Presntación 1 módulo Control organizaciones

1. Control y medición para la gestión
del talento humano
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN 2012-2
Facultad de Ciencias Económicas
Septiembre 14 a 13 de Octubre de 2012
Departamento de Ciencias Administrativas
Septiembre 14 a Octubre 13 de 2012

2. 1. ¿Qué se entiende por gestión del talento humano?
2. ¿Qué de lo humano se gestiona, se mide y se controla en las
organizaciones?
3. ¿Para que se realizan mediciones y controles a la gestión y los
procesos de gestión del talento humano?
4. ¿Qué acercamientos y experiencias ha tenido usted con
mediciones y controles de gestión del talento humano?
5. ¿Para qué evaluar y diagnosticar el comportamiento de las
personas en su entorno laboral?
6. ¿Cuáles son sus necesidades y expectativas en la maestría con el
módulo de mediciones y controles con énfasis en gestión del talento
humano?

3. Nuestras necesidades y expectativas
Paso 2
Paso 1
Paso 3
Responder
la pregunta Categorizar Conversar
6 en fichas u ordenar sobre los
y pegarlas en temas temas
en el papel centrales

4. Nuestras necesidades y expectativas
Métodos y modelos de medición
• Modelos de medición y control, áreas estratégicas y funciones muy de
pensamiento.
• Impacto
• Impactos en lo financiero
• Hacer tangible lo intangible
• Volver tangible lo intangible
• Entender los métodos y estrategias para lograrlo.
• Medición de Clima Organizacional
• Indicadores
• Conocer maneras y métodos de medir la gestión humana
• Que se controla más allá del sentido eficientista de un indicador que te da
referente de número de horas cumplidas, de planes cumplidos.
• Cómo medir el desempeño de los procesos que son más analíticos, con
productos más difíciles de cuantificar, y cómo medir a las personas que están allí
implicadas.

5. Nuestras necesidades y expectativas
Articulación de lo humano con la estrategia
• ¿Cómo se gestiona el talento humano?
• Tener un equipaje integral
• Cómo articular el factor humano a la estrategia para que realmente gestión
humana sea una asesora.
• Socio estratégico: Comprender cómo traducir la contribución de lo humano al
lenguaje de aquellos cuyo pensamiento es netamente financiero.

6. Nuestras necesidades y expectativas
Motivación, creatividad y generación de valor
• Motivación
• Creatividad
•Conocimiento
•¿Control?
•Trabajo en equipo
•Gestión del conocimiento
•Generación de valor
•Potencializar las capacidades de las personas en la organización
• Aporte personal y laboral
•Familiarización con un tema desconocido
•Talento humano inductor de generación de VALOR
•Aplicar en una organización estrategias que mejoren el ambiente laboral.

7. ¡Un mundo por
comprender y
aplicar!

8. Objetivo general
Facilitar en los estudiantes el desarrollo de la
capacidad para identificar, analizar y comprender
los controles y mediciones de los diferentes
procesos de gestión del talento humano y del
comportamiento humano en contextos laborales.

9. Objetivos transversales
 Definir y contextualizar conceptos asociados a la gestión
del talento humano tales como efectividad, desempeño,
compromiso y motivación, competencias y capacidades.
 Identificar los indicadores asociados a los procesos de
gestión del talento humano.

10. Estamos aquí,
para construir juntos,
el saber y el sentido de
las mediciones y
controles de la gestión
de lo humano.

11. Acuerdos
• Escucha Activa
• Participación
• Construcción para la acción
• Horarios
• Uso del celular
• …

12. Como es arriba …

13. … es abajo.

