipio Playa, fueron seleccionados 167 (de forma aleatoria simple) con sus
madres respectivas. La información fue recogida en cuestionarios. Se estimó la
frecuencia de adolescentes y de madres, según nivel de conocimientos, intervalos
de confianza. Además fue analizada la oportunidad relativa bajo nivel de
conocimiento en los hijos según variables de las madres. Tuvo como resultados El
dos terceras partes de los adolescentes y casi todas las madres poseían un alto
nivel de conocimientos, el nivel de conocimientos en los hijos se asoció
significativamente al de sus madres. Llego como conclusión que el nivel de
conocimiento de las madres es un instrumento para identificar el de sus hijos, por
lo que se refuerza el planteamiento de que las estrategias que se elaboren para
preservar la salud bucal en adolescentes, deben incluir a sus madres.
Antecedentes Nacionales: Conocimientos medidas de prevención
Avila, S. (2011), en su tesis Influencia del programa educativo “sonríe feliz” sobre
la promoción de la salud bucal en niños del colegio “José Olaya Balandra”, distrito
de Mala, 2011, encontró que el nivel de conocimientos sobre salud bucal se
incrementó significativamente después de aplicado el Programa Educativo “Sonríe
Feliz”, lo que es muy favorable y refleja que adquirieron por medio de la
intervención importantes aspectos sobre la salud bucal respecto al nivel de
conocimientos sobre salud bucal.
Espinoza, E Pachas, F. (Lima, 2013) en su trabajo Programas preventivos
promocionales de salud bucal en el Perú, nos aclara que los programas que
combinan ambos componentes preventivos y promocionales han logrado
resultados más eficaces, que aplicados individualmente.
Asimismo Dávila, M., Mujica, G. (2010,) en su trabajo Eficacia de un programa
educativo a los escolares sobre enfermedades de la cavidad bucal y medidas
preventivas, nos expone que el diseño del programa educativo facilitó el
aprendizaje sobre la identificación de las enfermedades de la cavidad bucal y
medidas preventivas en los escolares. El nivel de conocimiento obtenido antes de
19

la aplicación del programa educativo fue deficiente con relación al nivel de
conocimiento sobre las enfermedades de la cavidad bucal y medidas preventivas.
Por otro lado Sotomayor, J. (2012), tuvo como propósito de su estudio determinar
el nivel de conocimiento sobre prevención en salud bucal en gestantes que
acuden al servicio de Gineco-Obstetricia del Hospital Nacional Hipólito Unanue y
San José. Se realizó un estudio descriptivo, transversal, en 249 gestantes que
acudieron al servicio de Gineco-Obstetricia del Hospital Nacional Hipólito Unanue
y 158 pacientes que acudieron al Hospital San José (2011). Se aplicó un
cuestionario para medir el nivel de conocimiento sobre medidas preventivas de
salud bucal, enfermedades bucales y relación entre atención odontológica y
gestación. La mayoría no reporta atención odontológica. Solo algunas tiene
conocimientos sobre los elementos de higiene bucal, y menos de la mitad tiene
conocimiento sobre alimentación durante el embarazo y su efecto en los dientes
del niño. Dos terceras partes de las encuestadas poseen un nivel de conocimiento
bueno sobre medidas preventivas; sin embargo acerca de enfermedades bucales
y gestación en relación a la atención odontológica, el nivel de conocimientos es
malo; por lo que el nivel de conocimiento general en las gestantes sobre medidas
de prevención de salud bucal es malo.
Finalmente tenemos a Rufasto, K. (2012), en su trabajo Aplicación de un
programa educativo en salud oral en adolescentes de una institución educativa
peruana. Busco evaluar el efecto del programa educativo en salud oral en el nivel
de conocimiento e índice de higiene oral en adolescentes en la Institución
Educativa Nacional Nº1003. El presente estudio comprende un ensayo clínico,
prospectivo, analítico y longitudinal, en los adolescentes del 1º a 5º de secundaria
de una Institución Educativa. Fueron evaluados 183 estudiantes sobre su higiene
oral a los 0, 90 y 180 días de la aplicación del programa; además los estudiantes
fueron evaluados antes y después del programa sobre sus conocimientos de
salud oral. El programa de salud bucal consistió en 10 sesiones educativas
desarrolladas aplicando las técnicas expositivas, participativas y prácticas
supervisadas sobre las estructuras de la cavidad oral, enfermedades orales más
frecuentes, prevención en salud oral, alimentación balanceada y
farmacodependencia. Para llevar a cabo el programa fue necesario utilizar
materiales educativos didácticos orientados a promover el autocuidado y las
20

medidas preventivas así como las tecnologías de la información y la
comunicación, para medir los conocimientos adquiridos de los estudiantes fueron
aplicado un cuestionario validado. Tuvo como resultados que el promedio del
índice de higiene oral, a los 0 días fue de 2,54; después de 90 días de la
aplicación del programa el promedio del índice de higiene oral fue de 1,77 y en el
último control, que fue a los 180 días el promedio fue de 1,51. Llego a la
conclusión que los índices de higiene oral y los conocimientos sobre salud oral
fueron mejorados después del programa preventivo de salud oral, demostrando la
importancia e influencia positiva de las actividades preventivas promocionales en
los adolescentes.
Antecedentes internacionales Calidad de atención
A Nivel Internacional Urriago, M. (2010) publicó un proyecto promovido por el
Hospital Universitario del Valle “Evaristo García”, HUV, en el 2010, y desarrollado
con la Fundación para el Desarrollo de la Salud Pública Colombiana,
FUNDESALUD, bajo la condición de prestación de servicios de consultoría. El
proyecto se propuso diseñar, ejecutar y diseminar un estudio sobre la percepción
de los usuarios en torno a la satisfacción con la calidad de la atención en salud
prestada en el HUV .Para este estudio la valoración de la calidad según la
perspectiva de los usuarios se realizó siguiendo la propuesta metodológica del
modelo SERVQUAL, lo cual significa que se realizó, inicialmente, una medición de
las expectativas de los usuarios en relación con el servicio; en segundo lugar se
midió la percepción frente al servicio y atención que recibió y, para obtener la
calificación final sobre la calidad de la atención en salud del HUV, se estableció la
diferencia entre las expectativas y la percepción de los usuarios. Igualmente, se
identificó el peso ponderación y la importancia que los usuarios dan a cada una
de las dimensiones de calidad evaluadas. La calificación se obtuvo de manera
general, para todas las dimensiones de calidad estudiadas, así como para cada
una de las cinco dimensiones de manera específica Los resultados del estudio,
mediante la aplicación del modelo SERVQUAL indican, en este sentido, que la
calificación general del nivel de calidad de la atención en salud del HUV, según la
perspectiva de los usuarios encuestados, se encuentra por debajo de la
expectativa aunque muy cercano al nivel de satisfacción.
21

También está Araya, C. (2013,) en su trabajo sobre calidad del servicio
odontológico público basado en percepciones intangibles en paciente sin
discapacidad y discapacitados desarrollado en Talcahuano, Chile; hace una
evaluación de los Servicios de salud para el mejoramiento de la calidad en una
actividad que produce discusiones. El desarrollo de una metodología basada en la
percepción de los usuarios sobre los intangibles del servicio es hoy más
frecuente, cuidando la inclusión de todos los grupos como son familias con
personas con discapacidad. Se estudió la población asignada a un Centro de
Salud Familiar (CESFAM) mediante una encuesta validada en la metodología
SERVPERF en los hogares a personas mayores de 14 años, con pacientes sin y
con discapacidad atendidos bajo la modalidad pública. Se detectaron niveles de
valoración con diferencias estadísticamente significativas, siendo más baja para
los pacientes discapacitados. El mejoramiento pasa por un enriquecimiento del
capital social, especialmente del personal de apoyo al profesional y de un
fortalecimiento de elementos secundarios como son folleterías e instructivos. Hay
que dar el sentido al servicio público: la satisfacción del usuario.
Posteriormente Tapias, L (2013), decide indagar como se encontraba alterada la
cálida de vida con relación a la salud oral de los pacientes que asisten a la clínica
odontológica Rafael Núñez. Para ello utilizó un instrumento de recolección de la
información que constaba de encuesta personal detallada y nuestro instrumento
principal el GOHAI, este se encarga de medir la percepción de la calidad de vida
en relación a la salud oral. Se recolecto una muestra total de 200 pacientes los
cuales tuvieron como resultado que los adultos mayores se encontraban en una
edad promedio de 47.9, con un estrato socioeconómico y un nivel de escolaridad
bajo y que asistían a la clínica odontológica por estética y funcionalidad, que no
se sentían satisfechos con la relación y el apoyo de sus familiares y la apariencias
de sus dientes ya que presentan espacios edéntulos o los tienen en un mal
estado periodontal. La calidad de vida y la salud oral son factores
complementarios debido al impacto que tienen ante la sociedad, estos factores
son importantes para el desarrollo de una mejor calidad de vida debido a que le
permiten a la población adulta a desarrollarse en comunidad y sentirse incluidos
en la misma, en la actualidad hay poca atención de estos problemas en este tipo
22

