El documento describe un estudio realizado en el Centro Médico Naval de Lima en 2013 sobre la percepción y expectativas de calidad de servicio de pacientes en endodoncia. El estudio encontró que la mayoría de pacientes eran hombres entre 60-70 años de Lima. Más del 88% asistieron a citas y reportaron altos niveles de satisfacción, especialmente en elementos tangibles, fiabilidad y empatía.

1. PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVAS DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS PACIENTES ATENDIDOS EN LA
ESPECIALIDAD DE CARIEOLOGIA Y ENDODONCIA DE LA
UNIVERSIDAD CIENTÍFICA DEL SUR – SEDE CENTRO
MEDICO NAVAL. 2013
Facultad de Ciencias de la Salud
Escuela de Estomatología
Universidad Científica del Sur

2. PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVAS DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS PACIENTES ATENDIDOS EN LA
ESPECIALIDAD DE CARIEOLOGIA Y ENDODONCIA
DE LA UNIVERSIDAD CIENTÍFICA DEL SUR – SEDE
CENTRO MEDICO NAVAL. 2013
UNIVERSIDAD CIENTIFICA DEL SUR
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
TESIS
C.D. SANTIAGO MORÁN MORÁN
2013
Asesor: Jesús Velando N.

3. Planteamiento del problema
O CUAL ES LA PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVAS DE LA
CALIDAD DE SERVICIO POR LOS PACIENTES
ATENDIDOS EN LA ESPECIALIDAD DE
CARIEOLOGIA Y ENDODONCIA DE LA
UNIVERSIDAD CIENTÍFICA DEL SUR – SEDE
CENTRO MEDICO NAVAL. 2013 ?.

5. Bernuy A. (2005). En el estudio “Calidad de atención de la
clínica central de la Facultad de Odontología” se buscó
principalmente cual es la calidad de atención percibida por
el paciente, se utilizó el cuestionario SERVQUAL para la
medición de la calidad encontrándose que el promedio
global SERVQUAL fue de 1.06 que lo ubica en el nivel de
insatisfacción con respecto a la calidad de atención con el
97% de los encuestados.
Bernuy A. Calidad de atención de la clínica central de la
facultad de Odontología en el año 2004. (Tesis bachiller)
Lima: Universidad Mayor de San Marcos. 2005.

6. O Aranguren (2009). Evaluó la satisfacción de los
usuarios de los servicios de salud del Instituto de
Prevención del Profesorado de la Universidad
Central de Venezuela durante el último trimestre
del 2004. La muestra fue de 260 pacientes con un
87% entre bueno y excelente.
O Aranguren IZ. Medición de la satisfacción de los usuarios de los
servicios de salud del instituto de prevención del profesorado de la
Universidad central de Venezuela durante el último trimestre del
2004. Acta odontol venez. 2009;47(1):1-5.[Citado 01 de junio 2011

7. Bandera S, Márquez M. (2011). Evaluaron la calidad de la
atención de pacientes en el Departamento de Estomatología
General Integral en el Policlínico Docente José Martí de
Santiago de Cuba, teniendo como muestra 10 odontólogos y
150 pacientes. Entre los principales resultados sobresalió
que existía una deficiente práctica en la labor realizada, por
lo cual se recomendó organizar un plan de capacitación, con
vista a mejorar la competencia de los estomatólogos
generales integrales y la satisfacción de las personas
atendidas.
Bandera SE, Márquez MF. Calidad de la
estomatología general integral en el policlínico
docente José Martí. MEDISON. 201; 15(1):99-104.

8. Rodríguez O, Betancourt M, Gómez J. (2011). Evaluaron la
calidad de la atención en los servicios de urgencias
estomatológicas del municipio Ciego de Ávila, Cuba;
realizándose una investigación de corte trasversal. La muestra
estuvo constituida por los servicios de urgencia del municipio
así como los estomatólogos que laboran en los mismos y los
pacientes que acudieron a los servicios en el periodo de la
investigación. Satisfacción del paciente 95%.
Rodríguez OM, Betancourt MV, Gómez JA. Calidad de los
servicios de urgencias estomatológicas en el municipio de
Ciego de Ávila. Medi ciego. 2011; 17(1):1-8.

9. OBJETIVO
OBJETIVO GENERAL
DETERMINAR LA PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA DE LA
CALIDAD DE SERVICIO POR LOS PACIENTES
ATENDIDOS EN LA ESPECIALIDAD DE CARIEOLOGIA
Y ENDODONCIA DE LA UNIVERSIDAD CIENTÍFICA
DEL SUR – SEDE CENTRO MEDICO NAVAL. 2013.

10. OBJETIVO
O Objetivos Específicos.
O 1. Identificar el perfil del paciente que
acude al servicio de endodoncia según
edad, sexo, procedencia, categorías,
tipos de atención, números de citas y
presencia de dolor.
O 2.Determinar la calidad de servicio según
percepción expectativa con los elementos
tangibles, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía en el
servicio de endodoncia.