14. Sentido de las
Dimensiones
mediciones y
teórica, Procesos y
los controles
epistemológica, sistemas de Lecciones
para la Conceptos
metodológica y gestión del aprendidas
co-evolución
narrativa del talento humano
sujeto
módulo
organización
Autoconstrucción, indicadores, casos, mapas

15. Presentación y
Acuerdos
Auditoria y Gestión,
medición y
verificación
control
Contenidos
Restricciones y Controles en
posibilidades para procesos de
el cambio gestión del talento
organizacional humano
Mediciones Psicometría y
de la gestión diseño de
del talento instrumentos
humano

16. Lecturas del módulo
Fecha Nombre del documento Temática del módulo asociada
Introducción a la medición y el
1 Henry Ospina Jimenez_ nuevos
14 /09 control en los procesos de gestión
paradigmas en GH
humana
2 Torres Ordonez_Enfoques La medición de procesos de gestión
15 /09
medición capital humano humana
3 Richaud_tendencias en
21 /09 Psicometría – Diseño de instrumentos
psicometría
4 Introducción Psicometría _ Páginas
22 /09 Psicometría – Diseño de instrumentos
4 a 28
Contextualización para la medición
5 Tremblay y Simard _movilización
28 /09 de Fenómenos Psicosociales
de Talento Humano
6 Julia Kirby_las organizaciones de
29 /09 Desempeño y Productividad
alto desempeño
Auditoría de los procesos de gestión
06 /10 7 Francisco Restrepo_Auditar la GTH
humana

17. Lecturas del módulo
Opcional 1 8 Ortega y Restrepo _ Transversal: Conceptualización del
Gestión para la sistema organizacional y el sistema
Coevolución personas de las personas
Organización
Opcional 2 9 Castillo Parra _ Transversal: medición de la gestión
Indicadores de Gestión de lo humano
Humana
Opcional 3 10 Ruth Roman Transversal: medición de la
Castillo_Teorías y competitividad en general (macro y
Mediciones de microeconomía)
Competitividad

18. Evaluación del módulo
* Trabajo final individual:
10%:
Participación Informe de diagnóstico y
activa y crítica 30%: análisis de los hallazgos,
durante el Seguimiento a restricciones y
módulo. lecturas posibilidades de la
Autoevaluación organización para realizar
y hacer uso efectivo de
30%: 30%: mediciones y controles en
Desarrollo de la gestión del talento
Trabajo final
trabajos y humano. Entre 7 y 10
individual*. talleres grupales. hojas, espacio sencillo, se
propone sea entregado el
20 de octubre.

19. ¡Un mundo de
conceptos!

20. De las palabras al sentido
“Toda palabra es una metáfora de la realidad,
no es la realidad en sí. La palabra árbol nada
Tiene que ver con el fenómeno árbol.
Los árboles existen por el contexto, por la cultura; para la
naturaleza el árbol no es ni verde, ni guayabo, ni florido, ni ataúd, ni
mueble…, lo real es lo que es, no es un producto cultural. A través
de la palabra se materializa el sentido, se dinamiza el capital
simbólico, mediante éste se realizan transacciones, se intercambian
símbolos y sentidos. Muchas cosas existen fuera del límite de la
lengua. En cada idioma hay sentidos imposibles de descifrar en
otros idiomas”.
Clifford Geertz

21. Conceptos
Gestión Control
Medición Sentido
Métodos Instrumentos
Comparación Procesos
Generación de Mejores
Indicadores Autoevaluación
valor prácticas
Psicometría Cambio
Organizacional

22. Construyendo Conceptos
Gestión Control
Medición Indicadores
Métodos Instrumentos
Comparación Procesos
Generación de Mejores
Sentido Autoevaluación
valor prácticas
Psicometría Cambio
Organizacional

23. Construyendo Conceptos
Paso 2
Paso 1
Paso 3
Compartir Construir Socializarlas
ideas definiciones al grupo
homologadas

24. Dimensiones
teórica,
epistemológica,
metodológica y
narrativa

25. Marcos de Argumentación
referencia formal
Conceptos, teorías,
ciencia Autores
Valida la
metodología Técnicas e
Teoría instrumentos
Ética
implicada Control y
Epistemológico medición en Metodológico
GTH
Construcción Estética implicada
de Sentido Narrativa
Impactos que Intervención e Actores
se puedan investigación
generar “El mundo real de la
Problemas vida” Dilthey
prácticos en el
mundo Descripción de
organizacional Percepciones
acciones

