M servicios 17._papel_de_los_empleados

Papel de los empleados en la entrega
del servicio
Cultura de servicio
Papel crítico de los empleados de servicio
Papeles de intermediación
Estrategias para entregar calidad en el servicio a través de las
personas
Mtra. Dulce María Herrera Villegas

Cultura de servicio

Cultura de servicio
Definida como una cultura donde existe una valoración del buen
servicio, y donde dar un buen servicio a los clientes internos al
igual que a los clientes finales se considera de forma natural y
una de las normas más importantes para todos.

Exhibir un liderazgo de servicio
• Una fuerte cultura de servicio
empieza con líderes en la
organización que demuestren
una pasión por un servicio
excelente.
• Los líderes de las empresas de
servicios exitosas tienden a
tener valores centrales similares
como la integridad, alegría y
respeto.

Desarrollar una cultura de servicio
Una cultura de servicio no se
consigue de la noche a la
mañana.
Es el resultado de acciones
bien direccionadas, en las que
se persevera y se evalúa que
están dando el resultado
deseado.

El papel crítico de los
empleados de servicio

Son parte fundamental del
producto.
Con frecuencia los empleados de servicio son el elemento
más visible del servicio, porque lo entregan y en
consecuencia determinan en gran medida su calidad

Son la empresa de servicios
Los empleados de contacto representan a la empresa de
servicios y, desde la perspectiva del cliente, ellos son la
empresa.

Son la marca.
Los empleados de contacto y el servicio que prestan son
parte fundamental de la marca. Los empleados son quienes
determinan el cumplimiento de la promesa de la marca.

El enfoque clave esta en los empleados de
servicio de contacto con el cliente porque:
Ellos son el servicio
Ellos son la organización, a los ojos del cliente
Ellos son la marca
Ellos son los comercializadores

Triángulo de los
servicios

Triángulo de servicio
El triángulo muestra los tres grupos vinculados que
trabajan juntos para desarrollar, promover y entregar
servicios. Estos jugadores claves se señalan en las puntas
del triangulo:
a)La empresa
b)Los clientes
c) Empleados y/o proveedores

Marketing externo
La empresa participa para desarrollar las expectativas
de sus clientes y hacerles promesas en relación a lo
que se va a entregar

Marketing interactivo
Los empleados, los subcontratistas, o los agentes de la
empresa cumplen o rompen las promesas.

Marketing interno
La administración participa en actividades para ayudar a los
proveedores a cumplir con las promesas del servicio: reclutar,
capacitar, recompensar y proporcionar equipo y tecnología.

Empleados satisfechos logran
clientes satisfechos

Efecto de los comportamientos de los
empleados en las dimensiones de la calidad del
servicio
Entregar el servicio como se prometió (confiabilidad)
Inspirar credibilidad y confianza (seguridad)
Atención interesada y personalizada (empatía)
Disposición por ayudar (sensibilidad)
La apariencia y atuendo de los empleados (tangibles)

Papeles de
intermediación

Papeles de intermediación
Los empleados de servicio de la línea de interacción
se conocen como intermediarios porque pueden
operar en la frontera de la organización.

El papel de los empleados de
contacto
Los empleados de
contacto establecen un
vínculo entre el cliente
y la empresa.
.

contacto.
En industrias como la
comida rápida, los hoteles,
la venta al detalle, los
empleados de contacto son
los menos preparados y los
peor pagados de la
organización.

contacto.
Además de las habilidades personales estos puestos
requieren elevados niveles de trabajo emocional y suele
ser necesaria la habilidad para manejar conflictos
interpersonales.

Trabajo Emocional
Se refiere al trabajo
que va más allá de
las habilidades físicas
necesarias para
desarrollar el trabajo
y realizarlo con la
calidad requerida

Trabajo Emocional
Significa también sonreír,
establecer contacto visual,
mostrar interés sincero y
deseo de servicio y
mantener una
conversación mediante un
diálogo constructivo o
interesante.

Trabajo emocional
• Se establece una relación
personal a nivel de los
sentimientos del otro.
• Se traduce en amabilidad,
cortesía, etc.

Fuentes de conflicto

Fuentes de conflicto.
Los empleados de primera
línea (personal de contacto) a
menudo se ven sometidos a
conflictos internos o
externos, interpersonales o
interorganizacionales durante
su trabajo.

Fuentes de conflicto.
La confusión y
frustración pueden
derivar en tensión con el
consiguiente stress y
dificultad para atender
correctamente a los
clientes.

Las fuentes de conflicto
Conflictos entre las personas y las funciones
Conflicto entre el cliente y la organización.
Conflictos entre clientes.

Conflictos entre las personas y las
funciones
El personal de contacto puede tener conflictos entre las exigencias
de su trabajo y su propia personalidad, autoconcepto y creencias.
Por ejemplo, es probable que el trabajo exija al personal que sonría y
sea amable con los clientes descorteses, e incluso con los clientes
difíciles.

Conflicto entre el cliente y la
organización
A menudo los empleados de servicios enfrentan el dilema de
cumplir con las reglas de la empresa o satisfacer las demandas de
los clientes.
A este conflicto también se le conoce como el dilema de los dos
jefes, y surge cuando los clientes solicitan servicios, elementos
adicionales o excepciones que violan las reglas organizacionales.

Conflictos entre clientes.
Los conflictos entre los clientes no son poco comunes (por ejemplo,
personas que fuman en una sección de no fumar, que se meten en la fila,
que hablan por teléfono en una sala de cine o que hacen demasiado
ruido en un restaurante), y generalmente se pide al personal de servicio
que ponga en orden al cliente abusivo.
Esta es una tarea estresante y desagradable, además de que es difícil y a
menudo imposible satisfacer a ambas partes.

Estrategias para entregar calidad
en el servicio a través de las
personas.

Fracaso en las empresas
El fracaso de las empresas de servicios en las que no es
atribuible el fallos al diseño y a sus especificaciones puede
deberse a diversos factores relacionados con los empleados :
 Mala selección
 Mala orientación al servicio
 Conflicto de quehaceres
 Falta de capacitación
 Falta de compensación

Brecha 3 : La brecha del desempeño
del servicio
Es la discrepancia entre el desarrollo de los estándares de
servicio orientado al cliente y el desempeño real del
servicio por parte de los empleados de la compañía.

Estrategias de recursos humanos para
cerrar las causas que generan la brecha 3
Contratar a las personas correctas.
Competir por las mejores personas
Contratación de acuerdo con las competencias para
el servicio y la inclinación por el servicio
Ser el patrón preferido.

Desarrollar a las personas para que brinden
calidad en el servicio.
Capacitación acerca de las habilidades técnicas e
interactivas.
Empleados con autoridad.
Promover el trabajo en equipo

Proporcionar los sistemas de apoyo
necesarios
Medición de la calidad en el servicio interno
Proporcionar la tecnología y el equipo de apoyo
Desarrollo de procesos orientados al servicio interno

Retener a las mejores personas
Incluir a los empleados en la visión de la empresa
Tratar a los empleados como clientes
Medir y recompensar a los empleados de servicio con
mejor desempeño

Actividad
1.Defina en sus propias palabras cultura de servicio.
¿Por qué es tan importante?¿ Puede una empresa de
manufactura tener una cultura de servicio?¿Por qué sí o
por qué no?
2. ¿ Por qué los empleados de servicios son muy
importantes para el éxito de cualquier organización de
servicio?

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