11. Diseño de Estudio
O Estudio descriptivo transversal de tipo
prospectivo.

12. Tamaño de la Muestra
O De acuerdo al tiempo estimado de Julio –
Octubre 2013, a un nivel de confianza de
95%, con una precisión del 80% y un
margen de error del 3% el mínimo tamaño
muestral es 220 pacientes.

13. 2. Operacionalizaciòn de variables
Variable Tipo de
variable
Dimensi
ón
Indicador Escala
de
medició
n
Valor
Calidad de
atención
Cualitativo Expectativa
s
Percepción
Trato del
operador
(preguntas1,4,
5,6,14,15
Comunicación
del operador
(preguntas
,13,21,22
Instalaciones
físicas del
servicio:
preguntas
;2,3,10
Fiabilidad;
Preguntas;
7,8,9,,11,12
Seguridad:
Preguntas
16,17,18,19, 20,
Ordinal Escala SERVQUAL
1Extremadamente
malo
2 Muy malo
3 Malo
4 Regular
5 Bueno
6 Muy bueno
7Extremadamente
bueno
Sexo cualitativa DNI Hombre

14. Sexo cualitativa DNI Nominal Hombre
Mujer
Edad cuantitativa DNI Ordinal Años
Procedencia cualitativa DNI Nominal Distrito de
procedencia
Categorias cualitativa DNI Nominal Personal Militar
Personal Familiar
Tipo de
atención
cualitativa DNI Nominal Emergencia
Citado
Numero de citas cuantitativa DNI Nominal Procedimientos
Sintomatología cualitativa DNI Nominal Estado de salud
COVARIABLES

15. Métodos y Técnicas
O Método: Observacional.
O Escala SERVQUAL.-Es la escala mas usada
para medir la calidad de un servicio. ha sido
validada y probada para medir la calidad de
servicios.
O El instrumento utilizado es un cuestionario
con preguntas estandarizadas desarrollado
en los Estados Unidos con el apoyo del
Marketing Science Institute .
O Realizo la capacitación, recolección de datos
y su procesamiento.

16. Plan de Análisis
O Se solicito permiso al Centro Medico Naval
«Cirujano Mayor Santiago Távara» para la
ejecución del proyecto de investigación .
O Se utilizo un instrumento para medir la
satisfacción del paciente que consistió de
preguntas, que estuvo medido según la escala
Servqual compuesto por siete valores.
O La técnica de recolección de datos fue la
encuesta, mediante la aplicación de
cuestionario según detallo a continuación:

22. frecuencia porcentaje
Femenino 96 48
Masculino 124 50
Total 220 100.0
18 a 25 años 20 6.5
26 a 35 años 26 7.5
36 a 45 años 37 12.7
46 a 59 años 25 13.3
60 a 69 años 65 43.3
70 años a màs. 47 26.7
Total 220 100.0
Personal Militar 126 56.3
Personal Familiar 94 43.7
Total 220 100.0
Lima Norte 50 27.7
Lima Antigua 24 7.2
Lima Este 29 15.7
Lima Moderna 37 12.7
Lima Sur 28 8.1
Categorias
Procedencia
Sexo
Edad
43.6
56.4

23. 70 años a màs. 47 26.7
Total 220 100.0
Personal Militar 126 56.3
Personal Familiar 94 43.7
Total 220 100.0
Lima Norte 50 27.7
Lima Antigua 24 7.2
Lima Este 29 15.7
Lima Moderna 37 12.7
Lima Sur 28 8.1
Callao 52 28.6
Total 220 100.0
Tipo de atencion
Pacientes citados 194 88.2
Pacientes de emergencia 26
Total 220 100
Numero de citas
Una cita 155 70.4
Dos citas 60 27.2
Total 220 100
Presencia de dolor
Si 40 18.2
No 180 81.8
Total 220 100
Categorias
Procedencia
Tres citas o mas 5 2.4

24. Ítem Media
Desviación
Estándar
Valor
máximo
Valor
mínimo
Frecuencia Porcentaje
Expectativa 1 6.00 0.61 7 5 220 100
Percepción 2 6.00 0.73 7 4 220 100
Expectativa 3 5.94 0.68 7 4 220 100
Percepción 3 5.99 0.69 7 4 220 100
Expectativa 4 5.77 0.65 7 4 220 100
Percepción 4 5.69 0.86 7 4 220 100
Expectativa 5 5.95 0.61 7 5 220 100
Percepción 5 5.96 0.73 7 4 220 100
Tabla 2. Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfacción en el análisis de elementos tangibles en el CEMENA.