26. Marcos de referencia: Conceptos: PHVA, Control
Gestión por procesos, de procesos, gestión de
psicometría, riesgos y controles.
Cultura de lo comportamiento humano y Indicadores:
cotidiano: implica la organizacional, desarrollo convertir las
forma de pensar, humano características de
sentir y percibir una los productos y
realidad. Teoría servicios.
Sentido: obtener datos significativos
Control y
Epistemológico medición en Metodológico
GTH
Planeación antes de la actuación:
Cuidado por cada detalle
Herramientas para
Referentes
Narrativa comprobar la eficiencia, la
significativos para eficacia y la efectividad
la comparación Trabajadores
Actividades cotidianas
Disciplina,
de seguimiento “El mundo real de la
constancia,
certeza vida” Dilthey
Percepciones

27. Referenciarnos con la lectura
1 Henry Ospina Jimenez Introducción a la medición y el control
14 /09
Nuevos paradigmas en gestión humana en los procesos de gestión humana
1.¿Cuáles son los propósitos que alcanzaría gestión humana al
implementar nuevos paradigmas?
2. ¿Cómo podría lograr Gestión Humana los tres frentes:
“desarrollar valores; ofrecer una propuesta de valor para los
empleados y contribuir a construir un trabajo con sentido”?
3. ¿Pueden las mediciones en Gestión Humana ser completamente
objetivas y precisas?
4. Describa capacidades organizacionales que son susceptibles de
ser medidas.

28. Referenciarnos con la lectura
1 Henry Ospina Jimenez Introducción a la medición y el control
14 /09
Nuevos paradigmas en gestión humana en los procesos de gestión humana
“Por ejemplo Budreau y Ramstad (2007) proponen dividir en dos las
responsabilidades de gestión humana, una que se dedique a
realizar actividades orientadas a la eficiencia (prácticas
tradicionales de Gestión Humana e inversiones económicas en las
personas) y efectividad (alineación de acciones, competencias) y
otra que se dedique al impacto (contribución a crear ventajas
sostenibles, procesos de negocio). Una propuesta similar presentan
Ingham (2007), Hall (2008) y Cascio y Boudreau (2008)”.

29. Referenciarnos con la lectura
1 Henry Ospina Jimenez Introducción a la medición y el control
14 /09
Nuevos paradigmas en gestión humana en los procesos de gestión humana
“Desarrollar un sistema de mediciones que demuestre el impacto
del área en el desempeño del negocio; mostrar cómo las personas
pueden crear valor y cómo medir el proceso de creación de valor
(Becker, Huselid & Ulrich, 2001)”.
“Luego, se necesitan unos sistemas innovadores que demuestren la
influencia de sus mediciones en asuntos que importen a la dirección
de la empresa: la escogencia de la métrica, dependerá de la
estrategia de la organización (Becker et al, 2001)”.

30. Referenciarnos con la lectura
1 Henry Ospina Jimenez Introducción a la medición y el control
14 /09
Nuevos paradigmas en gestión humana en los procesos de gestión humana
“El negocio: indicadores como reducción del número de niveles
jerárquicos existentes entre la alta dirección, fomento de una
cultura de conocimiento y aprendizaje que produzca un aumento de
la productividad, mejora en las competencias y actitudes de los
empleados, entre otros, contribuyen a medir el aporte de Gestión
Humana al negocio”.

31. Referenciarnos con la lectura
1 Henry Ospina Jimenez Introducción a la medición y el control
14 /09
Nuevos paradigmas en gestión humana en los procesos de gestión humana
“las principales capacidades organizacionales son: talento, rapidez,
mentalidad compartida e identidad coherente de marca,
responsabilidad, colaboración, aprendizaje, liderazgo, conexión con
el cliente, cohesión estratégica, innovación, eficiencia, simplicidad,
responsabilidad social, riesgo. Estas capacidades organizacionales
son susceptibles de ser medidas y uno de los retos de Gestión
Humana es hacerlo y contribuir al desarrollo de aquellas que sean
realmente estratégicas”.