de población, lo cual recomendaríamos enfocar más la atención acerca de los
mismos.
Así mismo Coyago, J. (2014 ), en su trabajo Percepción de la calidad de la
atención odontológica según el grado de satisfacción del usuario que acude a la
Clínica Integral de la Facultad de Odontología de la Universidad Central del
Ecuador durante el período lectivo de septiembre 2013 a febrero 2014 concluyo
calidad es importante tomar en cuenta el criterio del usuario en base a su grado
de satisfacción con el servicio prestado, por tal razón el presente estudio tiene
como objetivo, determinar la calidad percibida en la atención odontológica, de
acuerdo al grado de satisfacción del usuario que acude a la Clínica Integral de
octavo y noveno semestre de la Facultad de Odontología de la UCE, para esto se
utilizó una encuesta, la cual consta de 15 preguntas, incluidas en 5 indicadores:
tangibildad, confiabilidad, velocidad de respuesta, seguridad y empatía , estas a
su vez clasificadas en dimensiones de estructura, procesos y resultados, para la
evaluación se presentan 5 alternativas de respuesta: muy malo, malo, regular,
bueno y excelente. Se realizó la evaluación a 70 usuarios que acudieron a la
atención odontológica durante el periodo lectivo de septiembre 2013 a febrero del
2014. De acuerdo al análisis estadístico se pudo concluir que no hay diferencia
significativa en cuanto a la satisfacción de los usuarios de acuerdo al género,
edad, número de citas y semestre del operador que lo atendió; esto, en cuanto a
las dimensiones de estructura y procesos, se establece un valor de alto y muy alto
respectivamente, considerándose la percepción de calidad como muy buena,
mientras que la dimensión de resultados está considerándose buena,
determinándose también que no hay una diferencia significativa para estructura,
procesos y resultados de acuerdo al análisis de varianza.
Por otro lado Pulcini, A (2014) en su publicación Propuesta y análisis de un
cuestionario complejo, basado en variables relacionadas con el paciente, dirigido
a medir la percepción del tratamiento periodontal tuvo como objetivo medir el
impacto de la terapia periodontal desde la perspectiva del sujeto tratado mediante
la utilización y la organización de un nuevo cuestionario basado en variables
relacionados con el paciente. Material y Métodos: Se realizó un estudio
transversal con análisis retrospectivo incluye 34 pacientes periodontales
23

procedentes del Máster de Periodoncia de la Facultad de Odontología de la
Universidad Complutense de Madrid. A los pacientes se les entregó un nuevo
cuestionario de 26 preguntas, ideado para analizar su percepción de la calidad del
tratamiento periodontal (QIPET). Se recopilaron y analizaron también los registros
periodontales de todos los individuos. El QIPET se reorganizó y estructuró para
medir el impacto de la terapia periodontal con respecto a la satisfacción
(preguntas independientes), el estado de salud morbilidad (agrupando 5
preguntas con diferentes objetivos) y la calidad de vida percibida por los pacientes
(14 preguntas). Se agrupó la muestra y se analizaron los resultados en función de
tres variables (hábito tabáquico; intensidad del tratamiento; éxito del tratamiento)
con el fin de ver si las mismas podían producir diferencias significativas en los
resultados. En los resultados obtenidos menciona que el grado de satisfacción en
relación a la terapia, fue muy positivo en algún aspecto aunque la mejoría estética
fue poco evidente. El impacto de la salud en la calidad de vida indicó una
asociación muy positiva con la terapia. El hábito tabáquico marcó diferencias
estadísticamente significativas en varias preguntas de las áreas de interés
analizadas. Como conclusión en este grupo de pacientes se observó un impacto
de la terapia muy positivo en su calidad de vida, ya que la puntuación obtenida
por el cuestionario de 14 preguntas del QIPET, fue muy baja. Los individuos
asociados con un perfil tabáquico demostraron presentar una repercusión
negativa tanto en la percepción del dolor y morbilidad como en la calidad de vida.
Antecedentes nacionales Calidad de atención
Chenguayen, M.(2010), en su trabajo sobre percepción del usuario sobre
servicios odontológicos respecto a su satisfacción en la atención recibida y
factores sociodemográficos asociados, realizado en el AA.HH. “Keiko Sofía”
(Zapallal), durante Noviembre del 2004, obtuvo información de 530 personas
censadas. De este universo se obtuvo una muestra por conveniencia de 214
personas, que reportaron su percepción respecto a la calidad de atención recibida
en un servicio odontológico puede verse en dicho estudio que la mayoría estuvo
“Satisfecho”, tanto “Poco satisfecho” muy pocos “Nada satisfecho”.
24

A su vez Así mismo Pariajulca, (Lima, 2011), tuvo como objetivo en su
investigación evaluar la calidad de atención según la percepción del paciente y
del proveedor del servicio en la Clínica Odontológica de la Universidad Privada
Norbert Wiener durante el periodo setiembre – diciembre 2011. El estudio es de
tipo observacional, transversal y descriptivo. La muestra estuvo conformada por
86 pacientes y 43 proveedores de salud. Se concluyó que el nivel de calidad de
atención según la percepción del paciente en la Clínica Odontológica de la
Universidad Privada Norbert Wiener fue buena, sin embargo de acuerdo a la
percepción del proveedor fue regular. Se concluyó que el nivel de calidad de
atención según la percepción del paciente en la Clínica Odontológica de la
Universidad Privada Norbert Wiener fue bueno.
Así mismo Alfaro, A. (2013 ), en su trabajo, satisfacción del paciente con la
atención odontológica en la clínica estomatológica, tubo el propósito de
determinar el nivel el de satisfacción del paciente con la atención
odontológica. Para realizar su estudio de tipo básico, descriptivo y corte
transversal encuesto pacientes que fueron atendidos en la Clínica
Estomatológica de la Universidad Nacional de Trujillo, durante los meses de
Agosto a Octubre de 2013. La muestra fue de 184 pacientes, de los cuales 136
son mujeres y 48 son hombres. Los resultados muestran un nivel de satisfacción
alto en la mayoría, medio en menor cantidad de encuestados; no existiendo bajo
nivel de satisfacción. Se concluye que la mayoría de los pacientes atendidos
en la clínica estomatológica de la Universidad Nacional de Trujillo presentan un
alto nivel de satisfacción con la atención.
Por otro lado, Camba, L. (2014), en su investigación Calidad del servicio de
odontología en el Centro Médico el Progreso, Chimbote, tuvo como objetivo
principal determinar la calidad de servicio de odontología del Centro Médico “El
Progreso”, en el distrito de Chimbote, investigación descriptiva, aplicada, de corte
transversal, cuantitativo y no experimental; en 142 usuarios del servicio, percibido
por sus usuarios, más de la mitad de ellos percibió satisfacción y menos de la
mitad de insatisfacción. Estudio muy importante por dimensiones de la calidad del
servicio, en Elementos tangibles dos tercios de ellos estaban satisfechos y tres
tercios percibió insatisfacción. En la dimensión de Confiabilidad la mitad estaban
satisfechos y la otra mitad mostraron insatisfacción. En la dimensión de
25

Capacidad de respuesta casi la mitad estuvo satisfecho y menos de la mitad
mostro insatisfacción. En la dimensión de Seguridad casi dos tercios satisfechos y
menos de un tercio menciono insatisfacción. En la dimensión de Empatía menos
de la mitad se mostró satisfecho y casi la mitad declaro insatisfacción.
Por último, Bustamante, W. (2014), en su investigación Dimensiones del nivel de
satisfacción de pacientes atendidos en la clínica odontológica de una universidad
de Chiclayo, el propósito de esta investigación fue determinar las dimensiones del
nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en la clínica odontológica de una
universidad de Chiclayo. El diseño de la presente investigación es de tipo
descriptivo, la población estuvo conformada por un grupo de 169 pacientes Se
aplicó un instrumento validado por juicio de experto, además de la prueba
estadística para su confiablidad; que sirvió para la evaluar la calidad de servicio y
la opinión al respecto de los pacientes acerca de la atención prestada en la clínica
odontológica. Los valores obtenidos se analizaron mediante estadística
descriptiva, frecuencias y porcentajes. Los resultados del estudio evidenciaron un
alto nivel de satisfacción por parte de los pacientes, el área donde se evidenció
mayor déficit fue en cuanto a los precios de los tratamientos donde menos de la
mitad de los encuestados se mostraron indiferentes ante esta pregunta.
FUNDAMENTACION CIENTIFICA
Bases teóricas de la Variable Conocimiento en Medidas De Prevención
26

