IDF Santiago · Local Meeting Nº 8: ROI UX (Pamela Donoso - Alexis Brantes)

ROIUX
17Abril
Viernes
En Instituto Chileno Suizo de Idiomas y Cultura
José V. Lastarria 93, piso 2. | Metro U.Católica
Local Meeting #8, desde las 7pm
SANTIAGO
Caso de éxito por
Danilo Díaz, Consultor UX
Tema
ROIUX
17Abril
Viernes
SANTIAGO
Caso de éxito por
Tema

ROIUX
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Viernes
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Caso de éxito por
Tema
IDF SANTIAGO #08
ROI UXROIUX
17Abril
Viernes
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Caso de éxito por
Tema
Equipo IDF SANTIAGO
Pamela Donoso Oggero. Country Manager IDF Chile
Lead CX & Content Manager en Posmo
Carolina Villar. Local Lider IDF Santiago
Editora de Contenidos Ecare Canal Online Movistar
Alejandro Pantoja. Local Lider IDF Santiago
Director de Pregrado Diseño Digital / Universidad del Desarrollo
Alexis Brantes. Continent Manager of South America
UX Strategist & Emotion Researcher en Posmo

ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes
IDF Santiago #08
Objetivos de la sesión
• Descubrir los alcances de la Experiencia de Usuario en un
proyecto
• Descubrir métodos básico de ROI internacionales
• Identiﬁcar cuando utilizarlos
• Compartir la experiencia empírica de Danilo Díaz, Consultor UX
invitado

IDF Santiago #08
¿Porqué ROI UX?

IDF Santiago #08
“De nada sirve hacer una inversión sin tener un estimado de los
costos del proyecto ni cómo estos generarán nuevos ingresos”
PosmoSlides 02: ROI UX
Posmo Comunicación Digital

IDF Santiago #08
ROI UX solo tiene sentido
cuando trabajamos en un estándar UCD
ROI in UX
Human Factors International (HFI)

IDF Santiago #08
Debemos entender
que los proyectos digitales son una inversión.
Beneﬁts of User-Centered Design
Usability.gov

IDF Santiago #08
En 2005, de acuerdo con una investigación del Institute of Electrical
and Electronic Engineers (IEEE), aproximadamente cerca de $1
trillón USD se gasta en TI en todo el mundo. El gobierno de los
Estados Unidos invierte más de $60 billones en aproximadamente
1.200 proyectos civiles de TI y otros $16 billones en TI militar.

IDF Santiago #08
Dr. Susan Weinschenk, docente en Universidad de Wisconsin y The
Team W/The Weinschenk Institute, LLC. Ex-Profesora en Human
Factors International (HFI).
Weinschenk nos cuenta que de la inversión en TI, cerca del 15% de
los proyectos es abandonado y que por lo menos un 50% del tiempo
de programación de un proyecto es utilizado en re-hacer código,
apuntando a que esto puede ser evitado.

IDF Santiago #08
12 razones por la que un proyecto TI falla
(De acuerdo con el IEEE)
• Objetivos de proyectos no realistas o no articulados
• Inapropiada estimación de recursos necesarios
• Mala deﬁnición de los requerimientos del sistema
• Pobre reporte del estado del proyecto
• No hay manejo de riesgos
• Pobre comunicación entre consumidores, desarrolladores y usuarios
• Uso de tecnología inmadura
• Incapacidad de manejar la complejidad del proyecto
• Descuidadas practicas de desarrollo
• Pobre manejo de proyecto
• Políticas internas
• Presiones comerciales

IDF Santiago #08

IDF Santiago #08
ROI = Return on Investment
Representa una herramienta para analizar el rendimiento desde el
punto de vista financiero. Compara el beneficio -o la utilidad-
obtenida en relación a la inversión realizada.
Formula:
ROI = (beneficio obtenido - inversión) / inversión

IDF Santiago #08
¿Cómo funciona?
Al beneﬁcio obtenido de una inversión (o que se proyecta obtener) le
restamos el costo de inversión realizada. El resultado lo dividimos
entre el costo de la inversión, el resultado es el ROI.
Ejemplo:
Hemos hecho una inversión de $6.000.000 CLP y hemos obtenido
$18.000.000 CLP. Entonces el ROI sería igual a (12.000.000 -
6.000.000) / 6.000.000 = 2
El valor de ROI es un ratio, debemos expresarlo en porcentaje. En
nuestro ejemplo, tenemos un ROI de 2%.

IDF Santiago #08
ROI de 2%
¿Vale la pena un proyecto con ese valor?

IDF Santiago #08
Para saber el porcentaje de beneﬁcios de nuestra inversión
debemos multiplicar el ROI por 100.
Es decir, con un ROI del 2% en realidad estamos ganando un
200% del dinero invertido.

IDF Santiago #08
En otras palabras:
Por cada $1.000 CLP invertidos estamos obteniendo $2.000 CLP
(siempre que primero se haya descontado el coste de la inversión).

IDF Santiago #08
El ROI es utilizado para comparar
ofertas de inversiones
La simplicidad para calcular el ROI lo
convierte en un parámetro válido para
saber si la inversión es positiva.
Cuanto más alto sea el valor que
arroje, será mejor.