32. Referenciarnos con la lectura
1 Henry Ospina Jimenez Introducción a la medición y el control
14 /09
Nuevos paradigmas en gestión humana en los procesos de gestión humana
“las principales capacidades organizacionales son: talento, rapidez,
mentalidad compartida e identidad coherente de marca,
responsabilidad, colaboración, aprendizaje, liderazgo, conexión con
el cliente, cohesión estratégica, innovación, eficiencia, simplicidad,
responsabilidad social, riesgo. Estas capacidades organizacionales
son susceptibles de ser medidas y uno de los retos de Gestión
Humana es hacerlo y contribuir al desarrollo de aquellas que sean
realmente estratégicas”.

33. Gestión, Medición y
Control

34. El sentido del control y la medición en la organización
La organización como sistema social debe verificar
sus posibilidades para autoregularse y transformarse
(Luhmann).
La autodeterminación organizacional implica
controles sobre las alternativas de actuación, las
decisiones, las prácticas y los procesos.

35. El sentido del control y la medición en la organización
Un sistema organizacional autorreferente que logre
reducir la complejidad de su entorno de una manera
reflexiva y cada vez menos espontánea puede ser un
sistema más elástico, complejo y durable. Por ello
requiere estar monitoreando permanentemente
cuáles factores del entorno lo impactan y de que
manera lo hacen.

36. El sentido del control y la medición en la organización
Sólo la organización y cada responsable de los
procesos de gestión humana deben especificar qué,
cómo y para qué requieren controlar de sus
actividades y de las actuaciones de las personas que
laboran para la empresa.

37. Utilizando el paradigma de la diferenciación desde límites que
separan dos lados, presentando las diferencias:
Sistema Entorno
El mundo, los otros seres
Usted humanos, sus referentes
históricos y actuales
Los trabajadores La Organización
Cambios
La Organización Otras organizaciones referentes
Lo que somos y hacemos Las posibilidades de ser y hacer
actualmente, lo “actualmente de otras formas, el “horizonte de
dado” posibilidades”
Diferencia (luego de la
Identidad
comparación)
Intervención Investigación

38. Agregar valor desde la medición y el control implica
identificar atributos propios de la organización que
sean referentes y comparables con el entorno.
La organización debe aprender a crear-se y
autobservar-se autónomamente, definiendo las
propias operaciones de control, sin indicar de
antemano cómo se desarrollará el curso de su
evolución, y sin requerir estar determinada para ello
por el entorno.

39. El sentido del control y la medición en la organización
¿Para qué medimos y controlamos, y que hacemos
con los resultados y observaciones?
Tiempo: Cuándo medir y controlar
Nuestra época de sentido
Espacio: Sobre qué regular o medir y cómo
hacerlo. Sobre que cuerpo, organización,
localización .
Identidad: Para qué, identifica en los resultados de las
mediciones y los controles los asuntos
relevantes a gestionar. Valoración de las mediciones
Uno de los métodos para el procesamiento del sentido es la comprensión y su
respectiva operación fundamental del observar.

40. El sentido del control y la medición en la organización
Tiempo y Espacio
Formas de la percepción humana que son intuidas
para guiar la sensibilidad de las personas

41. Kaplan & Norton
Medir el logro y el
efecto que genera, No el
hacer.
Teoría
Medir el impacto en beneficios,
rentabilidad. Control y
Epistemológico medición en Metodológico
Empirismo GTH
Describir : las relaciones
causales Narrativa
Comprender: Contextualiza la
problematización.
Entender: Comunica los
hallazgos y propicia un
entendimiento de otros

42. Posturas epistemológicas o corrientes de pensamiento
Todas las disciplinas y ciencias se fundamentan en alguna de estas posturas.
Romanticismo, idealismo, ilustración
Teoría crítica, hermenéutica, fenomenología
Materialismo histórico , evolucionismo, historicismo
Pragmatismo, positivismo lógico, racionalismo crítico
Positivismo, racionalismo, empirismo
Organizacional complejo; sistémico computacional, comunicativo ; crítico,
interpretativo.
Nihilismo, existencialismo, vitalismo
Sistémico, cibernético
Estructuralismo, funcionalismo
Esta no es una relación lógica, lineal, sino yuxtapuesta. La modernidad son tiempos
simultáneos y alternos.
Cada una define un interés y una forma de comprender al ser humano y al mundo
desde perspectivas políticas, sociales, económicas.