En prevención de salud bucal, según se puede entender por el conjunto de
programas de educación con el fin de generar cambios positivos en las
condiciones de higiene oral de la comunidad, como lo son escuelas saludables
que han fomentado la salud a nivel de las instituciones educativas ya que este es
el lugar más adecuado para la enseñanza y el refuerzo de hábitos saludables
desde los primeros años de vida, Sosa, M.( 2009), esto puede forjar la base de
una excelente salud a medida que se van dando las primeras etapas de
crecimiento
Para poder tener conocimiento de lo que es salud bucal, primero tenemos que
tener bien claro lo que es la definición de lo que es salud, y como dice la OMS no
solo es la carencia de un mal, es el estar bien físicamente, mentalmente,
socialmente y todo esto nos servirá para poder tener bien definido lo que es tener
conocimiento de lo que es salud. El cuidado dental es un hábito que se aprende
desde la infancia y que perdura toda la vida. Los dientes y las encías bien
cuidados, ayudan a mantener una buena salud a nivel general, una mala salud
bucal puede generar deficiencias en la nutrición, desarrollo del lenguaje, dolor y
en muchas ocasiones problemas de autoestima. Peñuela (2009).
Según la OMS, es la adopción y aprovechamiento de medidas encaminadas a
impedir que se produzcan deficiencias físicas, mentales y sensoriales (prevención
primaria) o a impedir que las deficiencias, cuando se han producido, tengan
consecuencias físicas, psicológicas y sociales negativas. Este concepto aplicado
a prevención en salud bucal nos infiere que son todas las medidas que impedirán
que se produzcan deficiencias en el sistema estomatognático o impedir que las
deficiencias ya producidas tengan consecuencias psicológicas y sociales
negativas. Actividad por medio de la cual adquirimos la certeza de que existe una
realidad; de que el mundo circundante existe y está dotado de características que
no ponemos en duda.
Se denomina conducta al proceso de adquisición de conocimientos, habilidades,
valores y actitudes, posibilitado mediante el estudio, la enseñanza o la
experiencia. Dicho proceso puede ser entendido a partir de diversas posturas, lo
que implica que existen diferentes teorías vinculadas al hecho de aprender. La
psicología conductista, por ejemplo, describe el aprendizaje de acuerdo a los
cambios que pueden observarse en la conducta de un sujeto, Murillo, F (2015).
27

La conducta son las acciones voluntarias e involuntarias que realizamos los seres
humanos. En la naturaleza podemos observar como conducta desde los actos
reflejos simples y su concatenación para constituir las conductas instintivas, las
conductas basadas en un entendimiento y aprendizaje muy rudimentario en
mamíferos mayores, hasta llegar al ser humano, que nos encontramos dotados de
una sólida estructura superior en nuestra personalidad, dotados de entendimiento
mental del mundo y voluntad. Murillo, F (2015).
Si bien los seres humanos no nos emancipamos totalmente de los instintos,
tenemos capacidad y recursos como para desenvolvernos con una conducta
adaptada y voluntaria, haciendo de nuestra oportunidad de vida un camino con
conductas que den como resultado nuestro desarrollo, crecimiento personal y
autorrealización.
Sin embargo frente a esa posibilidad, existen en el desarrollo de la personalidad y
en el fluir de la misma, ya sea en forma permanente configurando trastornos o en
forma transitoria por vivencias, tener conductas desadaptadas que den como
resultado el deterioro de ciertas áreas de nuestra vida.
Los factores más importantes en relación a la conducta son el entendimiento
mental del mundo y la voluntad que pongamos para poder modificar aquello que
se constituye en un factor en nuestro interno, que nos impide expresarnos con
una conducta adaptada al ambiente, que incluso contemple los impactos y
resultados de nuestras acciones en el desenvolvimiento social.
Bases teóricas de la Variable Calidad de la Atención
Donabedian, A. (1980), propuso en una definición de calidad asistencial que ha
llegado a ser clásica y que formulaba de la siguiente manera: "Calidad de la
atención es aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y
más completo bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas
que pueden acompañar el proceso en todas sus partes".La definición de calidad y
de su control se introdujo en el mundo industrial y después se aplicó en las
demás actividades. La economía define la calidad de la producción como el
conjunto de propiedades de un producto (puede ser un servicio) que condiciona
su utilidad para satisfacer determinadas necesidades productivas o personales
28

con arreglo a la finalidad de este. El mismo autor propuso que la calidad tenia
dimensiones:
Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable,
Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido. También llamada
técnicamente confiabilidad es una propiedad psicométrica que hace referencia a
la ausencia de errores de medida, o lo que es lo mismo, al grado de consistencia
y estabilidad de las puntuaciones obtenidas a lo largo de sucesivos procesos de
medición con un mismo instrumento.
Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y
proporcionar un servicio rápido, Disposición de servir a los usuarios y proveerles
un servicio rápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad
y en un tiempo aceptable.
Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus
habilidades para concitar credibilidad y confianza, Evalúa la confianza que genera
la actitud del personal que brinda la prestación de salud demostrando
conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e inspirar
confianza.
Empatía: La empatía es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber
lo que siente o incluso lo que puede estar pensando. Las personas con una mayor
capacidad de empatía son las que mejor saben “leer” a los demás. Son capaces
de captar una gran cantidad de información sobre la otra persona a partir de su
lenguaje no verbal, sus palabras, el tono de su voz, su postura, su expresión
facial, etc. Y en base a esa información, pueden saber lo que está pasando dentro
de ellas, lo que están sintiendo. Además, dado que los sentimientos y emociones
son a menudo un reflejo del pensamiento, son capaces de deducir también lo que
esa persona puede estar pensando.
Elementos Tangibles Son los aspectos físicos que el usuario percibe de la
institución. Están relacionados con las condiciones y apariencia física de las
instalaciones, equipos, personal, material de comunicación, limpieza y comodidad,
apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de
comunicación.
Existen otras dimensiones de la calidad de atención según diversos autores:
29

Según Palmer (1989) Las dimensiones de la calidad de atención son:
Competencia Profesional, Accesibilidad, Aceptabilidad, Satisfacción, Efectividad y
Eficiencia.
Según programa Ibérico la calidad de atención tiene las siguientes dimensiones:
Calidad científico-técnica y accesibilidad Satisfacción.
Para Vuori 1989 la calidad de atención posee las siguientes dimensiones
Calidad científico técnica, Distribución de la Asistencia/integral, Efectividad/
Eficiencia Continuidad/ Coordinación Calidad científico técnica Distribución de la
Asistencia/integral Efectividad/ Eficiencia Continuidad/ Coordinación
En otra definición Galviz, G. (2011,) menciona que la calidad es una estrategia
competitiva, y que la competitividad de una empresa se manifiesta a su entorno
cuando sus productos o servicios finales se convierten en una inversión para sus
clientes: el cliente no deja el producto o servicio porque tiene valor para él, es
decir tiene aptitud para el uso. Generalmente la calidad de servicio se define
como un compuesto de numerosos elementos o características de la calidad
(cortesía, oportunidad o rapidez en la entrega, productos libres de defectos a la
entrega, precios justos, etc.), evaluados por los clientes en relación a un servicio,
según como haya sido la satisfacción de sus necesidades o expectativas. Por lo
tanto un servicio de la calidad no es sólo ajustarse a las especificaciones como a
veces se define, sino ajustarse a las especificaciones del cliente. Hay una gran
diferencia entre la primera y la segunda perspectiva. Las organizaciones de
servicio que se equivocan con los clientes independientemente de lo diestramente
que lo realicen no están dando un servicio de calidad. Ahora bien, la calidad de
servicio es tanto realidad como percepción. Los juicios que emite el cliente sobre
la calidad del servicio dependen de cómo perciben los clientes la realización del
servicio en contraste con sus expectativas. Según esto la calidad de servicio,
desde la óptica de las percepciones de los clientes puede ser definida como la
calidad percibida, la cual equivale a la amplitud de la diferencia que existe entre
las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones.
Concretamente en, la International Organization for Standarization (ISO 1989)
definió que: "Calidad es el grado en que las características de un producto o
servicio cumplen los objetivos para los que fue creado". Esta definición que gozó
30

desde el inicio de una amplia aceptación, transmite dos conceptos fundamentales.
El primero de ellos es que la calidad de la asistencia puede medirse y de otro lado
que la calidad es el grado de cumplimiento de un objetivo y por tanto depende de
cómo se define éste. Efectivamente, el concepto de calidad varía en función de
quién lo utiliza y en consecuencia la idea de calidad será distinta cuando la aplica
la administración, la gerencia del centro, que cuando el término es aplicado por
los profesionales y aún por los usuarios. Sin embargo, es evidente que estas tres
ideas distintas de la calidad se entrelazan y se encuentran en una zona común.
De la misma manera para Aguirre, H. (2010), el concepto de calidad de la
atención, consensuado con pacientes y familiares puede expresarse como sigue:
“otorgar atención médica al paciente con oportunidad, competencia profesional,
seguridad y respeto a los principios éticos, con el propósito de satisfacer sus
necesidades de salud y sus expectativas”, en el concepto previo se expresan
elementos relativos al proceso de atención, el cual debe ser otorgado con
oportunidad, competencia profesional, seguridad y ética, y dos elementos
referentes a los resultados: la satisfacción de las necesidades de salud y la
satisfacción de las expectativas. Aun cuando en este concepto no se hace
referencia a elementos de la estructura, los pacientes y sus familiares los
mencionan como necesarios para la satisfacción de sus expectativas.
Por último para Cabello, E. (2010), el concepto de calidad, ha evolucionado hacia
el concepto de Calidad Total, cuyo indicador fundamental es la Satisfacción de las
expectativas del Cliente, los mismos que pueden ser externos o internos. Las
expectativas de los Clientes pueden ser Implícitas o básicas, explícitas; aquellas
que exigen algunas especificaciones y requisitos, latentes; aquellas que
involucran un nivel de excelencia; por un valor agregado y no siempre esperado.
La escala de valores en este marco de calidad se resumen en tres variables:
Mayor calidad, mayor rapidez y más económico, el cual se asocia con la cadena
de producción para competir con otras prioridades empresariales como costos y
productividad. Bajo este enfoque de satisfacer la exigencia del cliente fueron
introducidos los conceptos de Control de Calidad y Garantía.
31

