Una empresa de papelería online quería reducir los contactos con clientes que no fueran por ventas a medida que la empresa creciera. Analizaron los motivos de los contactos y encontraron que el 38% eran por devoluciones, debido a que el proceso no estaba automatizado en el sitio. Crearon un Centro de Devoluciones online que permitió a los clientes gestionar sus devoluciones de forma autónoma, lo que redujo significativamente los contactos y mejoró la experiencia del cliente.

1. ROI UX IDF Santiago #08
I
17Abril
Viernes
8, desde las 7pm
NTIAGO
Caso de éxito por
Danilo Díaz, Consultor UX

2. ROI UX IDF Santiago #08
Contexto
Empresa de rubro papelería online, con fuerte de ventas en área de
cartuchos de tinta.
Mercado: Estados Unidos y Canadá.

3. ROI UX IDF Santiago #08
0
17,5
35
52,5
70
Hipótesis inicial
Si la empresa sigue creciendo, el número de contactos (llamadas,
email, chat) lo seguirá haciendo. Se mantendrá porcentualmente
pero en números totales crecerá.

4. ROI UX IDF Santiago #08
Objetivo
Hacer que los contactos no crezcan a la par de las ventas (si esos
contactos no son necesariamente por ventas).

5. ROI UX IDF Santiago #08
¿Qué hacemos? ¿Por dónde empezar?
Análisis de situación.

6. ROI UX IDF Santiago #08
¿Por qué llama la gente? ¿Por qué nos envía un email? ¿Por qué
ingresan al chat de servicio al cliente?
En definitiva, ¿por qué nos contacta la gente?

7. ROI UX IDF Santiago #08
Sales
Returns
Order Status
Tech Support
Other
2%5%
21%
34%
38%
Promedio mensual: 23.000
Llamadas, chats, emails.

8. ROI UX IDF Santiago #08
¿Los productos son tan malos?
Ratio de “defective items” normal.

9. ROI UX IDF Santiago #08
¿Entonces?
Los clientes estaban forzados a realizar sus devoluciones a
través de un agente (email, chat, teléfono) ya que esa
necesidad, el sitio no la satisfacía correctamente.

10. ROI UX IDF Santiago #08
Proceso de Compra y Devolución

11. ROI UX IDF Santiago #08
Proceso de Compra y Devolución

12. ROI UX IDF Santiago #08
Fase de investigación
• Estudio etnográfico (call center)
• Análisis de datos estadísticos del sistema
• Benchmark de industria
• Workshops intra empresa
• Workshops con clientes

13. ROI UX IDF Santiago #08
¡Construyamos un Centro de Devoluciones!

14. ROI UX IDF Santiago #08
1 ¿De qué compra quieres devolver?

15. ROI UX IDF Santiago #08
2 ¿Cuántas unidades? ¿Por qué motivo?

16. ROI UX IDF Santiago #08
3 ¿Reembolso o remplazo?

17. ROI UX IDF Santiago #08
Centro de
Devoluciones
Servicios logísticosÁrea de Sistemas/IT
Clientes Servicio al cliente
Área de UX

18. ROI UX IDF Santiago #08
Y todo este esfuerzo, ¿valió la pena?

19. ROI UX IDF Santiago #08
Evolución de contactos por devolución
0
22,5
45
67,5
90
JUN JUL AUG SEP OCT

20. ROI UX IDF Santiago #08
Reducción en entrenamiento
Ahorro del tiempo del usuario
Reducción de errores
Disminución de llamadas a la mesa de ayuda
Impacto ROI del nuevo Centro de Devoluciones

21. ROI UX IDF Santiago #08
Reflexión final
El proyecto del Centro de Devoluciones mejoró notoriamente la
experiencia de clientes y a la vez impactó positivamente en
indicadores clave de la empresa.
El objetivo final fue siempre el ROI.

22. ROI UX IDF Santiago #08
ROIUX
Caso de éxito por
Danilo Díaz, Consultor UX
a
Gracias.