43. Gestión
“la capacidad de cualquier sistema para
autodescribirse y diferenciarse de su
entorno permanentemente, con el fin de
organizar sus elementos para crear
autónomamente posibilidades de cambio
y evolución”
(Ortega y otros, 2011, 144)

44. Gestión
Una gestión sobresaliente exige:
-Definir acciones estandarizadas
-Que no se incumplan los objetivos
-Superar los objetivos permanentemente
“No puede concebirse gestión cuando no hay de por medio un reto o
una mejora por alcanzar”
“Sí solo nos limitamos a ejecutar actividades, no existe gestión sino
cumplimiento de funciones”
“…en todos los procesos que sean estrictamente posibles hay
necesariamente un orden en tanto las cosas no pueden suceder de
manera arbitraria”

45. Gestión
La gestión desde la metodología PHVA está orientada “al logro
de objetivos y resultados partiendo de que estos fueron
planeados previamente, ejecutados según se ha definido,
verificado para determinar cumplimiento o no y tomado
acciones para encaminar la ejecución a la planeación inicial”
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
3.2.6.

46. Gestión
“BPM (Bussiness Process Managment): Es la disciplina de
gestión que enmarca el ambiente de procesos de negocio,
con el propósito de mejorar la agilidad y el rendimiento
operacional. BPM es un enfoque estructurado que utiliza
metodologías, políticas, métricas, prácticas de gestión y
herramientas de software para gestionar y optimizar
continuamente los actividades y procesos de una
organización”.
Michael James Melenovsky,
Gartner Research 08/2006.

47. Gestión
La Gestión Y ello determina Por eso los
involucra: si es: indicadores se
clasifican según
su naturaleza:
• Logro • Eficaz • Eficacia
• Recursos • Eficiente • Eficiencia
• Impacto • Efectiva • Efectividad

48. Humanos
Información Tiempo
Financieros o Materiales e
económicos insumos
Recursos
Maquinarias y
Logísticos
equipos
Métodos de
Infraestructura
trabajo
Fuente: Ríos Giraldo, p. 63

49. Control
Conjunto de acciones, mecanismos, parámetros,
definidos en la organización para identificar, prevenir
o reducir el impacto de diferentes eventos, procesos,
actividades sobre el logro de los objetivos
estratégicos.

50. Impacto
“Cambio positivo o negativo que se genera en la
sociedad, la economía o el medio ambiente, producido
en su totalidad o parcialmente, como consecuencia de
las decisiones y actividades pasadas y presentes de una
organización”.
Fuente: NTC ISO 26000

51. Control de
procesos
Con actividades de Con indicadores del
monitoreo proceso
- Actividades del proceso - Producto o resultado
- Capacidades - Seguimiento con
- Tiempos indicadores a la eficiencia,
- Rendimientos la eficacia, la efectividad.
- Cantidades
- Distancias
- Peso

52. Breve ejercicio: Identifique la siguiente información de un
proceso que usted domine
Que actividad o Como Quien lo Cuándo Producto
característica controlarla controla (Frecuencia) (Evidencia)
controlar (Herramienta (Responsable)
de control)
Características Perfil del cargo Psicólogo Cuando se Características
a valorar en la Requerimiento presenta la detalladas a
selección de necesidad de valorar en el
una persona cubrir una proceso de
vacante selección
Contratación Verificar hoja Líder del Cada ingreso, Formato de
de vida proceso durante el requisición de
ingreso y antes personal y
de firmar contrato
contrato firmado
Premisa: Se controlan las actividades de los procesos

53. Medición
Origen latino de medir: metiri = comparación
• Entre cantidades (hecho observable) y sus unidades
correspondientes (magnitudes como: longitudes,
superficies, volúmenes, ángulos, tiempos).
• X personas en un ascensor – peso total
• Entre cualidades (percibidas) y sus asignaciones
numéricas
• Tener buena salud; ser inteligente – escala de CI
• Calor/frío – termómetro

54. Medición
Valor actual Valor de
o dato real Con el que se referencia
compara
Ejemplos:
Logro alcanzado – Logro planeado
Cantidad empleada _ Cantidad presupuestada
La diferencia entre medir y calificar es que la segunda implica
una apreciación subjetiva y la medición implica la
determinación de algo de forma concreta.