1.2 JUSTIFICACION
Teórica
La siguiente investigación se justifica teóricamente por que va a aportar al bagaje
de información especializada en el tema, teniendo como motivo, la necesidad de
promover la prevención de la salud bucal en la población de la jurisdicción del
32

establecimiento de salud, así como la de cualquier institución interesada en
mejorar la cultura de prevención de enfermedades buco dentales a nivel local y
nacional basándonos en conocimientos sólidos; ya que de estos derivaran en
modificar conductas positivas en los usuarios. Los aportes que plantea la
investigación, enriquecerán los conocimientos sobre prevención de patologías
fácilmente prevenibles, pues reflejara de manera indiscutible la realidad de
nuestro sistema sanitario nacional.
Social
Se justifica desde el punto de vista social, porque Las patologías bucodentales
constituyen problemas de salud pública que afecta a los países industrializados y
cada vez con mayor frecuencia a los países en desarrollo como nuestro país e n
especial a las comunidades más pobres. Estadísticamente se tiene un altísimo
porcentaje de patologías orales lo cual repercute en enfermedades generales
como por ejemplo las que afectan la digestión que a la larga afectara la salud
general, también pueden afectar la economía de las personas, al acarrear gastos
en salud tanto para el usuario como para el estado, La atención odontológica
curativa tradicional representa una importante carga económica para muchos
países de ingresos altos, donde el gasto sanitario público guarda relación con la
salud bucodental, además estas patologías pueden ocasionar secuelas en la
estética, acarreando perdida de oportunidades laborales la cual puede afectar la
calidad de vida del paciente. Estas enfermedades pueden afectar la vida social de
paciente al sentirse disminuido por la secuelas que esas suelen dejar.
Metodológica
A través de esta investigación se intenta aportar con una manera de identificar
problemas en una unidad de servicios, estos conocimientos se pueden extrapolar
a otras unidades de servicios y así ofrecer herramientas para dar solución de los
33

problemas identificados. Espero que la metodología utilizada sirva a otras
investigaciones así como para organizar o crear nuevos métodos y estrategias de
enseñanzas preventivas promocionales sui generis para mi establecimiento y
para otros establecimientos a nivel nacional. Servirá para comprobar si los
métodos utilizados actualmente, colman las expectativas de nuestros usuarios en
aprendizaje de conocimientos en prevención de salud bucal tiene, ya que al
identificarlos, ayudara a prevenir enfermedades bucodentales
Radica en los beneficios de los resultados que recaerán sobre los mismos
usuarios y podrían utilizarse como aportes para que se creen programas de
educación sobre prevención en salud bucal, así como posibles proyectos con lo
cual se complementaría los conocimientos brindados a lo largo de los año y
mejorar el aprendizaje de los mismos.
Trascendencia Clínica
Frecuentemente se reporta que un alto porcentaje de pacientes de todo el mundo
que sufren caries dental y otras muchas patologías bucodentales, estas pueden
desembocar en la pérdida de dientes que afectan a muchos de los adultos de
edad madura, jóvenes y hasta niños, tanto en su salud general como en su salud
mental, ya que no solo es sabido la influencia de la boca y dientes en
enfermedades digestivas como la gastritis; cardiacas como la endocarditis
bacteriana y los complejos y otros problemas sicológicos en personas con piezas
dentales mutiladas que han provocado alteración de la estética , fonación y
digestión Las actividades de la Organización Mundial de la Salud (OMS) abarcan
la promoción, la prevención y el tratamiento pero no llegan a muchos rincones del
mundo con alta incidencia de estas enfermedades, Por otra parte uno de los
problemas de las medidas preventivas de salud bucal es que no llegan a tener
impacto significativo en la reducción de patologías bucales.
Por otro lado los conocimientos obtenidos después de analizar los resultados de
esta investigación inspirara a muchos investigadores a crear y aplicar programas
de medidas preventivas que deberían mejorar dicho problema sanitario,
Tomando en cuenta que los programas preventivos actuales a pesar de aplicarse
en muchos países aún persisten valores bajos de salud bucal. Rodríguez, M.
(2012), dijo que los bajos conocimientos de prevención dan pie a patologías
34

fácilmente prevenibles y estas pueden traer insatisfacción al paciente. Otros
autores dan evidencia de altos índices de insatisfacción de la calidad de la
atención de los servicios de odontología percibidos por usuarios externos en
establecimientos públicos. La baja calidad de la atención del servicio de
odontología se refleja en los bajos niveles de conocimientos de prevención de
salud bucal, esto arrastra consecuencias negativas e influye en la salud bucal de
los usuarios externos. Así mismo hoy en día, al observar nuestra realidad, nos
damos cuenta que hay pocas expectativas de los programas Preventivo de Salud
Bucal para cumplir con sus objetivos propuestos. Dávila, M., Mujica, G. (2010),
dice que el programa de Salud Bucal se comporta como un elemento que
controla la salud bucal de manera transitoria, únicamente prevalece mediante
dura este, pues una vez que el usuario externo beneficiado deja de estar
protegido por la prevención continua, seguirá su camino a hacia los altos niveles
de Prevalencia ya referidos.
En cuanto a la viabilidad, se comprobó que fue susceptible de estudiarse
tomando en cuenta los recursos de tiempo, acceso a la información, el grado de
dificultad y el financiamiento con que se cuenta.
1.3 PROBLEMA
Uno de los problemas de las medidas preventivas de salud bucal es que no
llegan a tener impacto significativo en la reducción de patologías bucales. La
Organización Mundial de la Salud (OMS), afirma que las enfermedades
bucodentales, como la caries dental, la enfermedad periodontal y la mal oclusión
constituyen problemas de salud pública que afecta a los países industrializados y
cada vez con mayor frecuencia a los países en desarrollo, en especial a las
comunidades más pobres. Reportan también que el 60%-90% de los escolares
de todo el mundo tienen caries dental. Las enfermedades periodontales graves,
35

que pueden desembocar en la pérdida de dientes, afectan a un 5%-20% de los
adultos de edad madura; la incidencia varía según la región geográfica. La
incidencia de cáncer bucodental es de entre 1 y 10 casos por 100 000 habitantes
en la mayoría de los países. La atención odontológica curativa tradicional
representa una importante carga económica para muchos países de ingresos
altos, donde el 5%-10% del gasto sanitario público guarda relación con la salud
bucodental. Las actividades de la Organización Mundial de la Salud (OMS)
abarcan la promoción, la prevención y el tratamiento. La promoción de un enfoque
basado en los factores de riesgo comunes para prevenir simultáneamente las
enfermedades bucodentales y otras enfermedades crónicas; los programas de
fluorización para mejorar el acceso a los fluoruros en los países de bajos
ingresos; y el apoyo técnico a los países que están integrando la salud bucodental
en sus sistemas de salud pública. Por otro lado el nivel de conocimientos
obtenidos después de la aplicación de un programa de medidas preventivas,
debería mejorar dicho nivel, sin embargo aún persisten valores bajos. Hay
evidencias que demuestran que los bajos conocimientos de prevención dan pie a
patologías fácilmente prevenibles y estas pueden traer insatisfacción al paciente,
estos estudios dan evidencia de altos índices de insatisfacción de la calidad de la
atención de los servicios de odontología percibidos por usuarios externos en
establecimientos públicos. La baja calidad de la atención del servicio se refleja
en los bajos niveles de conocimientos de prevención de salud bucal, esto arrastra
consecuencias negativas e influye en la salud bucal y general de los pacientes.
En el año 2000 La Federación Dental Americana (FDI), se reunió en el mes de
setiembre de ese año para aprobar un documentos elaborado conjuntamente con
la Organización Mundial de la Salud (OMS/FDI), denominado metas globales
para la salud Bucal en el año 2000, para colocar a la especialidad de odontología
dentro de los objetivos y estrategias destinadas a la Atención Primaria de Salud
de toda la población, para lo cual se estableció 6 metas orientadas a la reducción
de patologías orales. En estas resaltan el valor de un correcto conocimiento de
medidas preventivas para evitar la caries dental y la enfermedad periodontal. La
principal meta publica contra las enfermedades bucales refería a la propuesta
“libre de caries”, para los niños de 5 a 6 años propuesta que es evidente en
nuestro país no calo mucho.
36

