2. Anatomía de una crisis
• Una situación crucial, decisiva, un punto de
inflexión.
• Una situación de inestabilidad abrupta que
produce o impide un cambio.
• El punto en que un conflicto alcanza su
máximo nivel de tensión y debe ser resuelto.
• Una situación que tiene potencial para dañar
a la organización o amenazar su
supervivencia
“No podemos tener una crisis la semana próxima. Tengo
la agenda completa.” Henry Kissinger
4. Etapas de la crisis
ETAPA 1: PRE CRISIS
• Cuanto más largo es el período de transición entre crisis,
mayor es la sensación de confianza en las propias
capacidades. Las defensas tienden a relajarse
• Es tarea de los líderes observar detenidamente las
señales para “correr adelante” de los hechos
• Además, los líderes deben monitorear los sesgos en las
decisiones de las personas, las fallas en los sistemas de
procesamiento de la información y los intereses
particulares de ciertos grupos.
• En algunas organizaciones ocurren “sorpresas
predecibles”. Es decir, se cuenta con la información para
prevenir los sucesos, pero las barreras impiden tomar las
decisiones correctas
6. ETAPA 1: PRE CRISIS
x
“’´Una de las cosas extraordinarias de los eventos
humanos es que lo impensable se vuelve posible´”
Salman Rushdie
7. ROL DEL LÍDER
ETAPA 1: PRE CRISIS
• Reconocer las señales de peligro internas y externas
• Identificar las debilidades y proyectar escenarios de
posibles crisis
• “Asesinos intenos”
• Elaborar un plan para enfrentar las crisis, que
debería contener:
Conformación del equipo de crisis
Agenda estratégica
Metodología de evaluación post-crisis
8. Etapas de la crisis
ETAPA 2: CRISIS
•Suceso “gatillo” que ocasiona daño a personas, propiedades,
medio ambiente, etc.
•Se generan emociones intensas (miedo, sorpresa, enojo) y
preocupación acerca de lo que pasará y cómo se verá
afectada la organización y las personas
• Durante la crisis, el foco se pone en el control de los daños
•Se implementan los planes de crisis, se comunica, se
responde a las presiones internas y externas y se trata de
continuar con la operación normal
•En esta etapa es fundamental la contención del problema
9. ROL DEL LÍDER
ETAPA 2: CRISIS
• Iniciar la acción y coordinar las actividades
• Estar siempre presente
• Actuar como vocero para unificar el mensaje
• Supervisar el proceso de toma de decisiones
• Conectar lo sucedido con la misión y los valores
10. Etapas de la crisis
ETAPA 3: POST CRISIS
•Es un período de análisis, evaluación y restauración
•Es el momento de la reflexión para transformar los hechos
acontecidos en experiencia
•Hay que evaluar la extensión del daño y el funcionamiento de
los planes puestos en práctica
•Los líderes efectivos ayudan a la organización a recuperarse
de los traumas y seguir adelante
11. ROL DEL LÍDER
ETAPA 3: POST CRISIS
• Reconstruir la imagen de la organización
• Aprender de la experiencia
• Promover acciones correctivas
13. Dimensión técnica del cambio
Visión / Misión
Valores institucionales
Estrategia
Estructura
Camino estratégico
Cultura
Supuestos
Habilidades
Conocimientos
Creencias y valores
Comportamientos
14. Jack
Welch
“Cuando el ritmo del cambio en el exterior
es más veloz que el ritmo del cambio en el
interior, el final no está muy lejos”
15. Proceso de cambio
Preparación
de los
cimientos
del cambio
Toma de
conciencia
de la
necesidad
de cambio
Planificar
y ejecutar
el cambio
Gestión de
la transición
y asimilación
del cambio
Consolidación del
cambio
16. Proceso de cambio
Preparación
de los
cimientos
del cambio
Toma de
conciencia
de la
necesidad
de cambio
• Definir la visión
Planificar
y ejecutar
el cambio
Gestión de
la transición
y asimilación
del cambio
Consolidación del
cambio
17. Proceso de cambio
Preparación
de los
cimientos
del cambio
Toma de
conciencia
de la
necesidad
de cambio
Planificar
y ejecutar
el cambio
• Crear una necesidad compartida
• Movilizar el apoyo
Gestión de
la transición
y asimilación
del cambio
Consolidación del
cambio
18. Proceso de cambio
Preparación
de los
cimientos
del cambio
Toma de
conciencia
de la
necesidad
de cambio
Planificar
y ejecutar
el cambio
Gestión de
la transición
y asimilación
del cambio
• Nuevos diseños organizacionales
Consolidación del
cambio
19. Proceso de cambio
Toma de
conciencia
de la
necesidad
de cambio
Preparación
de los
cimientos
del cambio
•
•
•
•
•
•
Planificar
y ejecutar
el cambio
Gestión de
la transición
y asimilación
del cambio
Gestionar a las personas en los procesos de cambio
Involucramiento y compromiso en el proyecto
Evaluación de los participantes frente al cambio
Adquisición de las nuevas competencias
Administración de las emociones
Gestionar las relaciones de poder
Consolidación del
cambio
20. Proceso de cambio
Preparación
de los
cimientos
del cambio
Toma de
conciencia
de la
necesidad
de cambio
Planificar
y ejecutar
el cambio
Gestión de
la transición
y asimilación
del cambio
Consolidación del
cambio
• Sostener el esfuerzo
• Reparar los daños que produjo la crisis
• Evitar las recaídas
21. Tipos de cambio y estilos de liderazgo
Estilo
Participativo
APOYO
Consulta
Directivo
RESISTENCIA
Coercitivo
Sintonía fina
Incremental
Transformador
Grados del cambio
22. Dimensión humana del cambio
Resistencia
al cambio
“´Cada gran verdad atraviesa tres etapas: al principio
es ridiculizada; después de eso, es enfrentada
violentamente; al final es aceptada universalmente como
algo evidente.´
Arthur Schopenhauer
23. Resistencia al cambio
Las personas solo pueden cambiar cuando poseen
las capacidades necesarias y saben cómo usarlas
La voluntad es la motivación para aplicar esas
capacidades a una situación en particular
Cualquier persona que no disponga tanto de la
capacidad como de la voluntad necesarias, no
tiene posibilidades de adaptarse en forma exitosa
a una nueva situación.