55. Magnitudes
¿Qué condición requiere un atributo físico para poder ser
representado por un símbolo numérico?
“Debe pertenecer a la categoría de cantidad, y no a la de cualidad, es
decir, dicho atributo debe ser una magnitud”. Debe ser susceptible
de sumarse, restarse, multiplicarse o dividirse.
Fuente: Ruíz Gómez, 2005, p. 20 - 21.
“Mediante la experimentación, con el apoyo de la aritmética, el
álgebra y la geometría, se hizo posible la comparación empírica de
objetos, o atributos de esos objetos, a lo que se llamó magnitudes, y
así fue posible establecer cuál era más grande, igual o más pequeña
que otra magnitud, cosa que exigió cada vez más precisión en los
métodos de comparación” Fuente: Ruíz Gómez, 2005, p. 20 - 21.

56. ¿Qué hacer para medir atributos físicos que no pueden ser
categorizados como cantidades, sino que están en la categoría de
cualidades?.
“Se les puede asignar una intensidad, de tal forma que, estableciendo una relación
entre las diversas intensidades de una determinada cualidad, pueda compararse un
aumento de intensidad o una disminución de la misma, cosa que permite una
analogía entre cantidades y cualidades”.
Para fijar una intensidad, se le puede numerar y asignarle el mismo número
cuando la misma cualidad se presente con la misma intensidad (Caliente -
Temperatura)
La intensidad de una cualidad no está totalmente representada por un símbolo
numérico, a ese símbolo hay que añadirle un procedimiento concreto que permita
obtener la escala de esas intensidades.
Medición cualitativa: “Para la medición cualitativa también es determinante el
conocimiento concreto de un “patrón de medida” que represente la unidad y que
permita por comparación conocer la escala de intensidad de una cualidad”.
Ruíz Gómez, 2005

57. Medición
“Medir no es buscar el número que representa la
cantidad de magnitud presente en un objeto; es asignar
números a los objetos según cierta regla, de manera
que los números asignados en la medición, no
representan propiamente cantidades, sino relaciones;
esto quiere decir que medir implica traducir la
información que contiene el sistema empírico al marco
del sistema relacional numérico mediante una aplicación
u homoformismo”
Fuente: Ruíz Gómez, 2005, p. 25
Estructura Empírica + representación + unicidad o singularidad de
la representación

58. Métodos de medición
“puede asegurarse que los métodos de medición son el
vocabulario que posibilita la traducción entre un valor
numérico y una indicación formulada en el lenguaje de
la experiencia; es decir, que gracias a la observación de
unas cualidades básicas sobre las que se construye una
teoría, a la elección de un patrón y a la medición
(cuantitativa o cualitativa), es posible extender las
propiedades matemáticas al tratamiento de atributos
físicos, sean cantidades expresadas en forma de
magnitudes o sean cualidades expresadas en forma de
escalas de intensidades”
Fuente: Ruíz Gómez, 2005, p. 24 -25

59. Medición
Lo que mido lo administro,
lo que administro lo mejoro,
solo mejoro lo que puedo medir

60. Planear
Actuar
Definir y determinar:
Acciones correctivas, método de medición,
preventivas y de objetivo, fuentes de datos,
mejora datos, referencial de
comparación, frecuencia,
recursos, competencias de
quien mide
Verificar Hacer
Verificar exactitud e Recopilar datos, efectuar
integridad de los medición y comparación
datos, analizar
resultados o
información
recopilada
Fuente: Ríos Giraldo, p . 51

61. Proceso de medición
Determinar Método:
Determinar objetivo: Fuentes de obtención
adecuado,
resultado de datos
conveniente, eficaces
Definir el referencial
Obtener datos Efectuar la medición
Nivel de referencia
¿Qué debe medirse
y que no?
Evaluar veracidad Tomar acciones
información pertinentes
Fuente: Ríos Giraldo, p . 54 - 57