A nivel nacional el Ministerio de Salud del Perú creo un subprograma Nacional
de Salud bucal (RM 702- 96- SA/OM/ 1996) el cual tiene como finalidad motivar la
participación activa de la comunidad en el cuidado de la salud bucal y su relación
con la salud general, con énfasis en la higiene bucodental. Durante muchos años
se ha visto que en los centros asistenciales, los pacientes llegan con un nivel
insuficiente de salud bucal y muchas veces errados conocimientos sobre
prevención de salud bucal, pasados muchos años vemos que la situación no ha
cambiado mucho.
A nivel local, existen múltiples factores que pueden estar interviniendo en el nivel
de conocimiento y los cuidados relacionados con la salud bucal, entre ellas
destacan factores, Sociodemográficos como la edad de la persona,
socioeconómicos, educación, ocupación, cultura médico-odontológica. Existen
muchos mitos que hay que erradicar, como que al dentista se va cuando hay
dolor, que las gestantes no pueden ser atendidas por el odontólogo por que la
anestesia puede provocar malformaciones al niño, así que solo los dulces pican
los dientes, y muchas creencias que se escuchan en la sala de espera de
nuestros centros de salud. Por eso es necesario comenzar con acciones
preventivas, como son los dirigidos los programas de salud bucal; las cuales
incluyen charlas educativas que incentiven a la población a capacitarse y
enterarse que el principal responsable de la salud bucal es el mismo paciente.
Luego de lo expuesto anteriormente se formula la siguiente interrogante como:
1.3.1 Problema general
¿Qué relación existe entre la variable calidad de atención percibida y la variable
conocimiento sobre medidas preventivas de salud bucal de los usuarios del
servicio de odontología del Centro de salud la Flor- Carabayllo. Lima 2015?
1.3.2 Problemas Específicos
Problema Específico 1
¿Qué relación existe entre la variable calidad de atención percibida y la dimensión
conocimiento sobre medidas preventivas de salud bucal de la variable
37

conocimiento de los usuarios del servicio de odontología del Centro de salud la
Flor- Carabayllo- Lima 2015?
Problema Específico 2
¿Qué relación existe entre la variable calidad de atención percibida y la dimensión
conducta sobre medidas preventivas de salud bucal de la variable conocimiento
de los usuarios del servicio de odontología del Centro de salud la Flor- Carabayllo.
Lima 2015?
Así mismo ante la presente problemática, planteo la siguiente:
1.4 Hipótesis
Hipótesis general
H1 Existe relación significativa entre la variable calidad de atención
percibida y la variable conocimiento sobre medidas preventivas de salud
bucal de los usuarios del servicio de odontología del Centro de salud la
Flor- Carabayllo. Lima 2015.
38

Ho No existe relación significativa entre la variable calidad de atención
Flor-Carabayllo. Lima 2015.
Hipótesis especificas
Hipótesis especifica 1
H1Existe relación significativa entre la variable calidad de atención percibida
y la dimensión conocimiento sobre medidas preventivas de salud bucal de
la variable conocimiento de los usuarios del servicio de odontología del
Centro de salud la Flor- Carabayllo. Lima 2015.
Ho No existe relación significativa entre la variable calidad de atención
percibida y la dimensión conocimiento sobre medidas preventivas de salud
bucal de la variable conocimiento de los usuarios del servicio de
odontología del Centro de salud la Flor- Carabayllo. Lima 2015.
Hipótesis especifica 2
H1Existe relación significativa variable calidad de atención percibida y la
dimensión conducta sobre medidas preventivas de salud bucal de la
variable conocimiento de los usuarios del servicio de odontología del
Ho No existe relación significativa variable calidad de atención percibida y
la dimensión conducta sobre medidas preventivas de salud bucal de la
Centro de salud la Flor-Carabayllo. Lima 2015.
39

1.5 Objetivo general
Establecer la relación que existe entre la variable calidad de atención
Flor- Carabayllo. Lima 2015.
Objetivos específicos
Objetivo específico 1
Establecer la relación que existe entre la variable calidad de atención
percibida y la dimensión conocimiento sobre medidas preventivas de salud
bucal de la variable conocimiento de los usuarios del servicio de
odontología del Centro de salud la Flor- Carabayllo. Lima 2015.
Objetivo específico 2
Establecer la relación que existe variable calidad de atención percibida y la
dimensión conducta sobre medidas preventivas de salud bucal de la
40

CAPÍTULO II
MARCO METODOLÓGICO
II. MARCO METODOLÓGICO.
Tamayo. T. (2003) define al marco metodológico como “Un proceso que,
mediante el método científico, procura obtener información relevante para
entender, verificar, corregir o aplicar el conocimiento”, dicho conocimiento
se adquiere para relacionarlo con las hipótesis presentadas ante los
problemas planteados.
2.1 Variables
Variable 1: Calidad de la atención.
Avedis Donabedian propuso en 1980 una definición de calidad asistencial
que ha llegado a ser clásica y que formulaba de la siguiente manera:
"Calidad de la atención es aquella que se espera que pueda proporcionar al
41

usuario el máximo y más completo bienestar después de valorar el balance
de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso en todas sus
partes".
Variable 2: Conocimiento sobre las medidas de prevención de salud bucal.
En prevención de salud bucal, se puede entender por el conjunto de
programas de educación con el fin de generar cambios positivos en las
condiciones de higiene oral de la comunidad, como lo son escuelas
saludables que han fomentado la salud a nivel de las instituciones
educativas ya que este es el lugar más adecuado para la enseñanza y el
refuerzo de hábitos saludables desde los primeros años de vida, esto
puede forjar la base de una excelente salud a medida que se van dando las
primeras etapas de crecimiento.
Variables controladas o intervinientes: Usuario externo.
Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar
un servicio o a comprar un producto.
2.2 Operacionalización de variables:
Tabla N°1
42

Operacionalizar una variable es hacer manejable un concepto, una idea. Volverla
fácil de entender y trabajar.Ospino, J.(2004).
Operacionalización de variables
Fuente: elaboración Propia
2.3 Metodología:
Se utilizó el método de investigación hipotético deductivo donde una vez
planteado el problema de estudio, el investigador en base a lo investigado
43
VARIABLE DEF. CONCEPTUAL
DEF.
OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES
ESCALA DE
MEDICIÓN VALOR
Calidad de
atención
percibida
Capacidad de
lograr Objetivos
Capacidad de hacer
bien las cosas para
satisfacer sus
necesidades.
Para fines de
estudio son las
percepciones de
individuos a la
satisfacción de
necesidades en
su salud y se
determinará por
medio de sus 5
dimensiones.
Fiabilidad
Capacidad De
Respuesta
Seguridad
Empatía
Elementos
Tangibles
Cumplir con el
servicio ofrecido
Servir al usuario de
forma rápida y
oportuna
Confianza en la
actitud del personal
de atención
Entender y atender
necesidades del
usuario
Condición y
apariencia física de
las instalaciones del
servicio
Ordinal
Cualitativa
Politómica
1 Extremadamente malo
2 Muy malo
3 Malo
4 Regular
5 Bueno
6 Muy bueno
7 Extremadamente
bueno
Conocimie
nto sobre
medidas
de
prevención
de salud
bucal de
los
usuarios
Es la medida de la
capacidad del
individuo de usar la
razón después de
haber pasado por el
fenómeno de
enseñanza –
aprendizaje sobre
los conceptos de
salud bucal, los
cuales han sido
transmitidos de
manera explícita
mediante
orientadores que
se encargan de dar
la información.
Para fines de
estudio es la
aplicación de
acciones
creadas por
profesionales
para preservar,
mejorar y
elevar los
niveles de salud
bucal.
Conocimientos
conductas
Cantidad de
información adquirida
en un determinado
tiempo
Acciones desarrolladas
por el usuario frente a
un estímulo
Ordinal
Cualitativa
Dicotómica
Bueno 20 a 16
puntos
Regular 15 a
11puntos
Malo 10 a 0
puntos

anteriormente (antecedentes) se construye un fundamento científico, del cual
deriva las hipótesis y las somete a prueba mediante el empleo de los diseños
de investigación apropiados . (Hernández (2010).
A continuación presentare los tipos de estudios utilizados en esta investigación.
2.4.-Tipo de estudio:
No experimental porque lo realizado en la investigación fue observar
fenómenos tal y como se dieron en su contexto natural, para después
analizarlos. Hernández (2010).
2.5.-Diseño de estudio:
Es un diseño descriptivo porque busca especificar propiedades o
características importantes de cualquier fenómeno que se analiza. Es
observacional porque no existe intervención del investigador, los datos reflejan
la evolución natural de los eventos, ajenos a la voluntad del investigador, tal
como se aprecia en el estudio. (Hernández (2010). Según la finalidad:
Investigación Aplicada, porque incluye cualquier esfuerzo sistemático y
socializado por resolver problemas o intervenir situaciones. Según su Carácter:
Correlacional, porque tiene como objetivo medir el grado de relación que existe
entre dos variables. Una investigación Correlacional es el tipo de investigación
que tiene como objetivo medir el grado de relación que existe entre dos o más
conceptos o variables, en un contexto en particular. En ocasiones solo se
realza la relación entre dos variables, pero frecuentemente se ubican en el
estudio relaciones entre tres variables.la utilidad de este tipo de investigación
es saber cómo se puede comportar un concepto o variable conociendo el
comportamiento de otra u otras variables relacionadas. En el caso de que dos
variables estén correlacionadas, ello significa que una varía cuando la otra
también varía y la correlación puede ser positiva o negativa. Si es positiva
quiere decir que sujetos con altos valores en una variable tienden a mostrar
altos valores en la otra variable. Si es negativa, significa que sujetos con altos
valores en una variable tenderán a mostrar bajos valores en la otra variable. Si
44