24. Resistencia al cambio
Cuando la percepción de la realidad concuerda con las
expectativas, se logra una sensación de control y se
establece cierta forma de equilibrio
Cuando la percepción de la realidad no concuerda con
las expectativas, se pierde la sensación de control y las
personas deben adaptarse a los cambios que no
esperaban enfrentar
25. Emociones que se ponen
en juego en una crisis
E impactan negativamente en:
Estas emociones son:
Previsibles
Comprensibles
•
•
•
•
•
•
•
Ansiedad
Temor
Enojo
Confusión
Hostilidad
Inseguridad
Regresión
Productividad
Creatividad
Comunicación
Trabajo en equipo
Legítimas
Compromiso
26. Las crisis modifican las prioridades
CRECIMIENTO
PERSONAL
AUTORRELIZACION
AUTOESTIMA
RECONOCIMIENTO
PODER
SOCIOAFECTIVAS
SEGURIDAD Y
ESTABILIDAD
FISIOLOGICAS
BÁSICAS
27. Por ejemplo,
para muchas
personas, los
niveles básicos
están satisfechos.
Y se transforman
AUTOREALIZACION
AUTOESTIMA
en
EXPECTATIVAS
SOCIOAFECTIVAS
SEGURIDAD Y
ESTABILIDAD
FISIOLOGICAS BÁSICAS
BÁSICAS
31. El resto no cuenta…
AUTOREALIZACION
AUTOESTIMA
SOCIOAFECTIVAS
SEGURIDAD Y
ESTABILIDAD
FISIOLOGICAS BÁSICAS
32. Resistencia al cambio
Respuesta a los cambios negativos
Pasiva
Respuesta emocional
Activa
Enojo
Enojo
Aceptación
Aceptación
Negociación
Negociación
Prueba
Prueba
Negación
Negación
Inmovilización
Inmovilización
Depresión
Depresión
Tiempo
33. Resistencia al cambio
Respuesta a los cambios positivos
Pesimismo
Realismo Positivo
Realismo Positivo
Pesimismo informado
Pesimismo informado
Optimismo informado
Optimismo informado
Salida
Cumplimiento
Cumplimiento
Optimismo desinformado
Optimismo desinformado
Tiempo
34. Resistencia al cambio
Puntos de asimilación utilizados
Modelo de Daryl Conner
Umbral
de shock
800
700
550
500
Micro
400
400
Organizacional
200
100
75 Macro
100
35. Resistencia al cambio
Actitudes de las personas
+
SIMPATIZANTE
ALIADO
ADVERSARIO
OPONENTE
Nivel
de
acuerdo
-
Nivel de confianza
+
36. Resistencia al cambio
Actitudes de las personas
+
SIMPATIZANTE
ALIADO
Nivel
de
acuerdo
Comparte la visión del
proceso de cambio y se
ADVERSARIO para
puede trabajar con él
llevarlo adelante
OPONENTE
-
Nivel de confianza
+
37. Resistencia al cambio
Actitudes de las personas
+
SIMPATIZANTE
ALIADO
Nivel
de
acuerdo
ADVERSARIO
-
Sostiene la visión del proceso de
cambio, pero aún así no existe
un alto grado de confianza en la
relación. Emisor y receptor se
manejan con sumo cuidado y no
se comparte toda la información
disponible.
OPONENTE
Nivel de confianza
+
38. Resistencia al cambio
Actitudes de las personas
+
No comparte totalmente los
objetivos del proceso de cambio,
critica la visión, pero su crítica es
constructiva y contribuye a
identificar los puntos débiles de
dicho proceso.
SIMPATIZANTE
ADVERSARIO
Nivel
de
acuerdo
ALIADO
OPONENTE
-
Nivel de confianza
+
39. Resistencia al cambio
Actitudes de las personas
+
SIMPATIZANTE
Nivel
de
acuerdo
ADVERSARIO
No comparte la visión, ni la
forma de alcanzarla, y
ALIADO
requiere un gran esfuerzo de
acercamiento y/o
negociación.
OPONENTE
-
Nivel de confianza
+
40. ¿Qué hacen los líderes efectivos
en tiempos de crisis?
ARTICULAN LA
DIRECCIÓN
(visión, clientes, futuro)
DEMUESTRAN CARÁCTER
PERSONAL
(hábitos, integridad, confianza, pensamiento analítico)
MOVILIZAN EL COMPROMISO
INDIVIDUAL
GENERAN COMPETENCIAS
ORGANIZACIONALES
(comprometen a otros, comparten el poder)
(desarrollan equipos, manejan el cambio)
