Habilidades Blandas Empatía Oxford Group Nuestro proceso comienza con una llamada de presentación y luego una sesión de pizarra para comprender mejor sus necesidades. Asesoría Mentoría Consultoría Formación Únase a nosotros en las redes sociales para conocer nuestras últimas ideas, echar un vistazo a nuestra cultura y ver cómo nuestro enfoque único ayuda a los clientes a lograr lo extraordinario. Gracias por tu interés. www.oxfordgroup.edu.pe contacto@oxfordgroup.edu.pe

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Habilidades Blandas
Empatía
MBA. MBI. PMP. ING.
GIOVANNI ALFONSO
Huanqui Canto

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Agenda
• Link Emocional
• Imágenes
• Ejercicios
• Test
• Casos
• Ejemplos
• Grupos de trabajo
• Videos
• Valoración: Encuesta
• Examen

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Contenido
• COMUNICACIÓN ASERTIVA
• EMPATÍA
• ADAPTACIÓN AL CAMBIO
• RESOLUCIÓN COLABORATIVA DE PROBLEMAS
• TRABAJO EN EQUIPO
• PENSAMIENTO CRÍTICO

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Empatía
MBA. MBI. PMP. ING.
GIOVANNI ALFONSO
Huanqui canto

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¿ QUE ES LA EMPATIA ?
¤ Es la habilidad social que permite al individuo anticipar,
comprender y experimentar el punto de vista de otras
personas.
¤ Hay varios tipos:
COGNITIVO: Comprende el estado interno del otro.
EMOCIONAL: Se pone en el lugar del otro.
DESINTERESADO: No se busca un beneficio.
INTERESADO: Surge de la conveniencia social o terapéutica.

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RASGOS DE UN INDIVIDUO EMPATICO
¤ Se le asigna un rol de mediador cultural ya que:
_ Se ajusta a las diferentes situaciones.
_ Sabe escuchar.
_ Demuestra capacidad autocritica.
_ Es sensible a la emoción de los demás.

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DESARROLLO DE LA EMPATIA
La empatía no es innata, es una cualidad que se puede desarrollar y
entre las actitudes para ello destacan:
¤ Evita dar consejos; a lo mejor tus opciones ya las ha
barajado.
¤ Evita juzgar; hay que ser humildes ante los demás.
¤ Presta atención y muestra interés; a lo mejor solo se
necesita ser escuchado.

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Mapa de Empatía

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Metodología
a. Coloca el tablero Malla receptora en un lugar visible para los
participantes.
b. Recuerda a los participantes el objetivo de la sesión, escríbelo en un
post it y colócalo en el espacio correspondiente del tablero. Podría
variar según los participantes; por ejemplo, si se desea retroalimentar
el prototipo se invitará al equipo de Diseño; si se desea validar el
producto final se recomienda invitar al usuario final.
c. Recuerda las características del modelo, recurso, proceso, servicio y/o
proyecto que se retroalimenta; y motiva al equipo a participar.
d. Reparte post it a los participantes y comenten los diferentes
segmentos del tablero. Se puede hacer de manera individual y después
integrar los comentarios en plenario, o bien, registrar las ideas en el
tablero de manera grupal.
e. Enfoquen las ideas sobre lo que se puede mejorar y cómo hacerlo.
Participantes
Tiempo
sugerido
Materiales
a. Post-its
b. Marcadores/Plumas
c. Cinta adhesiva
d. Plantilla de trabajo de la
técnica: Malla receptora
4 a 5 personas
Se recomienda invitar usuarios para aportar ideas sobre el
prototipo. Además, de tener un moderador que guíe la
sesión y tome nota.
30 minutos
Propósito: Definir el perfil de usuarioTécnica: Mapa de empatía

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Propósito: Definir el perfil de usuarioTécnica: Mapa de empatía
¿Cómo es nuestro usuario?
Piensa / Siente
Escucha
¿Qué escucha de familiares amigos, medios,
líderes de opinión u otras influencias posibles?
¿Qué pasa por su mente al pensar en un producto como el que se busca innovar?
¿Cómo se siente con la experiencia?
¿En qué piensa de manera cotidiana?
Ve
¿Qué cosas o lugares influyen en nuestro usuario?
¿Qué competidores posibles ha visto?
Pain
¿Cuáles son las preocupaciones, frustraciones u
obstáculos que enfrenta el usuario?
Gain
¿Qué espera obtener nuestro usuario? ¿Qué le
gustaría de una solución? ¿Cómo le gustaría?
Nombre del usuario
¿es un alumno,
participante, profesor,
directivo?

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Propósito: Definir el perfil de usuarioTécnica: Mapa de empatía
¿Cómo es nuestro usuario?
Piensa / Siente
Escucha Ve
Pain Gain
Nombre del usuario

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¿Qué es lo que
PIENSAN Y SIENTEN?
Qué cuenta realmente.
Sus mayores preocupaciones y
aspiraciones.
¿Qué es lo que
DICEN Y HACEN?
Actitud en público.
Apariencia.
Comportamiento frente a los demás.
¿Qué es lo que
ESCUCHAN?
Qué dicen las amistades.
Qué dice el jefe.
Qué dicen sus influenciadores.
¿Qué es lo que
OBSERVAN?
Su entorno.
Sus amigos.
Qué ofrece el mercado.
DOLOR
Temores.
Frustraciones.
Obstáculos.
GANAR
Lo que quiere / Lo que necesita.
Medidas de éxito.

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¿Qué es lo que
OBSERVAN?
Describa qué es lo que los
Clientes ven en su entorno
• ¿Qué es lo que les gusta?
• ¿Qué les rodea?
• ¿Quiénes son sus amigos?
• ¿A qué tipo de ofertas están expuestos
diariamente?
• ¿Qué problemas se encuentran ellos?

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¿Qué es lo que
ESCUCHAN?
Describa como el entorno influye
en los Clientes
• ¿Qué dicen sus amigos? Su pareja?
• ¿Quién realmente influye en ellos y cómo?
• ¿Cuáles canales de comunicación son
influyentes?

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¿Qué es lo que
PIENSAN Y SIENTEN?
Intente esbozar lo que pasa en la
mente de sus Clientes
• ¿Qué es lo realmente importante para ellos
(que no suelen decir en público)?
• Imagine sus emociones. ¿Qué es lo que los
mueve?
• ¿Qué es lo que les quita el sueño?
• Intente describir sus sueños y aspiraciones.

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¿Qué es lo que
DICEN Y HACEN?
Imagine lo que sus Clientes podrían decir
o como podrían comportarse en público
• ¿Cuáles son sus actitudes?
• ¿Qué podrían estarle diciendo a los demás?
• Preste particular atención a los potenciales conflictos
entre lo que los clientes podrían decir y lo que
verdaderamente piensan o sienten.

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¿Qué es lo que les
DUELE a los clientes?
• ¿Cuáles son sus mayores frustraciones?
• ¿Qué obstáculos se interponen entre ellos y
lo que quieren o necesitan lograr?
• ¿Cuáles riesgos temen tomar?

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¿Qué es lo que
GANAN los clientes?
• ¿Qué es lo que ellos realmente quieren o
necesitan lograr?
• ¿Cómo miden el éxito?
• Piense en algunas estrategias que podrían usar para
lograr sus metas.

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