no hay correlación entre las variables, ello indica que estas varían sin seguir un
patrón sistemático entre sí: habrá sujetos que tengan altos valores en una de
las dos variables y bajos en la otra, sujetos que tengan altos valores en una de
las variables y valores medios en la otra, sujetos que tengan altos valores en
las dos variables y otros que tengan valores bajos o medios en ambas
variables.
Si dos variables están correlacionadas y se conoce la correlación, se tienen las
bases para predecir el valor aproximado que tendrá un grupo de personas en
una variable, sabiendo el valor que tienen en la otra variable.
Según su naturaleza: Cuantitativa. Porque se examinó los datos de manera
numérica, especialmente con la aplicación de la estadística. Hernández
(2010).
Según el alcance temporal: Transversal, porque se recogen los datos en un
solo momento con tres cuestionarios de octubre a diciembre del 2015.
2.6. Población, muestra y muestreo
Población Según Carrasco,(2009). “La población es el conjunto de todos los
elementos (unidades de análisis) que pertenecen al ámbito donde se desarrolla
el trabajo de investigación. El servicio de odontología del Centro de salud La
Flor cuenta con una población atendida de 789 por trimestre en promedio.
Caracterización de la población del Centro de Salud la Flor.
Según el INEI, el año 2014, la jurisdicción del Centro de Salud “La Flor” cuenta
con 43751 habitantes; de los cuales 4351 (9.94%) son menores de 5 años;
8772 (20.04%) corresponden a la etapa de vida niño; 8741 (19.97%) son de la
etapa de vida adolescente; 23170 (52.95%) de la etapa de vida adulto y 2779
(6.35%) pertenecen a la etapa de vida adulto mayor. Además se esperan en
promedio 855 nuevos nacimientos al año; 1060 nuevas gestantes y 22124
mujeres en edad fértil.
El centro de salud la Flor de Carabayllo es un establecimiento del Ministerio
de salud del nivel I - 3 que brinda servicios de salud a la población en los
servicios de medicina, obstetricia, odontología psicología, nutrición,
laboratorio clínico entre otros.
45

PIRAMIDE POBLACIONAL
En la pirámide poblacional del Centro de Salud La Flor evidenciamos que es
una población en franca transición demográfica, visto que la base de la
pirámide ha iniciado un proceso de estrechamiento que se está consolidando
en los últimos 10 años; asimismo vemos que la población adulta mayor
constituye el 7.03% lo cual es indicador de envejecimiento moderado , otro
hecho importante es que se pondera un bono demográfico positivo ( PEA –
NO PEA), con un índice de dependencia de 52.63%, lo cual sería un importante
indicador para lograr un desarrollo sostenido, siempre que vaya acompañado
de una adecuada infraestructura sanitaria y de educación, así como de un
mercado laboral para tal fin.
DINAMICA POBLACIONAL
La densidad poblacional del Distrito de Carabayllo al que pertenece el Centro
de Salud La Flor, es de 663.94 hab/km2. Aunque la población se caracteriza
por ser predominantemente urbano marginal, el índice de ruralidad de la
población es del 30%. Los demás indicadores de la dinámica poblacional se
presentan a continuación en la siguiente tabla.
Tabla Nº 2
ÍNDICES DE DINÁMICA POBLACIONAL C.S. La Flor
INDICADOR TASA
1. Tasa de Crecimiento Ínter censal 1.4
2. Tasa Bruta de Natalidad (por cada 1000 hab) 17.7
3. Tasa Global de Fecundidad (hijos por mujer) 2.1
4. Expectativa de Vida al Nacer (en años)
Hombre 75.1
Mujer 80.4
5. Tasa Bruta de Mortalidad (por cada 1000 hab) 3.8
6. Tasa de Mortalidad Infantil (por 1000 nacidos vivos) 21.3
Fuente: Estadística Red de Salud Túpac Amaru - MINSA
En La Jurisdicción del Centro de Salud La Flor se ha observado algunos hechos
significativos tales como:
El crecimiento poblacional ha sido una constante en las últimas décadas tal como
lo han registrados los últimos registros censales. La tasa global de fecundidad ha
disminuido (por efecto de las políticas de control de natalidad), al igual que la
46

tasa de mortalidad general; esta transición epidemiológica trae consigo cambios
no solo traducidos en el cambio de la forma de la pirámide poblacional, sino
básicamente como los que deben ocurrir con el cambio de la demanda de los
servicios de salud, que se ha predicho va a ser acumulado (es decir, se van
atender problemas infecciosos propios de países en vías de desarrollo y
problemas crónico-degenerativos propios de países desarrollados a la vez). Para
lo cual los servicios de salud también deben entrar a una transición de
equipamiento e infraestructura.
Muestra:
Para el cálculo de tamaño de muestra cuando el universo es finito, es decir
contable y la variable de tipo categórica, primero debe conocer "N" o sea el
número total de casos esperados o que ha habido en años anteriores (Por
ejemplo, Población que acudió al Servicio en el periodo Octubre a diciembre en el
año 2014), para eso deben revisar los datos estadísticos del Servicio de
Odontología del Centro de Salud la Flor. Si la población es finita, es decir
conocemos el total de la población y deseásemos saber cuántos del total
tendremos que estudiar la fórmula sería:
Fórmula para cálculo de la muestra poblaciones finitas
Dónde:
n = Total de la población = 789
Zá= 1.96 al cuadrado (si la seguridad es del 95%)
47

p = proporción esperada (en este caso 5% = 0.05)
q = 1 – p (en este caso 1-0.05 = 0.95)
d = precisión (en la investigación use un 5%). q = 1 – p (en este caso 1-
0.05 = 0.95)
La muestra se obtuvo aplicando la fórmula para poblaciones finitas donde n
representa el total de la población, Zá, nos indica el nivel de seguridad que para
este caso resulto un 95% , p nos indica la proporción esperada, para mi estudio
resulto 0.95; d nos representa la precisión de la muestra en la investigación se
uso 3%.
N = 789 * 1.962
* 0.05 * 0.95 = 200
0.032
(789-1) + 1.922
*0.05*0.95
Total de la muestra aplicando la fórmula: 200.
Criterios de selección:
Criterios de inclusión:
• Usuario externo entre los 18 a 65 años que tengan por lo menos 2
asistencias al servicio de odontología turno mañana.
• Usuarios Externos que acepten voluntariamente ser parte de este
estudio.
• Usuarios que se acuden al establecimiento de salud La Flor
de Carabayllo en el turno mañana.
Criterios de exclusión
• Usuarios externos que su estado de salud no les permita estar en
condiciones de responder la encuesta.
• Usuarios externos menores de 18 años o mayores de 65 años.
• Usuarios externos que no acepten ser entrevistados.
48

• En el caso que un usuario no otorgue su consentimiento se deberá
encuestar al inmediato siguiente.
• Se rechazarán las encuestas incompletas (no han cumplido su
aplicación).
Criterios de selección:
Criterios de inclusión:
• Usuario externo entre los 18 a 65 años que tengan por lo menos 2
asistencias al servicio de odontología turno mañana.
• Usuarios Externos que acepten voluntariamente ser parte de este
estudio.
• Usuarios que se acuden al establecimiento de salud La Flor
de Carabayllo en el turno mañana.
Criterios de exclusión
• Usuarios externos que su estado de salud no les permita estar en
condiciones de responder la encuesta.
• Usuarios externos menores de 18 años o mayores de 65 años.
• Usuarios externos que no acepten ser entrevistados.
• En el caso que un usuario no otorgue su consentimiento se deberá
encuestar al inmediato siguiente.
• Se rechazarán las encuestas incompletas (no han cumplido su
aplicación).
Muestreo:
El tipo de muestreo es probabilístico, el muestreo probabilístico es una técnica
de muestreo en virtud de la cual las muestras son recogidas en un proceso que
brinda a todos los individuos de la población las mismas oportunidades de ser
seleccionados. Ya que se utilizará fórmula para su determinación y de manera
aleatoria simple que es la técnica de muestreo en la que todos los elementos
49

que forman el universo y que, por lo tanto, están descritos en el marco maestral,
tienen idéntica probabilidad de ser seleccionados para la muestra. Sería algo así
como hacer un sorteo justo entre los individuos del universo. Hernández, R.
(2014).
2.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos:
Tabla N° 3
Técnica Instrumento
Encuesta Cuestionario servqual
Cuestionario Fukushima (HU- dbi9)
Elaboración propia
Técnica
La técnica que se empleó fue la encuesta que es un procedimiento dentro de
los diseños de investigación descriptivos (no experimentales) en el que el
investigador busca recopilar datos por medio de un cuestionario previamente
diseñado o una entrevista a alguien, sin modificar el entorno ni el fenómeno
donde se recoge la información ya sea para entregarlo en forma de tríptico,
gráfica o tabla. Los datos se obtienen realizando un conjunto de preguntas
normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de la
población estadística en estudio, integrada a menudo por personas, empresas o
entes institucionales, con el fin de conocer estados de opinión, ideas,
características o hechos específicos.
Instrumento
El instrumento utilizado fue el cuestionario SERVQUAL para Variable calidad de
atención. Este cuestionario servqual validado por el ministerio de salud del
Perú. Encuesta SERVQUAL modificada para los establecimientos de salud por
medio del programa Microsoft Excel 2010 aplicativo EpiInfo, validado según RM
52-2011 MINSA. (Ver anexo 8).
50

