El documento describe el ciclo de Deming (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) y sus principales elementos. Explica que este ciclo busca mejorar continuamente la calidad a través de la planificación, implementación, verificación y acciones de mejora. También resume las filosofías y principios de calidad propuestos por Deming, Juran, Ishikawa y Crosby.

1. Ing. Jaime David Ruiz Romero, MAEP
1
INTRODUCCIÓN
William Edwards Deming, nacido el 14 de Octubre
de 1900 en Wyoming, Estados Unidos, físico y
matemático de la Universidad de su ciudad natal, con
un doctorado en física de Yale, trabajó en la planta
Hawthorne de la Western Electric de Chicago donde
46000 personas fabricaban teléfonos en un ambiente
de explotación y mala remuneración. Algunas de sus
ideas de administración surgieron de su experiencia en
aquella planta, donde los trabajadores eran
remunerados por volumen de producción.
CICLO DEMING
El denominado Ciclo Deming es básicamente un
esquema que resume una de las 4 principales filosofías
de calidad que se conocen: Deming, Juran, Ishikawa,
Crosby, entendiéndose calidad como un atributo del
producto o servicio que satisface sosteniblemente
cierta necesidad de un determinado mercado o target.
También tiene relevancia este concepto con la misión y
visión de una empresa, porque ambos definen la
necesidad que buscan satisfacer y el mercado al cual
están orientados a atender como organización.
Es importante entender que para poder establecer
esta filosofía se requieren de técnicas estadísticas
durante todo el ciclo productivo, por ello es importante
una correcta y adecuada gestión de los datos, de la
información y del conocimiento asociado.
La implementación de este ciclo permite a las
organizaciones mejorar íntegramente su
competitividad, en productos o servicios, mejorando
continuamente la calidad, reduciendo costos e incluso
precios, optimizando la productividad, incrementando la
participación en el mercado y la rentabilidad de la
organización, además de generar empleos.
Fig.1: Ciclo Deming o PHVA [1]
El ciclo aparece en la norma ISO 9001 2008 como
una nota en el apartado 0.2 “Enfoque basado en
procesos”, donde se sugiere la aplicación de esta
metodología como una herramienta de mejora, pero sin
profundizar mucho en el tema. En la norma ISO 9001
2015 aparece en el 0.3 “Enfoque basado en procesos”
ya con mayor profundidad, definiendo cada etapa del
ciclo como un capítulo independiente [2].
PLANIFICAR
Para planificar se debe:
 Establecer los objetivos del sistema y sus
procesos.
 Establecer los recursos necesarios para generar y
proporcionar resultados de acuerdo con los
requisitos del cliente y las políticas de la
organización.
 Identificar y abordar los riesgos y las
oportunidades.
El sistema de Gestión de Calidad debe planificarse
bajo el contexto de la empresa, considerando las
necesidades y expectativas de las partes interesadas,
así como todos los requisitos del cliente, lo que se
conoce como análisis 360.
En la fase de diseño del sistema se debe definir el
alcance, la identificación, y definición de los procesos.
Se debe así mismo identificar los riesgos y
oportunidades, definiendo los objetivos y asignando los
recursos, para lo cual es muy útil la técnica FODA.
HACER
Es simplemente: implementar lo planificado. La
empresa tiene que determinar y proporcionar los
recursos necesarios para el establecimiento,
implementación, mantenimiento y mejora continua del
sistema de calidad, considerando:
 Las capacidades y limitaciones de los recursos
existentes.
 Los recursos necesarios a obtener de proveedores
externos.
No puede quedarse solo con la planificación, los
recursos: humanos, infraestructura, conocimientos y
experiencia, deben ponerse en movimiento para
conseguir los objetivos planteados.
VERIFICAR
Se debe realizar el seguimiento y la medición de
los procesos, los productos, y los servicios resultantes
respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos, y
las actividades planificadas, informando
adecuadamente sobre los resultados.
En cuanto a la evaluación del desempeño, se debe
determinar:
 Que es lo que requiere seguimiento y medición.

