Un servicio de salud es una ayuda que un prestador brinda a una o varias personas con el objetivo de contribuir a la satisfacción de una necesidad relacionada con la salud. En el siguiente trabajo se habla acerca de diferentes aspectos a tener en cuenta a la hora de brindar un servicio de salud, los cuales permitirán hacer del gerente de la salud desde un colaborador de la gestión del servicio salud, hasta la mejor herramienta humana, social y económica que toda empresa de salud debería tener. Entre los aspectos de la gestión del servicio de salud que se trataran están el liderazgo y la toma de decisiones, comunicación efectiva, negociación, cultura organizacional, planificación estratégica, indicadores de salud y calidad en el servicio; haciendo una recopilación de información de diferentes bibliografías con el fin de garantizar el buen entendimiento del lector.

1. UNIVERSIDAD CATOLICA NORDESTANA
UCNE
Trabajo de Gerencia en Salud
Temas: Gestión en los Servicios de Salud:
Toma de decisiones y liderazgo,
comunicación efectiva,
negociación,
cultura organizacional, planificación estratégica,
indicadores de salud y calidad en el servicio
Entregado al Doctor Jorge Amarante
Elaborado por Livenny Naftalí Marte Tejada
2012-0608

2. INTRODUCCIÓN
En las siguientes presentaciones se hablara e ilustraran los diferentes aspectos a
tener en cuenta a la hora de brindar un servicio de salud, los cuales permitirán
hacer del gerente de la salud desde un colaborador de la gestión del servicio
salud, hasta la mejor herramienta humana, social y económica que toda empresa
de salud debería tener.

3. GESTIÓN EN LOS SERVICIOS DE
SALUD
En los servicios de salud intervienen:
PRESTADOR DE
SERVICIOS DE SALUD
USUARIOS EN LOS
SERVICIOS DE SALUD
INTERACCIÓN
USUARIO/ASISTENTE
SOPORTE FÍSICO DEL
SERVICIO
RESULTADOS DE LOS
SERVICIOS

4. Clasificación de los servicios de salud:
SERVICIO DE ATENCIÓN AL
AMBIENTE SERVICIOS DE PRIMER,
SEGUNDO Y TERCER NIVEL DE
COMPLEJIDAD
SERVICIO DE ATENCIÓN A LA
PERSONA
-Preventivos
asistenciales

5. LIDERAZGO Y TOMA DE DECISIONES
 El liderazgo consiste en facultar a las personas para que puedan enfrentar
retos osea, cambiar la manera de hacer las cosas.
Principios del gerente líder:
Comunicación
Autonomía relativa
Principio de conocimiento
Principio de reconocimiento

6. HABILIDADES DEL LIDERAZGO
Comunicación
Resolución de
problemas
Análisis y Síntesis
Resolución de
problemas
Generador de Ideas Motivador
Autoridad, Analítico
y Moderador
Autocontrol
Sentido del Éxito
Facilidad de
Enfoque
Adaptabilidad
Simpatía
Simpatía
Confianza
Buen Juicio
Integración de
conocimiento
Trabajo en equipo
Vocación al Éxito
Investigador
Creativo

7. TOMA DE DECISIONES
 La toma de decisiones en salud pública es un proceso
que implica que los gobiernos puedan responder a las
circunstancias cambiantes.
 Jerarquía de evidencias basado en los tipos de
estudio:
 La toma de decisiones en salud pública debe estar basada
en la mayor evidencia posible disponible.

8. Se observa que la evidencia con menor posibilidad de sesgo es la que
proviene de los ensayos clínicos aleatorizados y la mayor posibilidad de sesgo
es la opinión de expertos. Esta jerarquía de la evidencia, proviene del sistema
de medicina basada de la evidencia, sin embargo, está en discusión a nivel
mundial si puede también tener valor para ser aplicado en tomas de
decisiones en salud pública.

9. COMUNICACIÓN EFECTIVA
 La comunicación es un proceso mediante el cual se puede transmitir
información de una entidad a otra por medio de códigos orales, escritos y
otro tipo de señales.
Espacios donde se realizan múltiples complejos de comunicación:
Hospitales Cap
centros de
salud

10. En el campo medico la comunicación es considerada esencial para establecer
la relación médico-paciente, implementarla de forma eficiente y confiable
permite mejorar la calidad en la atención médica y más aún la seguridad para
el paciente.

11. Si la comunicación es clara, abierta y adecuada
permite obtener fácilmente la confianza del
paciente.
Toda la información que se les proporcione debe
ser explicada conforme a terminología
comprensible para el receptor.

12. Lugares donde se utiliza mas la
comunicación en los servicios de salud:
Recepcion Consultorio

13. EN LA RECEPCIÓN
 El lugar de la recepción o administración de un hospital o un CAP, es la
puerta de entrada al sistema de salud, el primer eslabón de la consulta.
 Por lo tanto, es la cara visible o la tarjeta de presentación de la institución
ante las personas.

14. EN EL CONSULTORIO
 La información en la consulta es clave, el usuario tiene derecho a estar
informado sobre su dolencia o enfermedad y su posible tratamiento. Cuando
quien consulta no logra recepcionar el mensaje, debe ser explicado claramente
a su cónyuge, padres, hijos, hermanos o parientes más cercanos.

15. DURANTE LA CONSULTA
 Recordemos que el protagonista en la consulta es el paciente. Si logramos
generar una relación de comunicación que favorezca el diálogo y la
confianza podremos contar con más elementos para llegar a un mejor
diagnóstico y un mejor tratamiento.

16. NEGOCIACIÓN
 Los gerentes en el sistema de salud requieren de la aplicación de un
conjunto de estrategias que contribuyan a dar solución a los problemas
priorizados, para esto es necesario que apliquemos la negociación.