IDF Santiago #08
Errores
aplicando
el ROI

IDF Santiago #08
Supongamos que haciendo una inversión de medios $8.000.000 CLP
en publicidad obtenemos $14.500.000 CLP en ventas dentro de
nuestro sitio web (e-Commerce).
Aplicando la fórmula, el ROI sería, (14.500.000 - 8.000.000) /
8.000.000 = 0,812 (sacaríamos un 81,25% a nuestra inversión de
publicidad).

IDF Santiago #08
Errores aplicando el ROI
Vender 14.500.000 CLP signiﬁca hacer una inversión extra:
• Personal para procesar los pedidos
• Logística para envío
• Recepción de mercancías
• Mantención del sistema eCommerce
• Control de stock
• Etc.

IDF Santiago #08
Errores aplicando el ROI
Debemos calcular el ROI teniendo en cuenta nuestro coste
operacional para obtener esos ingresos.
Es decir, si el costo de distribuir los pedidos ha sido de
$1.200.000 CLP, el ROI en este caso sería de
$14.500.000 CLP (Ventas) - $1.200,000 CLP (Gasto
Operacional) - $8.000.000 CLP (Inversión Inicial) / $8.000.000
CLP (Inversión Inicial) = 0,662.
Lo que signiﬁca un 66,25% de ROI y no el 81,25% obtenido
anteriormente.

IDF Santiago #08
¿Cómo incluimos la UX en el ROI?

IDF Santiago #08
Se debe medir en función de las características de cada proyecto
Esto depende de la subjetividad de cada equipo de trabajo

IDF Santiago #08
En un estudio de un sitio eCommerce en 2012 se estableció que por
cada $1 USD invertido en Diseño Centrado en el Usuario, se obtuvo
$100 USD (100%) en incremento de ventas.

IDF Santiago #08
El ROI del CX (Otro tipo de UX)
Estudios realizados por Watermark, publicados por Harley Manning
(CX Professional, escritor en Forrester), muestran que una buena UX
se traduce en mejores ventas.
Esto puso en ventaja a la especialidad de CX y UX Strategy debido a
que son perfiles orientados a la definición de estrategias con foco en
la Experiencia del Cliente. Si hablamos de números, beneficia a la
empresa que toma el proyecto UX.

IDF Santiago #08
Lo que hay que considerar en un ROI UX
Es posible medir la Usabilidad, esto es porque es una ciencia
proveniente desde el mundo de la ingeniería y veriﬁca la
funcionalidad de un software.

IDF Santiago #08
Medición de ROI: Veremos algunos items de cómo medirla:
MEDICIÓN ROI CRITERIO
Incrementar las vistas del sitio # o % de incremento
Reducción en entrenamiento Reducción en el # de días/horas
Ahorrar el tiempo del usuario
# de minutos/horas multiplicado por taza de
labor
Reducción de errores # o % o resultado en $ (monto)
Disminuir las llamadas a la mesa de ayuda # o %
Taza de conversión # de visitantes que compran
80% del costo del ciclo de vida de un software ocurre durante la mantención

IDF Santiago #08
Comprendiendo el ROI de la UX
Podemos entender el éxito como un proyecto que no ha sido
abandonado, que se ha terminando a tiempo y que respeta su
presupuesto inicial.

IDF Santiago #08
Es posible ir más profundo y calcular los gatos que nos permiten
ahorrar al aplicar un trabajo de UX y discutir su éxito en términos
de desempeño de usuario al convertir tareas y medición de
satisfacción.
Tipos de ROI UX
• Incrementar la productividad
• Reducir costos en entrenamiento formal
• Reducir carga en mesa de ayuda
• Reducir la taza de abandono
• Incrementar la taza de conversión
• Reducir la curva de aprendizaje

IDF Santiago #08
Errores
(# de errores) x (tiempo promedio de reparación) x (costo de
empleados) x (# de empleados) = Gastos
Ejemplo: (2 errores/semana) x (60 mins) x ($30/horas) x (100
empleados) = $6,0000/semana o $300,000/año
Calculando el ROI
Weinschenk, en su white paper Usability: A Business Case, describe
3 ecuaciones útiles para calcular los gastos:

IDF Santiago #08
Costos de Desarrollo y Mantención
(# de cambios) x (Horas promedio/cambios) x (costos de desarrollo) x
(4, si es tarde) = Gastos
Ejemplo: (20 cambios) x (8 hrs c/u) x ($40/hora) = $6,400 si se corrige
pronto o $25,600 si se cambia tarde
Calculando el ROI

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Productividad
(tiempo ahorrado) x (costos de empleados) x (# de empleados) =
Gastos
Ejemplo: (1 hr/semana) x ($30/hr) x (1000 empleados) = $30,000/
semana o $15,000,000/año
Calculando el ROI

IDF Santiago #08
Formas de Complementar el ROI

IDF Santiago #08
Invertir en Recursos UX
Adquirir material y estadísticas realizadas por expertos
(Empresas consultoras) en el área que se desea mejorar.
Workshops y Seminarios
Orientan y potencian a los equipos de UX o CX existentes en la
empresa.
Membresía en Sociedades, Fundaciones o Institutos
especializados
Formalizan, legitiman y fomentan el desarrollo de una perspectiva
crítica en un ambiente de trabajo. Lo más serios entregan acceso
a documentación especializada y networking.

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I
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