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 Los métodos de seguimiento, medición, análisis y
evaluación necesarios para asegurar resultados
confiables.
 El momento en que se debe de desarrollar el
seguimiento y la medición.
 Cuando se debe analizar y evaluar los resultados
del seguimiento y medición.
Debe evaluarse el desempeño y la eficacia del
Sistema de Gestión de Calidad, conservando la
información documentada de forma apropiada como
evidencia de los resultados.
ACTUAR
Es necesario tomar acciones para mejorar la
calidad cuando sea necesario. La empresa tiene que
determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e
implantar cualquier acción necesaria para cumplir con
los requisitos del cliente, incluyendo:
 Mejora de productos y servicios para satisfacer los
requisitos del cliente, considerando las
necesidades y expectativas futuras.
 Corregir, prevenir o reducir los efectos indeseados.
 Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema.
Como ejemplos de mejora se puede considerar:
correcciones inclusivas, acciones correctivas, mejora
continua, cambio abrupto, innovación, reorganización e
incluso las acciones preventivas.
CALIDAD TOTAL
Jesús Alberto Viveros Pérez afirma que la calidad
se establece por 13 principios [3]:
1. Hacer bien las cosas desde la primera vez.
2. Satisfacer las necesidades del cliente, externo e
interno.
3. Buscar soluciones y no justificar errores.
4. Ser optimista a ultranza.
5. Tener buen trato con los demás.
6. Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.
7. Ser puntual.
8. Colaborar amablemente con sus compañeros de
equipo de trabajo.
9. Aprender a reconocer nuestros errores y procurar
enmendarlos.
10. Ser humilde para aprender y enseñar a otros.
11. Ser ordenado y organizado con las herramientas y
equipos de trabajo.
12. Ser responsable y generar confianza en los
demás.
13. Simplificar lo complicado, desburocratizando los
procesos.
La calidad total es una teoría ampliamente
difundida en la actualidad en todo el mundo, y que
básicamente se encarga de interpretar la forma como
se gestionan las empresas en oriente, particularmente
en Japón.
Fig.2: Pilares de la Mejora Continua
Considérese el hecho de que Japón casi fue
arrasado por la bomba atómica, y en el día de hoy es
una potencia económica e industrial mundial.
Cuauhtémoc Anda Gutiérrez considera que una
organización encaminada hacia la calidad, debe
considerar los siguientes requisitos para lograrla [3]:
1. Constancia en el objetivo de mejorar el servicio y
el producto. En esta nueva era económica, se
debe estar obligado a ser más competente.
2. El servicio o producto debe hacerse con calidad
desde el principio.
3. El precio de los productos debe ir en relación
directa a su calidad.
4. Se debe mejorar constantemente el sistema de
producción y de servicio, para mejorar la calidad y
la productividad, y abatir así los costos.
5. Hay que establecer métodos modernos de
capacitación y entrenamiento.
6. Se debe procurar administrar con una gran dosis
de liderazgo, a fin de ayudar al personal a mejorar
su propio desempeño.
7. Se debe crear un ambiente que propicie la
seguridad en el desempeño laboral.
8. Deben eliminarse las barreras
interdepartamentales.
9. En lugar de metas numéricas, a los trabajadores
se les debe trazar una ruta a seguir para mejorar la
calidad y la productividad.
10. El trabajador debe sentirse orgulloso del trabajo
que realiza. Se debe impulsar la educación y el
autodesarrollo en todo el personal.
MEJORA CONTINUA
Simplemente es considerar que hoy se puede
hacer las cosas mejor que antes, y en el futuro, mejor
que en el ahora. El ciclo PHVA mostrado en Fig. 1 se
MAYOR
CALIDAD
MENORES
COSTOS
MAYOR
PRODUCTIVIDAD
DESCUBRIMIENTO
DE MEJORAS
REDUCCIÓN
DE
VARIABILIDAD

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sostiene sobre 4 premisas que requieren
indefectiblemente de información y datos:
 No se puede mejorar lo que no se CONTROLA
 No se puede controlar lo que no se MIDE
 No se puede medir lo que no se ha DEFINIDO
 No se puede definir lo que no se ha
IDENTIFICADO
Por lo tanto se debe primero identificar, luego
definir, luego medir y finalmente controlar para poder
mejorar, y mejorar de forma continua.
LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING
1. El propósito de mejorar debe ser constante, para
llegar a ser competitivos, permanecer en el
negocio y proporcionar puestos de trabajo.
2. Los errores y el negativismo son inaceptables, se
debe adoptar la nueva filosofía, conscientes del
reto y liderando el cambio.
3. No depender de la inspección masiva para lograr
la calidad, la calidad debe estar desde la
capacitación al trabajador hasta la post-venta.
4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la
base del precio. Más bien se debe minimizar el
costo total, tender a un solo proveedor para
cualquier artículo, con una relación a largo plazo
en lealtad y confianza.
5. Los sistemas de producción y servicio debe
mejorarse continuamente y a largo plazo, y así
reducir los costos continuamente.
6. Debe capacitarse a los colaboradores con
métodos modernos, y así aprovechar mejor
máquinas, herramientas y materias primas.
7. Instituir el liderazgo. El líder ayuda a sus
subalternos a desarrollar mejor sus labores,
identificando sus necesidades individuales,
estableciendo los propósitos y orientando a la
organización, creando y manteniendo un ambiente
interno favorable para el involucramiento del
personal hacia el logro de los objetivos.
8. Desterrar el temor, ara que cada uno trabaje con
eficacia para la compañía.
9. Derribar las barreras que existen entre áreas
departamentales, ya que en ocasiones las
unidades compiten entre sí por metas individuales
que podrían incluso ser contrapuestas para la
organización, se llega a omitir el trabajo en equipo,
o el trabajo conjunto por la empresa.
10. Se debe eliminar lemas, exhortaciones, y metas de
producción para la fuerza laboral.
11. Se debe eliminar las cuotas numéricas que
frecuentemente dejan a un lado la calidad y los
métodos. Generalmente son una garantía de
ineficiencia y alto costo, por conservar el empleo el
individuo cumple la cuota sin considerar el
perjuicio económico para la empresa.
12. Se debe derribar las barreras que impiden el
sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien
hecho: supervisores mal orientados, equipos
defectuosos, materiales imperfectos, obstaculizan
el desempeño individual y colectivo. Abolir la
calificación anual o por méritos, y la gestión por
objetivos.
13. Establecer un vigoroso programa de educación y
capacitación, tanto para la fuerza laboral como la
administrativa, con nuevos métodos de trabajo,
técnica de desempeño en equipo y técnicas
estadísticas de aplicación directa.
14. Tomar medidas para lograr la transformación, un
equipo administrativo con un plan de acción
concreto: trabajadores y administradores juntos.
Ej.1: Defina al menos 3 procesos de los que haga uso
periódico en sus labores, y describa brevemente entre
uno y tres elementos constitutivos en cada proceso,
para cada uno de los elementos del ciclo PHVA.
Ej.2: Para el “Proceso de suspensión de suministro
eléctrico, o servicio de agua potable, a usuario que han
incurrido en falta de pago de planillas de consumo
mensual del servicio”, defina entre una y tres
actividades en cada uno de los elementos del ciclo
PHVA, defina además entre uno y tres recursos
requeridos en cada actividad, y defina al menos un tipo
de cargo funcional para el personal responsable de
desarrollar dicha actividad.
También vale la pena rescatar los principios de la
filosofía de Juran en los cinco puntos siguientes:
1. Medir el costo de una calidad pobre.
2. Adecuar el producto para el uso final.
3. Lograr conformidad con las especificaciones.
4. Mejorar proyecto por proyecto.
5. La calidad es el mejor negocio.
Juran finalmente llega a concluir que su filosofía
requiere de una trilogía procesal para administrar
efectivamente la calidad: Planificar la calidad, Controlar
la calidad, Mejorar la calidad, que como se puede notar
fácilmente, es el ciclo PHVA.