25. Tabla 3. Distribución de la Calidad en el análisis de los elementos tangibles en el
CEMENA.
Ítem Percepción Expectativas Calidad Interpretación
1 6.00 6.00 0.00 Modesta
2 5.99 5.94 0.05 Alta
3 5.69 5.77 -0.08 Baja
4 5.96 5.95 0.01 Alta
Tabla 3. Distribución de la Calidad en el análisis de los elementos tangibles en el
CEMENA.
Ítem Percepción Expectativas Calidad Interpretación
1 6.00 6.00 0.00 Modesta
2 5.99 5.94 0.05 Alta
3 5.69 5.77 -0.08 Baja
4 5.96 5.95 0.01 Alta

26. Tabla 4. Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la
percepción en el análisis de fiabilidad en el CEMENA
Item Media Desviación
Estándar
Valor
máximo
Valor
mínimo
Frecuencia Porcentaje
Expectativa Cumple 5.91 0.71 7 4 220 100
Percepción Cumple 5.98 0.77 7 3 220 100
Expectativa Tratamie. 5.82 0.62 7 5 220 100
Percepción Tratamie. 5.74 0.87 7 4 220 100
Expectativa Bueno 6.00 0,62 7 5 220 100
Percepción Bueno 5.99 0.77 7 4 220 100
Expectativa Interés 5.99 0.67 7 5 220 100
Percepción
Expectativa
Interés
Entrega
5.93
5.92
0.79
0.79
7
7
3
5
220
220
100
100
Percepcion Entrega 5.97 0.64 7 5 220 100
Tabla 4. Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la
percepción en el análisis de fiabilidad en el CEMENA
Item Media Desviación
Estándar
Valor
máximo
Valor
mínimo
Frecuencia Porcentaje
Expectativa Cumple 5.91 0.71 7 4 220 100
Percepción Cumple 5.98 0.77 7 3 220 100
Expectativa Tratamie. 5.82 0.62 7 5 220 100
Percepción Tratamie. 5.74 0.87 7 4 220 100
Expectativa Bueno 6.00 0,62 7 5 220 100
Percepción Bueno 5.99 0.77 7 4 220 100
Expectativa Interés 5.99 0.67 7 5 220 100
Percepción
Expectativa
Interés
Entrega
5.93
5.92
0.79
0.79
7
7
3
5
220
220
100
100
Percepcion Entrega 5.97 0.64 7 5 220 100

27. Tabla 5. Distribución de la Calidad en el análisis de la fiabilidad en el CEMENA.
Item Percepción Expectativas Calidad Interpretación
5 5.98 5.91 0.07 Alta
6 5.82 5.74 0.08 Alta
7 5.99 5.99 0.00 Modesta
8 5.99 5.93 0.06 Alta

29. Autores Lugar de investigacion Resultados segun
sexo
Moran
Centro Medico Naval
2013
56.3% hombres –
43.6% mujeres
Corcuera
Clinica dental
Universidad Nacional
Mayor de San Marcos
2002
33% hombres -
67% mujeres
Carnevalli
Clinica Odontologica
Universidad Sao Paulo
Brasil 2003
32.5% hombres –
67.5% mujeres
Gürdal
Turquia Community
Dent Oral 2000
47.5% hombres –
52.5% mujeres
Skaret
Noruega Comm Dent
Oral 2004
45% hombres –
55% mujeres

30. Autores Lugar de
investigación
Resultados
según edad
Moran Centro Medico
Naval 2013
Mayor rango 60
a 70 años a mas.
50.5%
Corcuera Clínica dental
Universidad
Nacional Mayor de
San Marcos 2002
Mayor rango 18 a
30 años a mas.
60%
Carnevalli Clínica
Odontológica
Universidad Sao
Paulo Brasil 2003
Mayor rango de
21 a 30 años.
65%
Gurdal Turquía
Community Dent
Oral 2000
Mayor rango de
20 a 40 años.
73.1%

31. Autor Lugar de la investigación Resultado según
calidad de servicio
Moran Centro Medico Naval
2013
Calidad de atención
por encima de 90%
Rodríguez ,
Betancourt , Gómez
.
Municipio de Ciego de
Ávila. Cuba 2011
Calidad de atención
por encima de 95%
Elizondo, Quiroga,
Palomares y
Martínez.
Universidad Autónoma de
Nuevo León, México 2011
Calidad de atención
por encima de 95%
Aranguren Universidad Central de
Venezuela 2009
Calidad de atención
87% entre bueno y
excelente
Bernuy Universidad Nacional
Mayor de San Marcos
Calidad de atención ,
97% insatisfacción

32. Conclusión
El análisis de las expectativas en relación a las percepciones para cada
dimensión demostró que:
1.- La Calidad de servicio según la dimensión de elementos tangibles obtuvo
puntajes de alta y modesta aun cuando se encontraron buenas instalaciones
físicas y un buen material de comunicación.
2.- La Calidad de servicio según la dimensión de fiabilidad obtuvo puntaje alto
debido a que se cumple con realizar el servicio de forma veraz y correcta.

33. 3.- La Calidad de servicio según la dimensión de capacidad de respuesta
obtuvo un puntaje alto porque existe una reacción rápida ante cualquier
problema que ocurra previa o durante la atención.
4.- La Calidad de servicio según la dimensión de seguridad obtuvo un puntaje
alto debido a que se cumple con poseer el conocimiento seguro y claro de algo
para inspirar confianza y credibilidad.

34. Este trabajo de investigación ha permitido identificar, según
la Escala Servqual como resultado sobre la calidad de atención
que las percepciones brindadas por los Alumnos de la
Especialidad de Carielogía y Endodoncia de la Universidad
Científica del Sur son mayores que las expectativas de
acuerdo al cuestionario que predominó el Nª 6 (Muy bueno).