El documento describe la evolución histórica de la definición de calidad a través de tres fases: la primera centrada en la calidad del producto, la segunda incorporando la calidad como un proceso permanente y la participación de los trabajadores, y la tercera enfocada en la satisfacción del cliente. También presenta tres enfoques sobre la calidad y define la calidad total como la mejora continua de procesos, productos y servicios con participación de todos los miembros de una organización para satisfacer las necesidades de los usuarios.

1. Técnicas de Gestión
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ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

2. DEFINICIÓN DE CALIDAD
1a Fase: 1920’s a 1940’s
• Centrado en calidad del producto.
• Propio de la fase de desarrollo industrial,
restringido a objetos físicos y tangibles
• Medio: control, cero defectos

3. DEFINICIÓN DE CALIDAD
2a Fase: 1950’s a 1970’s
• Gran desarrollo en Japón: Deming, Juran e
Ishikawa: Instituto para la Calidad
• La calidad como principio de las organizaciones
• La calidad como un proceso permanente
• Participación de los trabajadores a través de los
círculos de calidad

4. DEFINICIÓN DE CALIDAD
3a Fase: 1980’s y 1990’s
• Calidad total basada en la satisfacción del cliente o
beneficiario
• 1980’s: creación de diversas asociaciones de
calidad
• 1987 – USA – Premio Nacional de Calidad Malcolm
Baldridge
• 1988 – Europa – Fundación Europea de Gestión de
la Calidad

5. ENFOQUES SOBRE CALIDAD
• Enfoque de producción: centrado en el
producto, estático, no incorpora mejoramiento
• Enfoque de mercado: satisfacción de
necesidades, intereses y expectativas de los
clientes/usuarios
• Enfoque absoluto: calidad total basada en la
constante reacomodación al cambio científico,
social y cultural

6. DEFINICIÓN DE CALIDAD
 “Conjunto de propiedades y características de un
producto o servicio que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades expresas e implícitas”.
 La calidad es también la aptitud de un producto o
servicio, de satisfacer las necesidades requeridas
por los clientes y usuarios a quienes está
destinado, al menor costo de producción.
 “Es la capacidad de hacer volver a los clientes.”
(Deming)

8. DIMENSIONES DE LA CALIDAD
 Desempeño: características
primarias de un producto o
servicio.
 Características: secundarias o
agregadas.
 Conformidad: cumplimiento de
especificaciones.
 Confiabilidad: consistencia del
desempeño en el tiempo.
 Durabilidad: vida útil.
 Servicio: solución de
problemas y reclamos,
facilidad de reparación.
 Respuesta: interfaz con
cliente.
 Estética: características
sensoriales.
 Reputación: desempeño
pasado y otros intangibles.

9. CALIDAD TOTAL
• La Calidad Total busca de manera sistemática y
con la participación organizada de todos los
miembros de una organización, elevar
consistente e integralmente la calidad de sus
procesos, productos y servicios, previendo el
error y haciendo un hábito de la mejora constante
con el propósito de satisfacer las necesidades y
expectativas del usuario.