SERVQUAL es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medición
de la Calidad del Servicio, herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A.
Parasuraman y Leonard L. Berry desarrollado en los Estados Unidos con el
auspicio del Marketing Science Institute y validado a América Latina por
Michelsen Consulting con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de
Calidad en los Servicios. El Estudio de Validación concluyó en Junio de 1992.
Incluyen en su estructura 22 preguntas de expectativas y 22 preguntas de
percepciones, distribuidas en cinco criterios o dimensiones de evaluación de la
calidad: Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05, Capacidad de Respuesta: Preguntas
del 06 al 09; Seguridad: Preguntas del 10 al 13; Empatía: Preguntas del 14 al 18;
Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22.
Para la calificación de las expectativas y percepción se utilizó una escala
numérica de Likert del 1 al 7, considerando 1 la más baja y 7 la más alta. El
instrumento fue validado en el estudio “Validación y aplicabilidad de encuestas
SERVQUAL modificadas para medir la satisfacción de usuarios externos en
servicios de salud”. Para contestar este cuestionario el usuario externo debe
poner notas de 1 a 7 a cada una de las 22 preguntas. Tiene que marcar con una
(X), la alternativa que crea conveniente y no debe dejar ninguna pregunta sin
responder.
Los niveles a encontrar pueden ser (1) Extremadamente malo, (2) Muy malo
(3),Malo, (4), Regular, (5), Bueno, (6) Muy bueno, (7), Extremadamente bueno.
Para la variable CONOCIMIENTO SOBRE LAS MEDIDAS DE PREVENCIÓN DE
SALUD BUCAL; el instrumento utilizado se basó en la encuesta de Conducta en
Salud Dental de la Universidad de Hiroshima, la cual fue elaborada por el Dr.,
Kawamura, quien pertenece al grupo de docentes de la Universidad de Hiroshima,
la misma que fue elaborada en japonés y validado mediante distintos trabajos de
investigación, traducido a más de 9 idiomas. (Ver anexo N°9) Este instrumento:
Consta de 20 preguntas, de las cuales 10 son de conocimientos y 10 de conducta
para medir su nivel de conocimientos respecto a salud bucal. Como resultado se
obtiene Nivel Bueno, regular o malo.
51

Preguntas referentes al conocimiento: con sus respectivos números de
ubicación de la encuesta son como se detalla: Pregunta No.1, No. 2,No. 3,
No.4,No.6, No. 7, No. 8, No. 11, No. 13, No. 14),Y las preguntas referentes a la
conducta son las siguientes :Pregunta No. 5, No. 9,No. 10, No. 12, No. 15, No.
16,No. 17,No. 18, No. 19,No. 20; que sumados los puntajes pueden dar como
Resultado: BUENO: 20 -16 puntos, REGULAR: 15-11 puntos, MALO: 10-0
puntos.
2.8 Validación y confiabilidad del instrumento
VALIDEZ
Según Carrasco (2009) nos dice “ es un atributo de los instrumentos de
investigación que consiste en que estos midan con objetividad, precisión ,
veracidad y autenticidad aquello que se desea medir de la variable o las
variables de estudio” Para realizar la validez del instrumento de
52

recolección de datos se utiliza el juicio de expertos, en la cual se solicita la
oposición a un docente acreditado, quien emitirá su juicio de validez en
cuanto el instrumento cumpla sobre el formato, consistencia, contenido y
constructo. A los jueces expertos se les entrego la matriz de consistencia,
los instrumentos y la ficha de validación donde determinaron la
correspondencia de los criterios, objetivos, ítems, calidad técnica de
representatividad y la calidad del lenguaje.
Tabla N° 4 Validez de los instrumentos
Instrumento
Sevqual
Experto 1 Experto 2
Nombre Mg. Félix
Caycho
Valencia
Mg. Eduardo
Alva Hidalgo
Especialidad Gestión
Recursos
humanos
Docencia e
investigación
en
estomatología
Resultado Ya validado
R.M.527-2011-
MINSA
Ya validado
R.M.527-2011-
MINSA
Fuente elaboración propia
Tabla N° 5 Validez de los instrumentos
Instrumento
Fukushima HU-DB27
Experto 1 Experto 2
Nombre Mg. Félix
Caycho
Valencia
Mg. Eduardo
Alva Hidalgo
Especialidad Gestión
Recursos
humanos
Docencia e
investigación
en
estomatología
53

Resultado aplicable aplicable
Fuente elaboración Propia
La encuesta SERVQUAL ya ha sido validada por el Ministerio de salud del Perú,
modificada para los establecimientos de salud por medio del programa Microsoft
Excel 2010 aplicativo Epi Info, validado según Resolución Ministerial 527-2011-
MINSA. Guía Técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo en
los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo (Ver anexo N°8).
El instrumento Encuesta de Conducta en Salud Dental de la Universidad de
Hiroshima,HU-DBI27 la cual fue elaborada por el Dr., Kawamura, quien pertenece
al grupo de docentes de la Universidad de Hiroshima, la misma que fue elaborada
en japonés y validado mediante distintos trabajos de investigación, traducido a
más de 9 idiomas. (Ver anexo n°7), ha sido modificado por el investigador para
mejorar los atributos del instrumento de investigación que consiste en que este
mida con objetividad, precisión, veracidad y autenticidad aquello que se desea
medir de la variable de estudio. Para realizar la validez del instrumento de
recolección de datos para la variable conocimientos sobre medida de prevención
se utilizó la validación por Juicio de Expertos, solicitando la oposición a un
docente acreditado de la Universidad Cesar Vallejo, y un experto externo quienes
permitieron con su juicio de validez que el instrumento cumpla con el formato,
consistencia, contenido y constructo. A los jueces de expertos se les entrego la
matriz de consistencia, los instrumentos y la ficha de validación donde se
determinó la correspondencia de los criterios, objetivos, ítems, calidad técnica de
representatividad y la calidad del lenguaje.
La encuesta de conocimientos basada en la HU-DBI27, que fue validada por juicio
de expertos llevada a otra prueba piloto la cual resultó satisfactoria y adecuada
para realizar la investigación. Este instrumento fue usado en Perú por el
investigador Santillán C. (2009).
Confiabilidad KR-20
Según Carrasco (2009), “La confiabilidad es la cualidad o propiedad de un
instrumento que permite obtener los mismos resultados al aplicarse una o más
veces a la misma persona o grupo de personas en diferentes periodos de tiempo”.
54

Cabe resaltar, que por las características que presenta el instrumento, se
consideró pertinente emplear la técnica del coeficiente de confiabilidad KR-20
para calcular la consistencia interna debido a que “permite obtener la confiabilidad
a partir de los datos obtenidos en una sola aplicación del test. Puede ser usada en
cuestionarios de ítems dicotómicos y cuando existen alternativas dicotómicas con
respuestas correctas e incorrectas” Corral, (2009). Asimismo, se debe tener en
cuenta que este coeficiente “sólo se puede calcular apropiadamente a escalas
que miden atributos o características y no el conocimiento sobre un tópico
particular” Campos y Oviedo, (2008).
La fórmula presentada a continuación, fue empleada para obtener el coeficiente
de confiabilidad Kuder Richardson 20 de la lista de cotejo, con el cual se
determinó que el instrumento tiene un KR-20 de 0.6.
K = Número total de ítems que contiene el instrumento.
Vt = Varianza total de la prueba.
S p.q = Sumatoria de la varianza individual de los ítems.
p = TRC / N; total respuesta correcta entre número de sujetos.
q = 1 – p
Posterior a la aplicación de la fórmula, se tuvo en consideración lo mencionado
por Hernández (2010)quien refiere que los resultados obtenidos “pueden oscilar
entre cero y uno, donde recordemos que un coeficiente de cero significa nula
confiabilidad y uno representa un máximo de confiabilidad”. Además, existen
rangos específicos que califican por niveles la confiabilidad del instrumento, para
lo cual Bolívar (2002) &Pallella y Martins (2003) indican que de 0.01 a 0.20 es
muy baja, 0.21 a 0.40 es baja, 0.41 a 0.60 es moderado, 0.61 a 0.80 es alta y 0.81
a 1.00 es muy alta. citado en Corral, I. (2009).
En conclusión, con lo referido anteriormente se puede garantizar la validez y
confiabilidad de la lista de cotejo elaborada para evaluar la variable accesibilidad,
puesto que el instrumento fue validado mediante juicio de expertos y presenta un
55
)
.
()
1
(20
Vt
qpVt
K
K
KR
∑−
∗
−
=−

coeficiente KR-20 de 0.41, con lo cual se sitúa en un nivel de confiabilidad
moderado.
Tabla N°: 6
Valores para la prueba de confiabilidad KR- 20
P*Q 0.1539
S P*Q 4.6962
VT 7.41
KR-20 0.41
Fuente: Elaboración Propia
2.9 Procedimientos de recolección de datos
1. Se realizaron las coordinaciones previas con el establecimiento para
realizar las encuestas a los pacientes del servicio de odontología del centro
de salud, lograda la autorización, se procedió a ubicar los pacientes de la
muestra; dichos pacientes contaban por lo menos con 2 citas de atención
en el servicio al momento de llenar la encuesta, previo consentimiento
informado por parte del investigador.
2. Se coordinó el apoyo de 5 promotoras de salud para la ejecución del
estudio.
3. Las cuales asistieron a 2 capacitaciones, estas capacitaciones
consistieron en describir a las promotoras el objetivo de la investigación, se
describió el instrumento de trabajo (encuesta), y su familiarización de este,
así como la técnica de abordaje al usuario.
56