Ishikawa también plantea un conjunto de factores
en su filosofía de calidad, que de paso sea
mencionado, gano el premio Deming por su
contribución al desarrollo de actividades de control de
calidad:
1. El cliente es lo más importante.
2. Hay que prevenir, no corregir.
3. Reducir costos y desperdicios en general.

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4. Enfocarse en resultados a largo plazo. No tomar
caminos cortos para alcanzar la calidad.
5. Participación e involucramiento de todos los
miembros.
6. Trabajar en equipo.
7. Medir resultados.
8. Dar reconocimientos.
9. Se requiere del compromiso y apoyo de la alta
dirección.
10. Instituir programas de capacitación y desarrollo
efectivo e intensivo.
11. Crear conciencia de necesidad.
12. Tener un proceso y herramientas para el
mejoramiento permanente. En este punto,
Ishikawa definió siete herramientas estadísticas:
a. Cuadro de Pareto.
b. Diagrama de causa y efecto.
c. Estratificación.
d. Hoja de verificación.
e. Histogramas.
f. Diagramas de dispersión.
g. Gráficas y cuadros de control.
Finalmente, para Crosby existen supuestos de
parte de los directivos que son solo errores en cuanto a
cómo se debe cuantificar la calidad:
 Creer que la calidad significa excelencia, lujo,
brillo, o peso. Los problemas de calidad se
convierten en problemas de incumplimiento de los
requisitos o de los estándares.
 La calidad es intangible, por ende no se puede
medir. La calidad si se puede medir y con uno de
los métodos más antiguos: el flujo de dinero. La
calidad se mide por el costo de la calidad, es decir
el gasto que ocasiona no cumplir con los
requisitos.
 Creer que existe una “economía” de la calidad.
Cabe recordar que siempre es más barato hacer
las cosas bien desde el principio y hasta el final.
 Todos los problemas de calidad son originados
por los obreros, especialmente en el área de
producción.
 La calidad se origina en el departamento de
calidad. Cuando las funciones son orientativas y
supervisoras, no laborales de todo el personal.
Entonces, Crosby establece un proceso de mejora
de calidad en 14 pasos, igual que Deming:
1. Compromiso de la dirección para mejorar la
calidad, con un liderazgo firme hacia ese objetivo.
2. Formación de equipos para el mejoramiento de la
calidad, que ayuden y guíen el proceso y su
evolución.
3. Medición de la calidad, en conjunto con los
clientes, para identificar si se cumplen o no las
especificaciones que satisfacen sus necesidades.
4. Determinación y evaluación del costo de la calidad.
Establecer un procedimiento para determinar el
costo de actividades y así usarlo como
herramienta para mejorar la calidad.
5. Crear conciencia sobre la calidad, informando el
costo de hacer mal las cosas y los resultados que
se obtienen con el mejoramiento de la calidad.
6. Acción correctiva sobre las observaciones.
7. Planeación del programa cero defectos. Elaborar
un plan de desarrollo de una convivencia social de
la empresa, con oradores que representen a los
clientes, sindicatos, comunidades, empleados.
8. Educación multidisciplinaria para todo el personal.
9. Día cero defectos. Consiste en llevar a cabo lo
planeado por la organización en el que ninguna
actividad tendrá defectos.
10. Fijar metas. Después de determinar y obtener
mediciones específicas y cuantificables de 30, 60 y
90 días.
11. Eliminar las causas del error. Pidiendo al personal
que señale los problemas que existen dentro de
sus actividades.
12. Reconocimiento. Organizar la entrega de premios
a empleados que se considere modelos de
calidad.
13. Consejos de calidad, retroalimentación entre
empleados modelos de calidad.
14. Repetir todo el proceso. Cuando se ha alcanzado
cierta madurez en el proceso, el equipo debe
volver a repetirlo o transferir sus responsabilidades
a un nuevo equipo de trabajo.
Ej.2: Ahora que conoce los argumentos de varios
autores sobre cómo implementar un sistema de mejora
continua, describa en sus propias palabras un máximo
de 7 elementos que podría implementar en su unidad,
departamento, o dirección, para definir un sistema de
mejora continua en corto plazo.