17.  La Negociación es la habilidad indispensable para la conducción y
administración de los sistemas sociales, para identificar y analizar las
interacciones entre organizaciones sociales complejas.

18.  Es importante comprender que el negociador es una persona y como tal
tiene sentimientos, ideas, actitudes, metas, necesidad de lograr el suceso y
de ser aceptado en su entorno y entre sus semejantes, de ello se deduce
que no se puede establecer normas y procedimientos, cada negociación es
diferente porque la gente es diferente.

19. LAS NEGOCIACIONES PUEDEN SER:
Negociación
Bilateral
Negociaciones
Externas
Negociaciones
Internas
Negociaciones
Múltiples

20. Aptitudes que debe tener un
negociador:
Saber escuchar
Ser paciente
Ser persuasivo
Tener gran formación
Ser firme
Tener confianza en sí mismo

21. CULTURA ORGANIZACIONAL
La cultura organizacional en sistemas de salud es una
mezcla compleja de saberes, conductas, relatos, símbolos,
creencias, suposiciones, metáforas y modos de expresión
que todos los miembros de la organización comparten.
Elementos de la cultura organizacional

22.  Una organización de salud es un conjunto o equipo de
trabajo profesional, interdisciplinario, que labora de
manera estructurada para producir bienes intangibles y
alcanzar ciertas metas; para lograr éstas se requiere del
acuerdo y la participación de los usuarios.

23. MODELO DE CULTURA ORGANIZACIONAL
EN LOS SISTEMAS DE SALUD

24. DIRECTIVOS EN LA ORGANIZACIÓN
Autocrático Paternalista Consultivo
Consultivo Colegiado

25. INVESTIGACION DE LA CULTURA
ORGANIZACIONAL
Empírico
Antropológico
Clínico

26. PLANIFICACION ESTRATEGICA
Cuando de una manera integral y de un modelo estratégico abordamos la
planeación de salud como proceso, debemos tener en cuenta una serie de
etapas:
Condiciones de
vida-información
extra sectorial
Aspectos socio-
epidemiológico
Situación
diagnostica
Condiciones de
salud-información
sectorial
Inventario de
necesidades y
problemas
Priorización
Alternativas de
solución
Formulación del
plan
Metas Presupuesto
Proyectos de
inversión en salud

27. INDICADORES DE SALUD
Los indicadores son elementos
cuantitativos que nos permiten medir un
fenómeno, para la evaluación de los
servicios de salud.
COBERTURAS RENDIMIENTOS
PORCENTAJES DE
UTILIZACIÓN
FRECUENCIA DE USO
INTERPRETACIÓN DE
ALGUNOS INDICADORES

28.  No es la cantidad de indicadores que utilicemos lo que nos garantiza la
eficacia del análisis, sino la calidad de los mismos que depende en gran
medida de la calidad del sistema de información con que se cuente.

29. CALIDAD EN EL SERVICIO DE SALUD
Los servicios de salud deben implementar sistemas de gestión de
calidad, con el fin de asegurar procesos y planes de mejoramiento,
que eliminen los riesgos para el usuario y para el prestador de
servicios.

30. La medicina de calidad se definió en
base a ocho artículos:
REQUIERE LA
COOPERACIÓN ENTRE EL
PÚBLICO LEGO Y LOS
PROFESIONALES DE LA
MEDICINA CIENTÍFICA.
TRATA AL INDIVIDUO
COMO UN TODO
1.MANTIENE UNA
RELACIÓN ESTRECHA
ENTRE EL MÉDICO Y EL
PACIENTE.
ENFATIZA LA PREVENCIÓN
Practica de una medicina
racional basada en las ciencias
médicas
ESTA COORDINADO CON
EL TRABAJO Y LA
ASISTENCIA SOCIAL.
COORDINA TODOS
LOS TIPOS DE
SERVICIO MÉDICO.
IMPLICA LA APLICACIÓN DE
TODOS LOS SERVICIOS DE
QUE DISPONE LA MEDICINA
MODERNA A LAS
NECESIDADES DE TODA LA
GENTE

31.  Según la OMS la calidad en asistencia sanitaria es asegurar que cada
paciente reciba el conjunto de medios diagnósticos y terapéutico mas
adecuado para conseguir una atención sanitaria optima teniendo en
cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio
sanitario.

33. CONCLUSIÓN
Con el cumplimiento de estos procesos todo gerente puede llevar una empresa de salud hasta un
margen de absoluta provisión de salud y crecimiento en todos los aspectos, garantizando el avance
organizacional y económico de la empresa.
Cada proceso es importante a la hora de querer brindar un buen servicio de salud, por eso espero que
esta presentación haya sido de provecho para el lector confiando en que serán puestos en práctica.

34. BIBLIOGRAFÍA
Blanco Restrepo JH. (2014). “Administración de Servicios de Salud”.
(Tercera Edición). Medellín, Colombia: CIB Fondo Editorial.
Lemus JD, Aragüés Valentín. (2009).” Administración hospitalaria”.
Rosario, argentina: Corpus.
Cardoso N., Imberti J. Guebel G. (2015). “Guía de Comunicación para
equipos de Salud”. (Segunda edición) argentina: Edupas.

35. Becerra C., Krause G. (2013). “herramienta para la toma de decisiones en salud
publica basadas en evidencias y priorización de enfermedades”. vol. 15, pág.
5.
Ramírez Arias J.L (2011). “la importancia de la comunicación efectiva como
factor de calidad y seguridad en la atención medica” “acta medica grupo
ángeles”. vol. 9.no.3.