4. Se realizó prueba piloto con 5 usuarias las cuales validaron los ítems de los
reactivos
5. Se realizó la aplicación de encuestas, se tuvo la precaución de ensayar
para evitar errores, ya que este personal nunca había realizado esta
técnica de recolección de datos.
2.10 Métodos de análisis de datos
Luego de la aplicación del instrumento, se prepara una base de datos con los
datos que nos servirán para el estudio; los datos serán procesados de manera
automatizada, en una computadora Intel Core I7, utilizando los siguientes
Software: Procesador de texto Microsoft Word 2010, Microsoft Excel 2010,
Programa Estadístico SPSS 21, con el fin de evaluar el Conocimiento sobre
medidas preventivas de salud bucal y calidad de atención del servicio de
odontología del Centro de salud la Flor, Carabayllo. Lima 2015. El análisis de la
información se realizó mediante la aplicación de la estadística descriptiva (tablas
de frecuencias y porcentajes, gráficos de barras) y la estadística inferencial para
la comprobación de las hipótesis y el cumplimiento de los objetivos. Se utilizó las
pruebas estadísticas de análisis estadístico como el Spearman.
2.11 Aspectos éticos
Todos los participantes brindaron su información de manera voluntaria previo
consentimiento informado, y sus datos fueron procesados de manera anónima y
confidencial por parte del investigador.
57

CAPITULO III.
RESULTADOS
III. RESULTADOS
a.- Nivel descriptivo de la variable calidad de atención
Tabla N°7
Distribución de frecuencia de la variable calidad de atención del servicio de
Frecuencia Porcentaje
SATISFACCIÓN 2 1.0
SATISFACCION NO SUPERADA 86 43.0
SATISAFACCIONSUPERADA 112 56.0
Total 200 100.0
Fuente: Base de datos
59

Figura N°1 Distribución de frecuencia de la variable calidad de atención del
La tabla N°7 nos muestra satisfacción que representan el 1%,(2), con satisfacción
no superada que representan el 43% (86) y con satisfacción superada que
representan el 56%.(112).
Tabla N° 8
Distribución de frecuencia de dimensión Fiabilidad del servicio de odontología del
60
Válidos
SATISFACCIÓN 26 13.0
SATSISFACCION
SUPERADA
90 45.0
SATISFACCIÓN NO
SUPERADA
84 42.0
Total 200 100.0

Fuente : Base de datos
Figura N°2 Distribución de frecuencia de dimensión Fiabilidad del servicio de
La tabla N° 8 indica que la dimensión fiabilidad presenta como resultado en
cuanto a satisfacción el 13% (26), seguido de la satisfacción superada es el 45%
(90) y la satisfacción no superada representa el 42%.(84)
Tabla N°9
Distribución de frecuencia de dimensión capacidad de respuesta del servicio de
61

Fuente Base de datos
Figura N°3 Distribución de frecuencia de dimensión capacidad de respuesta del
La tabla N°9 Indica que la dimensión capacidad de respuesta presenta como
resultado en Satisfacción una frecuencia de que representa un 9 % (18), seguido
de satisfacción superada con que es un 44% (88) y la superación no superada
frecuencia que es un porcentaje de 47%(94)
Tabla N° 10
Distribución de frecuencia de dimensión seguridad del servicio de odontología del
62
Válidos
SATISFACCION SUPERADA 88 44.0
Total 200 100.0

Figura N°
Figura N°4 Distribución de frecuencia de dimensión seguridad del servicio de
La tabla N° 10 Indica que la dimensión seguridad presenta como resultado en
seguridad tenemos una frecuencia de seguridad, una frecuencia que representa
un porcentaje de 14% (28), seguido de satisfacción superada, una frecuencia
que representa 48%, (96), en satisfacción no superada se muestra una frecuencia
de 38% (76)
Tabla N° 11
Distribución de frecuencia de dimensión empatia del servicio de odontología del
63
Válidos
SATISFACCION 28 14.0
SATISFACCIÓN NO SUPERADA 76 38.0
Total 200 100.0

Figura N°5 Distribución de frecuencia de dimensión empatía del servicio de
La tabla N° 11 indica que la dimensión Empatía presenta como resultado en
cuanto a satisfacción una frecuencia de 20 pacientes que representa el 10%,
seguido de la satisfacción superada con 96 pacientes que es el 48% y la
satisfacción no superada en 84 pacientes que representa el 42%.
Tabla N°12
Distribución de frecuencia de dimensión aspectos tangibles del servicio de
64
Válidos
SATISFACCION 20 10.0
Total 200 100.0

Fuente : Base de Datos
Figura N°6 Distribución de frecuencia de dimensión aspectos tangibles del
La tabla N° 12 indica que la dimensión Aspectos Tangibles presenta como
resultado en cuanto a satisfacción representa el 50%, (22), seguido de la
satisfacción superada con el 45% (100) y la satisfacción no superada representa
el 39% (78)
b.- Nivel descriptivo de la variable nivel de conocimiento sobre medidas
preventivas de salud bucal.
Tabla N° 13
Resultados cuestionario Nivel de conocimientos salud Oral
65
Válidos
SATISFACCIÓN NO SUPERADA 78 39.0
Total 200 100.0

HU – DB 27 Universidad de Fukushima
BUENO :20- 16 puntos = 6 3%
REGULAR 15-11 puntos = 92 48%
MALO :10-0 puntos = 102 51%
Figura N°7
Resultados
cuestionario Nivel de conocimientos salud Oral
del servicio de odontología del Centro de salud la Flor, Carabayllo. Lima
La tabla N° 13 nos muestra como el 51% de los encuestados (132), se encuentran
en el nivel de conocimientos de medidas preventivas de salud bucal como MALO,
El 48 % (92) se ubican en el nivel REGULAR y solo el 3% (6) se reconoce con el
nivel de conocimientos BUENO.
Tabla N°14
66

Distribución de frecuencia del variable conocimiento sobre medidas preventivas
de salud bucal del servicio de odontología del Centro de salud la Flor, Carabayllo.
Lima.
Fuente: base de datos
Figura N°8 Distribución de frecuencia del variable conocimiento sobre medidas
preventivas de salud bucal del servicio de odontología del Centro de salud la Flor,
Carabayllo. Lima
Tabla N° 14 muestra en la encuesta la pregunta N°10 fue la más contestada con
42 que representa un 21%, y la menos contestada correctamente fue la n°17
representa 1.
Tabla N°15
67
6 6 3.0
7 6 3.0
8 18 9.0
9 30 15.0
10 42 21.0
11 22 11.0
12 26 13.0
13 28 14.0
14 10 5.0
15 6 3.0
17 2 1.0
18 4 2.0
Total 200 100.0

Distribución de frecuencia de la dimensión conocimiento sobre medidas
Carabayllo. Lima
Figura N°9 Distribución de frecuencia de la dimensión conocimiento sobre medidas
Carabayllo. Lima
Tabla N°15 nos muestra como en la dimensión conocimiento la pregunta más
contestada correctamente fue la N° 5 que representa un 29% y la N°2, 9, 10,
como la pregunta menos constatada correctamente con 1% respectivamente.
Tabla N°16
68
2 2 1.0
3 16 8.0
4 32 16.0
5 58 29.0
6 38 19.0
7 30 15.0
8 20 10.0
9 2 1.0
10 2 1.0
Total 200 100.0

Distribución de frecuencia de la dimensión conducta sobre medidas preventivas
de salud bucal del servicio de odontología del Centro de salud la Flor, Carabayllo,
Lima.
Fuente: base de datos
69
2 8 4.0
3 18 9.0
4 38 19.0
5 50 25.0
6 32 16.0
7 40 20.0
8 10 5.0
9 4 2.0
Total 200 100.0

Calidad de atención percibida y conocimientos sobre medidas preventivas de salud bucal de los usuarios del servicio de odontología Centro de salud la Flor-Carabayllo. Lima-2015.

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Calidad de atención percibida y conocimientos sobre medidas preventivas de salud bucal de los usuarios del servicio de odontología Centro de salud la Flor-Carabayllo. Lima-2015.