2. El verdadero negocio de toda empresa no es tanto hacer
clientes como saber mantenerlos y maximizar su rentabilidad.
Dicho de otro modo, la fide- lización de los clientes es la base
del éxito de una compañía. Pero la gestión del cliente como
activo fundamental de la empresa ha exigido un cambio pro-
fundo en las estrategias de marketing, que han pasado de estar
dirigidas a la transacción (marketing transaccional) a orientarse
hacia la relación (mar- keting relacional).
Gracias a las nuevas tecnologías de la información y la
comunicación es posi- ble mantener relaciones personalizadas
de forma masiva, permanente y geo- gráficamente dispersa.
Las empresas pueden mantener un nivel de comunica- ción
multicanal con el cliente que les permite conocer sus
preferencias y adap- tarse a ellas.
3. CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a
la creciente necesidad de las empresas de fortalecer
las relaciones con sus clientes.
Las herramientas de gestión de relaciones con los
clientes (Customer Relationship Management CRM)
son las soluciones tecnológicas para conseguir
desarrollar la "teoría" del marketing relacional. El
marketing relacional se puede definir como "la
estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y
satisfacer las necesidades y los deseos presentes y
previsibles de los clientes".
4.
5. Cuando tratamos con clientes, otorgamos una gran importancia a la correcta
atención a nuestras actividades comerciales. Aquí es donde surge el concepto de
CRM (herramienta para la gestión de nuestra relación con los clientes). Durante toda
nuestra vida, es habitual que hayamos invertido en investigar nuevas líneas de
negocio, crear nuevos productos y servicios, darnos a conocer... Después, llega el
momento de dirigirnos al cliente y realizar las acciones comerciales de forma
profesional.
Para que el cliente esté satisfecho con lo que le estamos ofreciendo y con lo que en
el futuro podamos ofrecerlo, es necesario una correcta gestión de las relaciones
entre nuestra empresa y el cliente.
6. La gran ventaja que aportan los CRM es que centralizan toda la información de
un cliente, evitando la posibilidad de tener datos incoherentes o no actualiza-
dos..
El CRM hace accesible toda la información a todos los empleados
autorizados, permitiéndoles disponer de ella en el momento adecuado (es
decir, cuando es viable interactuar con el cliente con el fin de modificar su
conducta).
Permite desarrollar un perfil dinámico de cada cliente. Su nivel de satisfacción
no es algo estático, sino que probablemente variará a lo largo de su relación
con la empresa. Conocerlo en todo momento, saber cuándo ha dejado de estar
satisfecho un cliente y por qué es fundamen- tal, ya que permite modificar
inmediatamente el contenido de las comunicacio- nes y actuar en consecuencia
para no perderlo.
7. Las desventajas están relacionadas con
elevados costos que tienen la aplicación de
CRM tanto en términos de recursos económicos
así como también humanos y con la dificultad
que tiene el manejo de la información dada la
reticencia de algunos sectores a compararla y
también en riesgo de invadir la privacidad del
cliente y exponerlos en situaciones indeseadas.