Para finalizar se recopila a continuación la filosofía
de las 6 S de la calidad, básicamente porque cada
palabra en japonés comienza con una S. Esta filosofía
se enfoca en un trabajo efectivo, organización del
lugar, y procesos estandarizados de trabajo,
consiguiendo más productividad traducida en:
 Menos productos defectuosos
 Menos averías
 Menos accidentes
 Menor nivel de existencias o inventarios
 Menos movimientos o traslados inútiles
 Menor tiempo para el cambio de herramientas

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Por medio de la organización, el orden y la
limpieza, se logra un mejor lugar de trabajo para todos
pues se consigue:
 Simplificar el ambiente de trabajo.
 Reducir los desperdicios y actividades que no
agregan valor.
 Incrementar la seguridad y eficiencia de calidad.
 Mejorar y mantener las condiciones de
organización, orden y limpieza en el lugar de
trabajo.
 Mejorar el clima laboral.
 Mejorar la motivación del personal y en
consecuencia, la calidad, productividad, y
competitividad organizacional.
Las seis S de la calidad son:
1. SEIRI = ordenar u organizar
2. SEITON = situar o ubicar en un sitio determinado
3. SEISO = limpiar
4. SEIKETSU = estandarizar o mantener
5. SHITSUKE = disciplinar o sistematizar
6. SAFETY = seguridad
Distinguir entre la necesario e innecesario y decidir
sobre esta estratificación para deshacerse de los
innecesario. Hay énfasis en Gestionar la
Estratificación, buscar las causas que mantienen lo
innecesario, y eliminar o controlar las causas antes que
se vuelvan problemas.
Se debe dividir las cosas y agruparlas por orden
de importancia, y después decidir sobre lo esencial y lo
no esencial:
 Cosas que no se usan: descartarlas y abrir espacio
 Cosas que se usan con muy poca frecuencia:
ubicarlas en un lugar aparte, como artículos de
contingencia
 Cosas que se usan con poca frecuencia:
almacenarlas en otro lugar e identificar donde se
guardaron
 Cosas que se usan con cierta frecuencia:
almacenarlas en el lugar de trabajo
 Cosas que se usan con frecuencia: tenerlas a la
mano en el área de trabajo o llevarlas consigo
Si no se considera las 6 S, difícilmente se realizará
bien un trabajo, por ende, la empresa opera mal, y son
un indicador de la calidad de gerencia y de supervisión.
Si el proceso se realiza correctamente y en un
ambiente de 6S, los resultados se darán por si solos
[4].
Ej4. Un pequeña fábrica de bebidas artesanales en
base a maíz, con una cadena de producción simple y
tiraje quincenal, requiere de un flujo constante de agua
que debe primero pasar por un proceso de purificación,
y el tratamiento adecuado del maíz para descartar los
hidratos de carbono y mantener las vitaminas.
Requiere de un flujo constante de energía eléctrica y
de ventilación, además de una cámara libre de
bacterias para el envasado y pasteurizado final. A su
criterio, elabore un esquema sencillo que aplique las
6S a la planta y defina además un PHVA elemental
para implementar un sistema de mejora continua.
BIBLIOGRAFÍA
[1] Desconocido, «Blogspot,» 24 Septiembre 2012. [En
línea]. Available:
http://maestrosdecalidadpc101912.blogspot.com/20
12/09/filosofia-de-william-edwards-deming.html.
[Último acceso: 01 2018].
[2] I. Colombia, «ISOTools Excellence,» 20 Octubre
2017. [En línea]. Available:
http://www.isotools.com.co/la-norma-iso-9001-
2015-se-basa-ciclo-phva/. [Último acceso: Enero
2018].
[3] J. Méndez, «Gestiopolis,» 10 Mayo 2013. [En
línea]. Available:
https://www.gestiopolis.com/calidad-concepto-y-
filosofias-deming-juran-ishikawa-y-crosby/. [Último
acceso: 02 2018].
[4] A. Cedillo, «Prezi,» 7 Julio 2015. [En línea].
Available: https://prezi.com/rycsggqs3oep/las-6-s-
de-la-calidad/. [Último acceso: 02 2018].