62. Atributos de una buena medición
Pertinencia: Para qué se mide,
Objetividad: Resultado no coherencia con políticas y
influenciado por el criterio de objetivos institucionales, se
quien mide revalida su importancia
periódicamente
Precisión: la medida debe
reflejar fielmente la magnitud Oportunidad: En el momento
que queremos analizar o requerido o programado
corroborar.
Confiabilidad: Hacer Economía: la medición debe
mediciones repetitivas bajo un ajustarse en términos de
mismo método claramente eficacia, eficiencia, efectividad
definido
Fuente: Ríos Giraldo, p . 49 – 50

63. Indicadores
Herramienta para determinar logros, hacer
seguimientos y mediciones del desempeño a procesos,
metas y objetivos.
Determinan la capacidad del proceso para obtener
resultados. Comparación
Valor actual
o dato real Resultado alcanzado
Valor de Resultado Planeado
referencia

64. Indicadores
Comparación de:
- Un valor actual con respecto a un valor
histórico
- Un valor real con respecto a un valor
programado
- Una parte con respecto al todo
- Un valor organizacional con respecto a un
referente externo

65. La Gestión involucra: Y ello determina si es: Indicadores de:
• Logros • Eficaz • Eficacia
Obtención de Gestión con eficacia: Definición de Eficiencia:
resultados, productos o Logro de los objetivos “Extensión en la que se realizan
servicios con planeados a nivel las actividades planificadas y se
características estratégico, en los alcanzan resultados
cualitativas (atributos) procesos o en un planificados” NTC ISO 9000
o cuantitativas proyecto. (3.2.14)
(variables)
Se logra o no el objetivo, Miden y evalúan el logro de las
es decir, no habrá características de un producto o
eficacias superiores al servicio (conforme, oportuno,
100% disponible, apto), y los objetivos
que se han planificado.
Lograr la satisfacción del
cliente; lograr generar Interpretación:
valor para los grupos de -El cliente se encuentra
interés. (estos implican satisfecho o no con las
lograr unificar al cliente/ características del producto o
GI y sus requisitos o servicio

66. La Gestión involucra: Y ello determina si es: Indicadores de:
• Recursos • Eficiente • Eficiencia
Recursos que se Gestión con eficiencia: Definición de Eficiencia:
emplean para alcanzar Utilización apropiada de “Relación entre el resultado
los resultados los recursos requeridos o alcanzado y los recursos
disponibles para el logro utilizados” NTC ISO 9000
de los resultados. (3.2.15)
Uso racional de acuerdo Miden cuantos recursos para
con la planificación alcanzar los máximos resultados
Utilización de los recursos Interpretación:
necesarios -Se logró el resultado planeado
con solo un 90% o x% del
Entre menos recursos presupuesto (gestión eficiente)
emplee para el logro del - Se logró el resultado planeado
resultado, más eficiente con un 20% más del
es. presupuesto (gestión
ineficiente)

67. La Gestión involucra: Y ello determina si es: Indicadores de:
• Impacto • Efectiva • Efectividad
El impacto Gestión con efectividad: Definición de Efectividad:
comprendido como el Manejo equilibrado de la “Medida de impacto de la
mejoramiento obtenido eficiencia y la eficacia. gestión en el logro de los
en los productos y Identifica el impacto resultados planificados, como el
servicio, una vez se haya generado: en dónde y a manejo de los recursos
efectuado un manejo quien se impacta. utilizados y disponibles” NTC GP
eficiente de los recursos 1000
y se hayan logrado los
resultados planificados “Grado de impacto que generan
los objetivos y los productos en
el cliente y demás partes
interesadas”
Miden mejoramientos,
disminuciones en %, incremento
de utilidades,

68. Medición
Breve ejercicio
Para entender los atributos que se constituyen como
requisitos de sus clientes, traduzca las necesidades y
expectativas en características y especificaciones a
cumplir por parte de la organización:
Necesidad o expectativa del Característica convertida en
cliente atributo
Buen producto Calidad
Buen servicio Amabilidad durante la atención

69. Construyendo los referentes de
indicadores